CEM2020: Orange kansainvälisen CX-johtajaselvityksen ykkönen

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen CEM2020 Benchmark -selvityksen menestyjät. Tällä kertaa ensimmäisellä sijalla oli Orange. Kärkikolmikkoon nousivat myös suomalaiset Sokos Hotels ja Sato.

  • 104 Vastaajaa
  • 90 Yritystä
  • 15+ Toimialaa
  • 53% Keskimääräinen indeksi

Menestyjäyritykset 2020

Katso 2019 tulokset

Tulokset

Melkein joka kolmas kyselyyn vastanneista organisaatioista yltää asiakkuuskokemusten johtamisen kokonaisuudessa toiseksi ylimmälle kypsyystasolle kansainvälisessä vertailussa.

Vastaajaorganisaatioista yksikään ei tänä vuonna yltänyt kokonaispisteytyksen ylimälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Toiseksi ylimmän tason eli Executive-luokan saavutti lähes kolme kymmenestä (28%) kyselyyn vastanneista.

Peräti 61% vastaajayrityksistä ylsi toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle ja alimmalle Survivor-tasolle jää enää vain joka kymmenes (11%). Keskimäärin organisaatioiden Shirute Customer Experience Management Index(R) kokonaisindeksi on tänä vuonna 54% (asteikko 0%-100%) kansainvälisellä tasolla.

Selvityksen perusteella organisaatioiden usko hyvään asiakaskohtamiseen on vahva. 

Kaikkiaan 72% vastaajista uskoo tarjoavansa parempia asiakaskokemuksia kuin kilpailijansa. Organisaatioiden tavoitteet ovat korkealla. Niistä yli yhdeksällä kymmenestä (91%) on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä , ja noin viidennes tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä (22%)

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen tehdyt panostukset näkyvät konkreettisina bisneslukuina.

Vastaajista 78%  kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Kyselyyn vastanneet organisaatiot ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnassaan. 

Organisaatioista 99% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta. Vastaajaorganisaatioista 69%:ssa toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon.

Asiakkuuskokemusten johtamiseen on tai on harkinnassa oma budjetti yli puolella ja suunnitellut panostukset kasvavat edelleen. 

Yli puolessa organisaatioista (67%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. Asia on suunnitteilla yli kymmenyksessä (13%) vastaajaorganisaatioista, kun  vastaava luku Suomessa on (8%). Samalla oma budjetti on 54%:lla vastaajayrityksistä.

Seitsemän kymmenestä (71%) sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän tulevien 12 kk aikana, kun Suomessa vastaava luku on jo kolme neljännestä (75%). Huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana aikoo panostaa peräti 30%, kun Suomessa näin ajattelee 32% vastaajista.

Kehittämishankkeiden määrä on merkittävä Koronavuodesta huolimatta.

Kaikkiaan 82% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi. Suomen tasolla vastaava luku on 87%.

Vastaajista 57% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti. Noin neljänneksessä vastaajayrityksistä (25%) ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa.

Organisaatioissa on kasvavassa määrin asiakkuuskokemuksien kehittämiseen erikseen nimettyjä työntekijöitä.

Yleisintä on, että yrityksessä on 3-5 kokopäiväistä kehittäjää, tällä hetkellä neljänneksessä yrityksistä. Lähes kolmanneksella on 6 tai enemmän CX-kehittämisrooleissa toimivaa työntekijää.

Melkein kahdeksalla kymmenestä vastaajaorganisaatiosta (77%) on yksikkö tai tiimi, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä.

