Tekoälyn käyttöönotto voi pahimmillaan tarkoittaa, että yritykset loittonevat asiakkaidensa arjesta vielä nykyistäkin enemmän, jos haetaan pelkkää tehostamista. Parhaimmillaan hyvin suunniteltu ja toteutettu AI:n hyödyntäminen kuitenkin mahdollistaa enemmän aikaa ja empatiaa asiakkaille.
Tekoäly on nykypäivänä yhä enemmän läsnä yritysten ja organisaatioiden toiminnassa. Se tarjoaa lukemattomia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen ja parantamiseen. Kun puhumme tekoälystä asiakaskokemuksen näkökulmasta, on kuitenkin tärkeää muistaa, että teknologia ei ole itseisarvo. Keskeinen tekijä on ihmisen ja teknologian sujuva ja saumaton yhteistyö.
Empatia, kyky ymmärtää ja jakaa toisen henkilön tunteita, on olennainen osa aitoa ja merkityksellistä asiakaskokemusta. Asiakkaat haluavat tuntea olonsa kuulluiksi, ymmärretyiksi ja arvostetuiksi. Tekoälyllä on valtava potentiaali avustaa organisaatioita luomaan empaattisempia asiakaskokemuksia. Se pystyy analysoimaan valtavia tietomääriä ja tunnistamaan asiakkaiden tarpeita, mieltymyksiä ja tunteita paremmin kuin koskaan aiemmin.
Miten tekoäly voi tuoda empatiaa asiakaskokemukseen? Tekoäly avaa uusia mahdollisuuksia tunnistaa asiakkaiden tunteita ja reaktioita esimerkiksi puheentunnistuksen, kielen analyysin ja kuvantunnistuksen avulla. Näitä teknologioita hyödyntäen organisaatiot voivat reagoida välittömästi asiakkaiden tarpeisiin ja tarjota heille personoituja ratkaisuja.
Onko tekoälyllä kykyä luoda aidosti henkilökohtaisia asiakaskokemuksia? Miten tekoäly voi tuntea asiakkaan yksilölliset tarpeet ja toiveet? Tekoälyn kyky oppia ja analysoida dataa on tässä tärkeässä roolissa. AI:n avuksi voidaan kerätä automaattisesti tietoa asiakkaista eri kanavista ja lähdeaineistoista, ja näiden tietojen pohjalta pystytään luomaan yksilöllisiä suosituksia ja tarjouksia. Näin organisaatiot voivat tarjota asiakkaille räätälöityjä kokemuksia, jotka vastaavat heidän tarpeitaan ja odotuksiaan.
Entä miten tekoäly voi auttaa organisaatioita kehittämään työntekijäkokemusta ja lisäämään työntekijöiden empatiaa? Vaikka tekoäly onkin usein yhdistetty asiakaskokemukseen, sen soveltaminen työntekijäkokemuksen parantamiseen ei saisi jäädä huomiotta. Työntekijöiden tyytyväisyys ja hyvinvointi vaikuttavat suoraan heidän kykyynsä tarjota laadukasta asiakaspalvelua ja mieleenpainuvia asiakaskokemuksia. Tekoäly voi tukea organisaatioita esimerkiksi työntekijöiden kuormituksen ja työskentelyolosuhteiden optimoinnissa. Se voi vapauttaa aikaa ja resursseja, jotta työntekijät voivat keskittyä asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen ja tyydyttämiseen.
Miten voimme varmistaa, että tekoäly toimii oikeudenmukaisesti ja tasapuolisesti kaikkia asiakkaita kohtaan? Tekoälyn käyttöön voi liittyä eettisiä haasteita asiakaskokemuksen kontekstissa. Hyödyntäminen voi nostaa esiin kysymyksiä esimerkiksi tiedon yksityisyydestä, algoritmisen vääristymän riskistä ja syrjinnän mahdollisuudesta. Siksi onkin niin tärkeää kehittää eettisiä ohjeistuksia ja vastuullisia käytäntöjä, jotta tekoälyllä voidaan parantaa asiakaskokemusta ilman mahdollisia haittavaikutuksia.
