Haluatko lisää myyntiä? Tiedätkö, miten yrityksesi asiakkaat tekevät ostopäätöksiään?
Tämän kurssin käytyäsi osaat kertoa sen kollegoillesi ja soveltaa tietojasi myös käytäntöön.
Tapaat myös samassa tilanteessa olevia muita alan ammattilaisia ja kuulet pidemmälle ehtineiden kokemuksia.
Kilpailun kiristyessä asiakasymmärrys ja asiakaskokemuksen kehittäminen ovat nousseet organisaatioiden strategian kriittiseksi osaksi. Asiantuntijoidemme kehittämässä uudenlaisessa Tosi Leikki – CX Play -valmennuksessa pääset rakentamaan parempaa asiakaskokemusta ja kehittämään asiakasymmärrystä legojen avulla
LEGO® Serious Play® -menetelmää on käytetty monen vuoden ajan kansainvälisesti eri yritysten ja organisaatioiden liiketoiminnan kehittämiseen. Tulokset puhuvat puolestaan. LEGO® Serious Play® muuttaa ihmisten ajattelua ja kehittää liiketoimintaa aivan uudella tavalla.
Kilpailun kiristyessä asiakasymmärrys ja asiakaskokemuksen kehittäminen ovat nousseet organisaatioiden strategian kriittiseksi osaksi. Asiantuntijoidemme kehittämässä uudenlaisessa Tosi Leikki – CX Play -valmennuksessa pääset rakentamaan parempaa asiakaskokemusta ja kehittämään asiakasymmärrystä legojen avulla
LEGO® Serious Play® -menetelmää on käytetty monen vuoden ajan kansainvälisesti eri yritysten ja organisaatioiden liiketoiminnan kehittämiseen. Tulokset puhuvat puolestaan. LEGO® Serious Play® muuttaa ihmisten ajattelua ja kehittää liiketoimintaa aivan uudella tavalla.
Sanoma X-Day -valmennus auttoi Sanoman henkilökuntaa ymmärtämään paremmin asiakkuuskokemuksen merkityksen liiketoiminnalle. Samalla organisaation eri osia edustaneet osallistujat pääsivät kokeilemaan uutta luovaa menetelmää, LEGO Serious Playta. Tapahtuman jatkona Sanoman tilaamat CX Play -sessiot tarjosivat organisaatiomuutoksen jälkeen työntekijöille mahdollisuuden ideoida yhdessä, miten kaikki voisivat sekä yksilö- että tiimitasolla päästä näyttämään parhaat puolensa osana uutta, teknologiapainotteista yksikköään.
Shiruten CX-valmennuksesta saatujen oppien ja Legojen avulla työstettyjen tehtävien pohjalta Nordea Lifen uusi CX-tiimi pystyi asettamaan yhteisiä tavoitteita ja käymään strategisia keskusteluja siitä, mistä kannattaisi aloittaa, jotta koko organisaatio saataisiin innostettua mukaan yhteiselle asiakasmatkalle.
“ Shiruten tekemä auditointi antoi hyvän kokonaiskuvan asiakaskuuntelustamme ja kokosi näkökulmia yhteen vahvuuksistamme ja heikkouksistamme. Samalla meille oli tärkeää, että saimme peilata omaa tekemistämme muihin yrityksiin. Olemme pystyneet hyödyntämään tuloksia heti käytännössä kehitystoimenpiteidemme priorisoinnissa.“
“ Auditointi ja sen tarjoama ulkopuolisen arvio osaamisestamme on hyvä työkalu asian viemiseen eteenpäin organisaatiossa. Meillä se on nostanut aiheen pykälän ylöspäin. Olisi hyödyllistä tehdä auditointi säännöllisestikin.“
“ Auditoinnin arvo on siinä, että sen tulosten perusteella asiaa saadaan vietyä eteenpäin yrityksessä.“
Johtoryhmätasolta käynnistetyssä valmennussarjassa Shirute tarjosi parempaa ymmärrystä asiakkuuskokemuksien kehittämiseen sekä tuotti konkreettisia työkaluja viestintään ja toiminnan suunnitteluun. Myös palvelusta vastaavat luotsit ohjattiin pohtimaan asiakaskohtaamisiaan asiakkaansa näkökulmasta.
“ CX Play -workshop tarjosi energisen aloituksen uuden organisaatioyksikkömme toiminnalle ja auttoi ihmisiä eri tiimeistä tutustumaan toistensa osaamisiin paremmin. Oli myös mielenkiintoista oppia, että useimmilla tiimeillä oli samantyyppisiä haasteita. LEGO Serious Play tarjosi meille hauskan tavan innovoida ja tutkia erilaisia ratkaisuja näiden haasteiden ratkaisemiseen yhdessä. Sisäisesti järjestämässämme yhteenvetotilaisuudessa kävimme tulokset läpi vielä uudestaan. Lopputuloksena saimme tuotettua konkreettisia toimintasuunnitelmia ideoiden viemiseksi käytäntöön. “
“ Oli upeaa huomata, miten hiljaisimmatkin kollegat alkoivat kertoa tarinoita Legojen avulla. Se sai minut todellakin vakuuttuneeksi käyttämästämme menetelmästä. “
“ Arelle on luontevaa olla mukana Smart Office -konsortiossa, sillä liiketoiminnoissa hyödynnetään jo tällä hetkellä IoT:n tuomia mahdollisuuksia. Konsortiossa on mukana useita oman alansa johtavia toimijoita, joiden osaamisen hyödyntäminen ja yhdistäminen tukevat kehityshankkeen tavoitteita ja edesauttavat koko alan kehitystä.“
“ Haluamme olla mukana uudenlaisen toimitilakonseptin luomisessa tarjotaksemme asiakkaillemme jatkossakin heidän liiketoimintaansa parhaiten palvelevat ja lisäarvoa tuottavat tilat. Älykkään työnteon konseptin rinnalla Elolle on vastuullisena kiinteistönomistajana tärkeää kiinteistöjen ympäristökuormituksen minimointi ja hiilijalanjäljen pienentäminen. Smart Office -hankkeeseen osallistuminen tukee näiden tavoitteiden toteutusta.“
“ Liikkuvuus, energiatehokkuus ja mukautuvat tilat vaikuttavat tarjoamiimme sähköistysratkaisuihin. Tavoite alentaa käyttökustannuksia ja hyödyntää dataa ratkaisuissa on meille yhä tärkeämpää. Osallistumalla tähän projektiin pystymme tarjoamaan käyttäjille ja eri sidosryhmille parempaa palvelua ja älykkäämpiä ratkaisuja.“
“ Inspecta on asettanut kirkkaimmaksi päämääräkseen laadukkaiden asiakaskokemusten luomisen asiakkaiden kanssa. Tähän tavoitteeseen pääsemme kuuntelemalla ja ymmärtämällä asiakkaidemme liiketoimintaa. Kehitämme palveluita yhdessä asiakkaidemme kanssa, hyödyntämällä digitalisaation mahdollisuuksia ja tekemällä yhteistyötä yrityksen sisällä yli liiketoimintarajojen.“
