Finnpilot Pilotage
Asiakaskeskeisempää luotsitoimintaa kehittämässä
Johtoryhmätasolta käynnistetyssä valmennussarjassa Shirute tarjosi parempaa ymmärrystä asiakkuuskokemuksien kehittämiseen sekä tuotti konkreettisia työkaluja viestintään ja toiminnan suunnitteluun. Myös palvelusta vastaavat luotsit ohjattiin pohtimaan asiakaskohtaamisiaan asiakkaansa näkökulmasta.
“ Halusimme uusia näkökulmia asiakaskokemuksemme selvittämiseen. Saimme projektista arvokasta tietoa jatkokehitystä varten! “
Tausta
Finnpilot Pilotage on Suomen valtion omistama erityistehtäväyhtiö, joka vastaa luotsaustoiminnasta. Luotsauksen tavoitteena on edistää merenkulun sujuvuutta ja turvallisuutta. Luotsit ovat alusten päälliköiden paikallisia neuvonantajia, jotka tarjoavat navigointiapua ja ohjausta laivan saamiseksi turvallisesti perille Suomen aluevesillä.
Finnpilot Pilotage halusi kehittää asiakaskokemusta osana strategiaansa muovatakseen toimintaansa entistä asiakaskeskeisemmäksi. Se halusi oppia Shiruten toteuttaman valmennuskokonaisuuden avulla, mitä hyötyjä ja lisäarvoa organisaatio voisi tuottaa eri asiakaskohderyhmilleen tarjoamalla entistä parempaa asiakaskokemusta.
Ratkaisu
Finnpilot Pilotagelle luotu valmennussarja rakentui kahdesta erillisestä kehitys- ja koulutustilaisuudesta sekä johtoryhmän kanssa käydyistä keskusteluista.
Ensimmäisessä tilaisuudessa keskityttiin johtoryhmän kanssa asiakaskokemuksen perustaan merkityksen (purpose) ja arvojen kautta sekä pohdittiin millaisia asiakastyyppejä ja -persoonia toimintaan liittyy palveluketjun eri tasoilla ja vaiheissa.
Toisessa koulutuksessa syvennyttiin asiakasrajapinnassa työtä tekevien luotsien, luotsivanhempien ja muissa asiakaspalveluun osallistuvissa rooleissa työskentelevän henkilöstön kanssa tarkemmalle tasolle persoonien parissa. Harjoituksissa arvioitiin ja suunnitteltiin mm. oikeita asiakastilanteita ja -kuvauksia.
Koulutuksen lopputulemana johto sai lisää tietotaitoa asiakkuuskokemuksien kehittämiseen arvoajureista lähtien. Konkreettiset asiakaskuvaukset ja valmennustilaisuuksissa rakennetut persoonat puolestaan toimivat sekä viestinnän, suunnittelun että ymmärryttämisen välineenä henkilöstölle asiakaskeskeisen kulttuurin luomisessa. Koulutuksen osallistujat oppivat ajattelemaan enemmän asiakkaitaan pysähdyttyään miettimään luotsitoimintaa ja asiakaspalvelutilanteita asiakkaidensa näkökulmasta.
- Kokonaisnäkymä asiakkaan näkökulmaan asiakaskohtaamisissa
- Työkaluja asiakaskeskeisen kulttuurin luomiseksi
- Asiakaspersoonien tunnistaminen palveluketjun eri vaiheissa ja tasoilla
- Asiakaspersoonien kuvaaminen konkreettisin esimerkein
- Asiakaskohtaamisten ja -tilanteiden arviointi
- Asiakaskokemusten mittaamisen perusteet