Parhaat asiakkuuskokemusten johtajat kolmelta toimialalta

Vastaajilla on melko itsevarma näkemys onnistumisistaan asiakaskohtaamisissa,
ja tavoitteet ovat korkealla. Kaikkiaan 83% vastaajista kokee oman yrityksensä asiakkuuskokemusten olevan keskiarvoa paremmat (2014: 68%/2013: 84%). Selvällä enemmistöllä 64% (2014: 70%/2013: 88%) yrityksistä on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä ja peräti 27%:lla (2014: 27%/2013: 9%) yli toimialojen. Vastaajista selvästi suurin osa (2015: 88% vs 2014: 81%/2013: 77%) kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Asiakkuuskokemusten kehittäminen on tärkeä osa lähes jokaisen yrityksen strategiaa. Lähes kaikissa vastaajayrityksissä 88% (2014: 95%/2013: 98%) asiakkuuskokemusten kehittäminen on nostettu yrityksen strategiaan. Kaikkiaan 58% vastaajan yrityksessä toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon (2014: 61%/2013: 53%).

Asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen aiotaan panostaa yhä enemmän. Lähes puolessa yrityksistä (2015: 47%/2014: 48%, 2013: 49%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. Asia on suunnitteilla viidenneksen vastaajista (2015: 19% vs 2014: 21%/2013: 18%) mukaan heidän edustamissaan yrityksissä. Jopa seitsemän kymmenestä sanoo aikovansa panostaa asiakkuuskokemuksiin hieman tai huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana (2015: 68% vs 2014: 74%/2013: 59%).

Meneillään olevien kehittämishankkeiden määrä on edelleen korkea ja asiakkuuskokemusten kehitystyön koordinoinnin määrä vaihtelee. Kaikkiaan 77% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi (2014: 81%/2013: 73%). Vastaajista 52% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti. Yli puolessa vastaajien yrityksistä  (61%) ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa, ja hieman yli puolessa vastaajien yrityksistä (54%) on organisaatio, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä.

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä jää yleensä alle kymmeneen. Yleisintä on, että yrityksessä on vasta 1-2 kokopäiväistä kehittäjää, kun viime vuonna määrä oli 3-5 (2013: 1-2).

Uusien asiakkuuskokemuksen johtamisen mittareiden käyttö on lisääntynyt. Suositteluhalukkuus (esim. NPS/Net Promoter Score) on pudonnut kärkikolmikossa toiseksi yleisimmäksi mittariksi, sitä käyttää 70% tutkimuksen vastaajien yrityksistä (2014: 74%/2013: 61%). Perinteistä mittaria eli asiakastyytyväisyyttä käyttää kuitenkin vielä 92% (2014: 83%/2013: 88%) yrityksistä ja asiakkaiden näkemyksiä yrityksen brändistä mittaa 72% (2014: 68%/2013: 78%) yrityksistä.

Työkalujen käyttö on kasvanut huomattavasti, asiantuntijapalveluja ei osata vielä hyödyntää systemaattisesti. Noin kolmessa neljästä vastaajayrityksestä (73%) on käynnissä asiakasymmärryksen keräämiseen, mittaamiseen ja raportointiin (Voice of Customer) liittyvä hanke ja/tai hyödynnetään tähän liittyviä työkaluja. Melkein kolmannes on tehnyt systemaattista asiakaskuuntelua jo pari vuotta. Työkaluja ennakoivan/ennustavan asiakasanalytiikan (Predictive Analytics) hyödyntämiseen asiakastietojen hallinnassa on käytössä nyt jo 69%:ssa yrityksistä, 43%:ssa niitä on käytetty yli 2 vuotta. Tekstin analysoinnin välineitä suurien tekstimassojen automaattiseen läpikäyntiin (esim. keskustelufoorumit, sosiaalisen median kanavat, asiakaspalautteet ja –kyselyt jne) on käyttänyt yhteensä 30% yrityksistä alle kaksi vuotta ja 42% yli kaksi vuotta eli ne ovat käytössä jo 72%:lla. Näissä luvuissa on huomattava muutos kahteen edellisvuoteen. Tutkituista osa-alueista tähän alueeseen (Työkalut) panostusten tekeminen tarjoaakin selvästi mahdollisuuden lisätä yrityksen kilpailukykyä.

Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen, myös taloudellinen tilanne heijastuu tekemisiin. Kehittämistyön yleisin este on selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttuminen, jonka mainitsee yli puolet vastaajista. Muut kilpailevat tavoitteet koetaan ongelmaksi 47%:ssa yrityksistä. Vallitseva taloudellinen tilanne näkyy myös asiakkuuskokemusten johtamisessa, sillä budjetin puute nousee kolmanneksi isoimmaksi haasteeksi 45% osuudella. Kaikissa näissä luvuissa on oleellista kasvua edellisvuoteen nähden.

Tuleva vuosi on asiakaskohtaamisten kehittämisen ja reaaliaikaisen seurannan aikaa. Vastaajat nostavat seuraavien 12 kk:n tärkeimmiksi tavoitteiksi Prosessien/ asiakas-kohtaamisten kehittämisen (77%), Asiakkuuskokemusten mittaamisen ja seurannan (75%) sekä Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen (72%). Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaamiskanavien osalta tullaan tekemään sähköisiin kanaviin, sosiaaliseen mediaan ja monikanavaisen asiakkuuskokemuksen kehittämiseen.