Kansainvälisessä asiakkuuskokemusten päivässä juhlittiin suomalaisia arjen asiakastekojen sankareita

Asiakkuuskokemus on enemmän kuin osiensa summa. Se tarjoaa myös hyvän indikaattorin yrityksen taloudellisesta menestyksestä: vain kyvykkyys erottautua kilpailussa voi johtaa yrityksen selviämään voittajana alati kovenevassa kilpailussa asiakkaiden huomiosta. Tämän on huomannut Suomessakin yhä useampi yritysjohtaja.

CXPA Finland parantamaan asiakaskohtaamisten laatua

CXPA Finland alkaa koota yhteen asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisia Suomessa. Toiminnan tavoitteena on ajaa asiakkaiden etua ja kasvattaa elämysten tuottamiseen liittyvää osaamista erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Yhteisö auttaa jakamaan ajankohtaista tietoa ja parhaita käytäntöjä alan ammattilaisten välillä järjestämällä säännöllisesti tapahtumia eri aihepiireistä.

CXPA Finland on Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) paikallisjärjestö ja yhteisö Suomessa. Voittoa tavoittelemattoman yhteisön perustaminen julkistettiin kansainvälisenä asiakkuuskokemusten päivänä, 1.10.2013, Ylen Isossa Pajassa järjestetyssä Customer Experience Day Finland -tapahtumassa. CXPA Finlandin toiminta Suomessa perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin. Toimintaa vetää CEO Sirte Pihlaja Shirutesta. Ensimmäisen suurtapahtuman tuotantoon ovat osallistuneet myös Etuma, Questback ja Yle.

Suomen paras asiakasteko 2013 -palkinto Fazerille

Tapahtumassa palkittiin vuoden 2013 Suomen asiakastekona Fazerin kumppanuuksista ja tapahtumista vastaava kumppanuuspäällikkö Liisa Eerola tiimeineen asiakaskeskeisen yrityskulttuurin edistämisestä. Tunnustuksella halutaan tuoda esille ihmisiä, jotka vaikuttavat osaltaan mieleenpainuvien asiakkuuskokemusten syntymiseen arjen keskellä.

Liisa Eerola järjestää yhdessä kumppanien kanssa unohtumattomia kokemuksia ja elämyksiä sekä asiakkaille että hyväntekeväisyystyön kautta SOS-lapsikylien lapsille toteuttaen Fazerin perustajan Karl Fazerin johtoajatusta ”Haluamme ylittää asiakkaiden odotukset joka päivä”. Eerola vahvistaa Fazerin asiakaskeskeistä yrityskuvaa tuottamalla asiakkaille Fazer Blue Magic -hetkiä, kuten Helsingin Juhlaviikkojen aikana elokuussa 2013 Karl Fazer Caféssa Helsingin keskustassa järjestetty yllätyksellinen kuorotapahtuma, jossa asiakkaiden joukkoon soluttautuneet kuorolaiset alkoivat laulaa Sininen hetki -kappaletta. Toinen asiakkaille järjestetty elämys Juhlaviikoilla oli Blue Melody Building, jossa asiakkaat pääsivät mobiilisovelluksen avulla soittamaan Sininen hetki -kappaletta ja valaisemaan Karl Fazer Cafén rakennuksen haluamansa väriseksi.

Muita palkintosijoja ei jaettu erikseen. Kunniamaininnan kisassa saivat Bilian Oma mekaanikko -palvelu, Kela (väsymätön palveluasenne puhelinpalvelussa), Linnanmäki (lapsiperheiden viihtyvyyden huomioiminen, erityismaininta puhuvista roskiksista), Muumimaailma (20 vuotta unohtumattomia, muumimaisia hetkiä), ST1/Shell (Palvelumestari/Palvelutankkaus-konsepti) ja verkkokauppa Varusteleka (asiakaspaveluasenne).

Asiakkuuskokemusten johtaminen 2013: Microsoft kärjessä

Palkinnon saivat myös Shirute Oy:n “Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2013” –selvityksessä parhaiten menestyneet yritykset. Selvityksen perusteella Suomessa toimivista yrityksistä Microsoft kiinnittää tällä hetkellä eniten huomiota ja resursseja asiakkailleen tarjoamiinsa kokemuksiin. Palkinnon vastaanottaneet Microsoftin Customer and Partner Experience Lead Jari Aromäki ja markkinointijohtaja Jaana Vuori kertoivat, miten yrityksessä toimintaa johdetaan. Toiseksi selvityksessä tuli Nokia ja kolmannen sijan jakoi viisi yritystä: Flybe Finland, HOK-Elanto, Neste Oil, Rautakesko ja Valio.

