Hotelli Helka

Arvostetun designhotellin asiakkuuskokemusten ja asiakasdatan arviointi lisäsi suosittelua

Hotelli Helka sai selkeän kuvan asiakkaidensa palvelutoiveista sekä kokonaisarvion asiakasdialogista ja toteuttamastaan palveluprosessista. Nopeisiin suosituksiin ja toimenpiteisiin tarttumalla se on pystynyt kasvattamaan merkittävästi näkyvyyttään ja suosittelumarkkinoinnin arvoa.

Shirute tarjosi tuoreita ja mielenkiintoisia näkökulmia asiakkuuskokemuksiin liittyen ja herätti meidät ajattelemaan asioita uudella tavalla.
Henry Laine
Toimitusjohtaja, Hotelliyhtymä Oy

Tausta

Helka on suomalaiseen designiin panostava, rennon tyylikäs, suomalainen keskustahotelli. Helka oli Helsinki 2012 World Design Capital -juhlavuoden Signature-hotelli.

Hotelli Helka halusi kehittää hotelliyöpymiseen liittyvää asiakkuuskokemusta ja selvittää, miten se voisi löytää uusia asiakaskohderyhmiä. Siksi se tarvitsi lisätietoja kuluttajien ja sopimusasiakkaiden majoittumiseen liittyvästä ostokäyttäytymisestä sekä näiden tulevaisuudennäkymistä. Hotelli Helka pyysi Shirutea avuksi hotellivierailuihin liittyvien kulutustottumusten ymmärtämiseksi tarvittaviin asiakashaastatteluihin sekä arvioimaan näiden pohjalta Hotelli Helkan asiakaskohtaamisia olemassa olevien ja potentiaalisten asiakkaiden näkökulmasta.

Ratkaisu

Shirute toteutti Helkalle hotellin sopimusasiakkaat ja yöpyvät vieraat kattavan asiakastutkimuksen osana Business Fit™ -auditointia. Tavoitteena oli selvittää hotelliasiakkaiden ostokäyttäytymistä, varausprosessia sekä majoittumiseen liittyviä toiveita ja tottumuksia.

Samassa yhteydessä tehdyillä henkilöstön ja hotellijohdon haastatteluilla pyrittiin selvittämään, missä ja miten asiakkaiden ja hotellin käsitykset asiakkuuskokemuksista kohtaavat. Lisäksi tutkittiin hotellin omistaman asiakasdatan laatua ja kehitysmahdollisuuksia.

Selvityksen tuottamien mallinnusten pohjalta johdettiin Helkan asiakkuuskokemuksen johtamisen kypsyystaso. Toimitettujen johtopäätösten ja suositusten avulla Helka voi päättää, mitkä toimet kannattavat asiakkuuskokemuksen parantamiseksi eri asiakasryhmissä ja miten se pystyy palvelemaan tuntemiaan asiakkaita entistä paremmin.

  • Selkeä kuva Helkan omien hotelliasiakkaiden varaus- ja ostoprosesseista sekä toiveista ja odotuksista hotellin tarjoamiin palveluihin liittyen
  • Asiakkaiden ja asiantuntijoiden arviot Helkan asiakasdialogista ja asiakkaiden palveluprosesseista
  • Asiakasdatan laadun arvio ja suositukset välittömiksi toimenpiteiksi sen parantamiseen
  • Toimenpide-ehdotukset ja roadmap-asiakkuuskokemuksen johtamisen organisaation ja prosessien kehittämiseksi