CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakkuuskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen Asiakkuus­kokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjät. TeliaSonera on ensimmäinen yritys Suomessa, joka nousee kokonaistuloksissa ylimmälle kypsyystasolle (Visionary). 

Asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen perusteella TeliaSonera kiinnittää eniten huomiota ja resursseja asiakkailleen tarjoamiinsa kokemuksiin. Toiseksi sijoittui asemiansa hyvin parantanut SOK. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen. Caruna oli myös tämän vuoden paras nousija.

Tuloksissa on tänä vuonna ilahduttavaa kehitystä. Suomen ensimmäisen visionääriyrityksen ohella merkittävin muutos on tapahtunut keskimmäisten kypsyystasojen välillä: lähes kolmannes vastaajayrityksistä nousee toiseksi ylimmälle kypsyystasolle. Tulokset osoittavat, että asiakkuuskokemusten johtamista kokonaisuutena voi kuitenkin vielä selvästi kehittää. CXPA Finlandin ja Shiruten tuore vuosittainen selvitys julkistettiin ammattilaisverkoston kesätapahtumassa Helsingissä 17.8.

95% tavoittelee kilpailijoista erottumista asiakaskokemuksia kehittämällä  

“Toivon että meilläkin on ollut oma osuutemme asiaan, ainakin tietoisuuden levittämisessä asiakaskokemuksen merkityksestä bisnekselle ja julkishallinnolle. Olemme pyrkineet jakamaan osaamista laajasti ja ihmiset ovat käyneet tosi innokkaasti tapahtumissamme”, iloitsee CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja tutkimuksen toteuttaneen Shiruten toimitusjohtaja, Sirte Pihlaja.

“Haluamme, että yhä useampi asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilainen kiinnostuu toiminnastamme ja osallistuu aktiivisesti - myös tarjoamalla omaa osaamistaan muiden avuksi. Tarvitsemme hyviä onnistumisia ja esimerkkejä, joista muut voivat oppia ja ottaa mallia. Se että yhdessä onnistumme paremmin, ei ole pois keneltäkään. Päinvastoin näen, että pystymme siten jokainen omalta osaltamme auttamaan Suomea nousuun", Pihlaja linjaa.

Selvityksen perusteella suomalaisyritysten usko onnistumiinsa asiakkaidensa kohtaamisessa on edelleen vahva, vaikkakin vastaajien itsevarmuus onnistumisistaan asiakaskohtaamisissa on heikentynyt. Enää 63% uskoo tarjoavansa ylivertaisia asiakaskokemuksia. Organisaatioiden tavoitteet on asetettu entistä korkeammalle: peräti 95%:lla on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä ja lähes kolmannes tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä.

Positiivista kehitystä voi jatkossa edesauttaa, että sille löytyy enemmän resursseja. Aikaisempaa useammassa yrityksessä on nyt määritelty budjetti tekemiselle. Meneillään olevien kehittämis­hankkeiden määrä on pysytellyt edellisvuotisella tasolla: 77% vastaajista sanoo yrityksissään olevan meneillään useita hankkeita.

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen uskalletaan sijoittaa euroja, koska investointien vaikutukset alkavat näkyä. Lähes yhdeksän kymmenestä kokee, että panostukset ovat kannattaneet ja kertoo aktiviteeteilla olleen positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Tunnetta, empatiaa ja tiedolla johtamista

Voittajayritys TeliaSoneran Customer Experience Manager Mari Sundell kertoo Soneran ja Tele Finland –brandien kaiken toiminnan perustana olevan vankka asiakasymmärrys. ”Haluamme tuntea asiakkaamme ja tuottaa asiakkaillemme yksilöllisiä, sydämellisiä asiakkuuskokemuksia, koska lojaalit asiakkaat ovat myös parasta liiketoimintaa. Empatia ja asiakkaidemme kanssa yhdessä tekeminen oivalluttavat tehokkaasti positiivisten kokemusten lähteille. Hyvän asiakas­kokemuksen edistäminen on kuulunut meillä jokaisen arkeen ja tavoitteisiin jo vuosia. Kuuntelemme tarkasti ja toimimme asiakkaan äänen mukaisesti. Tämänkin selvityksen tulokset vahvistavat nyt jo kolmatta vuotta peräkkäin, että olemme oikealla tiellä. Asiakkaamme antavat työllemme merkityksen ja asiakkaan kiitos on meille parasta motivointia.”

