Kaikki alkoi unelmasta

Blogi
19.10.2020
Sirte Pihlaja
CEO, Customer Experience Optimiser, Shirute

Paljon siitä on saanut kuulla – ja epäilemättä syystäkin – itkua, nurinaa ja hampaidenkiristystä, mutta poikkeuksellisessa keväässä oli omasta mielestäni paljon positiivistakin. Se sai pysähtymään. Se sai pohtimaan, mikä on oikeasti tärkeää. 

Monien yritysten on pitänyt näinä poikkeuksellisina aikoina miettiä uudestaan omaa tarkoitustaan, purposea. Me päätimme lähteä kehittämään palvelujamme purposestamme käsin ja ajattelumme vahvistui entisestään. “Haluamme onnellistaa ihmisiä” nousi aiempaakin tärkeämpään rooliin kaikissa tekemisissä, kun ympärillä monet kokivat pettymyksiä ja masentuivat.

Halusin vaikuttaa vallitsevaan ajatteluun. Ajattelin, että jotain on pakko tehdä ja isosti, jotta muutkin näkisivät pinnan alla piilevät mahdollisuudet ja suhtautuisivat (työ)elämään positiivisemmin. En halunnut ajautua osaksi tuota  tyytymättömyydessä ja epävarmuudessa vellovaa joukkoa, vaan onnellistaa muita tämän kaiken keskelläkin!!

Ammatillisesti kuluneissa 6-7 kuukaudessa parasta on mielestäni ollut se, että kaikille uusi ja outo tilanne loi otollisen mahdollisuuden verkostoitua virtuaalisesti kansainvälisten kollegoiden kanssa. Tutustuminen moniin muihin asiakkuuskokemuksen (Customer Experience, CX) ammattilaisiin tarjosi kevään aikana itselleni uudenlaista yhteenkuuluvuuden tunnetta, jota halusin jakaa muillekin.

Kaikki alkoi unelmasta saada asiakaskokemuksen ammattilaiset yhteisen hyvän asialle. Pikku hiljaa oloni alkoi olla kuin Bob Geldofilla Live Aidia tuottaessa, kun kaikki suurimmat tähdet maailmalta halusivat tarttua tilaisuuteen ja osallistua CXPA:n historian kansainvälisimmän tapahtuman, Global CX Day 2020:n (https://www.cxday2020.com) toteuttamiseen. 

Tapahtuman luonteeseen sopivasti saimme juontajaksi mukaan kansainvälisen CX-gurun, useita kertoja Suomessakin valmentajana mm. CX Masterclass -tapahtumissamme vierailleen brittiläisen Ian Goldingin, joka on paitsi hyvä ystäväni, myös aidoin ja rehellisin ihminen kaikista tuntemistani alamme “isoista nimistä”.

Korona-aika mahdollisti virtuaalisen verkostoitumis- ja puhujatapahtuman suunnittelun ja toteutuksen yhteistyössä kymmenen muun maan kanssa. Tarkoituksena oli jakaa osallistujille oppeja maailmalta sekä koronakevään luomaa ymmärrystä siitä, ettei lähimmän kollegan tarvitse välttämättä aina istua samassa toimistossa, vaan verkostoitumiseen ja yhteistyöhön on helppo saada kontakteja muistakin maista. Tärkeintähän asiakaskokemuksen luomisessa ja kehittämisessä ovat kuitenkin yhteishenki ja yhteiset tavoitteet.

 

Vain muutos on pysyvää

CX Day -tapahtuman teemaksi olimme valinneet ”CHANGE. Transformation. Future of CX.” Kevään synnyttämä työelämän ja asiakkaiden käyttäytymisen muutos puhuttivat. Tapahtumassa kuultiin mielenkiintoisia puheenvuoroja siitä, miten poikkeusolojen aiheuttamat haasteet ovat vaikuttaneet eri organisaatioiden toimintaan, kuinka asiakkuuskokemusta on lähdetty rakentamaan uudelleen ja minkälaisia tulevaisuudennäkymiä asiakkuuskokemuksen kehittäjät näkevät omassa työssään.

Tapahtuman avasi Customer Experience Management -käsitteen luoja, viisi kirjaa aiheesta kirjoittanut ja ensimmäisestä CX Masterclass -valmennuksestamme parin vuoden takaa suomalaisillekin tuttu Shaun Smith. Hän kysyi osuvasti, onko asiakaskokemus tärkeää vielä korona-aikana. Ja onhan se! Panostaminen asiakassuhteisiin on  juuri nyt monessa mielessä vielä aiempaakin tähdellisempää.

