CXPA Finland: Teleoperaattorit jakoivat kärkisijat asiakaskokemusjohtajien kisassa

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen Asiakkuus­kokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjät. Telia oli jälleen ensimmäisellä sijalla. Paras nousija oli HUS-Lab. 

Asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen perusteella Telia kiinnittää eniten huomiota ja resursseja asiakkailleen tarjoamiinsa kokemuksiin. Toisen sijan jakoivat tänä vuonna Elisa, DNA sekä Paroc, joka on ensi kertaa menestyjäyrityksissä. HUS-Lab oli tällä kertaa vuoden paras nousija.

Voittajayritys Telian Head of Customer Insight Tuula Uitto kertoo Telia-brändin elävän ja hengittävän asiakkaista. "Tele Finlandin asiakaskokemus on ollut kaikissa mittauksissa toimialan selkeä ykkönen. Brändimuutoksen myötä laajensimme tämän tavoitetasoksi kaikille asiakkaillemme. Kehitämme palvelujamme yhdessä asiakkaidemme kanssa. Toimimme systemaattisesti ja dataohjautuvasti, jotta voimme parantaa palvelujamme. Haluamme erottautua erinomaisella asiakaskokemuksella."

"Sijoitus jännitti, koska viime vuoden jälkeen on tapahtunut paljon niin meillä, mutta varmasti myös muissa asiakaskokemukseen panostavissa yrityksissä. Tavoittelemme yhä ketterämpiä toimintatapoja, jotta voimme vastata nopeasti muuttuviin asiakastarpeisiin. Nostamme ihmiset ja yksilöllisyyden esiin teknologian sijaan. Telia-brändin myötä haluamme luoda uusia yhteyksiä erilaisten ihmisten välillä. Yhdenvertaisuus ja erilaisuuden hyväksyminen ovat tällä hetkellä korostuneen tärkeitä arvoja", Insights Manager Mari Sundell Telialta jatkaa. 

Kyselyyn vastanneista suomalaisyrityksistä ei yltänyt tänä vuonna yksikään kokonaispisteytyksen ylimmälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Merkittävin kehitys on tapahtunut alimmaisten kypsyystasojen välillä. Toiseksi ylimmän eli Executive-tason saavuttaa lähes kolme kymmenestä vastaajayrityksestä (28%), viime vuoden tapaan. Toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle nousee lähes seitsemän kymmenestä vastaajayrityksestä. Tulokset osoittavat, että asiakkuuskokemusten johtamista kokonaisuutena voi vielä selvästi kehittää. CXPA Finlandin ja Shiruten tuore vuosittainen selvitys julkistettiin ammattilaisverkoston kesätapahtumassa Helsingissä 22.8.

Yhdeksän yritystä kymmenestä vetää nyt asiakaskokemuksen kehittämishankkeita 

“Teemme tämän selvityksen jo viidettä vuotta. Suunta tuntuu selkeältä, vaikka matka ei olekaan suoraviivainen. On hienoa, että selvitykseen osallistuu joka vuosi organisaatioita yhä useammalta toimialalta”, iloitsee CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja tutkimuksen toteuttaneen Shiruten toimitusjohtaja, Sirte Pihlaja.

“Tänä vuonna saimme nähdä ensi kertaa rakennusalan edustajan kolmen parhaan joukossa. Viime vuoden CX Day -juhlassamme Suomen parhaana asiakastekona palkittiin Skanskan Asiakaskohtaamiset -koulutus. Tällä toimialalla on selvästi tapahtunut isoja muutoksia kuluneen vuoden aikana", Pihlaja linjaa.

Selvityksen perusteella suomalaisyritysten usko onnistumisiinsa asiakkaidensa kohtaamisessa on edelleen vahva, vaikkakin vastaajien itsevarmuus onnistumisistaan asiakaskohtaamisissa on heikentynyt. Vastaajayrityksistä 68% uskoo tarjoavansa keskiarvoa parempia asiakaskokemuksia, joka on hieman korkeampi kuin viime vuoden osuus.

Organisaatioiden tavoitteet on asetettu korkealle: peräti 89%:lla on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä ja lähes kolmannes tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä.

Positiivista kehitystä voi jatkossa edesauttaa se, että sille löytyy enemmän resursseja. Aikaisempaa useammassa yrityksessä on nyt määritelty budjetti tekemiselle. Meneillään olevien kehittämishankkeiden määrä on noussut viime vuoden tasosta: 88% vastaajista sanoo yrityksissään olevan meneillään useita hankkeita.

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen uskalletaan sijoittaa euroja, koska investointien vaikutukset alkavat näkyä. Lähes yhdeksän kymmenestä kokee, että panostukset ovat kannattaneet ja kertoo aktiviteeteilla olleen positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Yhä useammalla työkalut ahkerassa käytössä

Tutkimustuloksien perusteella yritykset ovat enenevässä määrin ottaneet käyttöön työkaluja asiakkuuskokemusten johtamiseen. Niitä hyödyntävien yritysten etumatka kasvaakin edelleen. Tutkituista osa-alueista työkaluihin tähtäävät panostukset tarjoavat selvästi mahdollisuuden lisätä yrityksen kilpailukykyä.

