Marimekko

Matkalla ainutlaatuisiin ja odotukset ylittäviin asiakaskohtaamisiin

Shiruten asiakkuuskokemustutkimus tarjosi näkökulmia asiakkaiden odotuksiin ja myymälämaiden eroavaisuuksiin.

Tutkimustulokset avasivat meille laajasti, mitä asiakkaamme meiltä odottavat, miten odotukset eroavat maittain ja miten henkilökuntamme kokee työskentelyn brändimme kanssa. Olemme onnistuneesti hyödyntäneet tuloksia eri osastojen työn kehittämisessä niin, että se palvelee myymälärajapinnassa sekä asiakkaita että henkilökuntaa.
Mari Hantula
Retail Development Manager, Marimekko

Tausta

Marimekko on suomalainen tekstiili- ja vaatetusalan designyritys, joka tunnetaan ennen kaikkea omaleimaisista kuvioista ja väreistä. Yhtiö suunnittelee ja valmistaa korkealuokkaisia kodintavaroita sisustustekstiileistä astioihin sekä vaatteita, laukkuja ja muita asusteita. Tuotteita myydään noin 40 maassa.

Marimekko keräsi asiakkailta palautetta siitä, minkälainen ostokokemus Marimekossa asiointi on. Näiden tietojen pohjalta haluttiin kehittää ja parantaa asiakkaan kokemusta myymälästä myynnin vauhdittamiseksi.

Ratkaisu

Shiruten Marimekolle toteuttaman, laajan asiakkuuskokemuksen tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä asioita asiakkaat eniten arvostavat Marimekon ostokokemuksissa. Lisäksi tutkittiin asiakkaiden ja myymälähenkilökunnan tuntemuksia nykyiseen asiakkuuskokemukseen liittyen, painottaen erityisesti myymäläkokemuksia. Tutkimukseen osallistuneet asiakkaat rekrytoitiin myymälöissä ja he vastasivat kyselyyn verkossa.

Myymäläpäälliköt ja myyjät vastasivat samoihin kysymyksiin. Tulosten perusteella mitattiin Marimekon asiakkuuskokemuksen nykytaso (Customer Experience Index™, NPS®) ja mallinnettiin Experience Attitudes Map™ -kartta, joka auttaa jatkokehityksessä visualisoimalla ongelmakohdat. Tutkimustulokset ovat auttaneet Marimekkoa kehittämään myös monikanavaisia asiointikokemuksia ja helpottamaan ostamista asiakkaan liikkuessa eri kanavien välillä.

  • Asiakkaiden monikanavaisen ostopolun ja ostokäyttäytymisen ymmärtäminen sekä asiakkuuskokemuksen kriittisten pisteiden tunnistaminen
  • Asiakkuuskokemuspolun kannalta merkittävimpien vaiheiden pisteytykset ja priorisoinnit, ml. asiakkuuskokemuksen tasoa kuvaava tunnusluku (Customer Experience Index™)
  • Yksityiskohtaista asiakastietoa yli 40 myymälästä seitsemästä eri maasta
  • Visualisoidut tulokset (Experience Attitudes Map™), johtopäätökset ja suositukset toimenpiteiksi asiakkuuskokemuksien parantamiseksi