Joko yrityksesi mittaa onnistumistaan asiakaskohtaamisissa?

Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen palvelukulttuurin kehittämisen, kulttuurimuutokseen sitouttamisen sekä asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan aikaa. Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Oikeiden työkalujen käyttöönotto ja systemaattisen toimintamallin luominen tuo vastustamatonta kilpailuetua.

  • 65 Yritystä
  • 14+ Toimialaa
  • 50% Keskimääräinen indeksi

Menestyjäyritykset 2014

Katso 2013 tulokset

Tulokset

Vastaajilla on viimevuotista realistisempi näkemys onnistumisistaan asiakaskohtaamisissa, mutta tavoitteet ovat aiempaa korkeammalla. Kaikkiaan 68% vastaajista kokee oman yrityksensä asiakkuuskokemusten olevan keskiarvoa paremmat (2013: 84%). Selvällä enemmistöllä 70% (2013: 88%) yrityksistä on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä ja peräti 27%:lla (2013: 9%) yli toimialojen. Vastaajista selvästi suurin osa (2014: 81%, 2013: 77%) uskoo, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Asiakkuuskokemusten kehittäminen on tärkeä osa lähes jokaisen yrityksen strategiaa. Lähes kaikissa vastaajayrityksissä 95% (2013: 98%) asiakkuuskokemusten kehittäminen on nostettu yrityksen strategiaan. Kaikkiaan 61% vastaajan yrityksessä toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon (2013: 53%).

Asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen aiotaan panostaa yhä enemmän. Lähes puolessa yrityksistä (2014: 48%, 2013: 49%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. Asia on suunnitteilla viidenneksen vastaajista (2014: 21%, 2013: 18%) mukaan heidän edustamissaan yrityksissä. Jopa kolme neljäsosaa sanoo aikovansa panostaa siihen hieman tai huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana (2014: 74% vs 2013: 59%). 

Meneillään olevien kehittämishankkeiden määrä on edelleen korkea ja asiakkuuskokemusten kehitystyön koordinoinnin määrä vaihtelee. Kaikkiaan 81% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi (2013: 73%). Vastaajista 51% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti. 

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä jää yleensä alle kymmeneen, tiimit kuitenkin kasvavat. Yli puolessa vastaajien yrityksistä ei  ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa, ja hieman vajaassa puolessa vastaajien yrityksistä on organisaatio, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä. Yleisintä on, että yrityksessä on vasta 3-5 kokopäiväistä kehittäjää, kun viime vuonna määrä oli 1-2. 

Uusien asiakkuuskokemuksen johtamisen mittareiden käyttö on lisääntynyt. Suositteluhalukkuus (esim. NPS/Net Promoter Score) on noussut kärkikolmikossa toiseksi yleisimmäksi mittariksi, sitä käyttää jo kolme neljäsosaa tutkimuksen vastaajien yrityksistä (2014: 74%, 2013: 61%). Perinteistä mittaria eli asiakastyytyväisyyttä käyttää kuitenkin vielä 83% (2013: 88%) yrityksistä ja asiakkaiden näkemyksiä yrityksen brändistä mittaa 68% (2013: 78%) yrityksistä.

Työkaluja ja asiantuntijapalveluja ei osata vielä hyödyntää systemaattisesti. Noin kolmanneksessa vastaajayrityksistä on ollut käynnissä asiakasymmärryksen keräämiseen, mittaamiseen ja raportointiin (Voice of Customer) liittyvä hanke ja/tai hyödynnetty tähän liittyviä työkaluja jo pari vuotta. Työkaluja ennakoivan/ennustavan asiakasanalytiikan (Predictive Analytics) hyödyntämiseen asiakastietojen hallinnassa on käytössä vasta 31%:ssa yrityksistä, neljänneksessä niitä on käytetty yli 2 vuotta. Tekstin analysoinnin välineitä suurien tekstimassojen automaattiseen läpikäyntiin (esim. keskustelufoorumit, sosiaalisen median kanavat, asiakaspalautteet ja –kyselyt jne) on käyttänyt yhteensä 15% yrityksistä alle kaksi vuotta ja 8% yli kaksi vuotta. Yli puolessa vastaajayrityksistä niitä ei vielä ole käytössä laisinkaan. Tutkituista osa-alueista tähän alueeseen (Työkalut) panostusten tekeminen tarjoaakin selvästi mahdollisuuden lisätä yrityksen kilpailukykyä.

Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen, myös taloudellinen tilanne heijastuu tekemisiin. Kehittämistyön yleisin este on selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttuminen, jonka mainitsee melkein puolet vastaajista. Muut kilpailevat tavoitteet koetaan ongelmaksi 40%:ssa yrityksistä. Vallitseva taloudellinen tilanne näkyy myös asiakkuuskokemusten johtamisessa, sillä budjetin puute nousee kolmanneksi isoimmaksi haasteeksi runsaan kolmanneksen osuudella.

Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen palvelukulttuurin kehittämisen, kulttuurimuutokseen sitouttamisen sekä asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan aikaa. Vastaajat nostavat seuraavien 12 kk:n tärkeimmiksi tavoitteiksi Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen (79%), Työntekijäviestinnän ja työntekijöiden sitouttamisen asiakkuuskokemusten parantamiseen (76%) sekä Asiakkuuskokemusten mittaamisen ja seurannan (73%). Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaamiskanavien osalta tullaan tekemään sähköisiin kanaviin, sosiaaliseen mediaan ja viime vuodesta asemiaan parantaneeseen monikanavaisen asiakkuuskokemuksen kehittämiseen.

Tietoa tutkimuksesta

TUTKIMUKSESTA

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Selvityksellä kartoitetaan asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Tutkimus pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group. 

Tutkimukseen vastasi yhteensä 70 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista ja päättäjätahoa, ja siinä arvioitiin yhteensä 65 Suomessa toimivaa yritystä eri toimialoilta. Shiruten toteuttaman tutkimuksen on teettänyt CXPA Finland. 

Selvityksessä vastaajayrityksiä vertailtiin keskenään Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla sen selvittämiseksi, millä tasolla suomalaisyritykset raportoivat olevansa asiakkuuskokemusten johtamisessa. 

Indeksi mittaa mm. toiminnan tavoitteellisuutta, kuinka hyvin yritykset ovat organisoituneet sisäisesti, missä määrin ne koordinoivat erilaisia hankkeita, miten asiakkuuskokemuksia mitataan sekä minkä verran yritykset panostavat muilta osin asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen toiminnassaan. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen.

MITEN TUTKIMME

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina maalis-toukokuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Lähes puolet (45%) vastaajayrityksistä kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Noin puolessa vastaajayrityksistä (47%) on töissä yli 1000 henkilöä.

Tutkimuksessa yritysten asiakkuuskokemusten johtamisen vastuuhenkilöt vastaavat noin 20 kysymykseen. Vastauksien perusteella lasketaan Shirute Customer Experience Management Index(TM) siihen osallistuneille yrityksille. Indeksiin vaikuttavat yritysten raportoimat vastaukset toiminnastaan seuraavilla viidellä osa-alueella:

  1. Toiminnan laajuus
  2. Organisointi ja johtaminen
  3. Kulttuuri
  4. Prosessit
  5. Työkalut

Indeksin kokonaispistemäätä saadaan laskemalla keskiarvo yrityksen näillä osa-alueilla saavuttamien alaindeksien pistemääristä.

Osta raportti

Tärkeimmät tutkimustulokset selviävät infografiikastamme. Lue myös selvitykseemme liittyvä tiedote. Jos haluat tarkempaa tietoa ja syvällisemmän analyysin, voit ostaa meiltä täydelliset tutkimustulokset sisältävän raporttimme.

Osta raportti

Kiinnostuitko?

Sirte pihlaja
Sirte Pihlaja
Toimitusjohtaja
+358 50 5700 190
  • Myynti

    sales (at) shirute.com
  • Muut tiedustelut

    sales (at) shirute.com

Jos haluat, että esittelemme yrityksenne tulokset organisaatiollenne henkilökohtaisesti, jätä yhteystietosi ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian. 

Jos yrityksenne ei ole aiemmin ollut mukana kyselyssä ja mielestäsi sen pitäisi, anna yhteystietosi niin palaamme asiaan.

Syötä alla näkyvä teksti oheiseen kenttään:
captcha  

CXPA Finland on kansainvälisen CXPA:n paikallisjärjestö Suomessa. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia kasvattaakseen menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä.
Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto, jonka erityisosaamista on elämyssuunnittelu, asiakaslojaliteetti ja asiakasdialogit. Customer Experience Path® on
Shiruten omistama, rekisteröity tavaramerkki.
JM Tieto Oy on myyntiä tekevä asiantuntijaorganisaatio. Tehostamme myyntiäsi innovatiivisilla asiakashankinnan ja –hallinnan sekä johtamisen ratkaisuilla.
Bringing you the best Customer Experience related events and content. Enabling connections with CX experts. We create events focussed on improving every aspect of corporate interaction with customers and employees.
Talentum Events on johtava liikkeenjohdolle, esimiehille ja asiantuntijoille suunnattujen tapahtumien ja koulutusten palveluntuottaja ja B2B-media. Tarkoituksemme on antaa asiakkaillemme näkemyksiä, uutta tietoa ja kilpailuetua markkinoilla.