Ylivoimainen asiakaskokemus – ja miten se tehdään täydellä sydämellä

Blogi
21.04.2016
Sirte Pihlaja
CEO, Customer Experience Optimiser

Osallistuin eilen Belinda Gerdtin ja Kari Korkiakosken uuden asiakaskokemuskirjan ”Ylivoimainen asiakaskokemus” julkistamistilaisuuteen. Tapahtuma oli hyvin järjestetty ja tarjolla oli mielenkiintoisia puheenvuoroja. Puhujia kuunnellessani mielessäni heräsi taas ajatus, johon usein työssäni palaan: asiakkuuskokemusten onnistunut kehittäminen lähtee aina sydämestä.

”Oletko pato vai virta?”, kuuluu herättävä kysymys Kämp Collection –hotellien liiketoimintajohtajan, Krista Syväkarin pelikirjasta. Tällä hotelliketju pyrkii varmistamaan, että sen jokaisella työntekijällä on kaikissa asiakaskohtaamisissa oikea tekemisen meininki ja virtaa ylivoimaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen. Jos joku tiimiläinen tuntuu asettuvan hyvän virran padoksi, muilla kollegoilla on lupa muistuttaa toivottavasta suhtautumisesta.

Syväkarin mukaan oikealla asenteella voi ratkaista tilanteen kuin tilanteen, ja jokainen epäonnistuminenkin on tilaisuus oppia uutta. Kun hotellivieraiden yöpymiset on suunniteltu hyvin ennakkoon, jää tilaa myös improvisoinnille. Kämp haluaa olla tunnettu laadukkaasta palvelustaan, jota se tarjoaa 24/7. ”Uskon, että se on mahdollista. Jokaisena päivänä.” 

Esitystä kuunnellessani en voinut välttyä ajattelemasta, että kun asiakaspalvelua tekee täydellä sydämellä ja koko tiimin voimin yhdessä, energiaa todellakin riittää yltää ylivoimaiseen asiakaskokemukseen. Edessänihän seisoi siitä elävä esimerkki.

Esimerkillä johtaminen ja aitous saavat organisaation sydämen sykkimään asiakkaille

Kaiken takana täytyy kuitenkin olla eteenpäin katsovia johtajia, jotka itse uskovat asiakkuuskokemusten johtamisen merkitykseen. Koska asiakaspalvelukulttuuri voi olla vain niin hyvää kuin sitä tarjoavat ihmiset, on johdon positiivinen esimerkki ensiarvoisen tärkeää onnellisten asiakkaiden tuottamiseksi. Tässä Kämp Collection on onnistunut erityisen hyvin – tunteen palo on lähes käsin kosketeltavaa.

Asiakkuuskokemuksia rakennetaan isolla sydämellä myös monissa muissa organisaatioissa eri puolilla Suomea. Lähes poikkeuksetta ne edelläkävijäyritykset, jotka nousevat asiassa esille ja asiakkaidensa kertomuksiin, ovat ymmärtäneet aitouden merkityksen. Ikimuistoiset asiakaskokemukset syntyvät tilanteissa ja organisaatioissa, joissa asiakaskohtaamisiin panostetaan hierarkian kaikilla tasoilla, tosissaan eikä vain siksi, että näin on nyt käsketty tekemään. 

Pitäisi olla päivänselvää, että asiakkuuskokemukset ovat aivan liiketoiminnan kehittämisen ytimessä. Ne eivät ole ”vain operatiivisen toiminnan asia”, vaan onnistumisten taustalla tulee aina olla hyvinkin strategisia päätöksiä. Tähän tarvitaan asiakasymmärrystä, suunnitelmallisuutta sekä johdonmukaista ja pitkäjänteistä asiakasosaamisen jakamista. Kulttuurimuutos vie myös aikaa. Siksi tuloksiakin sopii odottaa vasta, kun koko organisaation kurssi on saatu käännettyä asiakkaan pulssille.

 

CXPA Finland ja Shirute tekevät parhaillaan vuosittaista Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa –selvitystä jo neljättä kertaa. Olethan sinäkin jo vastannut kyselyyn? Jos organisaatiosi ei ole saanut kutsua, ja mielestäsi sen pitäisi, ota yhteyttä pikaisesti! Deadline vastauksille on 29.4.

Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Shirutessa Sirte parantaa asiakasyritystensä tarjoamia asiakkuuskokemuksia luovin keinoin – silloin kun ei ole auttamassa omia asiakkaitaan lunastamaan palvelulupauksiaan.

Kun haluat tietää lisää

Tutustu asiakaskuunteluvalmennukseemme ja ilmoittaudu mukaan!

 

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla, miten saat asiakkuuskokemusten johtamisen uuteen vauhtiin organisaatiossasi? Kysy meiltä lisää!

 

Lisätietoja:

Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.