Elisa panostaa eniten asiakastyöhönsä

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen Asiakkuus­kokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjät. Tällä kertaa ensimmäisellä sijalla oli Elisa. Kärkikolmikkoon nousi kaksi uutta tulokasta, Raute ja Tamro.

  • 84 Vastaajaa
  • 56 Yritystä
  • 15+ Toimialaa
  • 49% Keskimääräinen indeksi

Menestyjäyritykset 2019

Katso 2018 tulokset

Tulokset

Kyselyyn vastanneet suomalaisyritykset ovat tuloksien mukaan asiakkuuskokemusten johtamisen kokonaisuudessa pysytelleet samalla tasolla kuin viime vuonna.

Vastanneista yksikään yritys ei tänä vuonna yltänyt kokonaispisteytyksen ylimälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Toiseksi ylimmän tason eli Executive-luokan saavutti lähes kolme kymmenestä (26%) kyselyyn vastanneista.

54% vastaajayrityksistä jäi toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle ja alimmalle Survivor-tasolle puolestaan 20%. Keskimäärin suomalaisyritysten Shirute Customer Experience Management Index(R) kokonaisindeksi on 49% (asteikko 0%-100%).

Selvityksen perusteella suomalaisyrityksien usko hyvään asiakaskohtamiseen on edelleen vahva. 

Kaikkiaan 75% vastaajista uskoo tarjoavansa parempia asiakaskokemuksia kilpailijoihinsa nähden (2019: 75 %/ 2018: 61%/ 2017: 68%/ 2016: 63%/ 2015: 83%/ 2014: 68%/ 2013: 84%). Organisaatioiden tavoitteet ovat korkealla. Yrityksistä yhdeksällä kymmenestä on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä (2019: 92 %/ 2018: 90%/ 2017: 89%/ 2016: 95%/ 2015: 64%/ 2014: 70%/ 2013: 88%), ja noin neljännes tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä (2019: 27 %/ 2018:23%/ 2017:30%/ 2016: 31%/ 2015: 27%/ 2014: 27%/ 2013: 9%).

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen tehdyt panostukset näkyvät konkreettisina bisneslukuina.

Vastaajista 76% (2019: 76 %/ 2018: 81%/ 2017: 85%/ 2016: 89%/ 2015: 88%/ 2014: 81%/ 2013: 77%) kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Kyselyyn vastanneet organisaatiot ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnassaan. 

Organisaatioista 96% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta (2019: 96 %/ 2018: 93%/ 2017: 94%/ 2016: 93%/ 2015: 88%/ 2014: 95%/ 2013: 98%). Vastaajayrityksissä 71%:ssa toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon (2019: 71 %/ 2018: 61%/ 2017: 61%/ 2016: 70%/ 2015: 58%/ 2014: 61%/ 2013: 53%).

Asiakkuuskokemusten johtamiseen on tai on harkinnassa budjetti jo yli puolella, ja suunnitellut panostukset kasvavat edelleen. 

Yli puolessa yrityksistä (2019: 53%/ 2018: 48%/ 2017: 56%/ 2016: 49%/ 2015: 49%/ 2015: 47%/ 2014: 48%/ 2013: 49%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. Asia on suunnitteilla yli kymmenesosassa vastaajayrityksistä (2019: 13%/ 2018: 16%/ 2017: 11%/ 2016: 12%/ 2015: 19%/ 2014: 21%/ 2013: 18%) samalla kun dedikoitu budjetti on 40% vastaajayrityksistä. Oman budjetin osuus on kasvanut merkittävästi viime vuoden 32%:sta.

Lähes kolme neljännestä sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän tulevien 12 kk aikana (2019: 73%/ 2018: 73%/ 2017: 74%/ 2016: 82%/ 2015: 68%/ 2014: 74%/ 2013: 59%). Huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana aikoo panostaa peräti 30%, kun viime vuonna näin arvioi 29%.

Kehittämishankkeiden määrä on noussut huomattavasti viime vuoden tasosta, ja niitä tehdään nyt koordinoidummin.

Kaikkiaan 88% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi (2019: 88 %/ 2018: 62%/ 2017: 88%/ 2016: 77%).

Vastaajista 52% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti. Noin kolmanneksessa vastaajayrityksistä  (31%) ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa. Merkittävästi useammassa yrityksessä on nyt asialle omistautunut johtaja. Suurimmalla osalla vastaajien yrityksistä (62%) on organisaatio, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä.

