Apple määrittelee ostokokemuksemme uusiksi

Blogi
08.03.2014
Sirte Pihlaja
CEO, Customer Experience Optimiser

Apple, tuo asiakkuuskokemusten uskomaton moniottelija, on kaikessa hiljaisuudessa määrittelemässä ostoskäyttäytymisemme ja –kokemuksemme täysin uusiksi. Samalla yritys tekee niin huimia voittoja, että se vaikuttaa suorastaan painavan rahaa.

Tiedätkö, mikä on Applen nopeimmin kasvava tuotealue myyntilukujen valossa? Se ei ole erilaisten iLaitteiden myynti, vaan sähköinen kaupankäynti – vai pitäisikö sanoa iCommerce -  digitaalisten kulutushyödykkeiden kauppa.

Business Insiderin artikkelin mukaan sähköinen sisältöbisnes tuo Applelle yli 3,3 miljardia euroa pelkästään vuoden ensimmäisen kvartaalin aikana ja kasvaa 20 % vuosivauhtia. Vuositasolla tämä tarkoittaa lähes 14 miljardin bisnestä. Sen rinnalla asiakkuuskokemusten suunnannäyttäjänä ja kultakaivoksena tunnetun Zappos-kenkäkaupan myyntiluvut kalpenevat: 1,5 miljardin euron liikevaihto saa sen vaikuttamaan perässähiihtäjältä.

“Applen mobiililaitteiden kautta tehdään jo tänä päivänä tiettävästi enemmän kauppaa kuin Googlen luureissa”
Mutta ennen kaikkea Apple on räjäyttämässä pankin mobiiliostosten välittäjänä: sen mobiililaitteiden kautta tehdään jo tänä päivänä tiettävästi enemmän kauppaa kuin Googlen luureissa, vaikka Android-puhelimet ovat levinneet laajemmalti.

Toinen virheellinen mielikuva Applen toiminnasta on, että Touch ID olisi tarkoitettu ensisijaisesti tietoturvan parantamiseen. Todellisuudessa Apple rakentaa sen varaan täysin uutta infrastruktuuria asiakkaiden ostokäyttäytymisen seuraamisesta kiinnostuneille kauppiaille. Tässä ekosysteemissä iPhonea käytetään mobiilina maksuvälineenä, jolla maksetaan toisen Apple-innovaation, iBeaconien, välityksellä synnytetty shoppailutarve.

“Puhelinten välittämä paikkatieto kertoo, miten lähellä myymälää ja tuotteita ihmiset liikkuvat. Ekosysteemi kerää yksityiskohtaista tietoa siitä, mistä asiakkaat ovat kiinnostuneita ja mitä he ostavat.”
iBeaconit ovat lähes huomaamattomia, energiapihejä Bluetooth-laitteita, jotka kaupan tiloihin asennettuna lähettävät kuluttajille tuotetietoa, alennuksia, suosituksia ja palkintoja sekä kannustavat tekemään hyödyllisiä löytöjä. Nämä markkinointiviestit perustuvat puhelinten välittämään paikkatietoon, joka kertoo, miten lähellä myymälää ja tuotteita ihmiset liikkuvat. iCommerce-ekosysteemi tarjoaa Applelle ja sen kumppaneille yksityiskohtaista tietoa siitä, mistä asiakkaat ovat kiinnostuneita ja mitä he ostavat, jokaisella ostopolun askeleella.

Ympyrä sulkeutuu

Käytännössä tämä mahdollistaa sen, että markkinointiviestit voidaan yhdistää suoraan toteutuneeseen myyntiin ja asiakkaisiin. Tähän asti foursquarien ja facebookien check-in palvelut ovat tarjonneet yrityksille tietoa siitä, ketkä ovat käyneet heidän myymälöissään, mutta tämän tiedon yhdistäminen myyntiin on ollut mahdotonta. Nyt asiakas voi hyväksyä tarjouksen ja maksaa sen saman tien puhelimellaan. Kuluttaja säästää aikaa, ja kauppiaat saavat välittömästi ostotapahtuman yhteydessä tiedon siitä, kuka ostaa! Tämä on paljon arvokkaampaa kuin iWatch ja uusi Apple TV yhteensä.

“Apple on siis jälleen kerran luomassa uusiksi yhden kategorian - kaupan toimialan. Kyse on isosta bisnesmahdollisuudesta. Puolet amerikkalaisista shoppaajista käyttää mobiililaitteitaan kaupoissa.”
Apple on siis jälleen kerran luomassa uusiksi yhden kategorian - kaupan toimialan - kun se ottaa haltuunsa asiakaskohtaamiset näin kokonaisvaltaisesti. Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisille on tärkeä virstanpylväs jos ja kun Apple saa houkuteltua tärkeimmät kauppaketjut taakseen ja viimeisteltyä mobiilimaksamisen osana ekosysteemiään. Kyse on todella isosta bisnesmahdollisuudesta. Puolet amerikkalaisesta aikuisväestöstä käyttää jo nyt mobiililaitteitaan kaupoissa liikkuessaan, ja kehitys muissa maissa seurailee samoja trendejä.

