CEM2020: Orange kansainvälisen CX-johtajaselvityksen ykkönen

Melkein joka kolmas kyselyyn vastanneista organisaatioista yltää asiakkuuskokemusten johtamisen kokonaisuudessa toiseksi ylimmälle kypsyystasolle kansainvälisessä vertailussa.

Vastaajaorganisaatioista yksikään ei tänä vuonna yltänyt kokonaispisteytyksen ylimälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Toiseksi ylimmän tason eli Executive-luokan saavutti lähes kolme kymmenestä (28%) kyselyyn vastanneista.

Peräti 61% vastaajayrityksistä ylsi toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle ja alimmalle Survivor-tasolle jää enää vain joka kymmenes (11%). Keskimäärin organisaatioiden Shirute Customer Experience Management Index(R) kokonaisindeksi on tänä vuonna 54% (asteikko 0%-100%) kansainvälisellä tasolla.

Selvityksen perusteella organisaatioiden usko hyvään asiakaskohtamiseen on vahva. 

Kaikkiaan 72% vastaajista uskoo tarjoavansa parempia asiakaskokemuksia kuin kilpailijansa. Organisaatioiden tavoitteet ovat korkealla. Niistä yli yhdeksällä kymmenestä (91%) on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä , ja noin viidennes tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä (22%)

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen tehdyt panostukset näkyvät konkreettisina bisneslukuina.

Vastaajista 78%  kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Kyselyyn vastanneet organisaatiot ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnassaan. 

Organisaatioista 99% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta. Vastaajaorganisaatioista 69%:ssa toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon.

Asiakkuuskokemusten johtamiseen on tai on harkinnassa oma budjetti yli puolella ja suunnitellut panostukset kasvavat edelleen. 

Yli puolessa organisaatioista (67%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. Asia on suunnitteilla yli kymmenyksessä (13%) vastaajaorganisaatioista, kun  vastaava luku Suomessa on (8%). Samalla oma budjetti on 54%:lla vastaajayrityksistä.

Seitsemän kymmenestä (71%) sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän tulevien 12 kk aikana, kun Suomessa vastaava luku on jo kolme neljännestä (75%). Huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana aikoo panostaa peräti 30%, kun Suomessa näin ajattelee 32% vastaajista.

Kehittämishankkeiden määrä on merkittävä Koronavuodesta huolimatta.

Kaikkiaan 82% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi. Suomen tasolla vastaava luku on 87%.

Vastaajista 57% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti. Noin neljänneksessä vastaajayrityksistä (25%) ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa.

Organisaatioissa on kasvavassa määrin asiakkuuskokemuksien kehittämiseen erikseen nimettyjä työntekijöitä.

Yleisintä on, että yrityksessä on 3-5 kokopäiväistä kehittäjää, tällä hetkellä neljänneksessä yrityksistä. Lähes kolmanneksella on 6 tai enemmän CX-kehittämisrooleissa toimivaa työntekijää.

Melkein kahdeksalla kymmenestä vastaajaorganisaatiosta (77%) on yksikkö tai tiimi, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä.

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2020 (TOP 10 sijat):

1. Orange

2. Sokos Hotels

3. Sato

4. Mandatum Life

4. Piramal Enteprises

6. Elisa

6. HSolutions

6. NCR Corporation

9. Bank Millenium

9. LähiTapiola