Miten Terminator parantaisi asiakaskokemustasi?

Blogi
03.07.2017
Sirte Pihlaja
CEO, Customer Experience Optimiser, Shirute

Kasvattavatko tekoäly ja robotiikka asiakaskokemaa – vai tuhoavatko ne sen lopullisesti? Entä voiko kone oppia tunnistamaan asiakkaasi tunteita? Mihin meitä ihmisiä oikeastaan vielä tarvitaan, vai tarvitaanko? Kun tunneäly ja tekoäly yhdistyvät, saadaan parhaimmillaan aikaiseksi aivan ylivertaisia asiakaskohtaamisia. Niistä asiakkaat ovat valmiita maksamaan myös tulevaisuudessa.

Asiakaskokemus on ennen kaikkea tunteiden ymmärtämistä ja niiden kanssa pelaamista. Asiakkaan onnistunut onnellistaminen vaatii usein odotusten ylittämistä. Kun tässä onnistutaan, on mahdollista saada asiakas uskolliseksi brändin puolestapuhujaksi, joka syventää omaa asiakassuhdettaan sekä suosittelee ja markkinoi yrityksesi tuotteita ja palveluita ystävilleen ja tuttavilleen.

Hyvinkin suunnitellun, monikanavaisen sekä asiakkaan kannalta ylivoimaisen lämminhenkiseksi, helpoksi ja tehokkaaksi ajatellun asiakaskokemuksen voi kuitenkin pilata huonolla toteutuksella. Jos työntekijälläsi nyt vaan sattuu olemaan huono päivä, näkyykö se myös asiakkaallesi? Pahimmassa tapauksessa asiakas äänestää jaloillaan, ja yrityksestäsi tulee taas yksi vaihtamistalouden uhri. Asiakkaan aikakaudella tämä on pikemminkin sääntö kuin poikkeus.

Uusi ATK – Automaatio, Tekoäly ja Koneoppiminen kuulostavat ensi hätään helposti kylmän laskelmoivilta tavoilta rakentaa asiakaskohtaamisia. Eihän kone voi mitenkään pärjätä ihmiselle asiakaspalvelussa? Tai ymmärtää tunteita? Vai voisiko se sittenkin tuottaa jopa paremmin mielihyvää, kuin huonotuulinen asiakaspalvelija? Uskon että voi ja todennäköisesti näin käykin.

Tekoälystä puhuttaessa monelle tulevat ensimmäiseksi mieleen Terminator-elokuvan kaltaiset sci-fi–visiot, joissa ihminen on enää korkeintaan koneen jatke, joka suorittaa tehtäviä kuin robotti konsanaan. Moni yritysmaailman tunnetuimmista nimistä – Elon Musk ja Bill Gates etunenässä – maalaileekin ydinkatastrofin kaltaisia uhkakuvia tulevaisuudesta, jossa koneet ovat ottaneet vallan.

Maltillisemmat yrityspäättäjät ja poliitikot sen sijaan hakevat ratkaisuja, jotka takaavat työtä meille kaikille myös aikana jälkeen singulariteetin. Mikä on ihmisen funktio tulevaisuudessa toiselle ihmiselle? Kuinka voisimme olla toisillemme merkityksellisiä? Aikamoisia kysymyksiä pohdittavaksi kenelle tahansa.

Tunneälyä ja koneoppimista yhdistämällä osuvimmat suositukset

Mistä sitten pitäisi aloittaa? Meillä kaikilla kulkee jo taskuissamme mukana henkilökohtaiset avustajat – Sirit, Cortanat ja Alexat. Uuden ATK:n aika on koittanut. Ne yritykset, jotka eivät heittäydy samantien täysillä mukaan, ovat auttamatta jäljessä kehityksestä nopeammin kuin kukaan meistä osaisi uskoakaan.

Kehitystyö älykkäämmän asiakaskokemuksen luomiseksi pitää käynnistää viimeistään nyt. Mieti siis tarkkaan, mitä asiakkaasi kaipaavat ja tarvitsevat. Suunnittele sitten, miten tekoälystä ja roboteista voisi olla eniten apua tavoitteen saavuttamisessa. Päättele myös, missä kohdin tarvitaan vielä inhimillistä tekijää.

Uskon koneiden voivan oppia tunneälyä jopa paremmin kuin ihmiset, koska syväoppimisella ne voivat kartoittaa tunnekirjoa paljon isommalla otannalla ja monta kertaa nopeammin kuin yhdessäkään ihmisiässä on edes mahdollista.

Oppivat järjestelmät pystyvät rakentamaan malleja, jotka Big Dataa hyödyntäen yhdistävät jopa miljoonien ihmisten preferenssit ja ostokäyttäytymisen. Koneet voivat siten tarjota meille ratkaisuja, jotka osuvat maaliinsa ennen kuin tiedämme tarpeistamme välttämättä vielä itsekään. Affective Computing & Emotional Intelligence yhdistävät tekoälyn parhaat puolet tunteita tunnistavaksi kokonaisuudeksi, jossa robottikin kerää sympatiapisteet kotiin siinä missä ihmiskollegansa. Sille kun ei osu kohdalle sitä huonoa päivää. Silti ihmisilläkin on vielä paikkansa myös tulevaisuudessa.

 

Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional, Lego(R) Serious Play(R) Facilitator) auttaa yritysten johtoa ja päättäjiä parantamaan tuottoja aitoon asiakasymmärrykseen perustuen. Hän haluaa tuoda parempaa asiakasajattelua kaikkiin yrityksiin, jotka eivät vielä pyöri robottien voimin. Haaveena Sirtellä on saada tekoäly tekemään työt puolestaan, jotta vapaa-aikaa jäisi maailmanympärimatkaan. Maailmanlaajuisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija on palkittu kansainvälisesti elämäntyöstään asiakkuuskokemusosaamisen edistämiseksi.

Sirte Pihlaja kertoo Alma Talentin CEM2017 –tapahtumassa 22.11., miten tekoäly ja robotiikka vaikuttavat asiakaskokemusten kehittämiseen ja miksi sinunkin pitäisi viimeistään nyt kiinnostua asiasta. Kuulet myös kiinnostavista case-esimerkeistä. Hanki oma paikkasi tilaisuuteen osoitteessa http://events.almatalent.fi/cem/ohjelma/.

Teleoperaattorit kärkisijoille Asiakkuuskokemusten johtajaselvityksessä

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen uskalletaan sijoittaa euroja, koska investointien vaikutukset alkavat näkyä. Lähes yhdeksän kymmenestä kokee, että panostukset ovat kannattaneet ja kertoo aktiviteeteilla olleen positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana, käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä 22.8. Telia oli ykkönen, ja DNA, Elisa ja Paroc jakoivat toisen sijan Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2017 -selvityksessämme.