“ Älykäs työympäristö helpottaa koko organisaation toimintaa jatkuvasti muuttuvassa työssä vaikuttamalla mm. työnteon sujuvuuteen, muutosketteryyteen, työntekijöiden sitouttamiseen ja kustannustehokkuuteen. Työympäristöt ovat täynnä tietoa, joka on hyödynnettävissä tukemaan organisaation toimintaa ja työympäristöjen optimointia. Mielenkiinnon kohteena on rakennuksesta mitattavan yhteisen tietovaraston optimaalinen hyödyntäminen Martelan liiketoiminnassa – asiakasarvoa tuottamalla.“
“ Haluamme oppia ymmärtämään paremmin asiakkaidemme tarpeita ja muuttuvaa maailmaa ympärillämme. Tavoitteena on perehtyä paremmin toimistotiloissa tapahtuviin työnteon prosesseihin ja kipukohtiin sekä siihen, miten ne tulevat lähivuosina muuttumaan ja miten niitä voisi parantaa esimerkiksi hyödyntämällä ja yhdistämällä eri järjestelmistä sekä antureista saatavaa tietoa. Sama koskee myös kiinteistöjen ylläpitoa. Yhteistyöllä kumppaniemme kanssa saamme uusia näkökulmia sekä muodostettua yhteisen ja laaja-alaisen vision. Tämä auttaa meitä tarjoamaan laadukkaampaa suunnittelua.“
“ Seuraamme YIT:llä aktiivisesti työelämän muutosta sekä toteutamme moderneja työntekemisen paikkoja. Strategiamme – Enemmän elämää kestävissä kaupungeissa – mukaisesti osallistumme kaupunkien kehittämiseen kumppaneita vahvasti osallistaen. Smart Office -konsortio ja siinä mukana oleminen on juuri strategiamme mukaista toimintaa. Monipuoliset kumppanit varmistavat, että eri näkökulmat, ideat ja mahdollisuudet tulevat täysipainoisesti hyödynnettyä älykkään työnteon ja työpäiväkokemusten rakentamisessa.“
“ Erittäin hyödyllinen ja mielenkiintoinen koulutuspäivä. Ryhmätyöt edistivät oppimista loistavasti.“
“ Kouluttajan tyyli kouluttaa oli oikein innostava.“
“ Kiitokset erittäin inspiroivasta päivästä! Ekstrabonus siitä, että pysyin hereillä varsin huonosti nukutusta
edellisestä yöstä huolimatta :-)“
“ Halusimme uusia näkökulmia asiakaskokemuksemme selvittämiseen. Saimme projektista arvokasta tietoa jatkokehitystä varten. “
Tausta Sanoma Media Finland (SMF) on Suomen johtava monikanavainen mediayhtiö, joka tarjoaa uutisia, kokemuksia ja viihdettä julkaisemalla sanoma- ja aikakauslehtiä, tv- ja radiokanavia sekä online- ja mobiilipalveluja. SMF tavoittaa viikkotasolla yhteensä 97 % kaikista suomalaisista.
Helsingin Sanomat on Pohjoismaiden suurin sanomalehti ja Ilta-Sanomat Suomen suurin laatutabloid ja digitaalinen uutismedia. Sanoma Lifestyle julkaisee johtavia aikakauslehtisisältöjä, kun Sanoma Kids puolestaan keskittyy tarjoamaan sisältöjä lapsille ja teini-ikäisille. Nelonen Media toimii TV- ja radiokanavilla. Sanoma Digital Finland tarjoaa kauppapaikkoja verkossa.
Sanoma Media Finland oli aiemmin pyytänyt Shiruten apua Sanoma X-Dayn tuottamiseen. Sanoma X-Day oli valmennus, jonka tavoitteena oli tutustuttaa Sanoman henkilökunta asiakkuuskokemuksen merkitykseen liiketoiminnassa. Tässä yhteydessä Shirute piti puheenvuoron luovuuden merkityksestä bisneksessä, ja kertoi miten LEGO Serious Play -menetelmän avulla voidaan lisätä luovaa ajattelua liiketoiminnan kehittämisessä sekä nopeuttaa erilaisia keskusteluja suunnittelukysymyksistä. Järjestimme Sanoma X-Dayn yhteydessä myös workshopin kaikille Sanoman työntekijöille, jotta he pääsisivät kokemaan kuinka Shiruten CX Play -workshopit tukevat asiakas- ja työntekijäkokemusten kehittämistä käytännössä.
“ Jatkuva muutos vaatii asiantuntijoilta vahvan sisällön osaamisen lisäksi erinomaiset vuorovaikutustaidot. Meidän pitää pystyä toimimaan erilaisissa uusissa verkostoissa, kertomaan ja jopa myymään ideoitamme ja osaamistamme. On tärkeää, että dialogi on mahdollisimman laajaa ja tapahtuu monissa kanavissa. Koulutus antoi meille erinomaiset valmiudet heittäytyä mukavuusalueen ulkopuolelle, erilaisiin tilanteisiin ja samalla saimme teoreettista viitekehystä jatkuvan kehityksen tielle. Olimme todella vaikuttuneita koulutuksesta! “
Tausta Nordea on isoin finanssipalveluja tarjoava konserni Pohjoismaissa ja yksi Euroopan suurimmista pankeista. Se on kolmanneksi suurin yritys Pohjolassa ja yksi TOP10 finanssiyhtiöistä Euroopassa. Nordea palvelee asiakkaitaan paikallisesti 20 maassa. Sen neljä kotimarkkinaa – Tanska, Suomi, Norja ja Ruotsi – muodostavat yhdessä maailman 10. suurimman talousalueen.
Nordea Life on henkivakuutusyhtiö, joka on osa tätä vahvaa eurooppalaista finanssialan toimijaa, Nordea Groupia. Nordea Life palvelee henkilö- ja yritysasiakkaitaan Nordean pankkikonttoreissa, asiakaspalvelupisteissä ja verkkopankissa.
Nordea Life halusi lujittaa CX-tiiminsä osaamista varmistamalla kaikille yhtäläiset tiedot, taidot ja ymmärryksen asiakas- ja työntekijäkokemuksista. CX-tiimin haluttiin jakavan yhteisen viitekehyksen, minkä uskottiin tarjoavan kaikille tarvittavan osaamistason ja mahdollisuudet käydä keskusteluja CX-kehittämisestä keskenään. Tätä lähtökohtaa pidettiin ensiarvoisen tärkeänä muodostettaessa uutta virtuaalista tiimiä, jonka jäsenet koostuvat organisaation eri puolilla työskentelevistä CX-lähettiläistä.
Tausta Kesko on suomalainen kaupan alan edelläkävijä, joka toimii päivittäistavarakaupassa, rakentamisen ja talotekniikan kaupassa sekä autokaupassa. Kesko on tehnyt paljon työtä asiakaskuuntelunsa kehittämiseksi ja asiakas on mukana strategiassa (vuosikertomus 2017, 2018).
