Tekoälytutkimus: Digiassistenttien taloudellinen merkitys kasvaa nopeasti – Ovatko suomalaiset yritykset valmiita palvelemaan tulevaisuuden asiakkaita?

Asiakaskokemustoimisto Shiruten tuore tutkimus ”Digiassistenttien asiakaskokemus – tutkimus koneasiakkaille tarjottavan palvelun tasosta Suomessa” paljastaa, että suomalaisyritykset eivät ole vielä valmiita hyödyntämään digiassistenttien tarjoamaa taloudellista potentiaalia täysimääräisesti.

Tutkimuksella selvitettiin suomalaisyritysten kyvykkyyttä palvella koneasiakkaita. Sen tavoitteena oli arvioida, kuinka asiakaspalvelijat ja myyjät kohtaavat generatiivisen tekoälyn, joka kommunikoi luonnollisella kielellä nykyisissä asiointikanavissa, kuten chatissa ja sähköpostissa.

”Gartnerin tutkimusten mukaan vuoteen 2025 mennessä markkinoilla odotetaan olevan jopa 15 miljardia koneasiakasta, joiden arvioidaan vaikuttavan 30 000 miljardin dollarin arvoisiin ostoksiin seuraavan vuosikymmenen aikana. Jo parin vuoden sisällä puolet teollistuneiden maiden ihmisistä on joko kokeillut tai käyttää päivittäisessä arjessaan apurina koneasiakastaan eli tekoälypohjaisesti toimivaa digiassistenttia. Tämä tulee näkymään merkittävänä muutoksena siinä, miten yritykset tulevaisuudessa kasvattavat liikevaihtoa”, kuvailee asiakaskokemustoimisto Shiruten toimitusjohtaja ja CX-ammattilaisverkosto CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja. Hän toimi tutkimuksessa agenttipohjaisen tekoälyn (Agentive AI) ja asiakaskokemuksen asiantuntijana.

Tutkimustulokset osoittavat, että monet isotkaan suomalaisyritykset eivät ole kuitenkaan vielä tunnistaneet digiassistenttien potentiaalia tai kykene palvelemaan niitä asianmukaisesti, vaikka asioinnin osapuolena on asiakas, joka on valmiina ostamaan ja tekemään isojakin kauppoja. Digiassistenttien asioinnissa paljastui useita esteitä.

Parhaat pisteet tutkimuksessa koneasiakkaiden palvelussa keräsi elektroniikka-alan vähittäiskauppa Euronics, joka pystyi ainoana palveluntarjoajana palvelemaan digiassistenttia molemmissa tutkituissa kanavissa. Toisen sijan jakoivat kauppaketju Prisma, luksushotellit Hotel Kämp ja Hotel St George sekä vakuutusyhtiö LähiTapiola.

Erityisesti vakuutusyhtiöt, elektroniikan vähittäiskaupat ja teleoperaattorit osoittivat kykenevänsä palvelemaan digiassistentteja paremmin kuin muut toimialat. Sen sijaan laivayhtiöt ja terveydenhuollon palvelut (yksityinen hammashoito) tarjosivat heikointa palvelua digiassistenteille. Hotellit palvelivat pääsääntöisesti vain sähköpostitse ja vakuutusyhtiöt ja pankit vain chat-kanavassa. Joillakin oli vain perinteinen chatbotti, jonka kanssa koneasiakas ei osannut keskustella.

Digiassistentti ei vielä pääse asiointiyhteyteen itsenäisesti

Palvelun äärelle pääseminen oli digiassistentille niin vaikeaa, ettei yksikään asiointitilanteista olisi toteutunut, mikäli sen tukena ei olisi ollut ihmistä. Avoimia rajapintoja ei ole vielä myöskään yleisesti saatavilla, mikä mahdollistaisi digiassistenttien yhteydenotot eli koneasiakkaiden aloitteellisen ja itseohjautuvan asioinnin. Tästä syystä tutkimusasetelmassa digiassistentti oli generatiivista luonnollista kieltä käyttävä tekoäly, jolla oli mahdollisuus vuorovaikutteiseen keskusteluun yritysten chat- ja sähköpostikanavia hyödyntäen.

