CEM2020:
Sokos Hotels nousi asiakaskokemusjohtajien kärkeen

Kyselyyn vastanneet suomalaisorganisaatiot ovat tulosten mukaan asiakkuuskokemusten johtamisen kokonaisuudessa hieman parantaneet asemiaan viime vuodesta.

Vastaajaorganisaatioista yksikään ei tänä vuonna yltänyt kokonaispisteytyksen ylimmälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Toiseksi ylimmän tason eli Executive-luokan saavutti lähes kolme kymmenestä (29%) kyselyyn vastanneesta.

Peräti 59% vastaajayrityksistä nousi toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle ja alimmalle Survivor-tasolle jäi enää vain 12%. Keskimäärin suomalaisorganisaatioiden Shirute Customer Experience Management Index(R) kokonaisindeksi on nyt 53% (asteikko 0%-100%), kun se on viime vuosina pysytellyt 49% paikkeilla.

Selvityksen perusteella suomalaisorganisaatioiden usko hyvään asiakaskohtamiseen on edelleen vahva. 

Kaikkiaan 72% vastaajista uskoo tarjoavansa parempia asiakaskokemuksia kilpailijoihinsa nähden (2020: 72%/ 2019: 76 %/ 2018: 61%/ 2017: 68%/ 2016: 63%/ 2015: 83%/ 2014: 68%/ 2013: 84%).

Organisaatioiden tavoitteet ovat korkealla. Yrityksistä lähes kaikilla on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä (2020: 97%/ 2019: 93 %/ 2018: 90%/ 2017: 89%/ 2016: 95%/ 2015: 64%/ 2014: 70%/ 2013: 88%), ja melkein neljännes tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä (2020: 23%/ 2019: 27 %/ 2018:23%/ 2017:30%/ 2016: 31%/ 2015: 27%/ 2014: 27%/ 2013: 9%).

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen tehdyt panostukset näkyvät konkreettisina bisneslukuina.

Vastaajista 79% (2020: 79%/ 2019: 76 %/ 2018: 81%/ 2017: 85%/ 2016: 89%/ 2015: 88%/ 2014: 81%/ 2013: 77%) kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Kyselyyn vastanneet organisaatiot ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnassaan. 

Organisaatioista 98% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta (2020: 98%/ 2019: 96 %/ 2018: 93%/ 2017: 94%/ 2016: 93%/ 2015: 88%/ 2014: 95%/ 2013: 98%).

Vastaajayrityksissä 66%:ssa toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon (2020: 66%/ 2019: 71 %/ 2018: 61%/ 2017: 61%/ 2016: 70%/ 2015: 58%/ 2014: 61%/ 2013: 53%).

Asiakkuuskokemusten johtamiseen on tai on harkinnassa oma budjetti yhä useammalla ja suunnitellut panostukset kasvavat edelleen. 

Yli puolessa organisaatioista (2020: 63%/ 2019: 53%/ 2018: 48%/ 2017: 56%/ 2016: 49%/ 2015: 49%/ 2015: 47%/ 2014: 48%/ 2013: 49%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. Asia on suunnitteilla vain alle kymmenyksessä (8%) vastaajaorganisaatioista, kun viime vuonna vastaava luku oli 13% (2020 8%/ 2019: 13%/ 2018: 16%/ 2017: 11%/ 2016: 12%/ 2015: 19%/ 2014: 21%/ 2013: 18%). Samalla oma budjetti on 55%:lla vastaajayrityksistä. Oman budjetin osuus on kasvanut merkittävästi viime vuoden 40%:sta.

Yli kolme neljännestä sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän tulevien 12 kk aikana (2020: 75%/ 2019: 73%/ 2018: 73%/ 2017: 74%/ 2016: 82%/ 2015: 68%/ 2014: 74%/ 2013: 59%). Huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana aikoo panostaa peräti 32%.

Kehittämishankkeiden määrä on pysytellyt viime vuoden tasolla.

Kaikkiaan 87% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi (2020: 87%/ 2019: 88 %/ 2018: 62%/ 2017: 88%/ 2016: 77%).

Vastaajista 56% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti. Noin kolmanneksessa vastaajayrityksistä  (34%) ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa.

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä on lisääntynyt viime vuodesta

Yleisintä on, että yrityksessä on 3-5 kokopäiväistä kehittäjää, nyt jo neljänneksessä yrityksistä (2020: 3-5/ 2019: 1-2 / 2018: 1-2 / 2017: 3-5/2016: 1-2).

Seitsemällä kymmenestä vastaajaorganisaatiosta (71%) on yksikkö tai tiimi, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä. Asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavien johtajien määrä on pysytellyt samalla tasolla tai lisääntynyt useassa organisaatiossa.

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2020 (TOP 10 sijat):

1. Sokos Hotels

2. Sato

3. Mandatum Life

4. Elisa

5. Helsingin kaupunki

5. LähiTapiola

5. Työeläkeyhtiö Elo

8. Stockmann

9. Senaatti-kiinteistöt

10. Valio

10. Visma Public