Elisa on suomalainen tietoliikenteen ja digitaalisten palveluiden markkinajohtaja, jonka perusarvojen keskiössä on asiakaskeskeisyys. Yrityksessä tehdään jatkuvaa kehittämistyötä asian parissa. Elisa halusi hyödyntää Shiruten CEM Auditia kokoamaan näkemyksiä asiakaskuuntelunsa nykytilasta parantaakseen asiakasymmärrystään entisestään.
Elisan kanssa toteutettiin onnistuneesti auditointihanke, jonka avulla saatiin laaja näkemys vahvuuksista ja kehityskohdista asiakaskuuntelun liittyvien prosessien eri vaiheissa sekä käytössä olevien työkalujen osalta.
Auditoinnissa lähdettiin liikkeelle asiakaskuuntelussa toimivien eri avainhenkilöiden, päättäjien ja tekijöiden yksittäis- sekä ryhmähaastatteluilla. Teemahaastattelut kattoivat ison osan yrityksen asiakaskuuntelun parissa työskentelevistä henkilöistä organisaation kaikilta tasoilta. Lisäksi asiakaskuunteluun pureuduttiin syvemmälle asiakaskuunteluun keskittyvän kyselyn muodossa. Haastattelujen ja kyselyn pohjalta toimitettiin yrityskohtaiset tulokset sekä kokonaisuuden analyysit, johtopäätökset ja suositukset seuraaviksi kehityskohteiksi.
Auditoinnin myötä Elisa sai kerättyä laajasti näkemyksiä ja analysoitua tietämystä osaamisestaan. Shiruten auditoinnin ja arviointityökalujen avulla se pystyy parantamaan jo edistyneellä tasolla olevaa asiakaskuuntelun malliaan entisestään.
Tuloksia pystyttiin hyödyntämään välittömästi rinnakkaisissa hankkeissa. Auditoinnin arvoksi koettiin myös mahdollisuus saada vietyä asiaa eteenpäin yrityksessä tulosten perusteella. Lisäksi Shiruten projektiin tuoma tietotaito, mm. kansainvälisestä tasosta ja parhaista käytännöistä nähtiin auditointiin erityistä lisäarvoa tuottavana elementtinä. Projektiryhmässä koettiin auditoinnin auttaneen nostamaan aihetta asteen verran ylöspäin ja nähtiin hyötyä myös vastaavanlaisen auditoinnin säännöllisestä uusimisesta tulevaisuudessa.