Suomen parhaat asiakkuuskokemusjohtajat: Finnair ja TeliaSonera

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland julkisti kesätapaamisessaan vuosittaisen Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2015 -selvityksen tulokset. Ensimmäistä kertaa mukana oli myös julkishallinnon edustajia, joista kolmannelle sijalle kiri HUS-Kuvantaminen. Viime vuoden kakkonen nousi jaetulle ykköspaikalle. Kärkikolmikon ulkopuolelta huomio kiinnittyy Marimekkoon, joka oli selvityksen paras nousija.

Suomalaisyritykset ovat alkaneet kuunnella asiakkaitaan yhä tarkemmin. Jo kolme neljännestä on käynnistänyt asiakaskuuntelun hankkeen. Yritykset kokevat suurimmaksi esteeksi asiakkuuskokemusten kehittämiselle selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttumisen. Tämä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shiruten tuoreesta vuosittaisesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesätapahtumassa Helsingissä 10.6.

Tällä kertaa parhaiten vertailussa menestyivät Finnair ja TeliaSonera, jotka jakavat ensimmäisen sijan kypsyystason yleispistemäärän perusteella. Kolmanneksi nousee julkishallinnon puolen edustaja, liikelaitos HUS-Kuvantaminen. Kärkikolmikon ulkopuolelta huomio kiinnittyy Marimekkoon, joka oli tämän vuoden paras nousija.

Myös julkishallinnon täytyy pitää huolta asiakkaistaan

Tutkimuksessa on ensi kertaa mukana julkishallinnon edustajia. Vahva panostus asiakkuuskokemuksien parantamiseen on niillekin entistä tärkeämpää. "Kaikissa organisaatioissa on haasteena tarve tehdä tuloksekasta toimintaa, vaikka tähtäimessä ei olisikaan lisämyynti. Eri toimijoiden pitää ostaa paikkansa ihmisten sydämissä todentamalla toimintansa tehokkuutta ja merkitystä. Tässä ensiarvoisen tärkeää on se, miten palvelukohtaamiset sujuvat ja mikä mielikuva niistä jää yksittäiselle kansalaiselle", avaa CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja tutkimuksen toteuttaneen Shiruten toimitusjohtaja, Sirte Pihlaja.

"Asiakaslähtöisen toiminnan kehittäminen on HUS:n strategian keskiössä. Tavoitteenamme on, että potilasasiakkaat kokevat palvelun erinomaisena ja että tutkimuksia tilaavat tahot saavat potilaan hoidon kannalta tarkoituksenmukaisia tutkimuksia kustannustehokkaasti. Lääkintätekniikan osalta taas on tärkeää, että esimerkiksi lääkintälaitteiden huolto toimii hyvin. Asiakkaan palaute on meille ensiarvoisen tärkeä kaikessa toiminnan kehittämisessä. On hienoa, että meidät huomioidaan tällä palkinnolla", iloitsee HUS-Kuvantamisen asiakkuuspäällikkö Anna-Kaisa Saloranta.

Nyt kuunnellaan asiakasta ja johdetaan tiedolla

Kyselyyn osallistuneilla vastaajilla on vahva usko omien yritystensä asiakkailleen tarjoamiin asiakkuuskokemuksiin eli onnistuneisiin asiakaskohtaamisiin. Kaikkiaan 83% vastaajista kokee oman yrityksensä asiakkuuskokemusten olevan paremmat kuin muilla alansa toimijoilla tai jopa ylitse toimialojen. 

Tutkimustuloksista selviää, että työkalujen käyttö on lisääntynyt selvästi viimevuotisesta tasosta. Niitä hyödyntävien yritysten etumatka kasvaakin edelleen. Tutkituista osa-alueista työkaluihin tehtävät panostukset tarjoavat selvästi mahdollisuuden lisätä yrityksen kilpailukykyä. Kyselyn vastaajista lähes kolme neljännestä sanoo käyttävänsä uusia asiakkuuskokemusten johtamisen työkaluja, kuten ennakoivaa/ennustavaa asiakasanalytiikkaa ja tekstin analysoinnin välineitä asiakaspalautteiden käsittelyyn. Tiedolla johtaminen ei vielä kuitenkaan ole ihan arkipäivää yrityksissä. Kilpailuetu syntyykin nyt asiakasymmärryksen oivaltavasta käytöstä.

“On ilahduttavaa havaita, että myös asiakkaan ääni (Voice of Customer) on tehnyt vahvan tulon asiakaskohtaamisten kehittämiseen ja aina yritysten strategiseen päätöksenteon kerroksiin asti. Noin kolmella neljästä vastaajayrityksestä on jo oma asiakaskuuntelun hanke nyt menossa. Tämä on selvästi enemmän kuin viime vuonna”, kertoo Pihlaja. 

"Asiakkaan ääni on hyvä tulla kuulolle ja sen eteen kannattaa tehdä paljon töitä. Asiakaskuuntelun menetelmästä kannattaa luoda vuorovaikutteinen toimintamalli, sillä se palkitsee sekä asiakasta että yritystä", kommentoi Director, Customer Relations and Feedback, Sami Mäenpää Finnairilta.

Yritykset panostavat asiakaskohtaamisiin ja mittaamiseen - strategia puuttuu

Yritykset ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnalleen, 88% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiastaan ja lähes 60%:ssa yrityksistä asiakkuuskokemusten kehittäminen on jopa yksi strategisista päätavoitteista. Meneillään olevien kehittämishankkeiden määrä on viime vuoden tapaan korkea: 77% vastaajista raportoi omassa yrityksessä olevan paljon hankkeita käynnissä.

