Parempaa asiakasajattelua – Miten rakennat erottuvan asiakaskokemuksen?

Blogi
31.08.2016
Sirte Pihlaja
CEO, Customer Experience Optimiser

 

Yritysjohdon kanssa keskusteluissa minulta usein kysytään, miten asiakaskokemusta pitäisi kehittää ja johtaa. Tähän olisi houkuttelevaa vastata, ettei asiaan ole yhtä ja yksiselitteistä vastausta, vaan moni asia riippuu niin strategiasta, henkilöstöstä, resursseista kuin toimialasta. Vai onko asia aidosti ollenkaan niin vaikea?

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole rakettitiedettä, mutta se on taitolaji. Kyse on ihmisen perimmäisiin tunteisiin vaikuttamisesta. Oleellisinta on pystyä luomaan toiminnassa aito muutos, jolla asiakas nousee näkyvästi henkilöstön puheisiin ja tekemisiin arjen kohtaamisissa. Lämminhenkinen ja huolehtiva palveluasenne vie yrityksen jo pitkälle asiakkaiden sydämissä.

Mutta miten asiakkaiden mielikuvissa voisi nousta vielä seuraavalle tasolle, jossa he palaavat ja suosittelevat yritystä vielä ystävilleen ja kollegoilleenkin? Odotuksiin vastaamiseen - ja niiden ylittämiseen - tarvitaan erottautumistekijöitä. Mikä on se yksi asia, jonka oma yrityksesi tekee paremmin kuin kukaan muu? Mistä asiakkaasi ovat kiinnostuneita? Mitä he arvostavat toiminnassasi? Asiakkuuskokemuksen johtamisoppien mukaan tämän ytimen ympärille tulisi rakentaa oma, uniikki ja erottuva asiakaskokemus.

CXPA_asiakasajattelu_blog_00_medium
Kun vastaukset näihin kysymyksiin ovat selvillä, kaikki onkin sitten hyvin - vai onko? Kun johto on ymmärtänyt, että asiakaskokemuksella on merkitystä yrityksen tulokseen ja kannattavuuteen, aletaan kuitenkin usein hoppuilla. Laaditaan kohtaamisbisneksessä erottautumiseen perustuva strategia ja otetaan kiireesti käyttöön samat menetelmät kuin muutkin yritykset, jotka tähtäävät samaan tavoitteeseen. Ja tässä onkin se kohta, jossa homma lähtee menemään väärään suuntaan.  Yleisesti ottaen noin 80% transformaatiohankkeista menee pieleen.

Käytä ässä hihastasi

CXPA Finlandin ja Shiruten yhteisestä vuosittaisesta Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa –selvityksestä ilmenee, että peräti 95% vastaajayrityksistä haluaa erottautua asiakaskokemuksella omalla toimialallaan. Melkein kolmannes hakee erottautumista yli toimialarajojen. Aktiviteettejakin on käynnissä noin kahdeksalla kymmenestä ja kehityshankkeisiin panostaa aiempaa enemmän saman verran.

Tarvitaan todellakin parempaa asiakasajattelua. Mikäli suhtautumistapoihin ja käytäntöihin halutaan tosissaan vaikuttaa, muutosta ei kannata yrittää samoin konstein kuin aina ennenkin tai hyödyntäen samoja menetelmiä kuin kaikki muut. Jos jäädään kiinni vanhaan, ajattelu ei muutu. Jos tehdään niin kuin kaikki muutkin, on vaikea erottautua ja päädytään helposti samoihin ratkaisuihin.

Yksi tavallisesta hyvin poikkeava lähestymistapa asiakaskokemusten nopeaan ja ketterään rakentamiseen on LEGO® Serious Play®. Sitä käyttäen LEGO itse käänsi kyntämään alkaneen strategiansa suunnan ja lähti aivan uudenlaiseen nousukiitoon. Koska kyseessä oli LEGO, tämä tehtiin tietenkin legoilla. Niiden ympärille kehitettiin yliopistoprofessorien kanssa uusi, osallistava strategisen kehittämisen malli, jota nykyään hyödynnetään aina johdon tasolta tiimien kehittämisen kautta yksilötasolle saakka, niin strategiahankkeissa kuin organisaation kehittämiseen ja muutosjohtamiseen sekä tuote- ja palvelukehitykseen. Menetelmä tarjoaa myös oivat rakennuspalikat uuden suunnan ottamiseen asiakaskokemukselle ja sen eri osa-alueille. Onko sinun organisaatiosi valmis olemaan aidosti erottuva ja erilainen?

 

Osallistu CXPA Finlandin CX Day –tapahtumaan 4.10. Tilaisuudessa Keynote-speaker Michael Buckle intHRfacesta kertoo, miten muutat omaa ja asiakkaidesi maailmaa LEGO® Serious Play®:n avulla ja miksi sinunkin pitäisi. Tilaisuus on jo täynnä, mutta otamme edelleen vastaan ilmoittautumisia jonotuslistalle osoitteessa cxdayfinland2016.eventbrite.com.

Järjestämme LEGO® Serious Play ® -menetelmästä kiinnostuneille Tosi Leikki – CX Play –ajattelupajan Michael Bucklen vetämänä Helsingissä 5.10. Lisätietoja ja rekisteröityminen osoitteessa www.tosileikki.fi.

CXPA Finland ja Shirute julkaisivat vuosittaisen Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa –selvityksen nyt jo neljättä kertaa.

 

Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Shirutessa Sirte parantaa asiakasyritystensä tarjoamia asiakkuuskokemuksia luovin keinoin – silloin kun ei ole auttamassa omia asiakkaitaan lunastamaan palvelulupauksiaan.

Rakenna parempi asiakaskokemus

Hae asiakaskokemukselle uudet rakennuspalikat Tosi Leikki - CX Play -ajatuspajastamme! Edullisempi hinta voimassa vielä 4.9. mennessä ilmoittautuneille.

 

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla lisää Asiakkuuskokemuksten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksestämme?

 

Lisätietoja:

Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.