CEM2020:
Sokos Hotels nousi asiakaskokemusjohtajien kärkeen

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen Asiakkuus­kokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjät. Tällä kertaa ensimmäisellä sijalla oli Sokos Hotels. Kärkikolmikkoon nousivat myös Sato ja Mandatum Life.

Yleisindeksissä on tapahtunut selvää kasvua. Huomattavasti useammalla on nyt varattuna asiakkuuskokemuksen johtamiselle oma budjetti. Myös CX-tiimien keskimääräinen koko on kasvanut. Nyt panostetaan asiakastiedolla johtamiseen.

  • 63 Vastaajaa
  • 49 Yritystä
  • 15+ Toimialaa
  • 53% Keskimääräinen indeksi

Menestyjäyritykset 2020

Katso 2019 tulokset

Tulokset

Kyselyyn vastanneet suomalaisorganisaatiot ovat tulosten mukaan asiakkuuskokemusten johtamisen kokonaisuudessa hieman parantaneet asemiaan viime vuodesta.

Vastaajaorganisaatioista yksikään ei tänä vuonna yltänyt kokonaispisteytyksen ylimmälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Toiseksi ylimmän tason eli Executive-luokan saavutti lähes kolme kymmenestä (29%) kyselyyn vastanneesta.

Peräti 59% vastaajayrityksistä nousi toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle ja alimmalle Survivor-tasolle jäi enää vain 12%. Keskimäärin suomalaisorganisaatioiden Shirute Customer Experience Management Index(R) kokonaisindeksi on nyt 53% (asteikko 0%-100%), kun se on viime vuosina pysytellyt 49% paikkeilla.

Selvityksen perusteella suomalaisorganisaatioiden usko hyvään asiakaskohtamiseen on edelleen vahva. 

Kaikkiaan 72% vastaajista uskoo tarjoavansa parempia asiakaskokemuksia kilpailijoihinsa nähden (2020: 72%/ 2019: 76 %/ 2018: 61%/ 2017: 68%/ 2016: 63%/ 2015: 83%/ 2014: 68%/ 2013: 84%).

Organisaatioiden tavoitteet ovat korkealla. Yrityksistä lähes kaikilla on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä (2020: 97%/ 2019: 93 %/ 2018: 90%/ 2017: 89%/ 2016: 95%/ 2015: 64%/ 2014: 70%/ 2013: 88%), ja melkein neljännes tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä (2020: 23%/ 2019: 27 %/ 2018:23%/ 2017:30%/ 2016: 31%/ 2015: 27%/ 2014: 27%/ 2013: 9%).

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen tehdyt panostukset näkyvät konkreettisina bisneslukuina.

Vastaajista 79% (2020: 79%/ 2019: 76 %/ 2018: 81%/ 2017: 85%/ 2016: 89%/ 2015: 88%/ 2014: 81%/ 2013: 77%) kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Kyselyyn vastanneet organisaatiot ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnassaan. 

Organisaatioista 98% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta (2020: 98%/ 2019: 96 %/ 2018: 93%/ 2017: 94%/ 2016: 93%/ 2015: 88%/ 2014: 95%/ 2013: 98%).

Vastaajayrityksissä 66%:ssa toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon (2020: 66%/ 2019: 71 %/ 2018: 61%/ 2017: 61%/ 2016: 70%/ 2015: 58%/ 2014: 61%/ 2013: 53%).

Asiakkuuskokemusten johtamiseen on tai on harkinnassa oma budjetti yhä useammalla ja suunnitellut panostukset kasvavat edelleen. 

Yli puolessa organisaatioista (2020: 63%/ 2019: 53%/ 2018: 48%/ 2017: 56%/ 2016: 49%/ 2015: 49%/ 2015: 47%/ 2014: 48%/ 2013: 49%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. Asia on suunnitteilla vain alle kymmenyksessä (8%) vastaajaorganisaatioista, kun viime vuonna vastaava luku oli 13% (2020 8%/ 2019: 13%/ 2018: 16%/ 2017: 11%/ 2016: 12%/ 2015: 19%/ 2014: 21%/ 2013: 18%). Samalla oma budjetti on 55%:lla vastaajayrityksistä. Oman budjetin osuus on kasvanut merkittävästi viime vuoden 40%:sta.

Yli kolme neljännestä sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän tulevien 12 kk aikana (2020: 75%/ 2019: 73%/ 2018: 73%/ 2017: 74%/ 2016: 82%/ 2015: 68%/ 2014: 74%/ 2013: 59%). Huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana aikoo panostaa peräti 32%.

Kehittämishankkeiden määrä on pysytellyt viime vuoden tasolla.