Auditoinnin avulla Kesko halusi selvittää asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa, etenkin päivittäistavarakaupassa. Keskon tavoitteena oli kirkastaa asiakkuuskokemusstrategiansa kokonaiskuvaa ja löytää mahdollisia kehityskohteita.
Tausta Shiruten ja Fujitsun kanssa kehittämisyhteistyötä tehneeseen Smart Office -konsortioon kuuluvat yhtiöt Are, Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö Elo, Ensto, Inspecta (nykyisin Kiwa), Martela, Ramboll ja YIT lähtivät ekosysteemin yhteiseen hankkeeseen kerätäkseen ideoita älykkään työnteon tarpeista ja mahdollisuuksista. Osapuolet kehittivät yhdessä uutta ajattelua, toteutettavia ideoita sekä konsepteja teemaan liittyen.
Tausta Management Institute of Finland MIF pyysi Shirutea auttamaan asiakaskokemuskoulutuksen järjestämisessä sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille osana SOTE-uudistukseen valmistautumista.
Shiruten koulutuksen avulla sosiaali- ja terveysalan markkinoinnin ja viestinnän ammattilaiset pääsivät oppimaan asiakastyytyväisyyden tärkeydestä osana kilpailuedun luomista.
Tausta Finnpilot Pilotage on Suomen valtion omistama erityistehtäväyhtiö, joka vastaa luotsaustoiminnasta. Luotsauksen tavoitteena on edistää merenkulun sujuvuutta ja turvallisuutta. Luotsit ovat alusten päälliköiden paikallisia neuvonantajia, jotka tarjoavat navigointiapua ja ohjausta laivan saamiseksi turvallisesti perille Suomen aluevesillä.
Finnpilot Pilotage halusi kehittää asiakaskokemusta osana strategiaansa muovatakseen toimintaansa entistä asiakaskeskeisemmäksi. Se halusi oppia Shiruten toteuttaman valmennuskokonaisuuden avulla, mitä hyötyjä ja lisäarvoa organisaatio voisi tuottaa eri asiakaskohderyhmilleen tarjoamalla entistä parempaa asiakaskokemusta.
“ CX Masterclass -valmennus auttaa löytämään yhteisen viitekehyksen asiakaskokemuksen kehittämiselle. “
Tausta Elisa on ollut pitkään alansa johtavia yrityksiä digitaalisten asiointi- ja asiakaspalveluratkaisuiden osalta. Tästä syystä jatkuva kehitys ja ajan hermolla pysyminen on tärkeässä roolissa liiketoiminnassa. Yksi tärkeimmistä osa-alueista on asiakaslähtöinen kehittäminen omassa toiminnassa sekä yhteistyössä Elisan yritysasiakkaiden kanssa.
Joukko elisalaisia oli aiemmin osallistunut avoimena järjestettyyn CX Masterclassiin. He olivat vakuuttuneet koulutuksen sisällöstä siinä määrin, että halusivat hyödyntää valmennuksen tarjoamia oppeja yhteisen, asiakaslähtöisen viitekehyksen luomisessa ja jalkauttamisessa.
Ratkaisu Sanoma pyysi Shirutea suunnittelemaan ja fasilitoimaan työntekijäkokemukseen keskittyvän CX Play -workshopin jatkona onnistuneelle Sanoma X-Daylle. Sessioiden tavoitteena oli käynnistää kahden vastikään yhdistyneen, IT-, data- ja analytiikkaosaamiseen keskittyvän liiketoimintayksikön yhteinen taival.
Sanoma halusi tiimien jäsenten keskustelevan ja suunnittelevan, kuinka he voisivat toimia entistä paremmin yhteen ja yhdistää kahden aiemmin hyvin eri tavoin toimineen organisaatiokulttuurin parhaat puolet. SMF toivoi samalla parantavansa työntekijäkokemuksia ja motivoivansa kaikkia yltämään parhaimmalle osaamistasolleen. Kaikkiaan 80 ihmistä osallistui tosissaan vakaviin, mutta hauskoihin haasteisiin.
Workshopin aluksi osallistujat rakensivat omat Lego-mallinsa, jotka esittivät heidän aiempia kokemuksiaan tiimidynamiikasta. Kun kaikki olivat jakaneet tarinansa mallien äärellä ja kukin malli oli selitetty auki ja ymmärretty, ryhmät saivat päättää keskenään, mistä esille tulleista aiheista olisi kaikkein hyödyllisintä jatkaa keskustelua ja ideointia yhteisesti ryhmän kesken. Sen jälkeen ryhmät pureutuivat merkittävimpiin työssään kohtaamiinsa haasteisiin. Yksittäisten osallistujien omien Lego-mallien avulla laadittiin yhteinen kokonaisuus, joka sisälsi heidän jaetun tarinansa. Tähän malliin koottiin kaikki aiemmat kokemukset.
Osallistujille annettiin tehtäväksi myös miettiä, mistä elementeistä hyvä tiimi ja tiimikokemus muodostuu. Lisäksi heitä haastettiin ajattelemaan, mitkä asiat tekisivät heidän kokemuksistaan tiiminsä osana parempia tulevaisuudessa. He saivat jakaa myös ajatuksiaan ja kokemuksiaan aiemmista työpaikoista, jos niistä mieleen jääneet kokemukset olivat olleet erityisen hyviä ja mieleenpainuvia.
Lopputulokset käydyistä keskusteluista olivat kokonaisuutena erittäin positiivisia. Ottaen huomioon yksittäisten osallistujien taustat ja luonteenpiirteet, käydyt keskustelut Lego-mallien ympärillä toivat kaikki yhteen – myös ne työntekijät, jotka eivät yleensä avoimesti jaa ajatuksiaan ja ideoitaan muiden kanssa.
Tärkeimpiä tuloksia CX Play -sessioista:
Tausta Fazer Food Servicesin organisaatiokulttuurin muutoksen myötä asiantuntijaidentiteettiin kaivattiin muutosta vuorovaikutuskeskeisemmäksi. Toiveena oli valmennus, joka tarjoaa tuotekehityksen ammattilaisille valmiuksia esiintyä vakuuttavasti ja vaikuttaa kuulijoihinsa. Tarkoitus on, että osallistujat pystyvät lisäämään innostusta, merkityksellisyyttä ja syvyyttä uusien ideoiden myymiseen. Koulutuksen tehtävänä oli lisätä ymmärrystä ja osaamista erilaisista vuorovaikutustyyleistä ja persoonista sekä tarjota työkaluja vaikuttamisen hetkiin asiakkaan, kollegan tai kumppanin palvelupolun eri vaiheissa.
Ratkaisu Nordea Life pyysi Shirutea vetämään CX-valmennuksen, järjestämään workshopin ja fasilitoimaan LEGO Serious Play -menetelmää hyödyntäen yhteisiä keskusteluja vastikään perustetun CX-tiimin työn käynnistämiseksi.
