Yritykset ovat alkaneet panostaa asiakkuuskokemusten kehittämiseen

Suomalaisyrityksissä on jo paljon hyvää toimintaa asiakkuuskokemusten kehittämiseksi, ja panostuksia lisätään. Asiakkuuskokemusten johtamista kokonaisuutena voi kuitenkin vielä selvästi kehittää, mikä käy ilmi Shirute Oy:n tekemästä tuoreesta selvityksestä.

  • 50 Yritystä
  • 11+ Toimialaa
  • 51% Keskimääräinen indeksi

Menestyjäyritykset 2013

Katso 2014 tulokset

Tulokset

Vastaajilla on vahva usko onnistumisiinsa asiakaskohtaamisissa. Kaikkiaan 84% vastaajista kokee oman yrityksensä asiakkuuskokemusten olevan keskiarvoa paremmat. Selvällä enemmistöllä (88%) yrityksistä on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä ja 9%:lla yli toimialojen. Yli kolme neljännestä vastaajista uskoo, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Asiakkuuskokemusten kehittäminen on nostettu strategiatasolle. Lähes kaikissa vastaajayrityksissä (98%) asiakkuuskokemusten kehittäminen on nostettu yrityksen strategiaan.

Asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen aiotaan panostaa lisää. Lähes puolessa yrityksistä (49%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. N. 60% sanoo aikovansa panostaa siihen hieman tai huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana. 

Noin puolessa yrityksistä asiakkuuskokemuksia johdetaan keskitetysti. Peräti 73%:ssa yrityksistä tehdään paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi. Yli puolessa vastaajayrityksistä on nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaava johtaja, ja yli puolella yrityksistä on organisaatio, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä jää yleensä alle kymmeneen. Yleisintä on, että yrityksessä on vasta 1 tai 2 kokopäiväistä kehittäjää.

Asiakkuuskokemusten johtamisen mittarit painottuvat vielä ns. ”perinteisiin” mittareihin. Asiakastyytyväisyyttä mittaa 88% yrityksistä ja asiakkaiden näkemyksiä yrityksen brändistä 78% yrityksistä.

Työkaluja ja asiantuntijapalveluja ei osata vielä hyödyntää systemaattisesti. Noin kolmanneksessa vastaajayrityksistä on ollut käynnissä asiakasymmärryksen keräämiseen, mittaamiseen ja raportointiin (Voice of Customer) liittyvä hanke ja/tai hyödynnetty tähän liittyviä työkaluja jo pari vuotta. Työkaluja ennakoivan/ennustavan asiakasanalytiikan (Predictive Analytics) hyödyntämiseen asiakastietojen hallinnassa on käytössä vasta 34%:ssa yrityksistä, viidenneksessä niitä on käytetty yli 2 vuotta. Tekstin analysoinnin välineitä suurien tekstimassojen automaattiseen läpikäyntiin (esim. keskustelufoorumit, sosiaalisen median kanavat, asiakaspalautteet ja –kyselyt jne) on käyttänyt yhteensä 16% yrityksistä alle kaksi vuotta ja 12% yli kaksi vuotta.

Asiakkuuskokemusten kehittämishankkeet kilpailevat resursseista ja ajankäytöstä muun tekemisen rinnalla. Kehittämistyön yleisin este ovat muut kilpailevat tavoitteet, jonka mainitsee melkein puolet vastaajista. Selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttuminen koetaan ongelmaksi 45%:ssa yrityksistä ja 41% kokee kehittämistyön selkeän vastuutuksen puuttumisen ongelmaksi.

Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten merkityksen oivalluttamisen ja sisäisen ymmärryksen kehittämisen aikaa. Vastaajat nostavat seuraavien 12 kk:n ykköstavoitteeksi työntekijäviestinnän ja työntekijöiden sitouttamisen asiakkuuskokemusten parantamiseen. Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaamiskanavien osalta tullaan tekemään sähköisiin kanaviin, sosiaaliseen mediaan ja mobiilikanavaan. 

Tietoa tutkimuksesta

TUTKIMUKSESTA

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Selvityksellä kartoitetaan asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Tutkimus pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group. 

Tutkimukseen vastasi yhteensä 70 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista ja päättäjätahoa, ja siinä arvioitiin yhteensä 65 Suomessa toimivaa yritystä eri toimialoilta. Shiruten toteuttaman tutkimuksen on teettänyt CXPA Finland. 

Selvityksessä vastaajayrityksiä vertailtiin keskenään Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla sen selvittämiseksi, millä tasolla suomalaisyritykset raportoivat olevansa asiakkuuskokemusten johtamisessa. Indeksi ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen.

Indeksi mittaa mm. toiminnan tavoitteellisuutta, kuinka hyvin yritykset ovat organisoituneet sisäisesti, missä määrin ne koordinoivat erilaisia hankkeita, miten asiakkuuskokemuksia mitataan sekä minkä verran yritykset panostavat muilta osin asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen toiminnassaan.

MITEN TUTKIMME

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina maalis-toukokuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Lähes puolet (45%) vastaajayrityksistä kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Noin puolessa vastaajayrityksistä (47%) on töissä yli 1000 henkilöä.

Tutkimuksessa yritysten asiakkuuskokemusten johtamisen vastuuhenkilöt vastaavat noin 20 kysymykseen. Vastauksien perusteella lasketaan Shirute Customer Experience Management Index(TM) siihen osallistuneille yrityksille. Indeksiin vaikuttavat yritysten raportoimat vastaukset toiminnastaan seuraavilla viidellä osa-alueella: 

  1. Toiminnan laajuus
  2. Organisointi ja johtaminen
  3. Kulttuuri
  4. Prosessit
  5. Työkalut

Indeksin kokonaispistemäätä saadaan laskemalla keskiarvo yrityksen näillä osa-alueilla saavuttamien alaindeksien pistemääristä.

Osta raportti

Tärkeimmät tutkimustulokset selviävät infografiikastamme. Jos haluat tarkempaa tietoa ja syvällisemmän analyysin, voit ostaa meiltä täydelliset tutkimustulokset sisältävän raporttimme.

Osta raportti

Kiinnostuitko?

Sirte pihlaja
Sirte Pihlaja
Toimitusjohtaja
+358 50 5700 190
  • Myynti

    sales (at) shirute.com
  • Muut tiedustelut

    sales (at) shirute.com

Jos haluat, että esittelemme yrityksenne tulokset organisaatiollenne henkilökohtaisesti, jätä yhteystietosi ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian. 

Jos yrityksenne ei ole aiemmin ollut mukana kyselyssä ja mielestäsi sen pitäisi, anna yhteystietosi niin palaamme asiaan.

Syötä alla näkyvä teksti oheiseen kenttään:
captcha  

Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto, jonka erityisosaamista on elämyssuunnittelu, asiakaslojaliteetti ja asiakasdialogit. Customer Experience Path® on
Shiruten omistama, rekisteröity tavaramerkki.
Bringing you the best Customer Experience related events and content. Enabling connections with CX experts. We create events focussed on improving every aspect of corporate interaction with customers and employees.
Talentum Events on johtava liikkeenjohdolle, esimiehille ja asiantuntijoille suunnattujen tapahtumien ja koulutusten palveluntuottaja ja B2B-media. Tarkoituksemme on antaa asiakkaillemme näkemyksiä, uutta tietoa ja kilpailuetua markkinoilla.