Kaikkiaan 87% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi (2020: 87%/ 2019: 88 %/ 2018: 62%/ 2017: 88%/ 2016: 77%).

Vastaajista 56% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti. Noin kolmanneksessa vastaajayrityksistä  (34%) ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa.

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä on lisääntynyt viime vuodesta

Yleisintä on, että yrityksessä on 3-5 kokopäiväistä kehittäjää, nyt jo neljänneksessä yrityksistä (2020: 3-5/ 2019: 1-2 / 2018: 1-2 / 2017: 3-5/2016: 1-2).

Seitsemällä kymmenestä vastaajaorganisaatiosta (71%) on yksikkö tai tiimi, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä. Asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavien johtajien määrä on pysytellyt samalla tasolla tai lisääntynyt useassa organisaatiossa.

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2020 (TOP 10 sijat):

1. Sokos Hotels

2. Sato

3. Mandatum Life

4. Elisa

5. Helsingin kaupunki

5. LähiTapiola

5. Työeläkeyhtiö Elo

8. Stockmann

9. Senaatti-kiinteistöt

10. Valio

10. Visma Public

Tietoa selvityksestä

SELVITYKSESTÄ

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa on Suomen kattavin vuosittainen selvitys suomalaisten yritysten asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Selvityksellä kartoitetaan asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Selvitys pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group.

Tutkimukseen vastasi yhteensä 63 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista ja päättäjätahoa, ja siinä arvioitiin yhteensä 49 Suomessa toimivaa yritystä eri toimialoilta. Shiruten toteuttaman tutkimuksen on teettänyt CXPA Finland.

Selvityksessä vastaajayrityksiä vertailtiin keskenään Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla sen selvittämiseksi, millä tasolla suomalaisyritykset raportoivat olevansa asiakkuuskokemusten johtamisessa.

Indeksi mittaa mm. toiminnan tavoitteellisuutta, kuinka hyvin yritykset ovat organisoituneet sisäisesti, missä määrin ne koordinoivat erilaisia hankkeita, miten asiakkuuskokemuksia mitataan sekä minkä verran yritykset panostavat muilta osin asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen toiminnassaan. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen.

MITEN SELVITIMME

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-lokakuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Vajaa puolet (48%) vastaajaorganisaatioista kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Hieman alle puolessa vastaajaorganisaatioista (48%) on töissä yli 1 000 henkilöä.

Selvityksessä yritysten asiakkuuskokemusten johtamisen vastuuhenkilöt vastaavat noin 20 kysymykseen. Vastauksien perusteella lasketaan Shirute Customer Experience Management Index(TM) siihen osallistuneille organisaatioille. Indeksiin vaikuttavat organisaatioiden raportoimat vastaukset toiminnastaan seuraavilla viidellä osa-alueella:

  1. Toiminnan laajuus
  2. Organisointi ja johtaminen
  3. Kulttuuri
  4. Prosessit
  5. Työkalut

Indeksin kokonaispistemäätä saadaan laskemalla keskiarvo organisaation näillä osa-alueilla saavuttamien alaindeksien pistemääristä.

Osta raportti

Lue selvitykseemme liittyvä tiedote. Tärkeimmät tutkimustulokset selviävät myös infografiikastamme (TULOSSA). Jos haluat tarkempaa tietoa tutkimustuloksista, voit ostaa meiltä täydelliset tulokset sisältävän raporttimme.

Voit lukea lisää CEM Benchmarkista sivustoltamme. Halutessasi voit tilata organisaatiosi tuloksista syvällisemmän analyysin tai kutsua meidät auditoimaan CX-johtamiskyvykkyyksiänne usealla eri CX-osaamisalueella.

Osta raportti

Kiinnostuitko?

Sirte pihlaja
Sirte Pihlaja
Toimitusjohtaja
+358 50 5700 190
  • Myynti

    sales (at) shirute.com
  • Muut tiedustelut

    sales (at) shirute.com

Jos haluat, että esittelemme yrityksenne tulokset organisaatiollenne henkilökohtaisesti, jätä yhteystietosi ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian.

Jos yrityksenne ei ole aiemmin ollut mukana kyselyssä ja mielestäsi sen pitäisi, anna yhteystietosi niin palaamme asiaan.

CXPA Finland on kansainvälisen CXPA:n paikallisjärjestö Suomessa. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia kasvattaakseen menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä.
Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto, jonka erityisosaamista on elämyssuunnittelu, asiakaslojaliteetti ja asiakasdialogit. Customer Experience Path® on
Shiruten omistama, rekisteröity tavaramerkki.
Surveypal delivers enterprise-class feedback management and survey software as an integrated or stand-alone online service. Designed for companies of any size, Surveypal allows businesses to collect, analyze and share critical feedback information and turn it into actionable insights.