Tutkimustuloksien perusteella yritykset ovat enenevässä määrin ottaneet käyttöön työkaluja asiakkuuskokemusten johtamiseen. Niitä hyödyntävien yritysten etumatka kasvaakin edelleen. Tutkituista osa-alueista työkaluihin tähtäävät panostukset tarjoavat selvästi mahdollisuuden lisätä yrityksen kilpailukykyä. Kyselyn vastaajista jo merkittävä osa sanoo käyttävänsä uusia työkaluja asiakkuuskokemusten johtamiseen. Näitä ovat ennakoiva/ennustava asiakasanalytiikka ja tekstin analysoinnin välineet asiakaspalautteiden käsittelyyn. Tiedolla johtaminen ei vielä kuitenkaan ole ihan arkipäivää yrityksissä. Kilpailuetu syntyykin nyt asiakas­ymmärryksen oivaltavasta käytöstä.

“Pidän tulosta sekä hyvänä että huonona viestinä. Kysymyshän on loppujen lopuksi siitä, miten hyvin osaamme olla toistemme kanssa. Tyytyväinen asiakas ei ole vielä uskollinen asiakas, pitää pystyä tarjoamaan enemmän, nopeammin ja osuvammin. Vanhanajan myyjä tunsi asiakkaansa paremmin kuin hän itse ja osasi ennakoida tämän mielitekoja. Hän oli asiakkaansa ystävä. Nykyisin meillä on käytössä kehittyneemmät menetelmät ja välineet sekä valtava määrä asiakastietoa. Näitä pitäisi osata hyödyntää oikein ja muuntaa kohtaamisissa saatu tieto asiakas­ymmärrykseksi ja aidoksi välittämiseksi – asiakkaita ei saa pitää teknisinä suoritteina. Siksi ennen työkalujen hankkimista pitää olla selvät suunnitelmat siitä, mitä halutaan saavuttaa. Tässä on suomalaisilla vielä paljon opittavaa. Ylivertaisia asiakas­kokemuksia saa aikaan vain täydellä sydämellä, olemalla hetkessä mukana koko asiakkaan matkan varrella”, muistuttaa Shiruten Pihlaja.

Toiseksi sijoittuneessa S-ryhmässä on pitkät asiakaskuuntelun perinteet ja sen erilaisiin asiakaspaneeleihin osallistuu vuosittain n. 18 000 aktiivista asiakasomistajaa. SOK:n asiakkuusjohtaja Pekka Malmirae kertoo yrityksen panostaneen viime vuosina etenkin läpinäkyvyyden parantamiseen asiakaskuuntelussa. “Tästä yhtenä nostona ruokakauppoihin ilmestyneet korttelihyllyt, jotka ovat saaneet paljon positiivista palautetta asiakaskunnalta. Tehtävämme on tuottaa kilpailukykyisiä palveluja ja etuja asiakasomistajille, ja tätä tehtävää varten me tarvitsemme jatkuvasti pulssin asiakkaittemme tarpeista ja toiveista. Olemme parhaillaan kehittämässä täysin uudenlaisia tapoja antaa palautetta arjessa ja mahdollisuuksia osallistua oman kaupan palveluiden kehittämiseen. Tämä kehitys vaatii paitsi uudenlaisia työkaluja ja dataa, myös asiakaskuuntelun ja asiakasymmärryksen viemistä osaksi arjen johtamista.”

Asiakkuuskokemuksen kehittäminen on tärkeä osa yritysten strategiaa – asiakaskokemusstrategia puuttuu kuitenkin puolelta

Asiakkuuskokemusten johtamisen strateginen merkitys on tunnistettu ja suunnitellut panostukset kasvavat edelleen. Asiakaskokemusten johtamiseen tarkoitettu budjetti on jo neljällä kymmenestä. Osuus on kasvanut merkittävästi viime vuodesta. Yli kahdeksan kymmenestä sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän kuin viime vuonna. Huomattavasti enemmän aikoo panostaa peräti 44%, kun viime vuonna näin arvioi vain viidennes.