Toteutimme isojen kansainvälisten tähtien kanssa tapahtumaan perinteisten keynote-puheenvuorojen sijaan mm. fireside chatin Prof.Dr. Phil Klausin ja Christopher Brooksin kesken sekä syvähaastattelun pitkän linjan CX-puhujan, NY Times ja Wall Street Journal best-seller-kirjailijan Shep Hykenin ja Ian Goldingin kanssa. Itse kutsuin haastateltavakseni asiakaskokemuksen kummiksikin kutsutun, CXPA:n toisen perustajan ja nelinkertaisen best-seller-kirjailijan, Jeanne Blissin. Puhujiksi mukaan lähtivät myös Stacy Sherman Doing CX Right:sta ja Women in CX -yhteisön perustaja Clare Muscutt, joka valittiin tänä vuonna UK:n Top Female Influenceriksi. 

CX Rockstarina tunnettu ja UK:n #1 CX Influenceriksi 2020 valittu James Dodkins energisoi päiväämme isännöimällä CX Quiz Show’n. Kisan voittajat palkittiin asiakaskokemuksen ammattilaisten yhteistyössä kirjoittamalla best-seller -kirjalla Customer Experience 2, johon olen itsekin kirjoittanut LEGO® Serious Play®:sta. 

Saimme kansainväliselle trackille kuulijoiden inspiroijaksi myös Suomen ykköspuhujan, Pekka Hyysalon, joka kertoi oman tarinansa Fightbackin synnystä. Pekka puhui vastuullisuudesta ja peräänantamattomuudesta juuri ilmestyneen, uuden kirjansa innoittamana. Korona-aikakaan ei ole syy antaa periksi! Pekka sai ansaitusti virtuaalisesti seisomaan nousseiden kuulijoiden aplodit puheestaan. Tapahtumassa oli tämän jälkeen mahdollisuus verkostoitua kansainvälisten fasilitaattoreiden johdolla.

 

Ketterästi, luovasti ja leikkien kohti rohkeita uusia tulevaisuudenvisioita

Kansainvälisen trackin jälkeen siirryimme maakohtaisiin trackeihin. Suomen osuuteen puhujiksi olivat lupautuneet Anna Tapio Suomen Asuntomessuilta, Jussi Mantere K-Ryhmästä sekä Salla Seppä Nordic Business Forumista.

Anna visioi huomisen asumista etnografian lähtökohdista, Jussi kertoi elintarvikealan siirtymisestä ketterästi verkkokauppaan ja Salla kertoi hänen kanssaan tekemässäni haastattelussa tapahtuma-alan muutoksista poikkeusaikana sekä siitä, miten nämä muutokset ovat vaikuttaneet asiakaskokemusjohtajan työnkuvaan.

Oma keynote-puheenvuoroni koski leikin ja luovuuden merkitystä innovoinnissa ja liiketoiminnan uudistamisessa sekä asiakkuuskokemuksen kehittämisessä ja bisneksen kasvattamisessa. Meissä jokaisessa asuu 5-vuotias, joka etsii leikin kautta uusia tapoja oppia ja kehittyä. Yritykset tarvitsevat tällä hetkellä näitä pieniä ihmisiä arjen sankareiksi pelastamaan tulevaisuutensa. Siksi leikille, luovuudelle ja nopeille, ketterille kokeiluille pitäisi antaa tilaa. Tästä aiheesta kerron lisää tulevassa MARK:n webinaarissa marraskuussa.

 

CX on kaikkien yhteinen asia ja pienetkin teot ovat merkityksellisiä

Tapahtumassa jaettiin myös perinteiseen tapaan Suomen Paras Asiakasteko -palkinto (http://bit.ly/CXAwardFinland). Tänä vuonna voittajaksi äänestettiin Valtiokonttorin Kustannustukihankkeen asiointipalvelu, sähköinen hakupalvelu, jonka avulla saatiin nopealla aikataululla tuettua tuhansia yrityksiä. Asiointipalvelua kehitettiin asiakaspalautteet ja käyttäjätestauksen tulokset jatkuvasti huomioon ottaen, unohtamatta työntekijäkokemuksen merkitystä onnistuneen palvelukokemuksen aikaansaamisessa. 

Kunniamaininnan kisassa saivat K-Ryhmän Neuvonta-ja puhelintilauspalvelut ikäihmisille ja Verohallinnon Veromeditaatio.