Tilaisuus toi yhteen kaikki tiimin jäsenet oppimaan, jakamaan ajatuksiaan ja arvioimaan asiakkuuskokemuksen yleisiä käytäntöjä sekä pohtimaan, mitä tulisi jatkossa ottaa huomioon ja miten yhteisiin tavoitteisiin voitaisiin päästä.
Koska kyseessä oli tiimin yhteistyön aloittamiseen tähtäävä workshop, tarkoitus oli ensin saada kaikki avautumaan, tutustumaan toisiinsa ja CX-/EX-kehittämiseen liittyvään terminologiaan sekä parantamaan yhdessä työskentelemisen edellytyksiä.
Tärkeimmät kysymykset, joita tiimin jäsenien tuli miettiä, liittyivät organisaation olemassaolon tarkoitukseen (purpose) sekä kaikkien omaan rooliin asiakaskokemusten kehittämisessä osana organisaation toimintaa. Osallistujat keskustelivat myös siitä, minkälaisia asiakaskohtaamisia Nordea Life tarjoaa asiakkailleen. Lisäksi tiimiläiset määrittelivät yhdessä mieleenjäävän asiakaskokemuksen tärkeimmät ja välttämättömät elementit. Nämä ns. arvoajurit (simple guiding principles) toimivat pohjana, jonka päälle CX-tiimin on hyvä rakentaa toimintaansa jatkossa.
Koska keskusteluita käytäessä hyödynnettiin Legoja, kaikki tiimin jäsenet pääsivät sanomaan mielipiteensä ja kaikkia kuunneltiin yhtä lailla. Tämä on tärkeä näkökulma tiimin yhteistyön rakentamisessa, koska sen ansiosta kaikilla on luottamus ja kunnioitus toisiaan kohtaan alusta alkaen.
Tärkeimmät tulokset:
Ratkaisu Shiruten CEM Audit -strategiamodulissa tarkastellaan asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa mm. strategian laatimistapojen, konkretisoinnin, työkalujen ja toteutumisen näkökulmista.
Auditointi alkoi CEM Benchmark -kyselyllä, joka kartoitti asiakkuuskokemuksen johtamisen eri osa-alueita Keskolla ja suhteutti tuloksia muihin yrityksiin. Kysely antoi hyvän kokonaiskuvan nykytilasta ja tulosten perusteella tarkennettiin auditoinnin seuraavien vaiheiden sisältöä, tarpeita ja rajauksia.
Teemahaastattelut ovat auditoinnissa keskeisessä roolissa. Niiden avulla koottiin näkemyksiä asiakkuuskokemuksen nykytilasta eri puolilta organisaatiota. CEM Benchmark -kyselyn ja teemahaastattelujen tulosten analysoinnin ohella tarkasteltiin myös olemassa olevia, erityisesti asiakaskokemukseen liittyviä, strategia-aineistoja kokonaiskäsityksen syventämiseksi.
Auditointiprojektin aikana esille nousseet havainnot ja kehitysideat koostettiin loppuraporttiin, josta Kesko sai konkreettisia kehitysehdotuksia. Shiruten ohjelmiston avulla tuloksia voitiin tarkastella monesta eri näkökulmasta.
Auditoinnin tavoitteena oli auttaa Keskoa tunnistamaan asiakkuuskokemusstrategiansa vahvuuksia ja kehityskohtia sekä nostaa esiin kehitysajatuksia, joita se voisi hyödyntää tulevaisuudessa. Näistä käytännönläheisistä kehitysehdotuksista Kesko on jo hyödyntänytkin tuloksia mm. asiakaspolkujen kehitystoimissaan. Lisäksi auditoinnin loppuraportti toimii viestinnän työkaluna Keskon organisaatiossa sisäisesti.
Ratkaisu Kehityshankkeessa luotiin inspiroivaa, ekologista, terveellistä, tehokasta, muuttuvan työn mahdollistavaa ja innovaatioita synnyttävää työympäristöä tiloineen ja palveluineen erilaisille työyhteisöille. Teknologiakeskeisyydestä siirryttiin toimiston käyttäjäkeskeisyyteen ja kokemukseen mm. arvojen ja käyttäjäpersoonien kartoituksen kautta.
Hankkeen alkuvaiheessa toteutettiin laajamittainen haastattelukierros rakennus- ja kiinteistöalan asiantuntijoille. Kehityshankkeen keskittyessä käyttäjäkokemukseen, olennaisessa roolissa olivat myös loppukäyttäjien haastattelut ja osallistaminen projektiin mm. visuaalisen fasilitaattorin kanssa toteutettujen co-creation -työpajojen muodossa. Haastatteluiden avulla kartoitettiin erilaisissa rooleissa, eri toimialoilla ja organisaatiotasoilla toimivien osallistujien työpäivien kulkuja ja sisältöjä, jotta voitiin selvittää millaisia päivittäisiä työtehtäviä älykkään toimiston tulisi pystyä tukemaan.
Selvityksen tuloksena todettiin älytoimiston tarkoittavan ihmisille juuri omaa ympäristöä missä milloinkin tehdään töitä. Monipaikkaisen tai paikkaan sitomattoman nomadi-työskentelyn yleistyessä miettittiin ilmiöön ratkaisuja ja käytännön konsepteja. Yksi hankkeen keskeisimmistä tuloksista oli rakentaa ajatusmaailmaa siitä, miten älytoimiston pitäisi pystyä tukemaan työntekijöiden hyvinvointia. Tätä ajattelua konkretisoitiin konseptiaihioilla, jotka keskittyivät ratkaisemaan työntekijäkokemuksen ja työhyvinvoinnin kannalta tärkeimpiä tekijöitä.
Ratkaisu Koulutuksen osallistujat saivat avartavan johdannon asiakaskokemuksen kehittämiseen ja oppivat mm. ryhmäkeskusteluin toisiltaan markkinointi- ja viestintähenkilöiden erilaisista rooleista asiakaskokemuksen kehittämisessä edustamissaan organisaatioissa.
Osana koulutusta pidettiin myös valmennuksellinen workshop, jossa opeteltiin uusia työkaluja asiakaskokeman kehittämiseen sekä asiakaspersoonien ja -polkujen tunnistamiseen ja rakentamiseen.
Koulutuksen myötä osallistujat pääsivät oppimaan asiakaskokemuksesta kilpailuedun näkökulmasta ja käyttämään työkaluja, joiden avulla markkinointi- ja viestintärooleissa toimivat ihmiset voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen organisaatioissaan omasta roolistaan käsin.
Ratkaisu Finnpilot Pilotagelle luotu valmennussarja rakentui kahdesta erillisestä kehitys- ja koulutustilaisuudesta sekä johtoryhmän kanssa käydyistä keskusteluista.
