TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä visionääritasolle

Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen, työntekijöiden sitouttamisen ja kohtaamisten kehittämisen aikaa. Merkittävin muutos on tapahtunut keskimmäisten kypsyystasojen välillä: lähes kolmannes vastaajayrityksistä nousee toiseksi ylimmälle kypsyystasolle. Jopa 95% tavoittelee kilpailijoista erottumista asiakaskokemuksia kehittämällä. Tähän on nyt myös aiempaa enemmän resursseja, kun tuloksiakin alkaa näkyä.

  • 74 Yritystä
  • 14+ Toimialaa
  • 53% Keskimääräinen indeksi

Menestyjäyritykset 2016

Katso 2015 tulokset

Tulokset

Kyselyyn vastanneista suomalais­yrityksistä ylsi tänä vuonna ensimmäistä kertaa yksi yritys kokonais­pisteytyksen ylimmälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Merkittävin kehitys on tapahtunut keskimmäisten kypsyystasojen välillä. Toiseksi ylimmälle eli Executive-tasolle nousee lähes kolmannes vastaajayrityksistä (27%), kun viime vuonna tasolle ylsi näistä alle viidennes (16%). Tulokset osoittavat, että asiakkuuskokemusten johtamista kokonaisuutena voi silti vielä selvästi kehittää. 

Vastaajien itsevarmuus onnistumisistaan asiakaskohtaamisissa on heikentynyt, ja tavoitteet on asetettu entistä korkeammalle. Kaikkiaan 63% vastaajista kokee oman yrityksensä asiakkuuskokemusten olevan keskiarvoa paremmat (2015: 83%/2014: 68%/2013: 84%). Selvästi kasvaneella enemmistöllä 95% (2015: 64%/2014: 70%/2013: 88%) yrityksistä on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä ja peräti 31%:lla (2015: 27%/2014: 27%/2013: 9%) yli toimialojen. Vastaajista selvästi suurin osa (2016: 89%/2015: 88%/2014: 81%/2013: 77%) kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Asiakkuuskokemusten kehittäminen on tärkeä osa lähes jokaisen yrityksen strategiaa. Asiakkuuskokemusten kehittäminen on nostettu nyt jo melkein kaikissa vastaajayrityksissä (2016: 93%/2015: 88%/2014: 95%/2013: 98%) yrityksen strategiaan. Peräti 70%:ssa vastaajayrityksistä toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon (2015: 58%/2014: 61%/2013: 53%).

Asiakkuuskokemusten johtamisen strateginen merkitys on tunnustettu ja suunnitellut panostukset kasvavat edelleen. Lähes puolessa yrityksistä (2015: 49%/2015: 47%/2014: 48%, 2013: 49%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. Asia on suunnitteilla kymmenesosassa vastaajayrityksistä (2016: 12%/2015: 19% vs 2014: 21%/2013: 18%) samalla kun dedikoitu budjetti on jo 37% vastaajayrityksistä. Tämä osuus on kasvanut merkittävästi viime vuoden 28%:sta. Merkittävästi aiempaa suurempi osa, yli kahdeksan kymmenestä sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän tulevien 12 kk aikana (2016: 82%/2015: 68% vs 2014: 74%/2013: 59%). Huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana aikoo panostaa peräti 44%, kun viime vuonna näin arvioi vain viidennes.

Meneillään olevien kehittämishankkeiden määrä on edelleen korkea ja asiakkuuskokemusten kehitystyön koordinoinnin määrä vaihtelee. Kaikkiaan 77% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi (2014: 81%/2013: 73%). Vastaajista 52% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti. Yli puolessa vastaajien yrityksistä  (61%) ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa, ja hieman yli puolessa vastaajien yrityksistä (54%) on organisaatio, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä. 

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä jää yleensä alle kymmeneen. Yleisintä on, että yrityksessä on vasta 1-2 kokopäiväistä kehittäjää viime vuoden tapaan (2014: 3-5/2013: 1-2).

Uusien asiakkuuskokemuksen johtamisen mittareiden käyttö on lisääntynyt. Mittausaktiivisuus on kasvanut kautta linjan. Suositteluhalukkuus (esim. NPS/Net Promoter Score) on noussut kärkikolmikossa takaisin toiseksi yleisimmäksi mittariksi, sitä käyttää nyt jo 82% tutkimuksen vastaajien yrityksistä (2015: 70%/2014: 74%/2013: 61%). Perinteistä mittaria eli asiakastyytyväisyyttä käyttää kuitenkin vielä 86% (2015: 92%/2014: 83%/2013: 88%) yrityksistä ja asiakkaiden näkemyksiä yrityksen brändistä mittaa 69% (2015: 72%/2014: 68%/2013: 78%) yrityksistä.

Työkaluja käyttävien organisaatioiden etumatka jatkuu. Noin seitsemässä kymmenestä vastaajayrityksestä (67%) on käynnissä asiakasymmärryksen keräämiseen, mittaamiseen ja raportointiin (Voice of Customer) liittyvä hanke ja/tai hyödynnetään tähän liittyviä työkaluja.