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä jää yleensä alle kymmeneen. Yleisintä on, että yrityksessä on vasta 1-2 kokopäiväistä kehittäjää, nyt jo viidenneksessä yrityksistä (2019: 1-2 / 2018: 1-2 / 2017: 3-5/2016: 1-2).

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2019 (TOP 10 sijat):

1. Elisa

2. Raute

2. Tamro

4. Fortum

5. Tieto

6. Telia

7. VR Group

8. Elo

9. Veikkaus

10. Valio

Tietoa tutkimuksesta

TUTKIMUKSESTA

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Selvityksellä kartoitetaan asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Tutkimus pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group.

Tutkimukseen vastasi yhteensä 84 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista ja päättäjätahoa, ja siinä arvioitiin yhteensä 56 Suomessa toimivaa yritystä eri toimialoilta. Shiruten toteuttaman tutkimuksen on teettänyt CXPA Finland.

Selvityksessä vastaajayrityksiä vertailtiin keskenään Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla sen selvittämiseksi, millä tasolla suomalaisyritykset raportoivat olevansa asiakkuuskokemusten johtamisessa.

Indeksi mittaa mm. toiminnan tavoitteellisuutta, kuinka hyvin yritykset ovat organisoituneet sisäisesti, missä määrin ne koordinoivat erilaisia hankkeita, miten asiakkuuskokemuksia mitataan sekä minkä verran yritykset panostavat muilta osin asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen toiminnassaan. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen.

MITEN TUTKIMME

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-elokuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Yli puolet (57%) vastaajayrityksistä kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Hieman alle puolessa vastaajayrityksistä (48%) on töissä yli 1000 henkilöä.

Tutkimuksessa yritysten asiakkuuskokemusten johtamisen vastuuhenkilöt vastaavat noin 20 kysymykseen. Vastauksien perusteella lasketaan Shirute Customer Experience Management Index(TM) siihen osallistuneille yrityksille. Indeksiin vaikuttavat yritysten raportoimat vastaukset toiminnastaan seuraavilla viidellä osa-alueella:

  1. Toiminnan laajuus
  2. Organisointi ja johtaminen
  3. Kulttuuri
  4. Prosessit
  5. Työkalut

Indeksin kokonaispistemäätä saadaan laskemalla keskiarvo yrityksen näillä osa-alueilla saavuttamien alaindeksien pistemääristä.

Osta raportti

Lue selvitykseemme liittyvä tiedote. Tärkeimmät tutkimustulokset selviävät myös infografiikastamme (TULOSSA). Jos haluat tarkempaa tietoa ja syvällisemmän analyysin, voit ostaa meiltä täydelliset tutkimustulokset sisältävän raporttimme.

Osta raportti

Kiinnostuitko?

Sirte pihlaja
Sirte Pihlaja
Toimitusjohtaja
+358 50 5700 190
  • Myynti

    sales (at) shirute.com
  • Muut tiedustelut

    sales (at) shirute.com

Jos haluat, että esittelemme yrityksenne tulokset organisaatiollenne henkilökohtaisesti, jätä yhteystietosi ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian.

Jos yrityksenne ei ole aiemmin ollut mukana kyselyssä ja mielestäsi sen pitäisi, anna yhteystietosi niin palaamme asiaan.

CXPA Finland on kansainvälisen CXPA:n paikallisjärjestö Suomessa. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia kasvattaakseen menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä.
Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto, jonka erityisosaamista on elämyssuunnittelu, asiakaslojaliteetti ja asiakasdialogit. Customer Experience Path® on
Shiruten omistama, rekisteröity tavaramerkki.
Surveypal delivers enterprise-class feedback management and survey software as an integrated or stand-alone online service. Designed for companies of any size, Surveypal allows businesses to collect, analyze and share critical feedback information and turn it into actionable insights.
CEW 2018 Birmingham is the premier customer experience event available for Customer Experience professionals from around the globe. It draws together the best speakers, the top thought leaders and the key industry experts worldwide to bring you up to speed on Customer Success Programs, and the role customer success will play in it.
The International Customer Experience Awards recognise great customer experience across the world, with participants competing in 18 categories. The Finals and Awards Ceremony is a unique event that enables businesses to compete for the ultimate accolade in the world of customer experience, to network and to hear what others are doing to solve problems within their country or particular sector.