Mistä on hyvä CX-johtaja tehty?

Blogi
08.01.2020
CX Masterclassin yhteydessä pidettiin Ian Goldingin johdolla erillinen tilaisuus, jossa jatkoimme keskustelua asiakaskokemuksen johtamisen teemasta. Jäin tämän jälkeen pohtimaan, onko siinä oikeastaan mitään eroa muuhun moderniin johtamiseen – eikö kaikessa nykypäivän johtamisessa toistu juuri samat johtamisen elementit?
Noora Lainio
Sales Director, Elisa

Kirkas merkitys, oikea asenne & työntekijät ja asiakkaat etulinjaan

Jotta kysymykseen voisi vastata, otetaan ensin pikainen kertaus ja oma tulkintani Ianin nostamista erinomaisen asiakaskokemuksen johtamisen elementeistä. Ensimmäisenä merkityksellisyys: viestin keskiössä on oltava selkeä asiakkaalle ja henkilöstölle merkityksellinen tahtotila tai visio (1). Tämän on löydyttävä strategiasta ja ylimmän johdon on puhuttava sen puolesta – muuten uskottavuutta ei ole.

Tämän jälkeen on valittava tiimiin oikeat tekijät (2), joiden asenne ja intohimo tekemiseen on ehdoton edellytys.  Johtajan on laitettava työntekijät ja asiakkaat etulinjaan (3), mikä korostaa empatian ja hyvän vuorovaikutuksen, esimiestyön ja henkilöjohtamisen merkitystä.

Etenemisen viestintä, valmentava johtaminen ja oikeat mittarit tekemiseen

Nyt olemme siis kirkastaneet merkityksen ja vision, ylin johto on sitoutunut siihen ja tekijät koostuvat hyvän asenteen ja intohimon omaavasta tiimistä. Tämän jälkeen onkin kyse arjen johtamisesta. Tähän sisältyy tärkeiden asioiden muistuttaminen, toisto ja seuraavien steppien viestiminen (4) eli pidetään fokus oikeassa asiassa ja valmentavassa johtamisessa (5).

Samanaikaisesti on tärkeää mitata, mutta valita myös vain ne muutamat mittarit, jotka ovat relevantteja myös asiakkaalle, ei vain omalle organisaatiolle (6). Tähän on pakko hieman pysähtyä, sillä mittarien valinta ja niiden takana pysyminen on mielestäni yksi tärkeimmistä asioista – ainakin kun lähdetään liikkeelle asiakaskokemuksen johtamisessa.

Esimerkiksi itse johdan myynnin organisaatiota, jolloin on selvää että omat mittarini liittyvät liikevaihtoon. Asiakaskokemuksen tuominen näiden rinnalle samanarvoiseksi on ollut merkitykseltään isompi asia kuin alun perin oletin. Mittareita on tärkeätä myös arvioida säännöllisesti – ’oikea’ mitattava asia kun usein muuttuu ajan myötä.

 

 

Viestintä, viestintä, viestintä sekä vankka johdon tuki

Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä elementtinä Ian korostaa viestinnän (7) merkitystä. On viestittävä strategiasta, painotuksista, onnistumisista ja epävarmuuksista. Viestintää on tehtävä jatkuvasti, lukuisia kertoja toistaen. Samalla on varmistettava, että viesti on ymmärrettävä juuri kohderyhmälle, ei vain viestijälle.

Lopuksi hyvän asiakaskokemuksen johtamisen tunnistaa siitä, että kulttuuri ei rankaise oikein tekemisestä vaan toiminnalle on vankka johdon tuki (8).

Siinä olivat tärkeimmät asiakaskokemuksen johtamisen elementit ja todellakin aluksi olin vähän jopa yllättynyt. Eivätkö nuo ole ihan kaiken johtamisen elementit? Mikä siitä tekee asiakaskokemuksen näkökulmasta erityistä?

 

Vaalitaan kulttuurin kehittymistä ja otetaan itsekin aikaa asiakkaalle

Asiakaskokemuksen johtaminen on mitä suurimmassa määrin kulttuurin tukemista ja toimintamallien uudistamista asiakaslähtöisiksi. Kuulostaa ehkä helpolta, mutta me, jotka asiakaskokemuksen äärellä ja puolesta työskentelemme, tiedämme, että se ei aina todellakaan ole niin suoraviivaista vaan ihanan monimuotoista.