“Suomalaiset suuryritykset ja brändit ovat ottaneet asiakkuuskokemuksen strategiaansa, mutta jalkautus on vielä kesken”“Suomalaiset suuryritykset ja brändit ovat ottaneet asiakkuuskokemuksen strategiaansa, mutta jalkautus on vielä kesken”, kertoi Shiruten Customer Experience Optimiser Sirte Pihlaja. Asiakkuuskokemusten johtamista vastaajayrityksissä arvioitiin Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla.

Indeksi mittaa mm. johtamisen tavoitteellisuutta ja toiminnan organisointia sekä sitä, minkä verran yritykset panostavat asiakkuuskokemusten johtamiseen. Se antaa kokonaiskuvan asiakkuuskokemusten johtamisen laajuudesta ja systemaattisuudesta, muttei ota kantaa kokemusten sisältöön ja laatuun eli johtamisen tuloksellisuuteen. ”Jotta yritys voisi todella kehittää kokemusta asiakkaan näkökulmasta, sen on määritettävä asiakkaan ostopolku ja siihen perustuvia mittareita”, linjaa Pihlaja.

Asiakaskuuntelun ja tarinallistamisen merkitys kasvaa

Illan muissa puheenvuoroissa Country Manager Jukka Nupponen Questbackista selvensi, mitä eroa on asiakaskokemuksen mittaamisella ja asiakastyytyväisyydellä: “Tyytyväisyyden seuraaminen vuositasolla ei enää riitä asiakaskokemuksen kehittämiseksi, vaan tarvitaan ymmärrystä yksittäisten asiakaskohtaamisten onnistumisesta.”

“Jokaiseen asiakaskohtaamiseen tulisi liittyä tarina kerrottavaksi”SVP Blanca Juti Fazer Brands Internationalista kuvasi, miten tarinankerronnalla voi loihtia uusia ulottuvuuksia asiakaskohtaamisiin. “Tarinankerronta asiakaskohtaamisissa kasvattaa yrityksen liikevaihtoa ja tulosta”, linjasi Juti.

Director, Operations and Marketing Jussi Laakso Select Service Partnersista paljasti omassa puheenvuorossaan, miksi unohtumattomia elämyksiä asiakkailleen tarjoava, mailmanlaajuinen palveluyritys on valittu vuoden menestyjäyritykseksi Suomessa kolmatta kertaa peräkkäin. “Parhaatkin systeemit ovat vain kauniita ajatuksia, kunnes niiden toteuttaminen tuottaa iloa ’tiskin’ molemmin puolin”, Laakso muistutti.

“Asiakaskohtaamista ja ostoskokemuspolkua ymmärtämällä Marimekko pystyy parempaan vuoropuheluun asiakkaan kanssa.””Asiakaskohtaamista ja ostoskokemuspolkua ymmärtämällä Marimekko pystyy parempaan vuoropuheluun asiakkaan kanssa”, valotti Marimekon Country Manager Lea Aarinen-Koski designyrityksen isoa kulttuurimuutosta. Yritys on tehnyt jo paljon hyvää työtä sisäisen osaamisen kasvattamiseksi, mutta tiedostaa olevansa asiakaselämyksien suunnittelussa vasta upean matkan alkutaipaleella.

Lisäksi Rovion Director of User Experience Antti Aaltonen kertoi, miten tämä huippumenestynyt viihdeyritys rakentaa ja laajentaa liiketoimintaansa fanien ehdoilla. ”Viihdeyrityksenä Roviolla on kaiken tekemisen lähtökohtana hauskuus eli fanien ilahduttaminen!”.

“Ymmärrä asiakastasi numeroiden takana”. Näin summeerasi yhteen juhlapäivän keskustelunaiheet ja trendit verkossa Etuman CEO Matti Airas, joka tähdensi asiakkaan kuuntelun ja ymmärtämisen olevan välttämätön osa asiakkuuskokemusjohtamista.

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää vietettiin tänä vuonna ensimmäistä kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

Shirute (www.shirute.fi) on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa kolmessa vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä jäseniä on yhteensä 2 500 kpl 40 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.