Yritysten asioinnissa havaittiin runsaasti palvelujen saavutettavuuteen liittyviä haasteita, jotka estävät tai hidastavat digiassistentin mahdollisuuksia omatoimiseen tehtävien suorittamiseen. Yleisimmät esteet liittyivät sähköisten palvelukanavien puutteisiin. Esimerkiksi useiden yritysten käyttämät perinteiset chatbotit eivät ymmärrä digiassistenttien esittämiä kysymyksiä, ja sähköpostikanavat eivät aina vastanneet kysymyksiin. Moni asiointiprosessi myös keskeytyi koneasiakkaan asioidessa. Lisäksi piilotetut chatit, valikkoviidakot, pakolliset lomakkeet, pitkät odotusajat, hidas palvelu ja puutteelliset vastaukset tekivät koneasiakkaalle asioinnista hankalaa – siinä missä ihmisasiakkaallekin.

Sirte Pihlaja korostaa, että nyt on korkea aika toimia ja poistaa näitä esteitä: ”Tutkimusta tehdessämme tuli hyvin selväksi, että suomalaisyrityksillä on vielä paljon matkaa ennen kuin ne voivat palvella koneasiakkaita täysimittaisesti. Tekoälyn kehitys kiihtyy jatkuvasti, ja digiassistentit toimivat jo monien arjen apureina. Panostamalla nyt koneasiakkaiden palvelemiseen yritykset voivat saavuttaa edelläkävijän hyötyjä ja varmistaa kilpailukykynsä tulevaisuudessa. Kaupankäynnin aloittaminen tositarkoituksella asiakkaana toimivien koneiden kanssa edellyttää uusien, koneasiakkaiden tarpeet huomioivien palveluprosessien suunnittelemista ja teknisten rajapintojen avaamista.”

“Koneasiakkaiden palvelemista varten yrityksissä on hyvä perustaa oma suunnittelutiimi, joka käy läpi palveluprosesseja ja etsii niistä tutkimuksessamme havaittujen esteiden kaltaisia saavutettavuushaasteita. Lisäksi yrityksen kannattaa lähteä suunnittelemaan parhaiden asiantuntijoidensa voimin, mitä uutta liiketoimintapotentiaalia koneasiakkaat tuovat ja minkälaisia kokonaan uusiakin palveluja niille voisi tarjota. On hyvä pitää katse kirkkaana tulevaisuudessa: koneasiakkaat voivat kasvaa yrityksen parhaiksi asiakkaiksi hyvinkin pian!

Jos yritys ei osaa palvella koneasiakkaita, sitä ei ole olemassa

Digiassistentit ovat nyt helposti kaikkien kuluttajienkin ulottuvilla, kun isot tekoälyjä kehittävät yritykset tarjoavat palveluja, joiden avulla kuka tahansa pystyy luonnollisella kielellä keskustellen luomaan itselleen tekoälyassistentin, koodaamatta riviäkään.

Tutkimuksen tekijät suosittelevat, että yritykset kehittäisivät koneasiakkaiden palvelua avoimilla API-rajapinnoilla, jotka mahdollistavat sujuvan integraation ja vuorovaikutuksen yritysten järjestelmien ja digiassistenttien välillä. Lisäksi yritysten tulisi panostaa digitaalisen asiakaspalvelunsa kehittämiseen, kuten parantamaan chatbotteja, jotka ymmärtävät luonnollista kieltä ja kontekstia sekä reagoivat tehokkaasti koneasiakkaiden kysymyksiin, nopeuttaa chat-palvelua panostamalla tukiälyratkaisuihin sekä pohtia, miten koneasiakkaille näytään ja miten niille markkinoidaan omia palveluja. Myös tietoturvanäkökulman huomioiminen kehittämisessä on ensisijaisen tärkeää.

