Hyvinvoivat työntekijät tarjoavat parempia asiakaskokemuksia

Blogi
09.04.2014
Kirsi Linsuri-Sipilä
CXPA Finland

Kansainvälinen sertifikaatti asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisille

CXPA:n kautta voi nyt hankkia asiakaskokemuksen osaamiselleen Certified Customer Experience Professional –sertifikaatin (CCXP). Kansainvälisen sertifikaatin sisällöstä ja kelpoisuusehdoista kertoi CXPA Finlandin toimintaa johtava Sirte Pihlaja, CEO, Customer Experience Optimiser, Shirutesta. Shirute tulee syksyn aikana käynnistämään sertifiointiin johtavan koulutuksen. Tieto uudesta sertifiointijärjestelmästä julkistettiin CXPA Finlandin kevättapaamisessa, joka järjestettiin Microsoftilla.

Sirte Pihlaja kertoi myös CXPA:n toiminnan nopeasta kasvusta: järjestössä on jo 2 700 jäsentä 68 eri maasta. Jäseneksi pääsevät kaikki halukkaat asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaiset. Lisätietoja CCXP:stä ja jäseneksi rekisteröityminen osoitteessa: www.ccxp.org.

Kansainvälistä Customer Experience -päivää juhlitaan taas 7.10.2014 ja silloin viimeistään on seuraava tapahtuma, joten päivämäärä on hyvä merkitä kalenteriin jo nyt. Juhlatilaisuuteen lähetetään erikseen kutsu kaikille CXPA Finlandin uutiskirjeen tilaajille. Uutiskirjeen voi tilata osoitteesta: www.cxpa.fi.

Asiakaspalvelun ytimessä tarvitaan innostunutta henkilöstöä

CXPA:n kevättapaamista isännöinyt Microsoft sijoittui ensimmäiseksi viime vuonna toteutetussa asiakkuuskokemuksen johtamisen tutkimuksessa. Microsoft kertoi nyt, kuinka sen menestyksellinen asiakkuuskokemuksen johtamisen konsepti on suunniteltu ja miten se toimii.

“Microsoftin tavoitteena on saada asiakkaat kertomaan brändistä eteenpäin omille ystävilleen: alan tutkimusten mukaan 89% asiakkaista ei usko brändin itsensä kertomaa sanomaa.”New way of work – Microsoftin matka –teemalla aiheeseen johdatti Microsoftin toimitusjohtaja Ari Rahkonen. Hänen mukaansa asiakaspalvelun ytimessä on innostunut henkilöstö. Yrityksen tavoitteena on saada asiakkaat kertomaan brändistä eteenpäin omille ystävilleen. Taustana tähän Rahkonen kertoi, että 89% asiakkaista ei usko brändin itsensä kertomaa sanomaa, mutta 79% uskoo yrityksen asiakasta tai ystävää, joka suosittelee brändiä.

Tietointensiivistä työtä tekee nyt 61% suomalaisista älypuhelimellaan tai tietokoneellaan ja työ tapahtuu siellä, missä on pääsy verkkoon; on vapauduttu tehdasajan rakennuksiin sidotusta työnteosta.

“Asiakaspalvelun ytimessä tarvitaan innostunutta henkilöstöä. Työntekoon motivoi hyvä henki ja viihtyisyys, innostava ja reilu esimies.”Jotta saavutetaan tuo innostunut henkilöstö on kysyttävä: Mikä työntekoon motivoi? Vastaus tähän on hyvä henki ja viihtyisyys, innostava ja reilu esimies. Microsoftilla tämän mahdollistaa läsnätyö, jossa lähtökohtana on luottamus. Läsnätyö mahdollistaa työhön keskittymisen, sillä tietotyön ongelmana ovat keskeytykset, joita tutkimuksen mukaan on keskimäärin kerran minuutissa. Keskeytyvä työ aiheuttaa myös stressiä tekemättömistä töistä.
Läsnätyössä tärkeää on tavoitteiden asetanta sekä
sovitut palautekeskustelut ja tilannetarkistukset.

Asiakastyytyväisyys korreloi yrityksen elinikään

Belinda Gerdtin, Business Group Lead, Business Solutions, aiheena oli Hyvän asiakaskokemuksen rakentaminen verkossa. Hän kertoi, että asiakas on siirtynyt verkkoon. Toiminta on nykyään läpinäkyvää, ja asiakas voi vaikuttaa toimintaan enemmän kuin ennen.

“Asiakastyytyväisyys korreloi yrityksen elinikään. Asiakastalouden aikakaudella 75% nykyisistä yrityksistä kuolee ennen vuotta 2020.”On siirrytty tuotantotaloudesta asiakastalouteen. Gerdt myös mainitsi tutkimuksesta, jonka mukaan asiakastyytyväisyys korreloi yrityksen elinikään. Tutkimuksessa oli ennustettu, että 75% tämän päivän yrityksistä kuolee vuoteen 2020 mennessä – aikamoinen kannustin vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen!

Verkkovaikuttaminen voidaan jakaa osa-alueisiin:  data, analytiikka, emootio ja automaatio. On huomioitava markkinoinnin ja asiakaspalvelun integraatio, sillä 65% keskusteluista asiakaspalvelun kanssa digitalisoituu vuonna 2015.

“Yli puolet suomalaisista on ostanut 30% kalliimman tuotteen paremman ostokokemuksen toivossa.”Suomalaisyritykset käyttävät tällä hetkellä kommunikointiin asiakkaidensa kanssa eniten puhelinta, verkkosivuja ja sähköpostia. Erinomaisia mahdollisuuksia tarjoaa esim. chat, jonka käytön lisäämisen on todettu myös suoraan lisäävän liikevaihtoa. Ilahduttava tieto oli, että 56% on ostanut 30% kalliimman tuotteen paremman ostokokemuksen saadakseen. 

Microsoft tuottaa lisäarvoa asiakkailleen inspiroivissa työtiloissa verkostoitumalla

Asiakas- ja kumppanityytyväisyydestä vastaava johtaja Jari Aromäki johdatteli kuulijat asiakaskokemuksen johtamisen käytäntöihin Microsoft Oy:ssä. Hänen mukaansa parhaat tulokset saavutetaan keskittymällä niihin tekijöihin, jotka tuovat eniten lisäarvoa asiakkaalle

“Johtamisessa tärkeää on valmennus, prosessi, parhaiden käytäntöjen hyödyntäminen, läsnäolo ja proaktiivisuus.”Tavoitteet on konkretisoitava ja niiden toteutumista on seurattava. Palkitsemisjärjestelmä tulee luoda tulosten pohjalta.  Johtamisessa tärkeää on valmennus, prosessi, parhaiden käytäntöjen hyödyntäminen, läsnäolo ja proaktiivisuus. Myös tarinat, joilla asiaa saada vietyä eteenpäin ovat tärkeitä. On siirrytty tulosten seurannasta tekemisen seurantaan, ”Excellence in execution”.

Puheenvuorojen jälkeen oli aika tutustua Microsoftin tiloihin, jotka ovat inspiroivia ja mahdollistavat sekä työhön keskittymisen että verkostoitumisen tarpeen mukaan.

Kiitokset kaikille yhteistyökumppaneille tilaisuuden järjestämisestä: Microsoft, Etuma, Questback, Shirute.

Haluatko kuulla lisää?

Haluaisitko kuulla, miten autat työntekijöitäsi tarjoamaan entistä parempia asiakkuuskokemuksia? Me teemme sen mahdolliseksi.

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.