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2020 (TOP 10 sijat):

1. Orange

2. Sokos Hotels

3. Sato

4. Mandatum Life

4. Piramal Enteprises

6. Elisa

6. HSolutions

6. NCR Corporation

9. Bank Millenium

9. LähiTapiola

Tietoa selvityksestä

SELVITYKSESTÄ

CEM 2020 Benchmark on kattava selvitys kansainvälisten ja suomalaisten tunnettujen yritysten ja julkishallinnon organisaatioiden asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Selvityksellä kartoitetaan asiakkuuskokemusten johtamisen (CEM, Customer Experience Management) nykytilaa kansainvälisesti tänä vuonna ensimmäistä kertaa ja Suomen tasolla jo kahdeksatta vuotta. Alunperin selvitys pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group.

Tutkimukseen vastasi yhteensä 106 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista ja päättäjätahoa, ja siinä arvioitiin yhteensä 90 kansainvälisesti toimivaa organisaatiota eri toimialoilta. Shiruten toteuttaman tutkimuksen on teettänyt CXPA Finland.

Selvityksessä vastaajayrityksiä vertailtiin keskenään Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla sen selvittämiseksi, millä tasolla yritykset raportoivat olevansa asiakkuuskokemusten johtamisessa.

Indeksi mittaa mm. toiminnan tavoitteellisuutta, kuinka hyvin yritykset ovat organisoituneet sisäisesti, missä määrin ne koordinoivat erilaisia hankkeita, miten asiakkuuskokemuksia mitataan sekä minkä verran yritykset panostavat muilta osin asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen toiminnassaan. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen.

MITEN SELVITIMME

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-lokakuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Kolmannes (33%) vastaajaorganisaatioista kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Hieman alle puolessa vastaajaorganisaatioista (48%) on töissä yli 1 000 henkilöä.

Selvityksessä yritysten asiakkuuskokemusten johtamisen vastuuhenkilöt vastaavat noin 20 kysymykseen. Vastauksien perusteella lasketaan Shirute Customer Experience Management Index(TM) siihen osallistuneille organisaatioille. Indeksiin vaikuttavat organisaatioiden raportoimat vastaukset toiminnastaan seuraavilla viidellä osa-alueella:

  1. Toiminnan laajuus
  2. Organisointi ja johtaminen
  3. Kulttuuri
  4. Prosessit
  5. Työkalut

Indeksin kokonaispistemäätä saadaan laskemalla keskiarvo organisaation näillä osa-alueilla saavuttamien alaindeksien pistemääristä.

Osta raportti

Lue selvitykseemme liittyvä tiedote. Tärkeimmät tutkimustulokset selviävät myös infografiikastamme. Jos haluat tarkempaa tietoa tutkimustuloksista, voit ostaa meiltä täydelliset tulokset sisältävän raporttimme.

Voit lukea lisää CEM Benchmarkista sivustoltamme. Halutessasi voit tilata organisaatiosi tuloksista syvällisemmän analyysin tai kutsua meidät auditoimaan CX-johtamiskyvykkyyksiänne usealla eri CX-osaamisalueella.

Osta raportti (in English)

Kiinnostuitko?

Sirte pihlaja
Sirte Pihlaja
Toimitusjohtaja
+358 50 5700 190
  • Myynti

    sales (at) shirute.com
  • Muut tiedustelut

    sales (at) shirute.com

Jos haluat, että esittelemme yrityksenne tulokset organisaatiollenne tai analysoimme niitä tarkemmin, jätä yhteystietosi ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian.

Jos yrityksenne ei ole aiemmin ollut mukana kyselyssä ja mielestäsi sen pitäisi, anna yhteystietosi niin palaamme asiaan.

    CXPA Finland on kansainvälisen CXPA:n paikallisjärjestö Suomessa. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia kasvattaakseen menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä.
    Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto, jonka erityisosaamista on elämyssuunnittelu, asiakaslojaliteetti ja asiakasdialogit. Customer Experience Path® on
    Shiruten omistama, rekisteröity tavaramerkki.
    Surveypal delivers enterprise-class feedback management and survey software as an integrated or stand-alone online service. Designed for companies of any size, Surveypal allows businesses to collect, analyze and share critical feedback information and turn it into actionable insights.