S-ryhmä
CX-osaamista vahvistamassa kansainvälisin opein
S-ryhmän matkailu- ja ravitsemiskaupan johto ja esihenkilöt saivat kansainvälistä inspiraatiota asiakaskokemuksen kehittämiseen Alec Daltonin keynote-puheenvuorosta ja työpajastamme. Tunteita ja ajatuksia herättänyt kokonaisuus tarjosi konkreettisia keinoja asiakaskokemusosaamisen vahvistamiseen koko organisaation tasolla.
Tausta
S-ryhmä on suomalainen, asiakasomisteinen yritysverkosto, joka tarjoaa marketkaupan, erikoiskaupan, liikennekaupan, matkailu- ja ravitsemiskaupan, autokaupan ja rautakaupan palveluita sekä S-Pankin kattavat pankkipalvelut. Ryhmään kuuluu noin 2 000 toimipaikkaa Suomessa. Sen muodostavat osuuskaupat ja Suomen Osuuskauppojen Keskuskunta (SOK) tytäryhtiöineen, jotka harjoittavat mm. matkailu- ja ravintolatoimintaa Virossa.
S-ryhmän hotellien ja ravintoloiden asiakastyytyväisyys nousi vuonna 2024 ennätyslukemiin. Matkailukauppa palasi markkinajohtajaksi euromääräisellä huonemyynnillä mitattuna.
Sokos Hotels sijoittui myös kahdessa viimeisimmässä CEM Benchmark -selvityksessä asiakaskokemuksen johtamisen ykköspaikalle. Se haluaa kehittää edelleen CX-osaamistaan koko organisaation laajuisesti.
S-ryhmän matkailu- ja ravitsemiskaupan toimiala (MaRa) kutsui tämän tavoitteen tukemiseksi Shiruten MaRa-päällikköpäivään puhumaan asiakaskokemuksen johtamisesta. Tapahtuma kokosi yhteen noin 650 esihenkilöä ja päällikköä. Puheenvuoron tarkoituksena oli syventää osallistujien ymmärrystä asiakaskokemuksen johtamisesta ja inspiroida heitä viemään onnellistamiskulttuuria seuraavalle tasolle.
Ratkaisu
Tilaisuuden keynote-puhujaksi Shiruten asiantuntijoista saatiin kansainvälinen asiakaskokemuksen huippuosaaja Alec Dalton (CCXP), joka on työskennellyt asiakaskokemuksen johtamisen parissa Disneyllä sekä vastannut Marriott Internationalilla brändin kaikkien lähes 8 000 hotellin, mm. Ritz-Carlton -hotelliketjun asiakaspalvelun laadusta maailmanlaajuisesti.
Alec Dalton toi S-ryhmän matkailu- ja ravitsemiskaupan esihenkilöille käytännönläheisiä oppeja Disneyltä ja Ritz-Carltonilta siitä, miten merkityksellisiä asiakaskohtaamisia rakennetaan hotelli- ja ravintola-alan arjessa.
Hän havainnollisti innostavasti, miten pienet yksityiskohdat ja työntekijöiden oma vastuu voivat synnyttää maailmanluokan asiakaskokemuksia, jotka jättävät jäljen sydämeen. Puhe huipentui koskettavaan henkilökohtaiseen tarinaan siitä, kuinka pienillä teoilla voi tehdä ihmeitä – ja rakentaa unohtumattomia asiakaskokemuksia, jotka jättävät jäljen sydämeen.
Vakuuttavan ja vahvoja tunne-elämyksiä herättäneen keynoten NPS oli huikeat 97.
Tapahtumaa seuranneena päivänä Alec Dalton ja Sirte Pihlaja fasilitoivat MaRan johdolle työpajan, jossa pureuduttiin syvemmälle keynote-esityksen teemoihin ja oivalluksiin sekä pohdittiin konkreettisia tapoja viedä oppeja käytäntöön.
Tiivis ja tehokas työpaja herätti uutta ajattelua ja tarjosi johtajille arvokkaita työkaluja asiakaskokemuksen ja -johtamisen kehittämiseen. Pienryhmätyöskentelyssä ja keskusteluissa korostui erityisesti johdon rooli asiakaskokemusosaamisen kasvattajina ja innostavan työympäristön rakentajina, jossa elämykselliset asiakaskokemukset syntyvät luonnollisesti ja tuottavat sekä iloa että tulosta.
- Keynote-puheenvuoro johdatti esihenkilöt pohtimaan asiakaskohtaamisten merkitystä ja sitä, kuinka suuret tunteet syntyvät usein arjen pienistä teoista.
- Kansainväliset ja koskettavat esimerkit Disneyltä ja Ritz-Carltonilta toivat uusia näkökulmia asiakaskokemuksen johtamiseen.
- Työpajassa käsiteltiin johdon roolia CX-osaamisen mahdollistajana ja vahvistettiin yhteistä suuntaa.
- Osallistujat saivat käytännön työkaluja ja käyttäytymismalleja asiakaskulttuurin kehittämiseen.
- Tapahtuma vahvisti ylpeyttä siitä, kuinka pitkälle S-ryhmän MaRa-toimiala on jo edennyt asiakaskokemuksessa.