Miten sinustakin tulee asiakaskokemuksen mestari?

Blogi
23.12.2016
Sirte Pihlaja
CEO, Customer Experience Optimiser, Shirute

 

Sitä saat, mitä mittaat. Vai saatko sittenkään? Ajatellaan, että mittaaminen itsessään auttaisi muutoksen viemisessä eteenpäin. Mittarien seuranta voi auttaa toimimaan oikeaan suuntaan. Metriikkojen tuijottaminen harhauttaa kuitenkin tekemään muuta kuin mitä pitäisi oikeasti tapahtua: organisaatiomuutos. 

 

Temkin Groupin juuri julkaisema tutkimus ”The State of Customer Experience Metrics 2016” antaa pohtimisen aihetta kaikille asiakkuuskokemuksen parissa työskenteleville. Sen mukaan vain 10% yrityksistä arvioi säännöllisesti toimiensa vaikutusta asiakkuuskokemukseen päivittäisiä päätöksiä tehdessään. Yleisimpinä ongelmina pidetään mittaustulosten kehnoa näkyvyyttä arjessa sekä kykyä tarttua toimenpiteisiin niiden perusteella.

Olisi ensiarvoisen tärkeää, että muutoksia saadaan aikaan ja että tehty työ näkyy myös asiakaskunnalle. Kuinka kulttuurimuutosta sitten saadaan oikeasti aikaiseksi? Asiakkuuskokemusten maailmankuulu asiantuntija Shaun Smith vierailee Suomessa tammikuussa kertomassa, miten muutos onnistuu.

ss-200-18x18_700x400_quote

1. Määrittele yrityksen merkitys (purpose)

Merkitys toimii kahdella tapaa: se vetää asiakkaita puoleensa, koska he haluavat ostaa yritykseltä, jonka tavoitteet he ymmärtävät. Lisäksi yritys pystyy houkuttelemaan työntekijöitä, jotka jakavat nämä arvot. Liiketoiminnalle selkeä merkitys toimii tuloksen teon välineenä. Se antaa yritykselle tavan säilyttää fokus kirkkaana ja auttaa tarjoamaan asiakkaille todellista lisäarvoa.

2. Haasta kaikkein arvokkaimmat asiakkaasi

Asiakkuuskokemusten kehittäminen tulee aloittaa yrityksen kaikkein arvokkaimmista asiakkaista, koska he yleensä vastaavat hyvin suuresta osasta yrityksen tuloksesta – useimmiten 80% tuotoista tulee 20% asiakkaista. Näin löytyvät keinot erottautua kilpailijoista edukseen.

3. Varmista henkilöstön ymmärrys

CX-transformaatiossa on kriittistä, että työntekijät ymmärtävät, miksi on päätetty toimia tietyllä tavalla. Aloita kysymyksellä miksi ja rakenna tarkoitusta merkityksen avulla. Henkilöstölle tulee olla päivänselvää, miksi kannattaa kiinnostua muutoksesta: motivoi ja palkitse. Varmista myös, että kaikilla on tarvittavat työkalut ja osaamista toimiakseen toivotulla tavalla. Tue kehitystä koulutuksella, prosessimuutoksilla ja tarvittaessa organisaatiomuutoksilla.

4. Laadi raamit tekemiselle

Jos kehittämistyöltä puuttuu asiakkuuskokemusstrategia, joka sitoo tekemisen yhteen strategisin tavoittein ja suuntalinjoin, on vaikea saada tuloksia aikaan. Luo siis raamit, jotka pitävät hankkeen kasassa. Muuten kehitystoimenpiteitä tehdään irrallisina eivätkä ne toteuta yrityksen yleistä strategiaa. 

5. Sitouta johto muutokseen

Onnistumisen taika piilee johtajuudessa. Johdon on oltava sitoutunut, intohimoinen ja osallistua prosessiin. Sen täytyy tehdä muutoksesta prioriteetti ja edistää sitä itsekin aktiivisesti. Henkilöstö seuraa aina toimitusjohtajan ja hallituksen mallia. Jos johto ei osoita kiinnostusta asiakkaisiin, työntekijätkään eivät enää kiinnitä heihin huomiota.