“Koneasiakkaiden nopeus käsitellä keskustelussa vastaanotettua tietoa asiakaspalvelijalta voi olla haastavaa ihmiselle. Chatissä tai sähköpostilla lähetetty dokumentti tai linkki siihen on hetkessä luettu ja siitä esitetään välittömästi osuvia jatkokysymyksiä. Jos koneasiakas kilpailuttaa rinnakkain useita yrityksiä, niin mahdollisesti vain nopeimmat vastaajat ovat kilpailussa mukana. Tuote- ja palvelukyselyihin vastaamista voidaan nopeuttaa, kun ihmiset hyödyntävät itsekin tekoälyä työnsä tukena, kuten digiassistenttia käyttävä ihmisasiakaskin”, sanoo tutkimuksessa CX-asiantuntijana toiminut, CX ambassador Ristomatti Partanen.

Tutkimuksessa kysyttiin myös digiassistentteja palvelleilta asiakaspalvelijoilta ja myyjiltä, miten he kokivat tekoälypohjaisen asiakkaan kanssa toimimisen. Asiakaspalvelijat kertoivat kohdanneensa assistentin yllättyneesti, mutta suhtautuminen oli pääosin myönteistä. Monet asiakaspalvelijat kommentoivat, ettei eroa oikeaan ihmiseen aina edes huomannut ja että keskustelu koneasiakkaan kanssa oli sujuvaa. Kokemukset osoittivat, että digiassistentit voivat toimia tehokkaasti kontakteissaan, kunhan ne tunnistetaan ja niitä kohdellaan asianmukaisesti.

Tutkimustulosten peusteella on kiireellistä kehittää strategioita ja toimenpiteitä, jotka parantavat koneasiakkaiden palvelua. Tämä sisältää muun muassa henkilöstön koulutusta tekoälyn ymmärtämiseen, teknologian ja nykyisten palveluprosessien päivittämistä digiassistenttien palveluun sopivaksi sekä uusien, koneasiakkaille suunnattujen palvelujen ja -kanavien kehittämistä.

Yritysten on viipymättä ryhdyttävä toimenpiteisiin parantaakseen koneasiakkaiden palvelukokemusta. Tämä lisää asiakastyytyväisyyttä ja tarjoaa kiinnostavia uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Vaikka tekoälyn integrointi asiakaspalveluun on vielä kehitysvaiheessa, sen tulevaisuuden potentiaali on valtava.

Tutkimuksen tekijät korostavat yhteistyön merkitystä teknologian ja asiakaspalvelun kehityksessä. Asiantuntijat painottavat, että aika toimia on nyt, jotta suomalaiset yritykset voivat olla valmiita tulevaisuuden haasteisiin ja hyödyntää koneasiakkaiden tarjoamat mahdollisuudet.

– – –

”Digiassistenttien asiakaskokemus – tutkimus koneasiakkaille tarjottavan palvelun tasosta Suomessa” -tutkimuksessa selvitettiin tutkijoiden OpenAI:n ChatGPT Plus Custom GPT:n ja Microsoftin Copilot Pro GPT Builderin avulla promptaamalla luoman digiassistentin avulla yritysten koneasiakkaalle tarjoamaa palvelua eri asiointikanavissa (chat ja sähköposti) asiantuntija-arviona. Selvityksessä arvioitiin eri palveluntarjoajia mm. palveluntarjoajan reagointiajan, palveluhalukkuuden, tehtävän suorittamiseen kuluneen ajan, asioinnin tuloksellisuuden ja asiakaspalveluasenteen perusteella. Toimijat pisteytettiin erikseen kummankin kanavan osalta niiltä osin, kuin yritykset ylipäänsä tarjosivat niissä koneasiakkaalle sopivaa palvelua.

Tutkimus toteutettiin huhtikuussa 2024. Siihen valikoitui 42 yritystä, jotka edustivat seitsemää eri toimialaa: elektroniikan vähittäiskauppa, hotellit, laivayhtiöt, teleoperaattorit, pankit, terveydenhuolto (yksityinen hammashoito) ja vakuutusyhtiöt. Yhteensä kymmenen yritystä näistä jätettiin tutkimuksen ulkopuolelle, koska ne eivät tarjonneet lainkaan digiassistentillemme sopivaa asiointimahdollisuutta chatissa eivätkä sähköpostitse.

Tutkimuksen loppuraportti (PDF) on ladattavissa osoitteessa www.koneasiakastutkimus.fi.

– – –

Shirute (shirute.fi) on Suomen ensimmäinen asiakaskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.