Elisa

Auditointi apuna entistä parempaan asiakaskuunteluun

Shiruten CEM Auditin avulla rakennettiin kokonaiskuva asiakaskuuntelun nykytilasta. Tulokset tarjosivat tietoa, jota Elisa pystyi hyödyntämään välittömästi muihin käynnissä oleviin hankkeisiinsa.

Shiruten tekemä auditointi antoi hyvän kokonaiskuvan asiakaskuuntelustamme ja kokosi näkökulmia yhteen vahvuuksistamme ja heikkouksistamme. Samalla meille oli tärkeää, että saimme peilata omaa tekemistämme muihin yrityksiin. Olemme pystyneet hyödyntämään tuloksia heti käytännössä kehitystoimenpiteidemme priorisoinnissa.
Noora Lainio
Sales Director, SMB Customers, Elisa
Auditointi ja sen tarjoama ulkopuolisen arvio osaamisestamme on hyvä työkalu asian viemiseen eteenpäin organisaatiossa. Meillä se on nostanut aiheen pykälän ylöspäin. Olisi hyödyllistä tehdä auditointi säännöllisestikin.
Jouni Petrow
Customer Experience Director, Elisa
Auditoinnin arvo on siinä, että sen tulosten perusteella asiaa saadaan vietyä eteenpäin yrityksessä.
Merja Vane-Tempest
Customer Experience Development, Elisa

Tausta

Elisa on suomalainen tietoliikenteen ja digitaalisten palveluiden markkinajohtaja, jonka perusarvojen keskiössä on asiakaskeskeisyys. Yrityksessä tehdään jatkuvaa kehittämistyötä asian parissa. Elisa halusi hyödyntää Shiruten CEM Auditia kokoamaan näkemyksiä asiakaskuuntelunsa nykytilasta parantaakseen asiakasymmärrystään entisestään.

Ratkaisu

Elisan kanssa toteutettiin onnistuneesti auditointihanke, jonka avulla saatiin laaja näkemys vahvuuksista ja kehityskohdista asiakaskuuntelun liittyvien prosessien eri vaiheissa sekä käytössä olevien työkalujen osalta.

Auditoinnissa lähdettiin liikkeelle asiakaskuuntelussa toimivien eri avainhenkilöiden, päättäjien ja tekijöiden yksittäis- sekä ryhmähaastatteluilla. Teemahaastattelut kattoivat ison osan yrityksen asiakaskuuntelun parissa työskentelevistä henkilöistä organisaation kaikilta tasoilta. Lisäksi asiakaskuunteluun pureuduttiin syvemmälle asiakaskuunteluun keskittyvän kyselyn muodossa. Haastattelujen ja kyselyn pohjalta toimitettiin yrityskohtaiset tulokset sekä kokonaisuuden analyysit, johtopäätökset ja suositukset seuraaviksi kehityskohteiksi.

Auditoinnin myötä Elisa sai kerättyä laajasti näkemyksiä ja analysoitua tietämystä osaamisestaan. Shiruten auditoinnin ja arviointityökalujen avulla se pystyy parantamaan jo edistyneellä tasolla olevaa asiakaskuuntelun malliaan entisestään.

Tuloksia pystyttiin hyödyntämään välittömästi rinnakkaisissa hankkeissa. Auditoinnin arvoksi koettiin myös mahdollisuus saada vietyä asiaa eteenpäin yrityksessä tulosten perusteella. Lisäksi Shiruten projektiin tuoma tietotaito, mm. kansainvälisestä tasosta ja parhaista käytännöistä nähtiin auditointiin erityistä lisäarvoa tuottavana elementtinä. Projektiryhmässä koettiin auditoinnin auttaneen nostamaan aihetta asteen verran ylöspäin ja nähtiin hyötyä myös vastaavanlaisen auditoinnin säännöllisestä uusimisesta tulevaisuudessa.

  • Läpileikkaus organisaation eri osien ja tasojen näkemyksistä liittyen asiakaskuuntelun nykytilaan yrityksessä
  • Auditoinnin tulokset olivat välittömästi hyödynnettävissä rinnakkaisiin hankkeisiin
  • Tulosten avulla pystyttiin viestimään tilanteesta yrityksessä
  • Arvioinnin pohjalta voidaan tehdä uusia suunnitelmia ja toimenpiteitä
  • Mahdollisuus benchmarkingiin yhtenäistä auditointikonseptia hyödyntäen