Yrityskulttuuria ei voi kopioida. Se pitää luoda.

Blogi
29.08.2014
Eija Sinisalo
CXPA Finland

CXPA Finlandin kesäjuhla Aalto University Excutive Educationnin vieraana käynnistyi mukavissa merkeissä tuttujen ja uusien tuttavuuksien kuulumisten vaihdolla.

Seminaari tarjosi monipuolisesti näkökulmia asiakkuuskokemuksen rakentamiseen koulutuksen, yrityksen strategian ja kulttuurin sekä innovatiivisen tuotekehittelyn piiristä.

CXPA Finlandin kautta CX oppiin

CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja kertoi kansainvälisestä Certified Customer Experience Professional –sertifikaatista (CCXP), jonka voi hankkia CXPA:n kautta. Sirte suoritti kokeen Lontoossa, mutta sertifioinnin voi pian suorittaa myös Suomessa eli neuvottelut asiasta ovat käynnissä.

Mikäli asiakaskokemuksen osaamisen sertifikaatti kiinnostaa, Shiruten Asiakas ensin –valmennus valmistaa kokeeseen ja on CXPA:n uutiskirjeen tilaajille hinnaltaan edullisempi.

Sirte muistutti CXPA:n jäsenyyden konkreettisista eduista, joita ovat mm. erilaiset työkalut ja parhaat käytännöt asiakkuuskokemuksen rakentamiseen sekä tietysti verkostoituminen alan toimijoiden kanssa.

Aamupäivän isännän, Aalto EE:n Program Manager Valentin Chernikov esitteli Leveraging Customer Experience koulutusohjelman. Ohjelma käynnistyy jälleen 23.10.

Kuulimme edellisen kurssin opiskelijalta hänen positiivisesta asiakaskokemuksestaan. Erityisen antoisaksi oli koettu keskustelut kurssin muiden opiskelijoiden kanssa sekä yritysten case-esimerkkien tarjoamat oppikokemukset.

Asiakkaan kokema kilpailuetu strategiaan

Aamupäivän keynote-puhuja, Pia Rautakorpi Plan Pii Oy:sta kertoi Caverion-casen avulla, miten asiakkaan kokemus viedään strategian ytimeksi ja jalkautetaan läpi organisaation uudeksi ajattelutavaksi ja toimintamalliksi.

“Kilpailukyvystä kilpailuetuun, josta asiakas on myös valmis maksamaan.”Kilpailuetujen määrittämisessä tutkittiin, mikä saa asiakkaan innostumaan, sitoutumaan ja maksamaan. Asiakkaiden valintamotiiveja toimialalla kartoitettiin haastattelujen ja kvantitatiivisen tutkimuksen avulla.

Tuloksia analysointiin ja arvotettiin mm. sen suhteen, onko saavutettavissa suhteellista etua kilpailijoihin nähden, ovatko oston edellytyksenä olevat tekijät kunnossa ja miten investoitava euro tuottaa arvoa. Tämän taustatyön avulla valittiin ne tekijät, jotka ovat asiakkaalle oikeasti merkityksellisiä. Nämä kilpailuedut otettiin strategiaan ohjaamaan yrityksen toimintaa.

“Yritys ei tarvitse kuin yhden strategian, jonka jokainen organisaatiossa pystyy toteuttamaan arjessaan.” Jotta strategia jalkautuisi, on yrityksen jokaisen työntekijän asiakasrajapinnasta toimitusjohtajaan ymmärrettävä, mitä strategia oikeasti konkreettisesti merkitsee omassa tekemisessä.

Esim. Caverionissa keskeisessä roolissa asiakkaan tiloissa työskentelevät huoltohenkilöt kävivät palvelukoulutuksen, jossa avattiin oma asiakaspalvelun rooli havaitsemaan mm. asiakkaan tarpeet ja raportoimaan ne, sekä etsimään tarpeisiin ratkaisut.

Koulutuksen aikana osallistujilta saatiin kymmeniä sivuja konkreettisia ehdotuksia oman työn kehittämiseen. Näiden pohjalta laadittiin Pelisäännöt, joita kaikki noudattavat. Pelisäännöt toimivat myös hyvänä johtamisen välineenä. Jokainen yrityksen henkilökunnasta kävi Palvelukokeessa ja sen onnistuneesti suorittaneet saivat Palvelupassin.

“Strategia = kyky kasvattaa kassavirtaa erottautumalla = Brändi” Strategian toteutumiselle laadittiin konkreettiset mittarit – niin asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyteen kuin myös taloudelliseen kasvuun ja kannattavuuteen liittyvät - joiden avulla seurataan merkittävän muutoksen onnistumista.