Kyselyn vastaajista jo merkittävä osa sanoo käyttävänsä uusia työkaluja asiakkuuskokemusten johtamiseen. Asiakaskokemuksen mittaaminen alkaa olla arkipäivää lähes jokaisessa yrityksessä: peräti 81%:lla vastaajayrityksistä on käynnissä asiakasymmärrykseen liittyviä hankkeita. Näihin liittyy yleensä myös työkalujen käyttöönotto ja hyödyntäminen.

Muita työkaluja ovat mm. ennakoiva/ennustava asiakasanalytiikka (75%) ja tekstin analysoinnin välineet (77%) asiakaspalautteiden käsittelyyn. Tiedolla johtaminen ei vielä kuitenkaan ole ihan arkipäivää yrityksissä. Kilpailuetu syntyykin nyt asiakasymmärryksen oivaltavasta käytöstä.

”Asiakaskokemus on DNA:n ytimessä, sillä yhtiön visiona ovat tyytyväisimmät asiakkaat. Asiakaskokemus on kaikkien DNA:laisten vastuulla - asiakaskokemusmittarit ovat olleet osa työntekijöidemme tulospalkkiomittareita jo useiden vuosien ajan. Asiakkaan kohtaamista halutaan ymmärtää ja ohjata datasta syntyvän ymmärryksen kautta, mutta mikään ei korvaa mutkattomia kohtaamisia ihmiseltä ihmiselle”, muistuttaa DNA:n Chief Digital Officer Kati Sulin.

Asiakaskokemusstrategian puute on isoin este tekemiselle - puuttuu edelleen puolelta

Asiakkuuskokemusten johtamisen strateginen merkitys on tunnistettu ja suunnitellut panostukset kasvavat edelleen. Asiakaskokemusten johtamiseen tarkoitettu budjetti on jo yli neljällä kymmenestä. Osuus on kasvanut hieman viime vuodesta. Yli seitsemän kymmenestä sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän kuin viime vuonna. Huomattavasti enemmän aikoo panostaa kuitenkin vain 23%, kun viime vuonna näin arvioi jopa 44%.

Vastaajayritykset ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnalleen: organisaatioista 94% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta ja peräti 61%:ssa yrityksistä asiakkuuskokemusten kehittäminen on yksi strategisista päätavoitteista. Osuus on kuitenkin laskenut viime vuodesta, jolloin osuus oli jopa 70%. Merkittävin este tekemiselle on vieläkin selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttuminen, jonka osuus on pysynyt lähes samana viime vuoteen nähden.

Yritykset panostavat asiakasymmärrykseen, kulttuuriin ja sähköisiin kanaviin

Vastausten perusteella tulevana vuonna halutaan kehittää sisäistä ymmärrystä yrityksen brändi­lupauksen merkityksestä asiakaskohtaamisissa. Vuosi on myös asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen ja työntekijäviestinnän ja työn­tekijöiden asiakkuuskokemuksen parantamiseen sitouttamisen aikaa.

Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaamiskanavien osalta tullaan tekemään sähköisiin kanaviin, monikanavaisen asiakkuuskokemuksen kehittämiseen ja sosiaaliseen mediaan.

Johtaja Anna-Mari Ylihurula Elisasta korostaa, että asiakkaan arvo synnytetään silloin kun asiakas käyttää palveluntarjoajan palveluita. "Tästä syystä on merkityksellistä, että organisaation toimintaa kehitetään niin tuotteiden ja palveluiden, prosessien kuin asiakassuhteenkin näkökulmasta - jatkuvasti. Asiakkaan asemaan asettautuminen helpottaa organisaatiota ymmärtämään keskeiset kipukohdat ja kehitettävät asiat asiakaskokeman näkökulmasta. Jatkuva parantaminen ja määrätietoinen toiminnan kehittäminen asiakkaan kokeman arvon näkökulmasta luotsaa palveluntarjoajaa kohti tulevaisuutta. Olemme kiitollisia saamastamme tunnustuksesta, mutta tiedostamme samalla, että asiakaskokeman kehittäminen vaatii valveutuneisuutta ja halua kehittyä määrätietoisesti joka päivä." 

Market Intelligence Manager Pia Sundberg Parocilta kertoo yrityksen panostaneen 80-vuotisen historiansa aikana paljon asiakkaisiin ja asiakassuhteisiin. "Perinteinen keskustelu asiakkaiden kanssa on saanut rinnalleen uusia toimintamuotoja. Jatkuva asiakastyytyväisyyden mittaaminen NPS:n muodossa sekä tulosten seuranta ja siihen reagoiminen eri puolilla organisaatiota varmistavat, että palaute asiakkailtamme saa arvoisensa huomion. Parocissa on meneillään useita kehityshankkeita liittyen suoraan asiakkailta saatavaan palautteeseen. Panostamme esimerkiksi digitalisaatioon, jotta asiakkaamme kokisi palvelun vieläkin saumattomampana. Olemme iloisia saamastamme arvostuksesta ja samalla jatkamme nöyrinä työtä yhä paremman asiakaskokemuksen puolesta."