6. Tee koulutuksesta asiakkuuskokemuksen peili

Asiakkuuskokemuksen täytäntöönpanovaiheessa koulutus on avainasemassa. Sen tulee vastata asiakaskokemusta, jonka haluat tarjota asiakkaillesi. Mitä lähempänä toisiaan nämä kaksi ovat, sitä tehokkaampaa koulutus on. Jos et huolehdi tästä, asiakaspalvelusikin jää vain perustasolle. 

7. Aloita työntekijöistä, ota kaikki mukaan

Ylivertaisten asiakaskokemuksien tuottamiseksi tekemisen täytyy olla linjassa ja sille tulee löytyä strateginen ohjaus. Koska prosessien muuttamiseen ja teknologian kehittämiseen menee paljon aikaa, kannattaa aloittaa työntekijöistä. Asiakkaat huomaavat muutokset henkilöstön asenteissa ja käyttäytymisessä paljon nopeammin kuin prosesseissa tai järjestelmissä. Jos saat ihmiset toimimaan uudella tavalla, tulokset motivoivat heitä toimimaan oikein yhä useammin.

Asiakkaiden kuunteleminen on elintärkeää yrityksen menestymiseksi. Asiakaskuuntelu ei kuitenkaan vielä tarkoita, että asiakkaita olisi kuultu. Vielä kriittisempää on, että kehitystoimenpiteisiin tartutaan ja asiakasajattelusta tulee koko organisaation yhteinen asia. Näillä vinkeillä pääset jo pitkälle. Pidä aina mielessäsi, että vain aitoon muutokseen johtava systemaattinen kehitystyö saa asiakkaat tuntemaan, että heistä välitetään.

Tämä blogiartikkeli on julkaistu alun perin Myynti&Markkinointi ammattilaisten verkkolehdessä.

Shaun Smith vetää Helsingissä CX Masterclass –koulutuksen 24.1. ja isännöi CX-brunssin 25.1. Haluatko tietää, miten rakennetaan ylivertaisia asiakaskohtaamisia? Varaa pian paikkasi osoitteessa www.cxmasterclass.fi

Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten (www.shirute.fi) toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Shirutessa Sirte parantaa asiakasyritystensä tarjoamia asiakkuuskokemuksia luovin keinoin – silloin kun ei ole kuuntelemassa omia asiakkaitaan.

Shaun Smith on kirjoittanut asiakkuuskokemusten johtamisesta viisi best seller -kirjaa, joita pidetään alan perusteoksina. Hänen käytännön kokemuksensa ulottuu yli 30 vuoden ajalta organisaatioihin ympäri Eurooppaa, Aasiaa ja Yhdysvaltoja. Smith on työskennellyt erilaisissa CX-hankkeissa maailman johtavien brändien tukena auttaen suunnittelemaan, kehittämään ja toteuttamaan erottuvia asiakaskokemuksia. Hän on muokannut johdon ajattelua taktisista asiakaspalveluun liittyvistä päätöksistä laajempaan ja strategisempaan asiakkuuskokemuksen johtamiseen.

Shaun Smith, Founder, Smith+co" The experience you deliver to your customers every day, through every transaction, direct and indirect,  either builds value for your brand or destroys it."
- Shaun Smith, Founder, Smith+co

 

Lue lisää

Haluatko kuulla lisää CX Masterclassista ja miksi siitä kannattaa kiinnostua? Tutustu CX Masterclass -valmennukseen ja ilmoittaudu mukaan.

Kiinnostuitko?

Shiruten ja CXPA Finlandin järjestämässä valmennuksessa tammikuussa kuulet lisää esimerkkejä asiakaskokemuksen kehittämisestä maailman huipulta.

 

  • Penni paremmasta asiakasajattelusta! Lue blogistamme 3 maailmanluokan esimerkkiä siitä, miten asiakaskokemuksella tehdään miljoonia.
  • Miten rakennat merkitystä asiakkaillesi? Shaun Smith avaa brändilupauksen viemistä arkipäivään blogissamme.
  • Olisiko sinunkin jo aika ajatella isosti? Aiheellinen kysymys Sirte Pihlajan blogissa, joka kertoo Peter Vesterbackan uskomattamasta energiasta tehdä asiat toisin.
  • Lue Laura Sorvan blogista miten tehdään Saara Aallot
  • Lue Antti Harjuojan blogista miten pääset pelaamaan isojen poikien liigaan - jos uskallat.

Lisätietoja:

Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.