Ten Lessons To Succeed With CEM Now (Part 2)

Blogi
05.04.2017
Shaun Smith
Founder, Smith+co

 

I was speaking at a Customer Experience conference recently and was asked by one of the delegates “So what comes after CEM?” We have grown up on a diet of ‘TLA’s’ (Three Letter Acronyms) first being exhorted to embrace TQM, then BPR, through CRM, CMR and now CEM, so it seems perfectly reasonable to ask about the NBT (Next Big Thing!). But to do so runs the risk that CEM will follow a path of being a fad rather than a sustainable route to achieving competitive advantage and customer growth.

In this series of articles, we share some of the lessons we have learned in working with organisations world-wide to implement CEM successfully. We do this in the hope that we can encourage executives in some of the newer markets to implement best practice and for their US and UK colleagues to focus on what we already know about CEM rather than look for the next silver bullet.

 
 
 

2. Ensuring cross-functional ownership is vital

If the CEO or President recognises that it will take more than rhetoric to make a difference, the next common mistake is asking the Marketing VP, HR Director or Customer Service Executive to ‘fix the problem’.

The brand and the customer experience must be owned collectively by the senior management team. Each function has its particular part to play but to be successful, these three functions must operate as what we refer to as a ‘Triad’ to optimise resources, efforts and budgets to create an organisation-wide strategy for delivering the brand.

In our research (see Part 1), we have found a strong positive correlation between the statement ‘We have created a partnership between marketing, HR and Operations to define and deliver the customer experience’ and another survey item ‘Our leaders have been trained as champions of our customer experience and are leading its implementation’.

When we work with clients on CEM projects, one of our first actions is to form a Steering Group comprising executives from Marketing, Operations or customer services and HR and one of the first meetings with this group is to educate them on what it means to lead this kind of change effort.

The fact is that the experience you deliver is a result of these functions working together around a common agenda. Unfortunately, in many companies the effort is fragmented and often beset with politics.

(to be continued in Part 3) 

 

Shaun Smith veti CX Masterclass –koulutuksen ja isännöi CX VIP-brunssin tammikuussa Helsingissä. Voit käydä tutustumassa tapahtuman tunnelmiin osoitteessa www.cxmasterclass.fi

Shaun Smith on kirjoittanut asiakkuuskokemusten johtamisesta viisi best seller -kirjaa, joita pidetään alan perusteoksina. Hänen käytännön kokemuksensa ulottuu yli 30 vuoden ajalta organisaatioihin ympäri Eurooppaa, Aasiaa ja Yhdysvaltoja. Smith on työskennellyt erilaisissa CX-hankkeissa maailman johtavien brändien tukena auttaen suunnittelemaan, kehittämään ja toteuttamaan erottuvia asiakaskokemuksia. Hän on muokannut johdon ajattelua taktisista asiakaspalveluun liittyvistä päätöksistä laajempaan ja strategisempaan asiakkuuskokemuksen johtamiseen.

"The experience you deliver to your customers every day, through every transaction, direct and indirect,  either builds value for your brand or destroys it."
- Shaun Smith, Founder, Smith+co

 

Tutustu tunnelmiin

Haluatko kuulla lisää CX Masterclassista?

Lue lisää

 

  • Mitä tulee Customer Experience Managementin jälkeen? Lue artikkelisarjastamme Shaun Smithin 10 neuvoa, joiden avulla muutat asiakaskokemuspuheet teoiksi.
  • Penni paremmasta asiakasajattelusta! Lue blogistamme 3 maailmanluokan esimerkkiä siitä, miten asiakaskokemuksella tehdään miljoonia.
  • Haluatko tietää miten sinustakin tulee asiakaskokemuksen mestari? Lue blogistamme Shaun Smithin 7 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen.
  • Olisiko sinunkin jo aika ajatella isosti? Aiheellinen kysymys Sirte Pihlajan blogissa, joka kertoo Peter Vesterbackan uskomattamasta energiasta tehdä asiat toisin.
  • Lue Antti Harjuojan blogista miten pääset pelaamaan isojen poikien liigaan - jos uskallat.
  • Lue Laura Sorvan blogista miten tehdään Saara Aallot

Lisätietoja:

Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Teleoperaattorit kärkisijoille Asiakkuuskokemusten johtajaselvityksessä

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen uskalletaan sijoittaa euroja, koska investointien vaikutukset alkavat näkyä. Lähes yhdeksän kymmenestä kokee, että panostukset ovat kannattaneet ja kertoo aktiviteeteilla olleen positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana, käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä 22.8. Telia oli ykkönen, ja DNA, Elisa ja Paroc jakoivat toisen sijan Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2017 -selvityksessämme.