Vastaajayritykset ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnalleen: organisaatioista 93% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta ja peräti 70%:ssa yrityksistä asiakkuuskokemusten kehittäminen on yksi strategisista päätavoitteista. Merkittävin este tekemiselle on vieläkin selkeän asiakkuuskokemus­strategian puuttuminen, mutta tältäkin osin näkyy tapahtuneen kypsää kehitystä.

Selvityksessä kolmanneksi sijoittunut HUS-Kuvantaminen pitää tavoitteenaan sitä, että potilasasiakkaat kokevat palvelun erinomaisena ja että tutkimuksia tilaavat tahot saavat tarkoituksenmukaisia tutkimuksia ja palveluja nopeasti ja kustannus­tehokkaasti. ”Olemme nostaneet keskeisimmät asiakastarpeet, kuten tutkimusten ja palvelujen saatavuuden, liikelaitoksen kärkihankkeiksi. Panostamme tutkimusten vaikuttavuuteen ja teemme asiakkaittemme kanssa tiivistä yhteistyötä priorisoiden ja auttaen tutkimusten valinnassa, lisäksi tarjoamme muun muassa koulutusta sekä raportointipalveluja. HUS-Kuvantamisen toimintaa kehitämme asiakaskokemuksen ja -tarpeiden pohjalta ketterän päivittäis- ja viikkojohtamisen avulla. Potilas­asiakkaille on puolestaan tärkeää päästä helposti ja nopeasti tutkimuksiin, mitä edistää mm. keskitetty ajanvarauspalvelu", sanoo asiakkuuspäällikkö Anna-Kaisa Saloranta.

Yritykset panostavat kulttuuriin, asenteisiin ja digitalisaatioon

Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen, työntekijöiden sitouttamisen sekä prosessien ja asiakaskohtaamisten kehittämisen aikaa. Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaamiskanavien osalta tullaan tekemään sähköisiin kanaviin, monikanavaisen asiakkuuskokemuksen kehittämiseen ja sosiaaliseen mediaan.

Yksi digitalisaatioon uskovista on Caruna, jonka strategian neljästä painopiste­alueesta yksi on asiakas. Yritys on käynnistänyt keväällä palvelumuotoilutyön, jonka keskeisenä tavoitteena on asiakaskokemuksen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä asiakkaan tarpeita että Carunan liiketoiminnallisia tavoitteita. “Tulemme panostamaan asiakaskokemuksen kehittämiseen entistä enemmän. Tavoitteenamme on olla asiakkaan asiantunteva ja luotettava kumppani, mikä vaatii jokapäiväistä työtä. Asiakas­tutkimusten ja haastattelujen pohjalta olemme kehittämässä sekä digitalisoimme palveluita asiakkaiden tarpeisiin. Olemme erittäin iloisia tästä tunnustuksesta, joka myös kannustaa meitä eteenpäin kehittämis­työssämme", muistuttaa Carunan asiakkuusjohtaja Katriina Kalavainen.

Johtaja Anna-Mari Ylihurula Elisasta korostaa asiakkaan roolin ja vallan kasvua yrityksen menestyksen kannalta. ”Kun muutoksen todella oivaltaa, jokaisesta asiakaskohtaamisesta tulee äärimmäisen tärkeä, sillä koko liiketoimintaa on alettava miettiä asiakaslähtöisesti. Tämän omaksuminen ja asiakaskohtaamisen keinojen kehittäminen on nähty meillä Elisassa strategisesti tärkeäksi asiaksi, joka on edellyttänyt toimintamallien ja ajattelun uudistamista läpi koko organisaation. Olemme määrätietoisesti rakentaneet omaa kulttuuriamme sekä työvälineitä voidaksemme palvella paremmin omia asiakkaitamme ja toimiaksemme samalla myös esimerkkinä omille yritysasiakkaillemme. Olemme kiitollisia saamastamme tunnustuksesta. Uskomme vahvasti, että avoimessa ja läpinäkyvässä maailmassa asiakaskokemuksesta syntyy yritysten uusi kilpailukenttä.”