Onneksi johtajan ei tässäkään todellakaan tarvitse osata kaikkea, vaan enemmänkin luoda hyvä maaperä asiakaslähtöisen kulttuurin kukoistamiselle. Asiakaskokemuksen johtamisen ei myöskään pitäisi olla mikään irrallinen saareke, vaan minusta sen pitäisi olla osa ihan kaikkea liiketoiminnan johtamista. Näiden perustelujen kautta kallistun sitten kuitenkin näihin Ianin asiakaskokemuksen johtamisen elementteihin: selkeä merkitys, paras tiimi, empatian vaaliminen, valmentavan johtamisen ote, selkeät mittarit, vahva viestintä ja tuki toiminnalle.

 

Otathan myös itse aikaa asiakkaalle, aitoihin kohtaamisiin?

Yhden itsestäänselvyyden lisäisin listalle (koska mikään ei ole itsestään selvää): otetaan me asiakaskokemuksen sanansaattajat ja johtajat ainakin riittävästi myös aikaa asiakkaalle, ihan aitoihin kohtaamisiin. Liian usein olen huomannut, että asiakaskokemuksen johtamisesta puhutaan edelleen vain ylätasolla, ilman vankkaa ja omakohtaista tuntumaa asiakasrajapinnassa työskentelevien ja asiakkaiden arkeen. Tässä meidän on näytettävä esimerkkiä, tuotava asiakkaan ääni vankasti mukaan kaikkeen tekemiseen. Se ei onnistu ilman aitoja kohtaamisia.

– – –

Ian Golding saapuu toukokuussa Helsinkiin vetämään toiveuusinnan CX Masterclassista (www.cxmasterclass.fi), tällä kertaa kaksipäiväisenä ja aiempaa syvemmälle valmennuksen teemoihin pureutuen. Haluatko oppia kehittämään ja johtamaan unohtumattomia asiakas- ja työntekijäkokemuksia? Tule mukaaan CX Masterclassiin! Voit jo nyt hankkia lippusi etuhintaan ja napata parhaat paikat ennen muita. Seuraa myös sosiaalisen median kanaviamme kuullaksesi lisää tapahtumasta.

Ian Golding on maailmankuulu CX-ammattilainen, joka neuvoo maailman johtavia yrityksiä näiden CX-strategioiden kehittämisessä, asiakas- ja työntekijäkokemusten johtamisessa ja mittaamisessa sekä asiakkaiden ja työntekijöiden kuuntelussa. Hänellä on Certified Customer Experience Professional -sertifikaatti osaamisestaan ja hän toimii CXPA:n Ambassadorina UK:ssa.

”As a CX practitioner, working with organizations to help them genuinely, tangibly, demonstrably improve their customer experience, I can only do so if we are all working with the truth.”
– Ian Golding, Founder, Customer Experience Consultancy

 

CX Masterclass

Want to hear more about CX Masterclass and why you should attend this spring?

Suomalaisen kirjailijan asiakaskokemusteos best seller kärkeen ympäri maailmaa

Asiakaskokemuksesta kertova “Customer Experience 2” -kirja ampaisi heti julkaisunsa jälkeen globaalien myyntitilastojen kärkeen. Se nousi Amazonin best seller -listojen huipulle, sijoittuen ykköseksi mm. Customer Service- ja Consumer Behaviour -kategorioissa useissa eri maissa (esim. USA, UK, Kanada ja Ranska). Kirjan kirjoittajat ovat nyt Best Selling -bisneskirjailijoita kolmessa eri maanosassa. Shiruten toimitusjohtaja, Sirte Pihlaja, on yksi kirjan kirjoittajista. Hän kirjoitti teokseen asiakaskeskeisestä kulttuurista korostaen leikin ja luovuuden roolia bisneksessä.

Elisa panostaa eniten asiakastyöhönsä

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen aiempina vuosina tehtyjen investointien vaikutukset näkyvät nyt myös jo konkreettisina bisneslukuina. Kaikista vastanneista 76% kokee, että panostukset ovat kannattaneet ja kertoo aktiviteeteilla olleen positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2019 -selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. Kokonaispisteissä Elisa oli ykkönen. Kärkikolmikon uudet tulokkaat Raute ja Tamro jakoivat toisen sijan.

Kiinnostuitko?

Tarvitseeko yrityksesi pientä kunnonkohotusta asiakaskohtaamisten johtamisessa? Me valloitamme sydämiä ja 
teemme asiakkaistasi onnellisia. Osaamme herättää asiakkaassasi tarpeen ostaa, sitoutua ja 
suositella! Lähdetään yhdessä juoksemaan yrityksesi maailmankartalle.

MYYNTI

sales (at ) shirute.com

MUUT TIEDUSTELUT

info (at) shirute.com

Tilaa uutiskirje