Tulokset parantuneet alemmilla kypsyystasoilla

Tulokset osoittavat, että asiakkuuskokemusten johtaminen kokonaisuutena alkaa voida paremmin: vaikka tänä vuonna yksikään yritys ei noussut Shiruten kehittämällä indeksillä mitatussa kokonaispisteytyksessä ylimmälle kypsyystasolle (Visionary), toiseksi ylimmälle eli Executive-tasolle nousee lähes kolmannes vastaajayrityksistä (28%), ja kolmannelle eli Apprentice- tasolle nousee jopa 66%, kun viime vuonna tasolle ylsi vain 59%.

Alimmalle kypsyystasolle (Survivor) jää enää vain 6% vastanneista yrityksistä, kun viime vuonna luku oli vielä 13%. Keskimäärin suomalaisyritysten indeksiluku on 55% (asteikko 0%-100%) eli sekin on kehittynyt aavistuksen verran.

Selvityksen avulla kartoitettiin asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Johtamistaitoja vastaajayrityksissä arvioitiin Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla. Indeksi kertoo yritysten raportoimasta asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvien pyrkimystensä laajuudesta ja systemaattisuudesta. Se mittaa mm. johtamisen systematiikkaa, tavoitteellisuutta ja toiminnan organisointia sekä sitä, minkä verran yritykset ylipäänsä panostavat asiakkuuskokemusten johtamiseen. Indeksi ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen. Tätä näkökulmaa voidaan mitata muiden indeksien avulla, jotka perustuvat esimerkiksi kohderyhmähaastatteluihin ja asiakaspolun määrittelyyn.

 

Tärkeimmät havainnot

  • Yksikään yritys ei yltänyt tänä vuonna ylimmälle kypsyystasolle (Visionary) kokonaispisteytyksessä
  • Toiseksi ylimmälle eli Executive-tasolle nousee 28% vastaajayrityksistä (27 % v. 2015)
  • Suurin osa eli 66% vastaajayrityksistä sijoittuu toiseksi alimmalle kypsyystasolle (Apprentice) ja 6% alimmalle (Survivor)
  • Keskimäärin suomalaisyritysten indeksiluku on kehittynyt hieman ollen nyt 55% (asteikko 0%-100%)
  • Enemmistöllä (89%) on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä
  • Melkein kolmannes tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä
  • Asiakaskokemusten johtamisen budjetti on jo yli neljällä kymmenestä
  • Vastaajista 88% sanoo yrityksissään olevan meneillään useita kehityshankkeita
  • Lähes yhdeksän kymmenestä kokee asiakkuuskokemusten johtamisaktiviteeteilla olleen positiivinen vaikutus yrityksen tulokseen
  • Hieman aiempaa pienempi osa (74%) aikoo panostaa kehittämishankkeisiin enemmän (82% v. 2016), ja vain 23% huomattavasti enemmän
  • Suurimpana esteenä vastaajat näkevät jälleen asiakkuuskokemusstrategian puuttumisen
  • Organisaatiot keskittyvät nyt sisäiseen asiakasymmärrykseen, asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamiseen ja työntekijöiden sitouttamiseen

- - -

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-kesäkuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Kyselyyn vastasi yhteensä 79 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista 72 yrityksestä. Selvästi yli puolet vastaajayrityksistä kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Runsaassa puolessa vastaajayrityksistä on töissä yli 1000 henkilöä.

Tutkimus tehtiin Suomessa tänä vuonna jo viidettä kertaa. Se pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group. CXPA Finlandin ja Shiruten kumppaniyrityksinä tutkimuksessa oli mukana Alma Talent.

Lisätietoja: 
Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, CXPA Finland, puh. (050) 5700 190

 

CXPA Finland (CXPA.fi) on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa neljässä vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä jäseniä on yhteensä yli 4 000 kpl 80 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.

Shirute (shirute.fi) on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

Kun haluat tietää lisää

Raportin maksu tapahtuu PayPal-maksupalvelussa, maksuvälineinä käyvät yleisimmät luottokortit. Jos haluat maksaa muulla tavoin, otathan yhteyttä.

 logo_paypal

Kiinnostuitko?

Tutustu Shiruten Asiakkuuskokemusten johtaminen 207 -selvityksen tulosten yhteenvetoon tai lataa ne itsellesi infografiikkana.

 

Lisätietoja: Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190.

Teleoperaattorit kärkisijoille Asiakkuuskokemusten johtajaselvityksessä

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen uskalletaan sijoittaa euroja, koska investointien vaikutukset alkavat näkyä. Lähes yhdeksän kymmenestä kokee, että panostukset ovat kannattaneet ja kertoo aktiviteeteilla olleen positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana, käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä 22.8. Telia oli ykkönen, ja DNA, Elisa ja Paroc jakoivat toisen sijan Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2017 -selvityksessämme.