Asiakkuus arvoon – ”Customer what”

Blogi
29.05.2019
Yhdessä ja yhteisellä ymmärryksellä saadaan asiakas keskiöön. Tuloksena on asiakaskeskeinen kulttuuri.
Sirpa Hämäläinen

Odotettu CX Masterclass käynnistyi avaruusaluksen viedessä mukanaan Asiakkaan – salillisen piinkovia asiakaskokemuksesta kiinnostuneita ammattilaisia saadessa haasteen löytää tämä rakentamalla asiakaskeskeisen strategian ja kulttuurin perustaa. Päivä pääsi heti täyteen vauhtiin, kun CX-guru, Global Customer Experience Specialist Ian Golding sekä Sirte Pihlaja, Shiruten toimitusjohtaja ja CXPA Finlandin toiminnanjohtaja, kaappasivat innokkaat kuulijat CX-Filesien maailmaan.

 

Päivä täynnä yhdessä tekemistä ja oivalluksia

CX Masterclassin agendalla oli asiakaskokemuksen ymmärtäminen ja kehittäminen entistä paremmaksi, erityisesti strategian ja kulttuurin näkökulmasta. Opimme päivän aluksi, miten yhteinen tahto ja suunta ovat varmin tie erinomaiseen tulokseen.

Asiakastyytyväisyyden luulisi olevan kaiken palvelun ja kaupankäynnin ensimmäinen tavoite. Se vaan jää välillä varjoon mitä merkillisemmistä syistä. Mutta mitä useampi henkilö on työssään tietoinen ja halukas sitoutumaan erinomaiseen asiakasorientoituneeseen palveluun, sitä varmemmin organisaatioissa onnistutaan luomaan tulosta kautta linjan.

Intoa ja mielenkiintoa asiakkaiden palvelemiseen on kuitenkin oltava myös johdon tasolla. Tärkeintä on, että vaikutusvaltaiset työntekijät saavat valtuutuksen johdolta lähteä jakamaan ja luomaan yhdessä kollegojen kanssa tietoutta asiakkuuskokemuksesta ja sen merkityksestä.

Ianin eloisan esitelmöinnin lomassa kuulijat saivat hyödyntää saamiaan oppeja myös päivän tehtävissään, jotka oli tarkoituksella laadittu haastaviksi ja nopeatempoisiksi. Asiakkuuskokemuksen kulttuuri, strategia ja tiimin arvot tulivat pohdittaviksi pöytäkohtaisissa ryhmissä. Ryhmät saivat aikaan lyhyessä ajassa jäätävän paljon konkreettisia tuloksia. Yhteinen ajatus löytyi kaikilla tiimeillä kuin Fortnite-sukupolvella ikään. Ja niin pitääkin, sillä asiakas ei odota. Hän haluaa, että rivimme ovat kunnossa palvelemaan heti, kun hän ilmaantuu paikalle. Silloin on tärkeää, että toiminnassa tärkeät arvot ja käytännöt ovat jo valmiiksi selkeinä kaikkien mielissä.

Porinaa syntyi ja suhteita luotiin myös etsimällä ”oikeaa keskustelukumppania”. Jokainen oli saapuessaan saanut suljetussa kuoressa tiedon, kenet pitäisi löytää.

CX-Files teemassa valmennettavia pitivät tiukasti kiinni agenttimme Dana Scully ja Fox Mulder. Myös itse Pää-Alien, Ian Golding, vastasi laveasti ja vuolaasti yleisön esittämiin hyviin kysymyksiin.

Leikkisämpää luovuuttaan sai käyttää rakentamalla legoista asiakaskeskeisen organisaatiokulttuurin peruspilareita. Hienoja luomuksia syntyi paljon, ja niissä oli jokaisessa kirkas ajatus takana.

 

Tunnetko asiakkaasi?

Kuka on asiakkaasi? Entä kenelle yrityksessä kuuluu asiakkaan kokemus, CX eli Customer Experience? Sitä pohditaan tällä hetkellä monessa organisaatiossa eikä selvää vastausta ole oikein helppo saada. 

Kaikella yrityksen toiminnalla on vaikutusta asiakkaan kokemukseen vähintään välillisesti. Toisin sanoen jokaisella henkilöstöketjuun kuuluvalla on asiakkaansa, ja heidän on tiedettävä kuka se on.

Yrityksen on tultava asiakaskeskeiseksi joka alueella, koska asiakas on toiminnan lähtökohta.

Asiakkaan kokema tunne on kriittinen osa menestyksen rakentamista. Jokainen voi itse miettiä omia asiakaskokemuksiaan, mitä tunnejälkiä ne ovat jättäneet.

 

Strategia luodaan yhdessä, kulttuuri rakentuu yhteiselle ymmärrykselle

Asiakas kulkee oman matkansa asioidessaan kanssamme. Tunnetko sinä tämän matkan? Jos et vielä tunne, on sen kulku ja vaiheet aiheellista selvittää pian.

Kokonaisuus asiakkaan matkasta on melkoinen palapeli. Kun se saadaan koottua, päästään luomaan asiakkuuskokemukselle strategia. Asiakkuuskokemuksen strategia luodaan yhdessä: koko yhtiön on oltava siinä mukana, sillä kaikkien tietoa ja panosta tarvitaan.

Tavoite on saada tyytyväinen, iloinen ja luottavainen asiakas!

