Penni paremmasta asiakasajattelusta!

Blogi
10.01.2017
Sirte Pihlaja
CEO, Customer Experience Optimiser, Shirute

Don’t fuck up your culture. Tämä oli ainoa ohje, jonka pääomasijoittaja Peter Thiel antoi AirBnB:n perustajille rahoitettuaan yhtiötä juuri 150 miljoonalla. Hän kertoi sijoittaneensa yrityksen kulttuuriin, ei sen bisnesideaan. Organisaation kulttuuri onkin se tekijä, joka joko mahdollistaa kasvun ja kehittymisen tai on syynä silloin, kun asiakkaasi valitsee kilpailijan. Oletko viime aikoina miettinyt, miten yrityksesi kohtelee asiakkaitaan? Tai miten sen pitäisi?

 

Kovinkaan moni yritysjohtaja ei ole vielä osannut asettaa organisaationsa kulttuuria kaiken muun kehittämisen ja mittaamisen edelle. Kuitenkin sanotaan, että kulttuuri syö strategian aamiaiseksi – lounaasta ja päivällisestä puhumattakaan. Jokainen yritys, jolla nämä kaksi asiaa eivät ole kytköksissä toisiinsa, riskeeraa oman menestyksensä ja tulevaisuutensa.

Mikäli yrityksesi suunnitelmissa on tänä vuonna asiakkuuskokemuksen kehittäminen, otathan huomioon, että tämä tarkoittaa myös isoa muutosmatkaa organisaatiokulttuurin näkökulmasta. Organisaatiosi tarjoamat asiakaskokemukset heijastavat suoraan sitä kulttuuria, jonka ympäröimänä henkilöstö työskentelee.

Tutkimusten mukaan työntekijät ovat tuottavampia ja sitoutuneempia, kun organisaatiolla on heitä inspiroiva syy toimintaansa. Bisnesajattelija Simon Sinek (@simonsinek) neuvookin kuuluisassa Ted Talk -puheenvuorossaan aloittamaan organisaation – ja siis myös asiakaskokemuksien – kehittämisen merkityksen luomisesta ja vastaamaan kysymykseen, miksi organisaatio on olemassa.

CX-guru Shaun Smith (@SmithCo_CEM) muistuttaa, ettei pelkkä tarkoituksen (purpose) määrittely kuitenkaan riitä. Muutos pitää lähteä johtotason esimerkistä ja valua koko organisaation läpi, niin että jokainen työntekijä ottaa asiakasajattelun omakseen. Mutta osaavatko johtajat oikeasti viedä tarkoituksen brändilupauksesta asiakaskohtaamisiin?

3 maailmanluokan esimerkkiä miten merkityksellä tehdään miljoonia

Mitä voimme oppia maailman parhaiden brändien tavasta toimia? Keräsimme joitakin oppeja ja parhaita käytäntöjä, jotka auttavat oman CX-transformaatiohankkeesi viemisessä eteenpäin:

  1. Zappoksen (@zappos) perustaja Tony Hsieh (@tonyhsieh) varoittaa, ettei yksikään johtaja voi pakottaa kulttuuria tiettyyn muottiin: siksi asiakassuhteiden hoitoon ei Zapposissa ole määritelty tarkkoja toimenpiteitä, vaan osana kaikkien työnkuvaa on ”edustaa ja inspiroida kulttuuria”. Hsieh haluaa henkilöstön toimivan oma-aloitteisesti osoittaakseen, kuinka paljon he aidosti haluavat huolehtia asiakkaidensa parhaasta. Tämä tietenkin kuvastaa asiakkaille eteenpäin sitä, että Zappos välittää heistä oikeasti. Ja näin toimiessaan Zappos on saanut huomata, että asiakkaatkin välittävät siitä.
  1. Southwest Airlinesin (@SouthWestAir) perustajan Herb Kelleherin mielestä kontrollia ei tarvita, jos yritys pystyy luomaan ympäristön, joka kannustaa ihmisiä aitoon osallistumiseen. Henkilöstö tietää tällöin mitä pitää tehdä ja huolehtii siitä, että asiakkaat hoidetaan parhaalla mahdollisella tavalla.
  1. Applen rekrytoinnissa etusijalla on työnhakijan asenne. Yhtiössä uskotaan, että oikea asenne on myötäsyntyistä, kaikki muu voidaan opettaa. Tulokset puhuvat puolestaan. Applen CEO Tim Cook (@timcook) sekä myymälä- ja online-kaupan johtaja Angela Ahrendts (@AngelaAhrendts) eivät epäilemättä voisi olla enemmän mielissään vetämästään linjasta. Sitä paitsi kun henkilöstö viihtyy työssään, se ei myöskään vaihda työpaikkaa niin helposti. Parhaimmillaan syntyy pitkäikäisiä työ- ja asiakassuhteita.