Virtuaaliseen tapahtumaan on osallistunut jo yli 1 200 kävijää, ja yhdessä puhujien kanssa osanottajia on liittynyt mukaan kaikista maanosista. Tapahtuman markkinointia tehtiin kansainvälisenä yhteistyönä, mutta sisällöllinen, tekninen ja tuotannollinen toteutus tehtiin Suomesta käsin. Tapahtuman kansainvälinen multi-track stream lähetettiin livenä Elisan Business Studiosta, Helsingistä.

Tällainen osallistujajoukko todistaa osaltaan työelämän muutoksesta. Asiakkuuskokemusta kehitetään ammattimaisesti lukemattomissa yrityksissä ja organisaatioissa ympäri maailmaa. Niissä on jo ymmärretty sekä CX:n että EX:n (työntekijäkokemus) merkitys yritysten kannattavalle kasvulle ja hyvinvoinnille. Nyt jos koska on oikea hetki kiinnostua asiasta ja laittaa hihat heilumaan!

– – –

Kaikki Global CX Day 2020 -tapahtuman esitykset ja haastattelut ovat katsottavissa maksutta tapahtuman sivustolta osoitteessa https://www.cxday2020.com.

Haluatko kuulla lisää LEGO® Serious Play®:sta ja Shiruten CX Play®:stä sekä erityisesti siitä, mikä merkitys leikillä ja luovuudella on liiketoiminnassa? Olethan mukana, kun puhun aiheesta lisää MARK:n webinaarissa torstaina 5.11. Klo 14.30-15.30. 

– – –

Kirjoittaja Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional, Trained Lego® Serious Play® Facilitator) on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten (www.shirute.fi) toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa (www.cxpa.fi). Shirutessa Sirte auttaa yritysten johtoa ja päättäjiä parantamaan tuottoja kehittämällä niiden tarjoamia asiakas- ja työntekijäkokemuksia luovin keinoin – silloin kun ei ole onnellistamassa omia asiakkaitaan.

Maailmanlaajuisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija on palkittu kansainvälisesti elämäntyöstään asiakkuuskokemusosaamisen edistämiseksi. Hänet valittiin tänä vuonna myös TOP 150 Global Customer Experience Thought Leaderiksi. Sirte on kirjoittanut asiakaskokemuksesta kaksi kirjaa. Näistä tuorein, Customer Experience 2, julkaistiin tänä kesänä ja siitä tuli välittömästi ilmestyessään maailmanlaajuinen best-seller (http://bit.ly/cx2book).

 

”Meissä jokaisessa asuu 5-vuotias, joka etsii leikin kautta uusia tapoja oppia ja kehittyä. Yritykset tarvitsevat tällä hetkellä näitä pieniä ihmisiä arjen sankareiksi pelastamaan tulevaisuutensa. Siksi leikille, luovuudelle ja nopeille, ketterille kokeiluille pitäisi antaa tilaa.”
– Sirte Pihlaja, CEO, Customer Experience Optimiser, Lego® Serious Play® Trained Facilitator

Global CX Day 2020

Haluatko kuulla lisää Global CX Day 2020 -tapahtumasta? Vieraile sivustollamme ja näet kaikki esitykset maksutta.

Suomalaisen kirjailijan asiakaskokemusteos best seller kärkeen ympäri maailmaa

Asiakaskokemuksesta kertova “Customer Experience 2” -kirja ampaisi heti julkaisunsa jälkeen globaalien myyntitilastojen kärkeen. Se nousi Amazonin best seller -listojen huipulle, sijoittuen ykköseksi mm. Customer Service- ja Consumer Behaviour -kategorioissa useissa eri maissa (esim. USA, UK, Kanada ja Ranska). Kirjan kirjoittajat ovat nyt Best Selling -bisneskirjailijoita kolmessa eri maanosassa. Shiruten toimitusjohtaja, Sirte Pihlaja, on yksi kirjan kirjoittajista. Hän kirjoitti teokseen asiakaskeskeisestä kulttuurista korostaen leikin ja luovuuden roolia bisneksessä.

Kiinnostuitko?

Tarvitseeko yrityksesi pientä kunnonkohotusta asiakaskohtaamisten johtamisessa? Me valloitamme sydämiä ja 
teemme asiakkaistasi onnellisia. Osaamme herättää asiakkaassasi tarpeen ostaa, sitoutua ja 
suositella! Lähdetään yhdessä juoksemaan yrityksesi maailmankartalle.

MYYNTI

sales (at ) shirute.com

MUUT TIEDUSTELUT

info (at) shirute.com

Tilaa uutiskirje