Kärkijoukon tulokset parantuneet

Tulokset osoittavat, että asiakkuuskokemusten johtaminen kokonaisuutena alkaa voida paremmin: ensimmäinen yritys nousi Shiruten kehittämällä indeksillä mitatussa kokonaispisteytyksessä ylimmälle kypsyystasolle (Visionary). Toiseksi ylimmälle eli Executive-tasolle nousee lähes kolmannes vastaajayrityksistä (27%), kun viime vuonna tasolle ylsi näistä alle viidennes (16%).

Suurin osa eli 55% vastaajayrityksistä sijoittuu toiseksi alimmalle kypsyystasolle (Apprentice) ja 13% alimmalle (Survivor). Keskimäärin suomalaisyritysten indeksiluku on 53% (asteikko 0%-100%) eli sekin on kehittynyt aavistuksen verran.

Selvityksen avulla kartoitettiin asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Johtamistaitoja vastaajayrityksissä arvioitiin Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla. Indeksi kertoo yritysten raportoimasta asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvien pyrkimystensä laajuudesta ja systemaattisuudesta. Se mittaa mm. johtamisen systematiikkaa, tavoitteellisuutta ja toiminnan organisointia sekä sitä, minkä verran yritykset ylipäänsä panostavat asiakkuuskokemusten johtamiseen. Indeksi ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen. Tätä näkökulmaa voidaan mitata muiden indeksien avulla, jotka perustuvat esimerkiksi kohderyhmähaastatteluihin ja asiakaspolun määrittelyyn.

Tärkeimmät havainnot

  • TeliaSonera on ensimmäinen yritys, joka on yltänyt ylimmälle kypsyystasolle (Visionary) kokonaispisteytyksessä
  • Toiseksi ylimmälle eli Executive-tasolle nousee 27% vastaajayrityksistä (16 % v. 2015)
  • Suurin osa eli 59% vastaajayrityksistä sijoittuu toiseksi alimmalle kypsyystasolle (Apprentice) ja 13% alimmalle (Survivor)
  • Keskimäärin suomalaisyritysten indeksiluku on kehittynyt hieman ollen nyt 53% (asteikko 0%-100%)
  • Selvästi kasvaneella enemmistöllä (95%) on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä
  • Lähes kolmannes tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä
  • Asiakaskokemusten johtamisen budjetti on jo neljällä kymmenestä
  • Vastaajista 77% sanoo yrityksissään olevan meneillään useita kehityshankkeita
  • Yhdeksän kymmenestä kokee asiakkuuskokemusten johtamisaktiviteeteilla olleen positiivinen vaikutus yrityksen tulokseen
  • Merkittävästi aiempaa suurempi osa (82%) aikoo panostaa kehittämishankkeisiin enemmän (68% v. 2015), 44% jopa huomattavasti enemmän
  • Suurimpana esteenä vastaajat näkevät asiakkuuskokemusstrategian puuttumisen
  • Organisaatiot keskittyvät nyt asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamiseen ja työntekijöiden sitouttamiseen

- - -

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina huhti-toukokuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Kyselyyn vastasi yhteensä 88 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista 74 yrityksestä. Selvästi yli puolet vastaajayrityksistä kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Runsaassa puolessa vastaajayrityksistä on töissä yli 1000 henkilöä.

Tutkimus tehtiin Suomessa tänä vuonna jo neljättä kertaa. Se pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group. CXPA Finlandin ja Shiruten kumppaniyrityksinä tutkimuksessa olivat mukana Customer Experience World/Focus Group Events ja Talentum Events.

Lisätietoja: 
Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, CXPA Finland, puh. (050) 5700 190

Lisätietoja Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksen tuloksista: 

Tutustu tulosten yhteenvetoon
Lataa infografiikka

 

CXPA Finland (CXPA.fi) on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa neljässä vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä jäseniä on yhteensä yli 4 000 kpl 80 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.

Shirute (shirute.fi) on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

Kun haluat tietää lisää

Raportin maksu tapahtuu PayPal-maksupalvelussa, maksuvälineinä käyvät yleisimmät luottokortit. Jos haluat maksaa muulla tavoin, otathan yhteyttä.

 logo_paypal

Kiinnostuitko?

Tutustu Shiruten Asiakkuuskokemusten johtaminen 2016 -selvityksen tulosten yhteenvetoon tai lataa ne itsellesi infografiikkana.

 

Lisätietoja: Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190.

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.