Parhaat asiakkuuskokemusten johtajat selvillä

Yritykset ovat alkaneet panostaa asiakkuuskokemusten kehittämiseen
- parantamisen varaa on

Suomalaisyrityksissä on jo paljon hyvää toimintaa asiakkuuskokemusten kehittämiseksi, ja panostuksia lisätään. Asiakkuuskokemusten johtamista kokonaisuutena voi kuitenkin vielä selvästi kehittää, mikä käy ilmi Shirute Oy:n tekemästä tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin Customer Experience '13 -tapahtumassa 12.6.2013.



Selvityksen avulla kartoitettiin asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Asiakkuuskokemusten johtamista vastaajayrityksissä arvioitiin Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla. Indeksi mittaa mm. johtamisen tavoitteellisuutta ja toiminnan organisointia sekä sitä, minkä verran yritykset panostavat asiakkuuskokemusten johtamiseen.

“Suomalaisyrityksissä on havahduttu asiakkuuskokemuksen strategiseen merkitykseen myynnin lisäämisessä”
Ensimmäiseksi kypsyystason yleispistemäärän perusteella sijoittuu Microsoft ja toiseksi Nokia. Kolmannen sijan jakaa kaikkiaan viisi yritystä: Flybe Finland, HOK-Elanto, Neste Oil, Rautakesko ja Valio.

Asiakkuuskokemus on erottautumistekijä

Lähes kaikissa selvitykseen osallistuneissa yrityksissä asiakkuuskokemusten kehittäminen on nostettu yrityksen strategiaan, ja n. 60% sanoo aikovansa panostaa siihen hieman tai huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana. Jopa 73%:ssa yrityksistä on suunnitteilla tai toteutuksessa useita hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi.

"Suomalaisyrityksissä on havahduttu asiakkuuskokemuksen strategiseen merkitykseen myynnin lisäämisessä. Tuleva vuosi on erityisesti asiakkuuskokemusten merkityksen oivalluttamisen ja sisäisen ymmärryksen kehittämisen aikaa", kertoo Shirute Oy:n toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.

“Nyt panostetaan asiakkuuskokemusten ymmärryksen laajentamiseen yritysten sisällä. On aika erottua kilpailijoista - ja alkaa tehdä tulosta!”
"Markkinoilla on vielä tilaa yrityksille, jotka haluavat jokaisesta asiakaskohtaamisesta tuottavan ja mieleenpainuvan kokemuksen. Jokainen asiakkuuskokemuksiin panostettu euro tulee takaisin 11-kertaisena, kun kustannuksia säästämällä euro tuo takaisin vain seitsemän. Yritykset ovat jo säästäneet itsensä hengiltä. Nyt on aika erottua kilpailijoista - ottaa asiakkaat todella huomioon - ja alkaa tehdä tulosta!"

Suomi hiihtää vielä perässä



Shirute Oy:n kehittämällä indeksillä mitatussa kokonaispisteytyksessä ylimmälle kypsyystasolle (Visionary) eivät suomalaisyritykset vielä yllä. Toiseksi ylimmälle (Executive) tasolle mahtuu noin neljännes. Suurin osa eli n. 60% vastaajayrityksistä sijoittuu toiseksi alimmalle kypsyystasolle (Apprentice) ja 15% alimmalle (Survivor).  



"On tärkeää huomata, että indeksi kertoo asiakkuuskokemusten johtamisen laajuudesta ja systemaattisuudesta, mutta se ei ota kantaa kokemusten sisältöön ja laatuun eli johtamisen tuloksellisuuteen. Jotta yritys voisi todella kehittää kokemusta asiakkaan näkökulmasta, sen on määritettävä asiakkaan ostopolku ja siihen perustuvia mittareita", linjaa Pihlaja. "Yrityksissä ei myöskään ole vielä käytössä edistyksellisempiä työkaluja ja menetelmiä, joiden avulla asiakkuuskokemuksia kehitetään johdonmukaisesti. Nämä alkavat olla arkipäivää maailmalla."



Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina huhti-toukokuussa. Selvitykseen poimittiin satunnaisesti top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Kyselyyn osallistui yhteensä 57 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista 50 yrityksestä. Suurin osa selvitykseen osallistuneista yrityksistä kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Noin puolessa näistä yrityksistä on töissä yli 1000 henkilöä. Tutkimus pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group.

Tärkeimmät havainnot

  • Vastaajilla on vahva usko onnistumisiinsa asiakaskohtaamisissa
  • Asiakkuuskokemusten kehittäminen on nostettu strategiatasolle
  • Asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen aiotaan panostaa lisää
  • Noin puolessa yrityksistä asiakkuuskokemuksia johdetaan keskitetysti
  • Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä jää yleensä alle kymmeneen
  • Asiakkuuskokemusten johtamisen mittarit painottuvat vielä ns. ”perinteisiin” mittareihin
  • Työkaluja ja asiantuntijapalveluja ei osata vielä hyödyntää systemaattisesti
  • Asiakkuuskokemusten kehittämishankkeet kilpailevat resursseista ja ajankäytöstä muun tekemisen rinnalla
  • Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten merkityksen oivalluttamisen ja sisäisen ymmärryksen kehittämisen aikaa

Kun haluat tietää lisää

Raportin maksu tapahtuu PayPal-maksupalvelussa, maksuvälineinä käyvät yleisimmät luottokortit. Jos haluat maksaa muulla tavoin, otathan yhteyttä.

 logo_paypal

Kiinnostuitko?

Tutustu Shiruten Asiakkuuskokemusten johtaminen 2013 -selvityksen tulosten yhteenvetoon tai lataa ne itsellesi infografiikkana.

 

Lisätietoja: Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190.

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.