"Asiakasymmärrys ohjaa kaikkea toimintaamme niin Sonera kuin Tele Finland -brändin alla. Hyvä asiakaskokemus ja markkinaymmärrys kuuluu meillä jokaisen arkeen ja tavoitteisiin. Haluamme ilahduttaa asiakkaitamme ja mahdollistaa asiakkaillemme enemmän elämää. Tulokset kertovat, että olemme tehneet oikeita asioita ja jatkamme tottakai asiakkaidemme asialla. Asiakkaamme ovat meille tärkeitä!", kommentoi TeliaSoneran Head of Customer Insight Tuula Uitto.

Kaikkiaan 68% vastaajista sanoo yrityksensä aikovan panostaa kokemusten kehittämiseen hieman tai huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana. Lähes puolessa yrityksistä on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle, viidennes suunnittelee budjetointia. Merkittävin este tekemiselle on kuitenkin vielä selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttuminen.

Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten prosessien/asiakaskohtaamisten kehittämisen, asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan sekä asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen aikaa. Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaamis­kanavien osalta tullaan tekemään sähköisiin kanaviin, sosiaaliseen mediaan, monikanavaisen asiakkuuskokemuksen kehittämiseen ja ja viime vuodesta suosiotaan kasvattaneeseen mobiilikanavaan. Erityisesti kuluttajapuolella yritykset sanovat keskittyvänsä kehittämään mobiilikokemuksia.

"Tämä on hyvä uutinen, sillä tällä hetkellä mobiili edellä -ajattelu on Suomessa vielä harvinaista. Samaan aikaan asiakkaat ovat kuitenkin siirtyneet valtaosin käyttämään palveluja erilaisilla päätelaitteilla. Paljon on vielä tehtävää, jotta liikkuvan asiakkaan tarpeet ja tarjonta kohtaisivat. Toisaalta näen tässä selviytymiskeinon kivijalalle: mitä parempia mobiilikokemuksia kaupat pystyvät tarjoamaan myymäläkontekstissa, sitä relevantimpia ne ovat kuluttajille", Sirte Pihlaja muistuttaa.

Vain viidennes lähentelee huippusuorituksia

Tulokset osoittavat, että asiakkuuskokemusten johtamista kokonaisuutena voi vielä selvästi kehittää: yksikään yritys ei noussut Shiruten kehittämällä indeksillä mitatussa kokonaispisteytyksessä ylimmälle kypsyystasolle (Visionary). Toiseksi ylimmälle kypsyystasolle (Executive) mahtuu vajaa viidennes (16%). Suurin osa eli 70% vastaajayrityksistä sijoittuu toiseksi alimmalle kypsyystasolle (Apprentice) ja 14% alimmalle (Survivor). Keskimäärin suomalaisyritysten indeksiluku on 49%:n luokkaa (asteikko 0%-100%) eli viimevuotisella tasolla.

Selvityksen avulla kartoitettiin asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Johtamistaitoja vastaajayrityksissä arvioitiin Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla. Indeksi mittaa mm. johtamisen systematiikkaa, tavoitteellisuutta ja toiminnan organisointia sekä sitä, minkä verran yritykset ylipäänsä panostavat asiakkuuskokemusten johtamiseen. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen.

Tärkeimmät havainnot

  • Vastaajilla on vahva näkemys onnistumisistaan asiakaskohtaamisissa, samalla tavoitteet ovat aiempaa korkeammalla
  • Asiakkuuskokemusten kehittäminen on tärkeä osa lähes jokaisen yrityksen strategiaa
  • Asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen aiotaan panostaa yhä enemmän
  • Meneillään olevien kehittämishankkeiden määrä on edelleen korkea ja asiakkuuskokemusten kehitystyön koordinoinnin määrä vaihtelee
  • Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä jää yleensä alle kymmeneen
  • Työkalujen käyttö on kasvanut huomattavasti, tiedolla johtamisesta haetaan uutta nousua
  • Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen, myös taloudellinen tilanne heijastuu tekemisiin
  • Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten prosessien/asiakaskohtaamisten kehittämisen, asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan sekä asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen aikaa

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina huhti-toukokuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Kyselyyn vastasi yhteensä 69 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista 65 yrityksestä. Yli puolet (60%) vastaajayrityksistä kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Noin puolessa vastaajayrityksistä (52%) on töissä yli 1000 henkilöä. Tutkimus pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group. CXPA Finlandin ja Shiruten kumppaniyrityksinä tutkimuksessa olivat mukana User Intelligence, Customer Experience World/Focus Group Events ja Talentum Events.

Lisätietoja: 
Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, CXPA Finland, puh. (050) 5700 190

Lisätietoja Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2015 -selvityksen tuloksista: 

Tutustu tulosten yhteenvetoon
Lataa infografiikka

CXPA Finland (CXPA.fi) on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa kolmessa vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä jäseniä on yhteensä 2 700 kpl 68 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.

Shirute (shirute.fi) on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

Kun haluat tietää lisää

Raportin maksu tapahtuu PayPal-maksupalvelussa, maksuvälineinä käyvät yleisimmät luottokortit. Jos haluat maksaa muulla tavoin, otathan yhteyttä.

 logo_paypal

Kiinnostuitko?

Tutustu Shiruten Asiakkuuskokemusten johtaminen 2015 -selvityksen tulosten yhteenvetoon tai lataa ne itsellesi infografiikkana.

 

Lisätietoja: Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190.

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.