Ensimmäisessä tilaisuudessa keskityttiin johtoryhmän kanssa asiakaskokemuksen perustaan merkityksen (purpose) ja arvojen kautta sekä pohdittiin millaisia asiakastyyppejä ja -persoonia toimintaan liittyy palveluketjun eri tasoilla ja vaiheissa.
Toisessa koulutuksessa syvennyttiin asiakasrajapinnassa työtä tekevien luotsien, luotsivanhempien ja muissa asiakaspalveluun osallistuvissa rooleissa työskentelevän henkilöstön kanssa tarkemmalle tasolle persoonien parissa. Harjoituksissa arvioitiin ja suunnitteltiin mm. oikeita asiakastilanteita ja -kuvauksia.
Koulutuksen lopputulemana johto sai lisää tietotaitoa asiakkuuskokemuksien kehittämiseen arvoajureista lähtien. Konkreettiset asiakaskuvaukset ja valmennustilaisuuksissa rakennetut persoonat puolestaan toimivat sekä viestinnän, suunnittelun että ymmärryttämisen välineenä asiakaskeskeisen kulttuurin luomiseen henkilöstölle. Koulutuksen osallistujat oppivat ajattelemaan vahvemmin asiakkaitaan pysähdyttyään miettimään luotsitoimintaa ja asiakaspalvelutilanteita asiakkaidensa perspektiivistä.
Ratkaisu Shirute järjesti Elisan asiointi- ja asiakaspalveluratkaisuiden tiimille kaksipäiväisen CX Masterclassin organisaation sisäisenä valmennuksena. Koulutus toteutettiin brittiläisen CX-gurun, Ian Goldingin ja kansainvälisen CX-asiantuntijan Sirte Pihlajan johdolla.
CX Masterclassissa käytiin kokonaisvaltaisesti ja käytännönläheisesti läpi asiakkuuskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen linkittyvät osa-alueet. Mukana oli runsaasti tehtäviä ja harjoituksia, jotka vedettiin läpi tiimityöskentelynä. Lisäksi CX Masterclass sisälsi Elisan toiveiden mukaisesti valittuja eri toimialojen esimerkkicaseja, joita esittelivät asiakasyritysten edustajat eri puolilta maailmaa.
Ennakkotehtävänä osallistujat osallistettiin miettimään asiakkuuskokemuksen johtamiseen liittyviä kyvykkyyksiä Shiruten CEM Benchmarkin avulla. Tulokset analysoitiin ja käytiin läpi yhdessä, mikä antoi hyvän pohjan yhteiselle kahden päivän matkalle CX Masterclassin parissa.
Valmennusohjelma jatkui vielä myöhemmin Shiruten järjestäessä Elisalle CCXP-sertifiointiin valmistelevan valmennuksen. Moni osallistuja oli kiinnostunut sertifioinnin suorittamisesta: elisalaiset oppivat mm. siitä, minkälaisia kriteerejä CCXP-sertifikaatin suorittamiseen liittyy ja kuinka testitilaisuuteen tulee valmistautua läpäistäkseen tämän maailmalla hyvin arvostetun tutkinnon. Valmennus sisälsi paljon käytännön tehtäviä ja harjoituksia aiheeseen liittyen.
Päivän mittaisessa koulutuksessa käytiin läpi mahdollisia kysymystyyppejä ja vastaamiseen liittyviä käytännön vinkkejä. Tavoitteena oli saada mahdollisimman monelle osallistuneista valmiudet suorittaa kansainvälinen osaamissertifikaatti ja kehittää omaa osaamistaan.
Ratkaisu Shiruten Fazer Food Servicesille laatima valmennus rakentui kolmesta osasta: koulutus aloitettiin tutustumisesta omaan itseen esiintyjänä ja vuorovaikuttajana, minkä jälkeen fokus siirtyi muihin vaikuttamiseen. Kolmantena elementtinä oli palautteen antaminen toisille, sparraaminen ja käytännön harjoittelu.
Tuotekehittäjien näkökulmasta asiakas saattaa usein olla myös kollega tai joku muu organisaation sisältä, joten asiakkuuskokemuksen lisäksi koulutuksessa käsiteltiin myös työntekijä- ja kumppanikokemusta.
Valmennus kasvatti osallistujien rohkeutta heittäytymiseen samalla, kun käytiin läpi keinoja, miten haastavia tai stressaavia tilanteita voi käsitellä. Koulutuksen seuraavassa vaiheessa on tarkoitus kerrata opittua käytännössä ja reflektoida omien ja muiden onnistumisia vaikuttamistilanteissa.
Tausta Elisa on suomalainen tietoliikenteen ja digitaalisten palveluiden markkinajohtaja, jonka perusarvojen keskiössä on asiakaskeskeisyys. Yrityksessä tehdään jatkuvaa kehittämistyötä asian parissa. Elisa halusi hyödyntää Shiruten CEM Auditia kokoamaan näkemyksiä asiakaskuuntelunsa nykytilasta parantaakseen asiakasymmärrystään entisestään.
Ratkaisu Elisan kanssa toteutettiin onnistuneesti auditointihanke, jonka avulla saatiin laaja näkemys vahvuuksista ja kehityskohdista asiakaskuuntelun liittyvien prosessien eri vaiheissa sekä käytössä olevien työkalujen osalta.
Auditoinnissa lähdettiin liikkeelle asiakaskuuntelussa toimivien eri avainhenkilöiden, päättäjien ja tekijöiden yksittäis- sekä ryhmähaastatteluilla. Teemahaastattelut kattoivat ison osan yrityksen asiakaskuuntelun parissa työskentelevistä henkilöistä organisaation kaikilta tasoilta. Lisäksi asiakaskuunteluun pureuduttiin syvemmälle asiakaskuunteluun keskittyvän kyselyn muodossa. Haastattelujen ja kyselyn pohjalta toimitettiin yrityskohtaiset tulokset sekä kokonaisuuden analyysit, johtopäätökset ja suositukset seuraaviksi kehityskohteiksi.
Auditoinnin myötä Elisa sai kerättyä laajasti näkemyksiä ja analysoitua tietämystä osaamisestaan. Shiruten auditoinnin ja arviointityökalujen avulla se pystyy parantamaan jo edistyneellä tasolla olevaa asiakaskuuntelun malliaan entisestään.
Tuloksia pystyttiin hyödyntämään välittömästi rinnakkaisissa hankkeissa. Auditoinnin arvoksi koettiin myös mahdollisuus saada vietyä asiaa eteenpäin yrityksessä tulosten perusteella. Lisäksi Shiruten projektiin tuoma tietotaito, mm. kansainvälisestä tasosta ja parhaista käytännöistä nähtiin auditointiin erityistä lisäarvoa tuottavana elementtinä. Projektiryhmässä koettiin auditoinnin auttaneen nostamaan aihetta asteen verran ylöspäin ja nähtiin hyötyä myös vastaavanlaisen auditoinnin säännöllisestä uusimisesta tulevaisuudessa.
Looking for a way to fast-track your focus on customer experience and to develop your customer encounters?