Hieno esimerkkicase, jossa strategia laadittiin asiakkaan kokeman kilpailuedun pohjalta - ei tekniseen ylivertaisuuteen perustuen.

Elämysten rakentaminen baarikohtaamisissa 

“Luo asiakkaallesi kultaisia hetkiä!” Jyri Pylkkäsen ja Michael Grönforsin innostajana toimii asiakkaan täydellinen drinkkikokemus. Son of a Punch rakentaa konseptinsa tiukasti kohderyhmästä lähtien.

On sitten kysymys yrityksen tilaisuudesta tai omasta ravintolasta, on tavoitteena luoda elämys, jonka asiakas muistaa positiivisena myös seuraavana päivänä. Asiakkaat haluavat kokea tarinan, ja näitä tarinoita etsitään ympäri maailmaa. Tunnistetut trendit lokalisoidaan Suomeen sopiviksi. Myös jokaiselle juomalle löytyy oma tarina. Myyntiin on asiakaskohtaamisessa aikaa 7 sekuntia.

“Kun asiakkaan ja yrityksen suhde pelillistetään, asiakkaat saadaan kertomaan kokemastaan muille.”Uusimpana trendinä maailmalla leviävät nyt salakapakat. Sellaisen Grönfors ja Pylkkänen ovat juuri luoneet myös Helsinkiin. Ideana on, että asiakkaan pitää etsiä vihjeitä kaupungilta löytääkseen perille sinne, missä baari sijaitsee.

Näin pelillistetään yhden illan ajaksi asiakkaan ja yrityksen suhde, ja saadaan asiakkaat kertomaan kokemastaan sekä viemään näin viestiä uudesta tulokkaasta ystävilleen ja tuttavilleen. Miten oma yrityksesi voisi hyödyntää tätä trendiä toimialallaan?

“Golden sensations, golden moments” - intohimo aiheeseen oli käsin kosketeltava ja yleisöä kiinnostikin, onko Jyrillä ja Michaelilla suunnitelmia laajentaa elämysten rakentamista myös uusille toimialoille.

Yrityskulttuurista kilpailuetua 

“Onnellisuus luo arvoa liiketoimintaan.” Minna Koskelo Human@Workista jatkoi innostuksen merkityksestä yrityksen voimavarana. Kun yrityksellä koetaan olevan merkityksellinen tehtävä ja yrityksen kulttuuri on työntekijöiden omien arvojen mukainen,
henkilöstö voi parhaiten ja luo näin yritykselle merkittävää kilpailuetua.

Minnan näyttämien tutkimustulosten mukaan työstään innostuneet ihmiset ovat peräti 300 %:a innovatiivisempia, tuottavat 31 %:a enemmän ja ovat 32%:a lojaalimpia.

“Ihmiset unohtavat, mitä teet tai sanot. He eivät ikinä unohda tunnetta, jonka jätät.”Helsinki Day Spa –casessa lähdettiin aluksi määrittelemään yrityksen olemassaolon tarkoitus sekä luotiin innostavat arvot.

Tärkeimpien asiakkaiden tunnistamista ja profilointia terävöitettiin, asiakkaan palvelupolku mallinnettiin ja todettiin, että nykytilassa asiakas ei saanut yhtenäistä kokemusta käynnistään.

“Elämyksellistä palvelua voivat tarjota vain työstään innostuneet ihmiset.”Henkilökunta otettiin mukaan prosessiin jo varhaisessa vaiheessa mm. suunnittelutyöpajoihin, joissa asiakkaan palvelupolkua yksinkertaistettiin niin, että asiakas sai ihanteellisen kokemuksen käynnistään.

Asiakaspalvelun erinomaisuus oli toiminnan johtotähti ja jokaisen roolin linkittyminen osaksi asiakkaan kokonaiskokemusta auttoi ymmärtämään oman panoksen tärkeyden, kasvatti ammattiylpeyttä ja innostusta. Samalla luotiin uusia innovaatioita helpottamaan myyntityötä ja kannustettiin henkilökuntaa jatkuvaan ideoiden ja kokemusten vaihtoon.

Työn tuloksena tuotemyynti koettiin luontevaksi osaksi hyvää palvelua. Myynti kasvoi reippaasti ja erityisesti ns. hiljaiset myyjät nostivat myyntiään eniten. Myös asiakaspalaute on ollut positiivista.

Yrityskulttuuri = ihmiset. Sitä ei voi kopioida.

 

CXPA:n seuraava tilaisuus järjestetään 7.10.2014 yhteistyössä Ylen kanssa. Viime vuoden tilaisuuden tunnelmiin kannattaa tutustua www.cxpa.fi.

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.