“ CX Masterclass -valmennus auttaa löytämään yhteisen viitekehyksen asiakaskokemuksen kehittämiselle. “
Tausta
Elisa on ollut pitkään alansa johtavia yrityksiä digitaalisten asiointi- ja asiakaspalveluratkaisuiden osalta. Tästä syystä jatkuva kehitys ja ajan hermolla pysyminen on tärkeässä roolissa liiketoiminnassa. Yksi tärkeimmistä osa-alueista on asiakaslähtöinen kehittäminen omassa toiminnassa sekä yhteistyössä Elisan yritysasiakkaiden kanssa.
Joukko elisalaisia oli aiemmin osallistunut avoimena järjestettyyn CX Masterclassiin. He olivat vakuuttuneet koulutuksen sisällöstä siinä määrin, että halusivat hyödyntää valmennuksen tarjoamia oppeja yhteisen, asiakaslähtöisen viitekehyksen luomisessa ja jalkauttamisessa.
Ratkaisu
Shirute järjesti Elisan asiointi- ja asiakaspalveluratkaisuiden tiimille kaksipäiväisen CX Masterclassin organisaation sisäisenä valmennuksena. Koulutus toteutettiin brittiläisen CX-gurun, Ian Goldingin ja kansainvälisen CX-asiantuntijan Sirte Pihlajan johdolla.
CX Masterclassissa käytiin kokonaisvaltaisesti ja käytännönläheisesti läpi asiakkuuskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen linkittyvät osa-alueet. Mukana oli runsaasti tehtäviä ja harjoituksia, jotka vedettiin läpi tiimityöskentelynä. Lisäksi CX Masterclass sisälsi Elisan toiveiden mukaisesti valittuja eri toimialojen esimerkkicaseja, joita esittelivät asiakasyritysten edustajat eri puolilta maailmaa.
Ennakkotehtävänä osallistujat osallistettiin miettimään asiakkuuskokemuksen johtamiseen liittyviä kyvykkyyksiä Shiruten CEM Benchmarkin avulla. Tulokset analysoitiin ja käytiin läpi yhdessä, mikä antoi hyvän pohjan yhteiselle kahden päivän matkalle CX Masterclassin parissa.
Valmennusohjelma jatkui vielä myöhemmin Shiruten järjestäessä Elisalle CCXP-sertifiointiin valmistelevan valmennuksen. Moni osallistuja oli kiinnostunut sertifioinnin suorittamisesta: elisalaiset oppivat mm. siitä, minkälaisia kriteerejä CCXP-sertifikaatin suorittamiseen liittyy ja kuinka testitilaisuuteen tulee valmistautua läpäistäkseen tämän maailmalla hyvin arvostetun tutkinnon. Valmennus sisälsi paljon käytännön tehtäviä ja harjoituksia aiheeseen liittyen.
Päivän mittaisessa koulutuksessa käytiin läpi mahdollisia kysymystyyppejä ja vastaamiseen liittyviä käytännön vinkkejä. Tavoitteena oli saada mahdollisimman monelle osallistuneista valmiudet suorittaa kansainvälinen osaamissertifikaatti ja kehittää omaa osaamistaan.
- Jaettu asiakasymmärrys ja CX-framework
- Yhteinen kieli asiakaskokemusasioista keskustelemiseen
- Yhtenäinen tapa työskennellä
- Käytännön työvälineitä ja menetelmiä
- Suuntaa tuleville kehitystoimenpiteille
- Valmiudet CCXP-sertifikaatin suorittamiseen