Asiakkuuskokemuksen parantamiseksi on ensin oltava valmius myöntää ja nähdä kehittämistarpeet asiakkuuden tiimoilta omassa yrityksessä. Siitä päästään kiinni toimintaan ja huomioimaan asiakkaiden tärkeä rooli koko liiketoiminnassa. Tyytyväinen asiakas on ehdoton lähtökohta luoda tyytyväisyyttä yrityksessä niin johdolle kuin työntekijöillekin.

Yhdessä ja yhteisellä ymmärryksellä saadaan asiakas keskiöön. Tuloksena on asiakaskeskeinen kulttuuri.

Pohdimme yhteisten tehtävien kautta myös jokaiselle työssä tutuksi tulleita haasteita näihin teemoihin liittyen: Miten perustelen yhtiön johdolle asiakkuuskokemuksen (strategisen) tärkeyden, jotta siihen panostettaisiin tarpeeksi? Kuinka todennan siihen tehtyjen investointien tuottavan? Mitä keinoja kannattaa hyödyntää henkilöstön sitouttamiseen asiakaskeskeisen kulttuurin mahdollistamiseksi? Tiimit keksivät niin paljon hyviä ideoita ja vastauksia näihin kysymyksiin, että niistä riittää muillekin jaettavaksi asti. Ja siitähän loppujen lopuksi on kysymys: kun jaamme tietoa ja kokemuksiamme, kaikki hyötyvät.

 

Tunnista oikea asenne

Ian Golding haastoi kuulijoitaan pitkin päivää pohtimaan omia asenteitaan ja tietämystään. Mistä esimerkiksi tunnistat asiakaskeskeisyyteen panostavan yrityksen, mitkä ovat sen tunnusmerkit? Tällaisessa yrityksessä jo asenne työskentelyyn asiakkaan kanssa on positiivinen, asiakas nähdään ja kuullaan. Bisneksen teko yhdessä on vaivatonta ja asiakasta halutaan aidosti auttaa.

Asiakas huomioidaan – hänen tulee olla aina toiminnassa numero yksi eli kaiken lähtökohta.

Siksi ryhmillä olikin vielä ennen ”lopputenttiä” tehtävänään omistaa vielä joitakin ajatuksia asiakkaan huomioimiselle: Minkälaisia tunteita ja ajatuksia haluamme asiakkaissamme herättää? Miten voimme olla varmoja, että asiakas tulee huomioiduksi tavalla, joka jättää positiivisen tunteen? Ja miten varmistamme, ettei hän meitä helpolla unohda? Tai Ian Goldingin sanoin: ”Jos et jää asiakkaasi mieleen, sinulla ei ole odotettavissa kestävää tulevaisuutta. Jos yrität parhaasi ja näet vaivaa, sen kyllä huomaa. Ja asiakas arvostaa yrittämistäkin, vaikka aina et ihan täydellisesti onnistuisikaan.”

 

Johtajuudesta suurella sydämellä

Toinen päivä VIP-brunssia odotellessa alkoi Ianin johdattelemana, johtajuuden merkitystä pohtien.

Asiakaskeskeisessä johtajuudessa ydin on ihmisten yhdistämisessä – ”connecting people”.

Johtajuus on sosiaalista vaikuttamista. Tehokkaimman tason johtajuudessa näkyy humaanisuus ja tahto saada ihmiset mukaan yhteisen tavoitteen saavuttamiseen. Tässä auttaa ohjeiden ja käskyjen sijaan se, että henkilöstölle luodaan mielekäs tavoite ja tarkoitus tehtävissään. Heille on annettava myös vaikutusvaltaa.

Aidosti asiakaskeskeinen johtaja osaa välittää oleellisimman viestin koko henkilöstölle. Ja kaikki tekevät osuutensa asiakas mielessään.

Asiakkaan kokema matka on ”never ending story”.

 

Kiitokset kaikille osallistujille ja tapahtuman kumppaneille! Tavataan taas ensi kerralla!

 

Kirjoittaja toimii CXPA Finland tiimissä vapaaehtoisena. Pitkän linjan koulutusosaaminen, hiljattain pelillistämisen saloihin tutustuminen ja kiinnostus uuden oppimiseen – ihmiset huomioiden – johdatti asiakaskokemuksen mielenkiintoiseen maailmaan.

 

”The feeling experienced by the customer is important and everyone can think about their own customer experiences, what they have left behind.
– Sirpa Hämäläinen

 

CX Masterclass

Want to hear more about CX Masterclass and why you should attend next time?

Interested?

CX Masterclass was organised in Helsinki this May by Shirute and CXPA Finland.

 

Read all our CX Masterclass blogs:

 

 

Additional information:

CEO Sirte Pihlaja, tel. +358 50 5700 190

Veikkaus ja Tieto ensi kertaa asiakaskokemusjohtajien kärkikolmikkoon

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen aiempina vuosina tehtyjen investointien vaikutukset näkyvät nyt myös jo konkreettisina bisneslukuina. Yli kahdeksan kymmenestä kokee, että panostukset ovat kannattaneet ja kertoo aktiviteeteilla olleen positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana, käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2018 -selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin tapahtumassa Helsingissä 23.8. Kokonaispisteissä Telia oli ykkönen. Veikkaus toisena ja kolmanneksi nousi Tieto.