Customer experience – asiakkuuskokemus – yrityksen kriittinen menestystekijä. Tässä agendaa päivään, jota olin odottanut innolla. Markkinointiliiton (MARK) jäsenet saivat tilaisuuden Shiruten vetämässä LEGO Serious Play -workshopissa tutkailla asiakkuusajattelua hieman normaalista kaavasta poikkeavalla tavalla.

LEGO Serious Play (LSP) antaa mahdollisuuden luovuuteen, leikkisyyteen ja käsillä tekemiseen. Muistijälkikin jää vahvemmaksi sekä moniaistisesta että elämyksellisestä työskentelystä – ja meidän jokaisen sisällä on se lapsi, joka haluaa leikkiä.

Sirte Pihlaja, Shiruten toimitusjohtaja ja LEGO Serious Playn ensimmäinen koulutettu fasilitaattori Suomessa, johdatteli innolla odottavia kuulijoita aamupäivän workshoppiin. Tilaisuudessa opittiin leikkimään tosissaan Shiruten LSP:stä jatkojalostaman TosiLeikki-CX Play -lähestymistavan avulla. Tavoitteena on luoda parempaa asiakasajattelua, onnellistaa ihmisiä sekä tarjota erinomaisia asiakaskokemuksia.

Legoilla rakentaminen nostaa innon ja luovuuden esiin. Niin käy kovimmillakin kokelailla, kun he malttavat ensin päästää mahdollisesta alkujarrustaan irti. Viimeistään uteliaisuus – mikä noita toisia niin naurattaa – saa liittymään mukaan ja vapautumaan leikkiin mukaan.

LEGO Serious Play luo uutta ajattelua ja tuo esiin tekijän omia visioita, toiveita sekä pohdintaa. Jokainen luo oman näköisensä “maailman” ja jokaisen maailma on oikea, sitä ei voi kukaan kritisoida. Askarrellessa eriväristen ja -muotoisten palikoiden kanssa rakentaja saa itse päättää, mitä mikäkin osanen tarkoittaa: miksi se on tässä mukana, mitä se kuvastaa ja mikä on sen merkitys kokonaisuudessa.

Kielikylpyyn ja ajatuksia avartamaan

MARK:n tilaisuudessa rakennettiin aluksi erilaisissa harjoituksissa nopeasti malleja, joiden avulla opittiin Legojen “kieltä”, kuten rakentamista, metaforien kautta omien ajatusten esittämistä ja tarinankerrontaa. Esimerkiksi asiakas mallinnettuna ihanteellisena tai hirviönä herätti osallistujissa monenmoisia näkemyksiä – loppujen lopuksi jopa hirviöasiakkaasta muotoutuikin ihanneasiakas! Aikaansaannokset purettiin auki ryhmittäin kertoen mitä kunkin hahmo ja legomalli pitää sisällään.

Lämmittelyn jälkeen vuorossa olivat varsinaiset haasteet, joissa osallistujien tehtävänä oli rakentaa omat vastauksensa esitettyihin kysymyksiin legomalleina, jakaa näkemyksensä tarinan muodossa ja lopulta yhdistää pöytäryhmissä jokaisen oma luomus yhteiseen “maailmaan” eli kokonaisuuteen, jolle pohdittiin ryhmänä merkityksiä. Yhtään palikkaa ei saanut poistaa tai lisätä yksilönä tehdyistä malleista, jotta kaikkien näkemykset saataisiin mukaan yhteiseen malliin.

Kyllä riemua, juttua ja tarinaa syntyi – ja mikä parasta, luotiin yhdessä innolla uutta! Kukaan ei jäänyt sivustakatsojaksi, vaan jokainen osallistui yhteiseen tekemiseen iloisin ilmein, legopalikoihin ja pöytäseurueeseen keskittyneenä.

Vakavaa kehittämistä ketterästi

Pihlaja esitteli TosiLeikki – CX Playta MARKin aamupäivässä hyvän asiakasajattelun kehittämisen menetelmänä. Kyse on aidosti vakavasta bisneksen kehittämisestä. Menetelmää voi käyttää hyväksi ratkaistaessa monenlaisia organisaatioiden haasteita: mm. strategiatyössä, organisaation kehittämisessä, johdon/tiimien/työntekijöiden kehittämisessä sekä yhteisen kulttuurin kehittämisessä – tai vaikka osana prototyyppien kehittämistä.

Oikeastaan vain mielikuvituksen ja uskalluksen puute voi rajoittaa menetelmän käyttöä. Legoilla leikkien vakava asia saa uuden ulottuvuuden, joka painuu mieliin moniulotteisen ja yhdessä luodun kokemuksen sekä osallisuuden kautta. Kaikille jää hyvä fiilis, ja firman tavoitteetkin voivat toteutua ketterämmin.

Legorakentelun lomassa oli niin naurua, oivalluksia kuin malttamatonta mieltäkin. Sirte sai fasilitaattorina välillä pyytää porukkaa kuuntelemaan ohjeet loppuun, ennen kuin kaikki päästettiin upottamaan sormet uuteen askareeseen.

“Don’t think just build” -ajatus toteutuu luonnostaan leikillisyyden päästessä valloilleen. Flow-tila vie mennessään ja uusia oivalluksia syntyy melkein huomaamatta.

Ja mitä legoleikin kokeneet tuumasivat?

“Tää on niin hauskaa!” 

“On muitakin tapoja tuoda ideat esiin kuin post it-laput” 

“Open your mind and broaden your perspectives”

“Licence to play!” 

“Enemmän aikaa seuraavaan Lego-sessioon!” 

“Me halutaan lisää!” 

Kiitokset kaikille osallistujille ja tapahtuman kumppaneille! Tavataan taas ensi kerralla!

Kirjoittaja toimii CXPA Finland tiimissä vapaaehtoisena. Pitkän linjan koulutusosaaminen, hiljattain pelillistämisen saloihin tutustuminen ja kiinnostus uuden oppimiseen – ihmiset huomioiden – johdatti asiakaskokemuksen mielenkiintoiseen maailmaan.

”LEGO Serious Play (LSP) antaa mahdollisuuden luovuuteen, leikkisyyteen ja käsillä tekemiseen. Muistijälkikin jää vahvemmaksi sekä moniaistisesta että elämyksellisestä työskentelystä – ja meidän jokaisen sisällä on se lapsi, joka haluaa leikkiä. ”
– Sirpa Hämäläinen