O len jäänyt pohtimaan monia asioita keväällä järjestetyn CX Masterclass -tapahtuman jälkeen. Pohdin näitä tavoitteelliseen kokemukseen ja asiakaspolun hallintaan liityviä asioita jo ennen varsinaista tapahtumaa, mutta siellä läpikäydyt asiat ja keskustelut vahvistivat omia ajatuksia ja näkemyksiä. Sain uusia konkreettisia työkaluja, joiden avulla pääsen pohdinnasta suunnitteluun  ja konkreettiseen toteutukseen syksyllä.

Pohdin viime kevään aikana paljon asiakaskokemusta ja mitä se oikein tarkoittaa. Usein yrityksen strategiassa ja tavoitteissa puhutaan asiakaskeskeisyydestä, asiakaslähtöisyydestä, asiakaskokemuksesta ja näiden tärkeydestä ja kehittämisestä. Termit ovat usein jääneet vain yksittäisiksi sanoiksi tai lauseiksi paperilla tai powerpoint -kalvoilla. Tämän perusteella on haastavaa tuottaa tunnistettavaa ja erilaistettua kokemusta asiakkaille. 

CX Masterclassissa keskusteltiin Ian Goldingin johdolla kokemuksesta ja sen erilaisesta toteutumisesta käytännössä. Suurin osa yrityksistä todennäköisesti tuottaa täysin sattumanvaraisia kokemuksia, jotka riippuvat paljon siitä, kuka on asiakasta palveleva henkilö ja miten asiakaskeskeinen, motivoitunut ja sitoutunut tämä kyseinen henkilö on juuri sinä päivänä ja hetkenä. Näissä yrityksissä ei ole määritelty, minkälaista kokemusta halutaan yrityksenä tarjota asiakkaille ja miten tämän pitäisi näkyä arjessa työntekijöiden toiminnassa, yrityksen prosesseissa ja toimintatavoissa.

Määrittele ensin kokemus

Määrittelemällä yritykselle tavoitteellinen ja tarkoituksellinen kokemus päästään jo sattumanvaraisista kokemuksista yhdenmukaiseen tarkoituksellisen kokemuksen tuottamiseen ja tarjoamiseen asiakkaalle. Kokemuksen määritteleminen ei ole kovin vaikeaa – suhteellisen yksinkertaisella ja pienellä työmäärällä pystytään tuottamaan määritelmä kokemukselle ja tätä ohjaavat toimintaperiaatteet. Asiakaspolun määritteleminen osataan jo hyvin ja kriittiset kohtaamispisteet osataan tunnistaa polun varrelta.

Miksi kokemus silti jää useimmiten vielä sattumanvaraiseksi? Tavoitteellinen ja tarkoituksellinen kokemus syntyy vain, jos asiakaspolkua toteutetaan, hallitaan ja kehitetään jatkuvasti myös käytännön tasolla. Kokemus pitää saada toteutumaan arjessa ja jokapäiväisessä työssä työn ja työntekijöitä ohjaavien prosessien ja toimintatapojen kautta.

Tavoitteellinen ja tarkoituksellinen kokemus tulee pilkkoa minipoluiksi ja kokemus pitää tuoda hyvin konkreettiselle tasolle yksittäisten kohtaamisten ja työtehtävien sisälle. Asiakkaan kokemus muodostuu operatiivisella tasolla tapahtuvien minipolkujen ja kohtaamisten kautta, ja sitä tulisi myös johtaa operatiivisesti jokapäiväisessä työssä kohti tavoitteellista kokemusta. 

Minipolkuja kehittämään

Itselleni ajatus minipolkujen aktiivisesta johtamisesta ja kehittämisestä kohti tarkoituksellista kokemusta oli hyvin merkittävä, pelkät ylätasolla määritellyt asiakaspolut ja kokemuksen määritelmät eivät vielä riitä. Kokemusta tulee johtaa ja luotsata joka päivä minipolkujen kautta tavoitteellisesti, operatiivisesti ja jatkuvan oppimisen ja nopean kehityksen kautta.

Minulle tämä merkitsee henkilöiden valmentamista ymmärtämään tarkoituksellinen kokemus ja miten he voivat itse toteuttaa ja vaikuttaa omalla toiminnallaan kokemuksen muodostumiseen. Merkittävimmät kohtaamiset tapahtuvat ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa ja näissä jo pienetkin asiat voivat vaikuttaa isosti.

Toinen mielenkiintoinen ajatus, joka tapahtumasta jäi kutkuttamaan aivoja, liittyi siihen minkälaisia mittareita voisi käyttää kokemuksen kehittämiseen. Asiakkaan ääni (VoC) on tietysti yksi totutuista mittareista ja henkilöstön ääni (VoE) on noussut sen rinnalle vahvasti viime vuosina.

Näiden lisäksi rinnalle olisi tuotava myös prosessien ääni (VoP) kertomaan, kuinka hyvin yrityksen prosessit palvelevat kokemusta ja sen toteuttamista. Itse olisin kiinnostunut löytämään mahdollisuudet tuoda nämä kolme kokemusta kuvastavaa mittaria minipolkujen tasolle, jotta kokemusta voidaan aktiivisesti johtaa ja kehittää huomioiden nämä eri näkökulmat. Voisiko tätä kautta päästä tarkoituksellisesta kokemuksesta seuraavalle tasolle – erilaistettuun kokemukseen?

Noora Lindholm työskentelee asiakaskokemuksen parissa Suomen Asiakastiedolla. Hän on myös aktiviinen CXPA-tiimiläinen ja CXPA Finlandin Ambassador.

Ian Golding vierailee Helsingissä 7. ja 8. toukokuuta vetämässä CX Masterclass –valmennuksen toiveuusinnan, tällä kertaa kaksipäiväisenä. Tule kuulemaan lisää hyviä käytäntöjä ja CX-kehittämisestä! Varaa pian paikkasi osoitteessa www.cxmasterclass.fi.