Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjät. Tällä kertaa ensimmäisellä sijalla oli Elisa. Kärkikolmikkoon nousi kaksi uutta tulokasta, Raute ja Tamro. Merkittävästi useammalla on nyt varattuna asiakkuuskokemuksen johtamiseen dedikoitu budjetti. Myös käynnissä olevien kehittämishankkeiden määrä on kasvanut.
Kyselyyn vastanneet suomalaisyritykset ovat tuloksien mukaan asiakkuuskokemusten johtamisen kokonaisuudessa pysytelleet samalla tasolla kuin viime vuonna.
Vastanneista yksikään yritys ei tänä vuonna yltänyt kokonaispisteytyksen ylimälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Toiseksi ylimmän tason eli Executive-luokan saavutti lähes kolme kymmenestä (26%) kyselyyn vastanneista.
54% vastaajayrityksistä jäi toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle ja alimmalle Survivor-tasolle puolestaan 20%. Keskimäärin suomalaisyritysten Shirute Customer Experience Management Index(R) kokonaisindeksi on 49% (asteikko 0%-100%).
Selvityksen perusteella suomalaisyrityksien usko hyvään asiakaskohtamiseen on edelleen vahva.
Kaikkiaan 76% vastaajista uskoo tarjoavansa parempia asiakaskokemuksia kilpailijoihinsa nähden (2019: 76 %/ 2018: 61%/ 2017: 68%/ 2016: 63%/ 2015: 83%/ 2014: 68%/ 2013: 84%). Organisaatioiden tavoitteet ovat korkealla. Yrityksistä yhdeksällä kymmenestä on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä (2019: 93 %/ 2018: 90%/ 2017: 89%/ 2016: 95%/ 2015: 64%/ 2014: 70%/ 2013: 88%), ja noin neljännes tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä (2019: 27 %/ 2018:23%/ 2017:30%/ 2016: 31%/ 2015: 27%/ 2014: 27%/ 2013: 9%).
Asiakkuuskokemuksen johtamiseen tehdyt panostukset näkyvät konkreettisina bisneslukuina.
Vastaajista 76% (2019: 76 %/ 2018: 81%/ 2017: 85%/ 2016: 89%/ 2015: 88%/ 2014: 81%/ 2013: 77%) kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.
Kyselyyn vastanneet organisaatiot ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnassaan.
Organisaatioista 96% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta (2019: 96 %/ 2018: 93%/ 2017: 94%/ 2016: 93%/ 2015: 88%/ 2014: 95%/ 2013: 98%). Vastaajayrityksissä 71%:ssa toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon (2019: 71 %/ 2018: 61%/ 2017: 61%/ 2016: 70%/ 2015: 58%/ 2014: 61%/ 2013: 53%).
Asiakkuuskokemusten johtamiseen on tai on harkinnassa budjetti jo yli puolella, ja suunnitellut panostukset kasvavat edelleen.
Yli puolessa yrityksistä (2019: 53%/ 2018: 48%/ 2017: 56%/ 2016: 49%/ 2015: 49%/ 2015: 47%/ 2014: 48%/ 2013: 49%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. Asia on suunnitteilla yli kymmenesosassa vastaajayrityksistä (2019: 13%/ 2018: 16%/ 2017: 11%/ 2016: 12%/ 2015: 19%/ 2014: 21%/ 2013: 18%) samalla kun dedikoitu budjetti on 40% vastaajayrityksistä. Oman budjetin osuus on kasvanut merkittävästi viime vuoden 32%:sta.
Lähes kolme neljännestä sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän tulevien 12 kk aikana (2019: 73%/ 2018: 73%/ 2017: 74%/ 2016: 82%/ 2015: 68%/ 2014: 74%/ 2013: 59%). Huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana aikoo panostaa peräti 30%, kun viime vuonna näin arvioi 29%.
Kehittämishankkeiden määrä on noussut huomattavasti viime vuoden tasosta, ja niitä tehdään nyt koordinoidummin.
Kaikkiaan 88% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi (2019: 88 %/ 2018: 62%/ 2017: 88%/ 2016: 77%).
Vastaajista 52% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti. Noin kolmanneksessa vastaajayrityksistä (31%) ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa. Merkittävästi useammassa yrityksessä on nyt asialle omistautunut johtaja. Suurimmalla osalla vastaajien yrityksistä (62%) on organisaatio, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä.
Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä jää yleensä alle kymmeneen. Yleisintä on, että yrityksessä on vasta 1-2 kokopäiväistä kehittäjää, nyt jo viidenneksessä yrityksistä (2019: 1-2 / 2018: 1-2 / 2017: 3-5/2016: 1-2).
Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2019 (TOP 10 sijat):
1. Elisa
2. Raute
2. Tamro
4. Fortum
4. Tieto
6. Telia
7. VR Group
8. Elo
9. Veikkaus
10. Valio
Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa on Suomen kattavin vuosittainen selvitys suomalaisten yritysten asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Selvityksellä kartoitetaan asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Selvitys pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group.
Tutkimukseen vastasi yhteensä 84 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista ja päättäjätahoa, ja siinä arvioitiin yhteensä 56 Suomessa toimivaa yritystä eri toimialoilta. Shiruten toteuttaman tutkimuksen on teettänyt CXPA Finland.
Selvityksessä vastaajayrityksiä vertailtiin keskenään Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla sen selvittämiseksi, millä tasolla suomalaisyritykset raportoivat olevansa asiakkuuskokemusten johtamisessa.
Indeksi mittaa mm. toiminnan tavoitteellisuutta, kuinka hyvin yritykset ovat organisoituneet sisäisesti, missä määrin ne koordinoivat erilaisia hankkeita, miten asiakkuuskokemuksia mitataan sekä minkä verran yritykset panostavat muilta osin asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen toiminnassaan. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen.
Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-elokuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Yli puolet (57%) vastaajayrityksistä kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Hieman alle puolessa vastaajayrityksistä (48%) on töissä yli 1000 henkilöä.
Selvityksessä yritysten asiakkuuskokemusten johtamisen vastuuhenkilöt vastaavat noin 20 kysymykseen. Vastauksien perusteella lasketaan Shirute Customer Experience Management Index(TM) siihen osallistuneille yrityksille. Indeksiin vaikuttavat yritysten raportoimat vastaukset toiminnastaan seuraavilla viidellä osa-alueella:
Indeksin kokonaispistemäätä saadaan laskemalla keskiarvo yrityksen näillä osa-alueilla saavuttamien alaindeksien pistemääristä.
Lue selvitykseemme liittyvä tiedote. Tärkeimmät tutkimustulokset selviävät myös infografiikastamme. Jos haluat tarkempaa tietoa ja syvällisemmän analyysin, voit ostaa meiltä täydelliset tutkimustulokset sisältävän raporttimme.
Osta raporttiJos haluat, että esittelemme yrityksenne tulokset organisaatiollenne henkilökohtaisesti, jätä yhteystietosi ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian.
Jos yrityksenne ei ole aiemmin ollut mukana kyselyssä ja mielestäsi sen pitäisi, anna yhteystietosi niin palaamme asiaan.