Lukeeko käyntikortissasi sana asiakas?

Blogi
02.06.2015
Santeri Everi
Asiakaskokemusten mittaamisen asiantuntija

Useiden asiakkuuskokemukseen liittyvien tapahtumien ja konferenssien konkarina odotin innolla, miten ala on kehittynyt muutamien vuosien takaisista, parinkymmenen edelläkävijän tapaamisista pienissä luokkahuoneisssa.

Vielä neljä vuotta sitten oli vaikeaa löytää esiintyjiä asiakkuuskokemuksen tapahtumiin, saati sitten liiketoiminnan ammattilaisia, joiden käyntikorteissa sana "asiakas" esiintyy jossain muodossa. Seurattuani ja rakennettuani alan kehitystä eturintamassa Suomessa, minulla oli tunne, että Lontoolla olisi paljon annettavaa.

Tänä vuonna Customer Experience Worldin (CEW) fokuksessa oli pohtia, mitä yritysten tulisi tehdä asiakkuuskokemusta kehittääkseen ja tarjotakseen asiakkaille senlaatuista palvelua, jota he odottavat. Tavoitteena on tietenkin saada siten sekä liikevaihto että henkilökunnan työmoraali nousuun.

Erilaiset ammattilaistapahtumat koostuvat tyypillisesti sponsorien tuotepromootioista ja muutamasta hyvin samantyyppisestä case-tutkimuksesta. CEW:ssä koin positiivisena yllätyksenä esitysten poikkeuksellisen korkean tason ja monipuolisuuden. Mm. Durhamin poliisilaitos, Britannian kansallinen terveyspalvelu NHS ja energiayhtiö e:ON esittivät omat, todella erilaiset lähestymistapansa asiakkuuksien hallintaan, asiakkuuskokemukseen ja asiakasymmärrykseen. Taustalla oli minullekin hyvin tuttu ja mieluisa ajattelumalli, jossa hyvä tulos seuraa hyviä asiakkuuskokemuksia.
 
Durhamin poliisilaitos on valittu Britannian parhaaksi poliisilaitokseksi, eikä ilmeisesti ihan sattumalta. Organisaatio on käynyt viime vuosina läpi suuren kulttuurimuutoksen, jonka seurauksena koko henkilökunta on sitoutunut asiakkaiden auttamiseen - olivat he sitten rikosten kohteita, tekijöitä tai yhteisön jäseniä täysin arkipäiväisten ongelmien kanssa. Sen jälkeen, kun Durhamin poliisilaitos on alkanut kehittää kulttuuriaan asiakaskeskeisemmäksi, rikostilastot Durhamissa ovat olleet jatkuvassa laskussa. Tämä on poliisilaitoksen edustajien mukaan seurausta kulttuurinmuutoksesta, ei suuremmasta budjetista.
 
NHS:llä oli samankaltainen lähtökohta. Julkisena instituutiona ei ole aina kovin helppoa vakuuttaa budjetintekijöitä ja strategian suunnittelijoita siitä, että palvelutasolla on väliä. NHS on kuitenkin käynnistänyt "Friends and Family"-aloitteen, jossa asiakaskokemusten mittaaminen on pakollista. Mittaus nähdään NHS:ssa positiivisena mahdollisuutena. Uudistuksen seurauksena kansallisen terveyspalvelun henkilökunta on siirtynyt vielä asiakaskeskeisempään kulttuuriin, joka puolestaan on johtanut laadukkaampaan terveydenhuoltoon.
 
Myös palveluntarjoajien esitykset olivat mielenkiintoisia: päällimmäisenä mieleeni jäi MaritzCX:n Adam Edmundsin esitys mielenkiintoisten mallien löytämisestä asiakastiedosta data-analyysin avulla. MaritzCX tarjoaa ratkaisua myynnin lisäämiseen asiakaspalautedatan avulla. Heidän ratkaisussaan kuumia liidejä tuotetaan tutkimustiedon perusteella. Datan käyttöönotto vaatii varmasti analyytikon työpanosta, mutta pitkän aikavälin tulokset vaikuttavat liian hyviltä, että ne kannattaisi sivuuttaa olankohautuksella.
 
Pohtiessani tapahtumaa jälkikäteen oli innostavaa huomata, että erilaiset organisaatiot ovat alkaneet ymmärtää asiakkaiden tuovan suuren osan liikevaihdosta (melkoinen yllätys?!) ja että nopeasti muuttuvassa maailmassa tarvitaan sekä uutta teknologiaa että kulttuurin muutoksia kilpailukyvyn ylläpitämiseksi.
 
Muutama vuosi sitten asiakkuuskokemuksen kehittämistä ajateltiin yhtenä mahdollisena kilpailuetuna. Tänä päivänä, jos organisaatio aikoo pysyä asiakkailleen relevanttina, järjestelmällinen asiakkuuskokemuksen kehittäminen on elinehto. Ilman siihen tehtäviä panostuksia nopeammin alalla kehittyvät organisaatiot tulevat varmasti viemään asiakkaat itselleen.
 
Customer Experience World järjestettiin Lontoon Heathrow:n lentokentän Sofitelissä toukokuun lopussa.
 
Santeri Everi toimii ratkaisusuunnittelijana Experq:lla. Experq tarjoaa markkinoiden tehokkainta ratkaisua reaaliaikaiseen asiakaskokemuksen hallintaan.
 

Kun haluat tietää lisää

Tutustu asiakaskuunteluvalmennukseemme ja ilmoittaudu mukaan!

 

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla enemmän uusista mielenkiintoisista konsepteistamme asiakkuuskokemusten kehittämiseen liittyen? Kysy meiltä lisää!

 

Lisätietoja:

Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Teleoperaattorit kärkisijoille Asiakkuuskokemusten johtajaselvityksessä

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen uskalletaan sijoittaa euroja, koska investointien vaikutukset alkavat näkyä. Lähes yhdeksän kymmenestä kokee, että panostukset ovat kannattaneet ja kertoo aktiviteeteilla olleen positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana, käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä 22.8. Telia oli ykkönen, ja DNA, Elisa ja Paroc jakoivat toisen sijan Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2017 -selvityksessämme.