Kuinka tekoäly voi auttaa organisaatioita tunnistamaan ja käsittelemään asiakkaiden tunteita, joita he eivät itse pysty tunnistamaan tai ilmaisemaan? Ihmiset voivat usein olla tiedostamatta omia tunteiaan tai eivät kykene selittämään niitä sanoin kuvaillen. Tekoälyn kehittyessä ja oppiessa yhä enemmän, se voi tunnistaa hienovaraisia tunteita asiakkaiden äänensävystä, kasvonilmeistä tai eleistä. Tämä avaa uusia mahdollisuuksia ymmärtää asiakkaita syvällisemmin ja tarjota heille parempia kokemuksia.
Tekoälyn, asiakaskokemuksen ja empatian yhdistäminen tarjoaa valtavasti potentiaalia yrityksille ja organisaatioille. On kuitenkin tärkeää pitää mielessä, että tekoäly ei korvaa inhimillistä vuorovaikutusta, vaan täydentää sitä. Ihmisillä on ainutlaatuinen kyky tuntea empatiaa – sille tasolle koneilla on vielä pitkä matka.
– – –
Haluatko kuulla lisää tekoälystä asiakaskokemuksen ammattilaisten tukiälynä? Olethan kuulolla, kun keskustelemme aiheesta CXPA Finlandin ja Shiruten yhteisessä webinaarissa tiistaina 13.6. klo 15-16.
– – –
Kirjoittaja Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional, Trained Lego® Serious Play® Facilitator) on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten (www.shirute.fi) toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa (www.cxpa.fi). Shirutessa Sirte auttaa yritysten johtoa ja päättäjiä parantamaan tuottoja kehittämällä niiden tarjoamia asiakas- ja työntekijäkokemuksia luovin keinoin ja teknologian avulla.
Maailmanlaajuisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija on palkittu kansainvälisesti elämäntyöstään asiakkuuskokemusosaamisen edistämiseksi. Hänet on valittu myös TOP 150 Global Customer Experience Thought Leaderiksi ja 33 Women in CX to Follow. Sirte on kirjoittanut asiakaskokemuksesta kolme kirjaa, joista kaksi on kansainvälistä best-selleriä (http://bit.ly/
”Asiakaskokemuksen ammattilaiset eivät voi jäädä kehityksestä jälkeen. Nyt on se hetki, kun Suomi voi näyttää muille mallia ja esiintyä edukseen tekoälyn edelläkävijänä. Mutta täysipainoinen AI:n hyötyjen haltuunotto vaatii aikaa, kekseliäisyyttä ja paneutumista.”
– Sirte Pihlaja, CEO, Customer Experience Optimiser, Lego® Serious Play® Trained Facilitator
Tervetuloa CXPA Finlandin ja Shiruten yhteistyössä järjestämään ajankohtaiseen, AI-teemaiseen webinaariin! Tutustu tekoälyn rooliin ja sen tarjoamiin mahdollisuuksiin asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämisessä. Puhujina Microsoft Finlandin COO Teemu Vidgrén sekä liiketoimintasovellusten ja Low Code -alustojen myynnistä vastaava Axu Paimio. Keskustelua johtaa Shiruten ja CXPA Finlandin Sirte Pihlaja.
Asiakaskokemuksesta kertova “Customer Experience 2” -kirja ampaisi heti julkaisunsa jälkeen globaalien myyntitilastojen kärkeen. Se nousi Amazonin best seller -listojen huipulle, sijoittuen ykköseksi mm. Customer Service- ja Consumer Behaviour -kategorioissa useissa eri maissa (esim. USA, UK, Kanada ja Ranska). Kirjan kirjoittajat ovat nyt Best Selling -bisneskirjailijoita kolmessa eri maanosassa. Shiruten toimitusjohtaja, Sirte Pihlaja, on yksi kirjan kirjoittajista. Hän kirjoitti teokseen asiakaskeskeisestä kulttuurista korostaen leikin ja luovuuden roolia bisneksessä.