Toistaiseksi yritykset ovat voineet tarkkailla ja seurata asiakkaidensa ostokäyttäytymistä vain digikanavissa. Sähköisissä kanavissa ne ovatkin onnistuneet hyvin personoimaan asiakaskokemuksia, asiakas asiakkaalta. Online- ja offline-maailmojen raja-aitojen hämärtyessä ihmiset odottavat saavansa samaa kohtelua myös tosielämän asiakaskohtaamisissa. He haluavat että heidät huomioidaan yksilöinä ja edellyttävät yritysten tuntevan heidän mieltymyksensä ostoskanavasta riippumatta. Monikanavaisessa shoppailuympäristössä yksi yhtenäinen käsitys asiakkaasta onkin ehdoton edellytys asiakasuskollisuudelle ja asiakkaiden sitouttamiselle. Se ei ole vain kilpailuedun mahdollistaja, vaan suoranainen kilpailukykytekijä.

Toki Applen loihtimaan tulevaisuudenkuvaan liittyy vielä monia vaikeuksia. Teknologiat ovat vielä lapsenkengissään. Applella on kuitenkin Apple-kauppojen verkostossaan täydellinen kokeilumaasto . Omissa liikkeissään se pystyy testaamaan iCommercea oikeissa asiakastilanteissa aitojen kuluttajien kanssa.

Mikäli Apple kumppaneineen pystyy luomaan täydellisen sekoituksen käytännöllisyyttä, personointia ja palvelua ja voittamaan yksityisyyden suojaan liittyvät huolet, se pystyy muuttamaan tapoja, joilla brändit kohtaavat asiakkaansa. Tästä seurauksena on taas laajempaa hyväksyntää yhä kasvavassa kuluttajakunnassa. Apple voi tällöin todellakin tehdä vallankumouksen myymäläkokemuksissa, eikä kyse ole tosiaankaan vain myrskystä vesilasissa.

Minkälaisia asiakkuuskokemuksia sinä haluat tarjota?

Suomalainen startup-rintama on jo ehtinyt todistaa, että kuluttajien mielenkiinnon herättäminen liikkuvassa kontekstissa tarjoaa liiketoiminnalle aivan uusia mahdollisuuksia. Arkipäiväisessä ostosympäristössämme on käytössä useita kokeiltuja ratkaisuja, jotka viitoittavat tietä kaupan tulevaisuudelle: Experq, Etuma, Innorange, RapidBlue, Tietotalo, Walkbase ja kumppanit ovat muutamien viime vuosien aikana analysoineet kuluttajien kiinnostuksen kohteita ja mitanneet asiakaskokemuksia hyvällä menestyksellä. Kun välittömään palautteeseen yhdistetään henkilökohtaisen tuntuisen shoppailuassistentin viestit ja ympyrä sulkeutuu mobiilimaksamisen myötä, kauppiaat saavat tietoonsa kaiken asiakkaistaan ja jokaisesta tarjoamastaan asiakaskokemuksesta.

“Tulevaisuuden ostokokemuspolun visio on lähempänä toteutumista kuin osaamme ajatellakaan. Suomalainen startup-rintama on jo ehtinyt todistaa mahdollisuudet.”
Tulevaisuuden ostokokemuspolun visio on lähempänä toteutumista kuin osaamme ajatellakaan. Oleellista on kuitenkin ymmärtää, etteivät uudet teknologiset ratkaisut vielä ole autuaaksi tekeviä. Tärkeintä on se, kuinka uutta ekosysteemiä – perustui se sitten Applen tai jonkun muun teknologioihin – voidaan hyödyntää rikastuttamaan asiakaskohtaamisia niin myymälöissä kuin kaupan toimialan ulkopuolellakin.

Mitä sinä voit tehdä houkutellaksesi shoppaajat, matkailijat, pelaajat, vieraat ja muut asiakkaasi hyväksymään uudet vuorovaikutuksen tavat myymälässäsi, konttorissasi, museossasi tai muussa kohtaamisessa? Se, on todellinen kysymys, johon tarvitset vastauksen. Tämä johtaakin sen alkuperäisen kysymyksen äärelle, johon jokaisella yrityksellä tulisi olla selkeä näkemys: minkälaista asiakkuuskokemusta sinun edustamasi yritys haluaa tarjota asiakkailleen?

Tämä artikkeli on julkaistu alunperin englanninkielisenä Customer Experience World London -tapahtuman sivustolla.

Shirute (www.shirute.fi) on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

Kun haluat tietää lisää

Haluatko kuulla enemmän uusista mielenkiintoisista konsepteistamme reaaliaikaiseen markkinointiin liittyen?

Kiinnostuitko?

Sirte Pihlaja esiintyy Myymälä 2014 -messuilla to 20.3. klo 9.30 (Pinkki lava)
Siirry Myymälä 2014 -messusivustolle

 

Lisätietoja:
Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190.

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.