Do you want to make the abstract concrete? How about attending a creatively engaging CX workshop?
Then this CX workshop using LEGO® Serious Play® materials and methodology is the right one for you.
LEGO® Serious Play® is a creative and disruptive way to business development and unique customer experiences.
Haluatko lisää myyntiä? Valloita asiakkaidesi sydämet!
Tiedätkö, miten organisaatiosi voi hyötyä asiakkaiden kuuntelemisesta?
Tämän kurssin käytyäsi osaat kertoa sen kollegoillesi ja soveltaa tietojasi myös käytäntöön.
Tapaat myös samassa tilanteessa olevia muita alan ammattilaisia ja kuulet pidemmälle ehtineiden kokemuksia.
Haluatko lisää myyntiä? Valloita asiakkaidesi sydämet!
Tiedätkö, miten organisaatiosi voi hyötyä asiakkaiden kuuntelemisesta?
Tämän kurssin käytyäsi osaat kertoa sen kollegoillesi ja soveltaa tietojasi myös käytäntöön.
Tapaat myös samassa tilanteessa olevia muita alan ammattilaisia ja kuulet pidemmälle ehtineiden kokemuksia.
Sovitaan erikseen
Sovitaan erikseen
Hotelli Helka sai selkeän kuvan asiakkaidensa palvelutoiveista sekä kokonaisarvion asiakasdialogista ja toteuttamastaan palveluprosessista. Nopeisiin suosituksiin ja toimenpiteisiin tarttumalla se on pystynyt kasvattamaan merkittävästi näkyvyyttään ja suosittelumarkkinoinnin arvoa.
TBD
TBD
Valmennusohjelma johdattelee osallistujat ymmärtämään, miten asiakkaan palvelupolkua mallinnetaan kaikissa yrityksen ja sen asiakkaiden välisissä kohtaamisissa sekä kuinka tämä tieto muutetaan asiakasymmärrykseksi liiketoiminnan hyödynnettäväksi.
Saat tehokkaan koulutuspäivän täynnä konkreettisia neuvoja ja tiukkaa asiaa:
Valmennuksen osana kukin valmennettava saa ohjeet, joiden avulla asiakkuuskokemuskartta voidaan laatia oman yrityksen käyttöön.
CX Masterclass is a full-day event for CX Professionals who want to understand what it means to be bold, and what it takes to create great customer experiences that turn your business into a profit-making engine, as well as a pleasure to your customers.
“ Shiruten tehokas valmennus mahdollisti laajemman ymmärryksen kuluttajien toiveista Marimekon eri ostopaikoissa. Myyntikanavista vastaavat marimekkolaiset keräsivät Shiruten oivalluttavan työskentelytavan ansiosta konkreettiset toimenpidesuunnitelmat, joista on ollut hyötyä monikanavaisesti. “
“ Tämän projektin tulokset auttavat meitä kaikessa asiakasstrategiatyössämme tästä eteenpäin, myös taktisella tasolla. Tiedämme missä olemme onnistuneet ja mitä voisimme tehdä vielä paremmin. Shiruten avulla meillä on nyt hyvä ymmärrys ja perusta, josta lähteä viemään asioita eteenpäin! “
Ilmoitetaan myöhemmin
Business Meeting Park, Helsinki
“ Tutkimustulokset avasivat meille laajasti, mitä asiakkaamme meiltä odottavat, miten odotukset eroavat maittain ja miten henkilökuntamme kokee työskentelyn brändimme kanssa. Olemme onnistuneesti hyödyntäneet tuloksia eri osastojen työn kehittämisessä niin, että se palvelee myymälärajapinnassa sekä asiakkaita että henkilökuntaa. “
“ Shirute tarjosi tuoreita ja mielenkiintoisia näkökulmia asiakkuuskokemuksiin liittyen ja herätti meidät ajattelemaan asioita uudella tavalla. “
“ Shirute tarjosi meille hyvän kokonaiskuvan Big Data -työkaluista ja alaan liittyvistä parhaista käytännöistä – auttaen meidät hyvään alkuun aiheen parissa. “
“ Shiruten ketterä ja innovatiivinen tapa toimia sopi meille tilanteessa, jossa tarvitsimme uutta näkökulmaa asiakkuuskokemuksien kehittämiseen. “
Sovitaan erikseen
Sovitaan erikseen
“ Shirute toteutti projektissa asiakkuuskokemuksen tutkimuksen asiakkaiden preferensseistä ja kulutustottumuksista ja toi projektiin laajan ymmärtämyksen ja näkemyksen maksamisen trendeistä. Veikkauksen ymmärrys maksamiseen liittyvästä problematiikasta ja sen vaikutuksista omaan liiketoimintaan kasvoi projektissa huomattavasti. “
“ Benchmark-kartoitus ja sähköisen kanavan visualisointi toimi hyvin osana uuden strategian pohdinnassa ja suunnittelussa. “
“ Asiakaskokemusasioissa edistyminen edellyttää sitä, että saa aivonsa käännettyä kokonaan uuteen ajatteluun. Shiruten valmennuksessa se onnistui. Oivalluksia siitä, miten pitää luopua "me tarjoamme tätä" -ajattelusta ja vaihtaa se "asiakkaasta tuntuu siltä ja hän tarvitsee tätä" -ajatteluun syntyi koko prosessin ajan. Sen päätteeksi ei ollut enää paluuta vanhaan toimintamalliin. “
CX Masterclass is a full-day event for CX professionals who want to understand what it takes to create great customer experiences that turn your business into a profit-making engine, as well as a pleasure to your customers. Guests also join us on a VIP Brunch on the second day.
7. & 8.5.2020 (2 days)
Online session
HUIPPUSUOSITTU VALMENNUKSEMME ON NYT UUDISTUNUT! ASIAKAS ENSIN 2.0 PUREUTUU ENTISTÄ SYVEMMÄLLE ASIAKASTIEDOLLA JOHTAMISEEN. OPIT MYÖS, MITEN RAKENNAT KETTERÄN CX-KEHITTÄMISORGANISAATION JA OHJAAT SITÄ ASIAKASKUUNTELUN MITTAREIN.
Valmennusohjelma johdattelee osallistujat ymmärtämään, miten asiakkuuskokemuksia voi mitata kaikissa yrityksen ja sen asiakkaiden välisissä kohtaamisissa sekä kuinka tämä tieto muutetaan asiakasymmärrykseksi liiketoiminnan hyödynnettäväksi. Valmennuksen osana jokainen valmennettava saa ohjeet, joiden avulla asiakaskuunteluohjelman perustoimintamalli voidaan soveltaa oman organisaation käyttöön.
Saat kolme päivää täynnä konkreettisia neuvoja ja tiukkaa asiaa:
”Markkinointi-ihmiset, tutkimus-, laatu- ja kehityspäälliköt sekä muut asiakkuuskokemuksista vastaavat henkilöt tarvitsevat tätä osaamista!”
