CXPA Finland asiakkuuskokemusten asianajajana jo vuoden päivät

Blogi
08.10.2014
Kirsi Linsuri-Sipilä
CXPA Finland

CXPA Finlandin ensimmäinen vuosi menestyksekäs

CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja avasi Customer Experience Day -tilaisuuden kertomalla järjestön kuluneesta vuodesta. Tilaisuuksissa on käynyt paljon kiinnostuneita ja innokkaita ammattilaisia ja keskustelu on ollut vilkasta. Lisää aktiivista apuvoimaa kaivataan mukaan.

Uutta on, että nyt Suomessakin voi suorittaa Certified Customer Experience Professional (CCXP) –tutkinnon. CXPA:n kumppaneina Suomessa toimivat sertifiointiin valmistavien valmennusten järjestämisestä vastaava Shirute ja sertifiointitestausta toteuttava Sovelto.

CXPA Finland ja Mobile Monday ovat sopineet yhteistyöstä, jolla järjestöt pyrkivät tarjoamaan entistäkin parempia sisältöjä verkostoilleen yhteisissä tapahtumissa.

CXPA Finlandin ja Shiruten toteuttaman Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2014 –selvityksen mukaan toiminta asiakkaiden paremmaksi huomioimiseksi on tavoitteellisempaa. Selvityksen menestyjäyritykset olivat: 1) DNA, 2) TeliaSonera ja 3) Microsoft.

CXPA Finland palkitsi juhlagaalassa myös Suomen Parhaan Asiakasteon 2014. Tänä vuonna palkinnon sai HSL:n Kutsuplus –joukkoliikennepalvelu.

Kuinka tulet kyläkauppiaaksi?

”Keskeistä on asiakaskohtaamisen tunne, se on 70% ostoprosessissa”, linjasi Sales Director Saara Tammelin Questbackista. Asiakas on tunnettava ja hänelle on annettava mahdollisuus palautteen antoon silloin, kun asiakkaan näkökulmasta on sille oikea hetki.

Tammelin kehui kyläkauppiaan ylivertaista asiakasmuistia ja asiakaspalveluasennetta: ”Asiakkaista on mukava asioida kaupassa, jossa hänet tunnetaan ja hänen tarpeensa tiedetään jopa ennakkoon. Ja siitä he ovat valmiita maksamaan. Haluatko sinä olla kyläkauppias globaalissa ympäristössä?”

Asiakkuuksienhallinnan tulevaisuus

SOK:n Director of Marketing Services Lauri Toivonen pohti puheenvuorossaan sitä, mihin markkinointi on menossa asiakkaan aikakaudella ja miten tulisi toimia, jotta kaikkikanavainen markkinointi toimii ja asiakkaat kokevat sen palveluna.

Hän tähdensi, ettei asiakkaan kuunteleminen tarkoita sitä, että asiakas johtaa firmaa. Pysyt itse ajajan paikalla, kun huomioit seuraavat:
1. Positioi asema kilpailijoihin nähden. Missä olet hyvä? Mistä tulet kuuluisaksi? Mitä teet paremmin.
2. Kiteytä ydin. Mikä on tarinasi? Tee vaikutus!
3. Luo konsepti.
4. Määritä kanavat.
5. Tuota sisältö.
6. Julkaise ja mittaa.

Osoita siis tekemiselläsi, että välität asiakkaasta, keskity liiketoimintaan, äläkä unohda sisältöä. 

Jatkossa voidaan kanta-asiakaskortin kyselyn sijaan kassalla kysyä vaikkapa: Oletko omistaja? Tämä lienee hyvä tapa nostaa kortin arvoa!

Understanding the Multichannel Customer

”Asiakas päättää, kuinka hän on tekemissä yrityksen kanssa. On asiakkaan vallassa päättää myös siitä, käyttääkö hän myymälöitä vain näyttelytilana (showrooming) ja tekeekö hän ostokset verkosta”, kuvasi Principal Morgan McKeagney McKeagney Consultingista nykyisin elämäämme asiakkaan aikakautta.

Rajat offline- ja online-ostosten välillä hämärtyvät. Selvyyttä voidaan hakea seuraavin askelin:
1. Insight/tutkimus – haetaan ainutlaatuista näkemystä
2. Strategian määrittely
3. Täytäntöönpano
4. Kehittäminen ja adaptointi

Asiakaskohtaamispisteet kartoitetaan, tehdään yhteistyötä läpi organisaation, design on asioiden toimimaan saamista.

Apua yrityksen siilojen murtamiseen löytyy seuraavista:
1. Leadership, yrityksen johdon tuki on keskeistä
2. Design: kutsutaan eri tahot mukaan, jolloin omistajuus muuttuu yhteiseksi
3. Human relationships, luodaan mahdollisuuksia yhteiselle tekemiselle

Asiakaskeskeisyyttä läpi koko organisaation

TeliaSoneralla on tavoitteena hyvä asiakkuuskokemus, joka saa aikaan menestyvän liiketoiminnan: ”pehmeistä” arvoista muodostuu ”kovia” arvoja.

