Parhaat asiakkuuskokemusten johtajat kolmelta toimialalta

Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten prosessien/ asiakaskohtaamisten kehittämisen, asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan sekä asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen aikaa. Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Työkalujen käyttö systemaattiseen asiakkuuskokemusten kehittämiseen on kasvanut huomattavasti.

  • 65 Yritystä
  • 14+ Toimialaa
  • 50% Keskimääräinen indeksi

Menestyjäyritykset 2015

Katso 2014 tulokset

Tulokset

Vastaajilla on melko itsevarma näkemys onnistumisistaan asiakaskohtaamisissa,
ja tavoitteet ovat korkealla.
Kaikkiaan 83% vastaajista kokee oman yrityksensä asiakkuuskokemusten olevan keskiarvoa paremmat (2014: 68%/2013: 84%). Selvällä enemmistöllä 64% (2014: 70%/2013: 88%) yrityksistä on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä ja peräti 27%:lla (2014: 27%/2013: 9%) yli toimialojen. Vastaajista selvästi suurin osa (2015: 88% vs 2014: 81%/2013: 77%) kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Asiakkuuskokemusten kehittäminen on tärkeä osa lähes jokaisen yrityksen strategiaa. Lähes kaikissa vastaajayrityksissä 88% (2014: 95%/2013: 98%) asiakkuuskokemusten kehittäminen on nostettu yrityksen strategiaan. Kaikkiaan 58% vastaajan yrityksessä toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon (2014: 61%/2013: 53%).

Asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen aiotaan panostaa yhä enemmän. Lähes puolessa yrityksistä (2015: 47%/2014: 48%, 2013: 49%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. Asia on suunnitteilla viidenneksen vastaajista (2015: 19% vs 2014: 21%/2013: 18%) mukaan heidän edustamissaan yrityksissä. Jopa seitsemän kymmenestä sanoo aikovansa panostaa asiakkuuskokemuksiin hieman tai huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana (2015: 68% vs 2014: 74%/2013: 59%). 

Meneillään olevien kehittämishankkeiden määrä on edelleen korkea ja asiakkuuskokemusten kehitystyön koordinoinnin määrä vaihtelee. Kaikkiaan 77% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi (2014: 81%/2013: 73%). Vastaajista 52% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti. Yli puolessa vastaajien yrityksistä  (61%) ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa, ja hieman yli puolessa vastaajien yrityksistä (54%) on organisaatio, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä. 

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä jää yleensä alle kymmeneen. Yleisintä on, että yrityksessä on vasta 1-2 kokopäiväistä kehittäjää, kun viime vuonna määrä oli 3-5 (2013: 1-2).

Uusien asiakkuuskokemuksen johtamisen mittareiden käyttö on lisääntynyt. Suositteluhalukkuus (esim. NPS/Net Promoter Score) on pudonnut kärkikolmikossa toiseksi yleisimmäksi mittariksi, sitä käyttää 70% tutkimuksen vastaajien yrityksistä (2014: 74%/2013: 61%). Perinteistä mittaria eli asiakastyytyväisyyttä käyttää kuitenkin vielä 92% (2014: 83%/2013: 88%) yrityksistä ja asiakkaiden näkemyksiä yrityksen brändistä mittaa 72% (2014: 68%/2013: 78%) yrityksistä.

Työkalujen käyttö on kasvanut huomattavasti, asiantuntijapalveluja ei osata vielä hyödyntää systemaattisesti. Noin kolmessa neljästä vastaajayrityksestä (73%) on käynnissä asiakasymmärryksen keräämiseen, mittaamiseen ja raportointiin (Voice of Customer) liittyvä hanke ja/tai hyödynnetään tähän liittyviä työkaluja. Melkein kolmannes on tehnyt systemaattista asiakaskuuntelua jo pari vuotta. Työkaluja ennakoivan/ennustavan asiakasanalytiikan (Predictive Analytics) hyödyntämiseen asiakastietojen hallinnassa on käytössä nyt jo 69%:ssa yrityksistä, 43%:ssa niitä on käytetty yli 2 vuotta. Tekstin analysoinnin välineitä suurien tekstimassojen automaattiseen läpikäyntiin (esim. keskustelufoorumit, sosiaalisen median kanavat, asiakaspalautteet ja –kyselyt jne) on käyttänyt yhteensä 30% yrityksistä alle kaksi vuotta ja 42% yli kaksi vuotta eli ne ovat käytössä jo 72%:lla. Näissä luvuissa on huomattava muutos kahteen edellisvuoteen. Tutkituista osa-alueista tähän alueeseen (Työkalut) panostusten tekeminen tarjoaakin selvästi mahdollisuuden lisätä yrityksen kilpailukykyä.

Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen, myös taloudellinen tilanne heijastuu tekemisiin. Kehittämistyön yleisin este on selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttuminen, jonka mainitsee yli puolet vastaajista. Muut kilpailevat tavoitteet koetaan ongelmaksi 47%:ssa yrityksistä. Vallitseva taloudellinen tilanne näkyy myös asiakkuuskokemusten johtamisessa, sillä budjetin puute nousee kolmanneksi isoimmaksi haasteeksi 45% osuudella. Kaikissa näissä luvuissa on oleellista kasvua edellisvuoteen nähden.

Tuleva vuosi on asiakaskohtaamisten kehittämisen ja reaaliaikaisen seurannan aikaa. Vastaajat nostavat seuraavien 12 kk:n tärkeimmiksi tavoitteiksi Prosessien/ asiakas-kohtaamisten kehittämisen (77%), Asiakkuuskokemusten mittaamisen ja seurannan (75%) sekä Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen (72%). Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaamiskanavien osalta tullaan tekemään sähköisiin kanaviin, sosiaaliseen mediaan ja monikanavaisen asiakkuuskokemuksen kehittämiseen. 

Tietoa tutkimuksesta

TUTKIMUKSESTA

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Selvityksellä kartoitetaan asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Tutkimus pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group. 

Tutkimukseen vastasi yhteensä 69 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista ja päättäjätahoa, ja siinä arvioitiin yhteensä 65 Suomessa toimivaa yritystä eri toimialoilta. Shiruten toteuttaman tutkimuksen on teettänyt CXPA Finland. 

Selvityksessä vastaajayrityksiä vertailtiin keskenään Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla sen selvittämiseksi, millä tasolla suomalaisyritykset raportoivat olevansa asiakkuuskokemusten johtamisessa. 

Indeksi mittaa mm. toiminnan tavoitteellisuutta, kuinka hyvin yritykset ovat organisoituneet sisäisesti, missä määrin ne koordinoivat erilaisia hankkeita, miten asiakkuuskokemuksia mitataan sekä minkä verran yritykset panostavat muilta osin asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen toiminnassaan. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen.

MITEN TUTKIMME

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina huhti-toukokuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Selvästi yli puolet (59%) vastaajayrityksistä kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Hieman yli puolessa vastaajayrityksistä (52%) on töissä yli 1000 henkilöä.

Tutkimuksessa yritysten asiakkuuskokemusten johtamisen vastuuhenkilöt vastaavat noin 20 kysymykseen. Vastauksien perusteella lasketaan Shirute Customer Experience Management Index(TM) siihen osallistuneille yrityksille. Indeksiin vaikuttavat yritysten raportoimat vastaukset toiminnastaan seuraavilla viidellä osa-alueella:

  1. Toiminnan laajuus
  2. Organisointi ja johtaminen
  3. Kulttuuri
  4. Prosessit
  5. Työkalut

Indeksin kokonaispistemäätä saadaan laskemalla keskiarvo yrityksen näillä osa-alueilla saavuttamien alaindeksien pistemääristä.

Osta raportti

Tärkeimmät tutkimustulokset selviävät infografiikastamme. Lue myös selvitykseemme liittyvä tiedote. Jos haluat tarkempaa tietoa ja syvällisemmän analyysin, voit ostaa meiltä täydelliset tutkimustulokset sisältävän raporttimme.

Osta raportti

Kiinnostuitko?

Sirte pihlaja
Sirte Pihlaja
Toimitusjohtaja
+358 50 5700 190
  • Myynti

    sales (at) shirute.com
  • Muut tiedustelut

    sales (at) shirute.com

Jos haluat, että esittelemme yrityksenne tulokset organisaatiollenne henkilökohtaisesti, jätä yhteystietosi ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian. 

Jos yrityksenne ei ole aiemmin ollut mukana kyselyssä ja mielestäsi sen pitäisi, anna yhteystietosi niin palaamme asiaan.

Syötä alla näkyvä teksti oheiseen kenttään:
captcha  

CXPA Finland on kansainvälisen CXPA:n paikallisjärjestö Suomessa. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia kasvattaakseen menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä.
Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto, jonka erityisosaamista on elämyssuunnittelu, asiakaslojaliteetti ja asiakasdialogit. Customer Experience Path® on
Shiruten omistama, rekisteröity tavaramerkki.
User Intelligence on yksi Pohjois-Euroopan johtavista asiakaskokemuksen suunnittelutoimistoista.
Yhdistämme palvelumuotoilun parhaat menetelmät ketterään tutkimukseen sekä digitaalisen liiketoiminnan konsultointiin kehittääksemme asiakkaidemme liiketoimintaa ja luodaksemme sitoutuneempia asiakkaita.
Bringing you the best Customer Experience related events and content. Enabling connections with CX experts. We create events focussed on improving every aspect of corporate interaction with customers and employees.
Talentum Events on johtava liikkeenjohdolle, esimiehille ja asiantuntijoille suunnattujen tapahtumien ja koulutusten palveluntuottaja ja B2B-media. Tarkoituksemme on antaa asiakkaillemme näkemyksiä, uutta tietoa ja kilpailuetua markkinoilla.