”Valmennus sopii asiakaskokemuksen johtamisen ja mittaamisen kanssa työskenteleville.”
18. & 19.11. (2 days)
Online session
HUIPPUSUOSITTU VALMENNUKSEMME ON NYT UUDISTUNUT! ASIAKAS ENSIN 2.0 PUREUTUU ENTISTÄ SYVEMMÄLLE ASIAKASTIEDOLLA JOHTAMISEEN. OPIT MYÖS, MITEN RAKENNAT KETTERÄN CX-KEHITTÄMISORGANISAATION JA OHJAAT SITÄ ASIAKASKUUNTELUN MITTAREIN.
Valmennusohjelma johdattelee osallistujat ymmärtämään, miten asiakkuuskokemuksia voi mitata kaikissa yrityksen ja sen asiakkaiden välisissä kohtaamisissa sekä kuinka tämä tieto muutetaan asiakasymmärrykseksi liiketoiminnan hyödynnettäväksi. Valmennuksen osana jokainen valmennettava saa ohjeet, joiden avulla asiakaskuunteluohjelman perustoimintamalli voidaan soveltaa oman organisaation käyttöön.
Saat kolme päivää täynnä konkreettisia neuvoja ja tiukkaa asiaa:
”Markkinointi-ihmiset, tutkimus-, laatu- ja kehityspäälliköt sekä muut asiakkuuskokemuksista vastaavat henkilöt tarvitsevat tätä osaamista!”
”Valmennus sopii asiakaskokemuksen johtamisen ja mittaamisen kanssa työskenteleville.”
Visualize and explore complex situations
LEGO® Serious Play® is a unique tool, when people have to work with complex challenges, achieve common understanding and find common solutions. With the help of LEGO® Serious Play®, you will get visibility of your organisation, and you will be able to observe internal and external dynamics, explore various scenarios and gain awareness about the variety of opportunities.
Give your brain a hand
Research shows that when our hands are used in thinking, our thoughts and ideas tend to be expressed in greater detail. As a result, they are more easily understood and remembered, which leads to more effective communication and dialogue.
Build real scenarios to deepen understanding
When working with LEGO® Serious Play®, you will use three-dimensional thinking by creating and constructing metaphors to describe real situations your organisation faces. Building landscape models with LEGO bricks, giving them meaning through storytelling and playing out possible scenarios deepens mutual understanding and creates strong bonds between the participants.
Understand present situations
The three-dimensional landscape you build using LEGO bricks provides valuable insight into the ways your company works and how they connect with the outside world. The bricks work as a catalyst – and by building and sharing stories, allow the description of complex situations, and composing new meaning from your present situations.
Take action right away
Insights made from LEGO® Serious Play are immediately actionable. Because the insights come from the people who will implement them, ideas don’t have to be introduced and anchored – they can be set into motion right away!
A tool for multiple applications
Strategy development
– Evaluate relations to external partners, clients
Organisational development
– For management, team and individual employees
Change management
– Facilitate and implement structural changes
Product development and innovation
– Unleash creative thinking and transform ideas into concrete concepts
Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja maailmanlaajuisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Kansainvälisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija, valmentaja, designer ja strategisti neuvoo jo 25 vuoden kokemuksella asiakkuuskokemuksen, myynnin ja brändien kehittämistä isoille kansainvälisille ja kotimaisille yrityksille eri toimialoilla (mm. Elisa, Arabia, Hackman, Iittala, Fiskars, Marimekko, Nokia, Nordea, Rovio, S-Ryhmä, TeliaSonera, Veikkaus, VR ja YLE).
Sirte tuottaa luovia ratkaisuja asiakkuuskokemusten tutkimiseen ja suunnitteluun, asiakkuuskokemusten johtamiseen, tiedolla johtamiseen, asiakaskuunteluun ja maineenhallintaan sekä ratkaisujen konkretisoimiseen palvelumuotoilun keinoin.
Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja maailmanlaajuisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Kansainvälisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija, valmentaja, designer ja strategisti neuvoo jo 25 vuoden kokemuksella asiakkuuskokemuksen, myynnin ja brändien kehittämistä isoille kansainvälisille ja kotimaisille yrityksille eri toimialoilla (mm. Elisa, Arabia, Hackman, Iittala, Fiskars, Marimekko, Nokia, Nordea, Rovio, S-Ryhmä, TeliaSonera, Veikkaus, VR ja YLE).
Sirte tuottaa luovia ratkaisuja asiakkuuskokemusten tutkimiseen ja suunnitteluun, asiakkuuskokemusten johtamiseen, tiedolla johtamiseen, asiakaskuunteluun ja maineenhallintaan sekä ratkaisujen konkretisoimiseen palvelumuotoilun keinoin.
Tausta Marimekko on suomalainen tekstiili- ja vaatetusalan designyritys, joka tunnetaan ennen kaikkea omaleimaisista kuvioista ja väreistä. Yhtiö suunnittelee ja valmistaa korkealuokkaisia kodintavaroita sisustustekstiileistä astioihin sekä vaatteita, laukkuja ja muita asusteita. Tuotteita myydään noin 40 maassa.
Marimekko halusi kehittää myymälöiden ostoskokemusta asiakkaan näkökulmasta vauhdittaakseen myyntiään. Haluttiin myös tarkastella asiakkaan ostoskokemusta uudesta näkökulmasta.
Tausta Fiskars Home halusi projektin auttavan heitä ymmärtämään paremmin asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Haluttiin myös rakentaa selkeä kokonaiskuva nykyisestä markkinointi-, myynti- ja tukikanavista. Tärkeänä osana projektia oli parantaa asiakkaiden sitoutumista omissa asiakaskohtaamispisteissä suunnittelemalla asiakkuuskokemuksia uudella tavalla.
Tausta Marimekko on suomalainen tekstiili- ja vaatetusalan designyritys, joka tunnetaan ennen kaikkea omaleimaisista kuvioista ja väreistä. Yhtiö suunnittelee ja valmistaa korkealuokkaisia kodintavaroita sisustustekstiileistä astioihin sekä vaatteita, laukkuja ja muita asusteita. Tuotteita myydään noin 40 maassa.
Marimekko keräsi asiakkailta palautetta siitä, minkälainen ostokokemus Marimekossa asiointi on. Näiden tietojen pohjalta haluttiin kehittää ja parantaa asiakkaan kokemusta myymälästä myynnin vauhdittamiseksi.
Tausta Helka on suomalaiseen designiin panostava, rennon tyylikäs, suomalainen keskustahotelli. Helka oli Helsinki 2012 World Design Capital -juhlavuoden Signature-hotelli.
Hotelli Helka halusi kehittää hotelliyöpymiseen liittyvää asiakkuuskokemusta ja selvittää, miten se voisi löytää uusia asiakaskohderyhmiä. Siksi se tarvitsi lisätietoja kuluttajien ja sopimusasiakkaiden majoittumiseen liittyvästä ostokäyttäytymisestä sekä näiden tulevaisuudennäkymistä. Hotelli Helka pyysi Shirutea avuksi hotellivierailuihin liittyvien kulutustottumusten ymmärtämiseksi tarvittaviin asiakashaastatteluihin sekä arvioimaan näiden pohjalta Hotelli Helkan asiakaskohtaamisia olemassa olevien ja potentiaalisten asiakkaiden näkökulmasta.