Noin kolmannes (34%) on tehnyt systemaattista asiakaskuuntelua jo vuoden tai pari. Työkaluja ennakoivan/ennustavan asiakasanalytiikan (Predictive Analytics) hyödyntämiseen asiakastietojen hallinnassa on käytössä nyt jo 63%:ssa yrityksistä, 45%:ssa niitä on käytetty yli 2 vuotta. Tekstin analysoinnin välineitä suurien tekstimassojen automaattiseen läpikäyntiin (esim. keskustelufoorumit, sosiaalisen median kanavat, asiakaspalautteet ja –kyselyt jne) on käyttänyt yhteensä 30% yrityksistä alle kaksi vuotta ja 48% yli kaksi vuotta. Nämä luvut vastaavat edellisvuoden tasoa. Tutkituista osa-alueista tähän alueeseen (Työkalut) panostusten tekeminen tarjoaakin selvästi mahdollisuuden lisätä yrityksen kilpailukykyä.

Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Sen mainitsee haasteeksi neljä kymmenestä vastaajasta (41%). Tässä luvussa on tapahtunut kuitenkin ilahduttavaa kehitystä viime vuoteen nähden (53%). Muut kilpailevat tavoitteet  koetaan ongelmaksi 40%:ssa yrityksistä (47%). Konfliktit/yhteistyö puute yksiköiden välillä nousee kolmanneksi isoimmaksi haasteeksi 37% osuudella. Kaikissa näissä luvuissa on jonkin verran laskua sitten viime vuoden.

Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen ja työntekijäviestinnän/ työntekijöiden sitouttamisen aikaa. Vastaajat nostavat seuraavien 12 kk:n tärkeimmiksi tavoitteiksi Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen (84%), Työntekijäviestinnän ja työntekijöiden sitouttamisen asiakkuuskokemuksen parantamiseen (82%) sekä Prosessien/asiakaskohtaamisten kehittämisen (78%). Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaamiskanavien osalta tullaan tekemään sähköisiin kanaviin, monikanavaisen asiakkuuskokemuksen kehittämiseen ja sosiaaliseen mediaan.

Tietoa tutkimuksesta

TUTKIMUKSESTA

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Selvityksellä kartoitetaan asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Tutkimus pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group. 

Tutkimukseen vastasi yhteensä 88 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista ja päättäjätahoa, ja siinä arvioitiin yhteensä 74 Suomessa toimivaa yritystä eri toimialoilta. Shiruten toteuttaman tutkimuksen on teettänyt CXPA Finland. 

Selvityksessä vastaajayrityksiä vertailtiin keskenään Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla sen selvittämiseksi, millä tasolla suomalaisyritykset raportoivat olevansa asiakkuuskokemusten johtamisessa. 

Indeksi mittaa mm. toiminnan tavoitteellisuutta, kuinka hyvin yritykset ovat organisoituneet sisäisesti, missä määrin ne koordinoivat erilaisia hankkeita, miten asiakkuuskokemuksia mitataan sekä minkä verran yritykset panostavat muilta osin asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen toiminnassaan. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen.

MITEN TUTKIMME

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina huhti-toukokuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Selvästi yli puolet (66%) vastaajayrityksistä kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Hieman yli puolessa vastaajayrityksistä (58%) on töissä yli 1000 henkilöä.

Tutkimuksessa yritysten asiakkuuskokemusten johtamisen vastuuhenkilöt vastaavat noin 20 kysymykseen. Vastauksien perusteella lasketaan Shirute Customer Experience Management Index(TM) siihen osallistuneille yrityksille. Indeksiin vaikuttavat yritysten raportoimat vastaukset toiminnastaan seuraavilla viidellä osa-alueella:

  1. Toiminnan laajuus
  2. Organisointi ja johtaminen
  3. Kulttuuri
  4. Prosessit
  5. Työkalut

Indeksin kokonaispistemäätä saadaan laskemalla keskiarvo yrityksen näillä osa-alueilla saavuttamien alaindeksien pistemääristä.

Osta raportti

Tärkeimmät tutkimustulokset selviävät infografiikastamme. Lue myös selvitykseemme liittyvä tiedote. Jos haluat tarkempaa tietoa ja syvällisemmän analyysin, voit ostaa meiltä täydelliset tutkimustulokset sisältävän raporttimme.

Osta raportti

Kiinnostuitko?

Sirte pihlaja
Sirte Pihlaja
Toimitusjohtaja
+358 50 5700 190
  • Myynti

    sales (at) shirute.com
  • Muut tiedustelut

    sales (at) shirute.com

Jos haluat, että esittelemme yrityksenne tulokset organisaatiollenne henkilökohtaisesti, jätä yhteystietosi ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian. 

Jos yrityksenne ei ole aiemmin ollut mukana kyselyssä ja mielestäsi sen pitäisi, anna yhteystietosi niin palaamme asiaan.

Syötä alla näkyvä teksti oheiseen kenttään:
captcha  

CXPA Finland on kansainvälisen CXPA:n paikallisjärjestö Suomessa. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia kasvattaakseen menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä.
Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto, jonka erityisosaamista on elämyssuunnittelu, asiakaslojaliteetti ja asiakasdialogit. Customer Experience Path® on
Shiruten omistama, rekisteröity tavaramerkki.
Bringing you the best Customer Experience related events and content. Enabling connections with CX experts. We create events focussed on improving every aspect of corporate interaction with customers and employees.
Talentum Events on johtava liikkeenjohdolle, esimiehille ja asiantuntijoille suunnattujen tapahtumien ja koulutusten palveluntuottaja ja B2B-media. Tarkoituksemme on antaa asiakkaillemme näkemyksiä, uutta tietoa ja kilpailuetua markkinoilla.