Yritykset ovat alkaneet panostaa asiakkuuskokemusten kehittämiseen

Vastaajilla on vahva usko onnistumisiinsa asiakaskohtaamisissa. Kaikkiaan 84% vastaajista kokee oman yrityksensä asiakkuuskokemusten olevan keskiarvoa paremmat. Selvällä enemmistöllä (88%) yrityksistä on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä ja 9%:lla yli toimialojen. Yli kolme neljännestä vastaajista uskoo, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Asiakkuuskokemusten kehittäminen on nostettu strategiatasolle. Lähes kaikissa vastaajayrityksissä (98%) asiakkuuskokemusten kehittäminen on nostettu yrityksen strategiaan.

Asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen aiotaan panostaa lisää. Lähes puolessa yrityksistä (49%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. N. 60% sanoo aikovansa panostaa siihen hieman tai huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana.

Noin puolessa yrityksistä asiakkuuskokemuksia johdetaan keskitetysti. Peräti 73%:ssa yrityksistä tehdään paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi. Yli puolessa vastaajayrityksistä on nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaava johtaja, ja yli puolella yrityksistä on organisaatio, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä jää yleensä alle kymmeneen. Yleisintä on, että yrityksessä on vasta 1 tai 2 kokopäiväistä kehittäjää.

Asiakkuuskokemusten johtamisen mittarit painottuvat vielä ns. ”perinteisiin” mittareihin. Asiakastyytyväisyyttä mittaa 88% yrityksistä ja asiakkaiden näkemyksiä yrityksen brändistä 78% yrityksistä.

Työkaluja ja asiantuntijapalveluja ei osata vielä hyödyntää systemaattisesti. Noin kolmanneksessa vastaajayrityksistä on ollut käynnissä asiakasymmärryksen keräämiseen, mittaamiseen ja raportointiin (Voice of Customer) liittyvä hanke ja/tai hyödynnetty tähän liittyviä työkaluja jo pari vuotta. Työkaluja ennakoivan/ennustavan asiakasanalytiikan (Predictive Analytics) hyödyntämiseen asiakastietojen hallinnassa on käytössä vasta 34%:ssa yrityksistä, viidenneksessä niitä on käytetty yli 2 vuotta. Tekstin analysoinnin välineitä suurien tekstimassojen automaattiseen läpikäyntiin (esim. keskustelufoorumit, sosiaalisen median kanavat, asiakaspalautteet ja –kyselyt jne) on käyttänyt yhteensä 16% yrityksistä alle kaksi vuotta ja 12% yli kaksi vuotta.

Asiakkuuskokemusten kehittämishankkeet kilpailevat resursseista ja ajankäytöstä muun tekemisen rinnalla. Kehittämistyön yleisin este ovat muut kilpailevat tavoitteet, jonka mainitsee melkein puolet vastaajista. Selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttuminen koetaan ongelmaksi 45%:ssa yrityksistä ja 41% kokee kehittämistyön selkeän vastuutuksen puuttumisen ongelmaksi.

Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten merkityksen oivalluttamisen ja sisäisen ymmärryksen kehittämisen aikaa. Vastaajat nostavat seuraavien 12 kk:n ykköstavoitteeksi työntekijäviestinnän ja työntekijöiden sitouttamisen asiakkuuskokemusten parantamiseen. Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaamiskanavien osalta tullaan tekemään sähköisiin kanaviin, sosiaaliseen mediaan ja mobiilikanavaan.