Kulttuurinsa kehittämiseen panostavien, menestyksekkäiden edelläkävijäyritysten lista on pitkä, muttei vielä loputon. Niissä kaikissa vetäjien mottona on johtaa esimerkillä ja olla jatkuvasti läsnä tuomassa parempaa asiakasajattelua henkilöstön ja asiakkaiden arkipäivään.

Mitä sinä aiot tänä vuonna tehdä saadaksesi oman organisaatiosi tälle listalle?

Tämä blogiartikkeli on julkaistu alunperin Markkinointi&Mainonta -lehden blogipalstalla.

 

Shaun Smith vierailee Helsingissä vetämässä CX Masterclass –koulutuksen 24.1. ja isännöimässä CX-brunssin 25.1. Haluatko tietää, miten rakennetaan ylivertaisia asiakaskohtaamisia? Tule kuulemaan lisää hyviä esimerkkejä maailmanbrändien tavasta rakentaa organisaatiokulttuuriansa asiakkaan ja työyhteisön ympärille! Varaa pian paikkasi osoitteessa www.cxmasterclass.fi. Saat tapahtumassa Smithin uusimman teoksen ’On Purpose’ omaksesi.

Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten (www.shirute.fi) toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Shirutessa Sirte parantaa asiakasyritystensä tarjoamia asiakkuuskokemuksia luovin keinoin – silloin kun ei ole kuuntelemassa omia asiakkaitaan.

Shaun Smith on kirjoittanut asiakkuuskokemusten johtamisesta viisi best seller -kirjaa, joita pidetään alan perusteoksina. Hänen käytännön kokemuksensa ulottuu yli 30 vuoden ajalta organisaatioihin ympäri Eurooppaa, Aasiaa ja Yhdysvaltoja. Smith on työskennellyt erilaisissa CX-hankkeissa maailman johtavien brändien tukena auttaen suunnittelemaan, kehittämään ja toteuttamaan erottuvia asiakaskokemuksia. Hän on muokannut johdon ajattelua taktisista asiakaspalveluun liittyvistä päätöksistä laajempaan ja strategisempaan asiakkuuskokemuksen johtamiseen.

Shaun Smith, Founder, Smith+co"Great customer experiences don't happen by accident. They are created on purpose."
- Shaun Smith, Founder, Smith+co

 

Lue lisää

Haluatko kuulla lisää CX Masterclassista ja miksi siitä kannattaa kiinnostua? Tutustu CX Masterclass -valmennukseen ja ilmoittaudu mukaan.

Kiinnostuitko?

Shiruten ja CXPA Finlandin järjestämässä valmennuksessa tammikuussa kuulet lisää esimerkkejä asiakaskokemuksen kehittämisestä maailman huipulta.

 

  • Miten rakennat merkitystä asiakkaillesi? Shaun Smith avaa brändilupauksen viemistä arkipäivään blogissamme.
  • Haluatko tietää miten sinustakin tulee asiakaskokemuksen mestari? Lue blogistamme Shaun Smithin 7 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen.
  • Olisiko sinunkin jo aika ajatella isosti? Aiheellinen kysymys Sirte Pihlajan blogissa, joka kertoo Peter Vesterbackan uskomattamasta energiasta tehdä asiat toisin.
  • Lue Laura Sorvan blogista miten tehdään Saara Aallot
  • Lue Antti Harjuojan blogista miten pääset pelaamaan isojen poikien liigaan - jos uskallat.

Lisätietoja:

Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.