Teleoperaattorilla toiminnan mittaamisessa käytetään Net Promoter Scorea. Seurannalla on pystytty todentamaan, että suosittelijat auttavat tuomaan yritykselle lisää myyntiä. Kannattaa siis tavoitella suurempaa suosittelijoiden määrää, sillä onnellisten asiakkaiden myötä liiketoimintakin kasvaa.

TeliaSoneran Head of Customer Insight Tuula Uitto muistutti yleisöä siitä, että asiakkuuskokemusten johtamisesta saadaan liiketoiminnan arkipäivää vain sitouttamalla koko organisaatio mukaan toimintaan. Asiakaspalautteen käsittely on siksi systematisoitu ja niihin liittyviin toimenpiteisiin osallistuvat kaikki työntekijät. Suosittelijat kokevat, että yrityksen kanssa toimiminen on helppoa, on hyvä henki ja henkilökohtainen kohtaaminen. Ja taas syntyy lisää kaupallista tulosta.

Kuinka Engagement syntyy? 

Yle TV2:n esittämän Docventuresin Facebook tavoitti avausviikollaan 1,1 miljoonaa suomalaista. Elokuussa järjestetty Tubecon keräsi yli viisi tuhatta nuorta kävijää Hartwall Areenalle ilman maksettua mainontaa. Taustalla on tuottajien synnyttämä aito Engagement. Tällaista yleisösuhdetta pitää tavoitella - toimialasta riippumatta - asiakkaiden sitouttamiseen, jos haluaa menestyä kilpailussa.

Not Guiltyn toimitusjohtajan, Risto Kuulasmaan mukaan Engagement tarkoittaa esim. seuraavia: ”To keep and get, To induce to participate.”

Miten se sitten synnytetään käytännössä? Engagement on totta vasta silloin, kun ollaan ”samassa huoneessa”. Toteuttamista Kuulasmaa valotti kahden esimerkin keinoin:  Docventures ja Tubecon. Yhteistä caseille on sosiaalisen median vahva ja onnistunut käyttö kasvattamaan kiinnostuneiden osallistujien määrää ja osallistumisen konkretisoituminen todelliseksi tapahtumaksi, jossa ollaan fyysisesti läsnä.

Happiness as a Business Model

”Jokaisen tavoite elämässä on lopulta onnellisuus, sitä tavoitellaan vain eri keinoin. Myös yrityksen kannattaa tavoitella onnellisia työntekijöitä, sillä 87% työntekijöistä globaalisti ei ole sitoutuneita ja 87% työvoimasta on puolet elämästään onneton. Onnellisuus tavoiteltuna tilana on globaali trendi ja fokus maailmalla on siirtymässä bruttokansantuotteesta  ’brutto-onnellisuuteen’.”

Näin kuvasi Delivering Happiness –liikkeen taustoja ja ideologiaa Global Happiness Navigator Carlos Piera Serra. Hän kertoi keynote-puheenvuorossaan, miksi onnellisuus on tärkeää liiketoiminnassa sekä siitä, mitä Delivering Happiness tekee, miten ja miksi.

Yrityksellä on hyvä olla korkeampi tavoite, eli jaettu ymmärrys siitä, miten se haluaa muuttaa maailmaa. Kulttuuri, tavoite ja onnellisuus ovat strategisia prioriteetteja, joilla luodaan  sitoutuneita, tuottavia työntekijöitä ja yrityksiä.

On tutkittu, että työntekijöiden onnellisuus lisää tuottavuutta, myyntiä ja pysyvyyttä ja vähentää burn-outia ja sairaslomia. Kun haluat edistää onnellisuutta, aloita pienestä. Tapa, jolla kohtelet työntekijöitäsi heijastuu siinä, miten työntekijäsi kohtelevat asiakkaita. Onnellisuuden lisäämiseksi ei välttämättä tarvita isoa budjettia: mitä sitoutuneempia työntekijät ovat, sitä vähemmän rahaa tarvitaan.  

Motivoitunut työntekijä tarjoaa parasta asiakaspalvelua

Nespresso Business Solutionsin toimitusjohtaja Ville Melkko esitteli Euroopan laajuista tutkimusta luontaisetujen vaikutuksesta työntekijöiden sitoutumiseen. Tutkimus tuo esille sitoutuneen työntekijän taloudellisen merkityksen: pelkällä palkkauksella kilpaileminen on kestämätöntä ja kannattamatonta. Sitoutunut ja motivoitunut työntekijä tarjoaa parasta asiakaspalvelua.

Onnelliset työntekijät saavat aikaan onnellisia asiakkaita. Luontaisetujen vaikutusta motivaatioon, arvostukseen ja lojaliteettiin työnantajille on tutkittu ja on löytynyt tapa, joka ainakin kahvinystäviä ilahduttaa: laadukas kahvi on tapa lisätä motivaatiota ja tähän investointiin on yrityksillä varaa; etuna on myös se, että tämä etu kohdistuu samalla tavalla kaikkiin organisaatiotasoihin.

Kiitokset kaikille yhteistyökumppaneille tilaisuuden järjestämisestä: EtumaQuestbackShiruteNespresso Business SolutionsTieto ja Yle.

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa Customer Experience Day Finland 2014 -tunnelmiin.

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.