Tausta TeliaSonera tarjoaa verkkoyhteyksiä ja televiestintäpalveluja, joiden avulla ihmiset ja yritykset voivat viestiä helposti, tehokkaasti ja ympäristöystävällisesti. Suomessa Sonera tarjoaa täyden valikoiman matkaviestin- ja kiinteän verkon palveluja ja on Suomen johtava matkaviestinoperaattori.
TeliaSonera halusi saada selkeän kuvan yrityksen senhetkisestä asiakkuuden kokonaisvaltaisesta ymmärryksestä ja asiakassuhteen hoidon johtamisesta.
Tausta Veikkaus toimii haastavassa ja tiukasti säännellyssä toimintaympäristössä, tarjoten rahapelejä sekä niihin liittyviä ja niitä tukevia palveluja luotettavasti, turvallisesti ja vastuullisesti.
Teknologia ja innovaatiot muuttavat kuluttajien asiakaskäyttäytymistä mm. maksamisen ja maksutapojen osalta. Toisaalta toimintaympäristön sääntely rajoittaa asiakastarpeisiin vastaamista. Esimerkiksi rahapelien pelaaminen velaksi on nykyisessä lainsäädännössä kielletty. Veikkaus seuraa ostamiseen liittyvien preferenssien kehitystä ja pyrkii ennakoimaan muutoksien vaikutuksia liiketoimintaansa. Näin se voi reagoida nopeasti erilaisiin muutoksiin.
Tausta VR-Yhtymä on monipuolinen, ympäristöystävällinen ja vastuullisesti toimiva matkustuksen, logistiikan ja infrarakentamisen palveluyritys. VR:n tavoitteena on lisätä junamatkustusta ja parantaa asiakkaan matkustuskokemusta, esimerkiksi nostamalla täsmällisyyttä, uusimalla hinnoittelua ja parantamalla palvelua.
Tausta Kamppi on Helsingin keskustassa sijaitseva kauppakeskus ja kohtaamispaikka. Yli 140 yrityksen keskittymänä se on yksi Suomen vilkkaimmista kauppakeskuksista.
Kiristyneen kilpailutilanteen johdosta Kampin kauppakeskus halusi kiinnittää erityistä huomiota asiakkaan huomioimiseen ja ymmärtämiseen. Hankkeen tavoitteena oli kartoittaa tarkemmin eri asiakassegmentit sekä niiden tarpeet ja kehittää asiakkaiden ostoskokemusta entistä paremmaksi. Shiruten asiantuntemuksen avulla Kamppi halusi saada yhtenäisen ymmärryksen asiakaskokemuksen syntymisestä ja sen tärkeydestä eri toimijoiden välille.
Ratkaisu Shiruten vetämässä, osallistavassa valmennuksessa sovellettiin uutta menetelmää, jonka avulla asiakkaiden liikkumista eri kanavissa ja asiakaskohtaamispisteissä voidaan mallintaa Marimekon tarjoamien ostokokemusten kehittämiseksi.
Marimekkolaiset kävivät pienryhmissä arvioimassa omien ja kilpailijoiden myymälöiden tarjoamia ostokokemuksia ja mallinsivat asiakkaiden nykyistä ostopolkua, vaiheita ja kanavia koulutuksessa opituin työvälinein ja -menetelmin. Myymälävierailuista saamiensa kokemusten perusteella osallistujat oivalsivat, miten eri tavalla Marimekko näkyy ja tarjoaa ostokokemuksia asiakasnäkökulmasta katsottuna.
Ratkaisu Fiskars Home toteutti onnistuneesti erittäin käytännönläheisen kuluttajatutkimuksen Shiruten asiantuntijuutta laajasti hyödyntäen. Asiakkuuskokemuksen auditoinnissa suoritettiin mm. teemahaastattelut kuluttajien ostokäyttäytymisen ymmärtämiseksi. Lisäksi asiakkaiden kulutuskäytännöistä tehtiin kysely Iittalan omiin Euroopan myymälöihin. Asiakkaiden arkikäyttäytymistä analysoitiin kipupisteiden ja kehitysmahdollisuuksien tunnistamiseksi ja näin Fiskars Home pystyy nyt, kerättyä asiakastietämystä hyödyntäen, vastaamaan asiakkaidensa odotuksiin asiakaskohtaamisissa selvästi paremmin kuin kilpailijansa.
Shiruten lähestymistapa oli hyvin käytännönläheinen ja johti konkreettisiin tuloksiin myymälätasolla sekä verkkokaupan kehittämisessä. Projekti auttoi myös luomaan ja jakamaan yhteistä näkemystä asiakkuuskokemuksen tärkeydestä. Fiskarsin Customer Experience Path®:n seuraavissa vaiheissa onkin tarkoitus määritellä asiakkuuskokemuksen tavoitetila sekä keinot sen toteuttamiseen.
Ratkaisu Shiruten Marimekolle toteuttaman, laajan asiakkuuskokemuksen tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä asioita asiakkaat eniten arvostavat Marimekon ostokokemuksissa. Lisäksi tutkittiin asiakkaiden ja myymälähenkilökunnan tuntemuksia nykyiseen asiakkuuskokemukseen liittyen, painottaen erityisesti myymäläkokemuksia. Tutkimukseen osallistuneet asiakkaat rekrytoitiin myymälöissä ja he vastasivat kyselyyn verkossa.
Myymäläpäälliköt ja myyjät vastasivat samoihin kysymyksiin. Tulosten perusteella mitattiin Marimekon asiakkuuskokemuksen nykytaso (Customer Experience Index™, NPS®) ja mallinnettiin Experience Attitudes Map™ -kartta, joka auttaa jatkokehityksessä visualisoimalla ongelmakohdat. Tutkimustulokset ovat auttaneet Marimekkoa kehittämään myös monikanavaisia asiointikokemuksia ja helpottamaan ostamista asiakkaan liikkuessa eri kanavien välillä.
Ratkaisu Shirute toteutti Helkalle hotellin sopimusasiakkaat ja yöpyvät vieraat kattavan asiakastutkimuksen osana Business Fit™ -auditointia. Tavoitteena oli selvittää hotelliasiakkaiden ostokäyttäytymistä, varausprosessia sekä majoittumiseen liittyviä toiveita ja tottumuksia.
Samassa yhteydessä tehdyillä henkilöstön ja hotellijohdon haastatteluilla pyrittiin selvittämään, missä ja miten asiakkaiden ja hotellin käsitykset asiakkuuskokemuksista kohtaavat. Lisäksi tutkittiin hotellin omistaman asiakasdatan laatua ja kehitysmahdollisuuksia.
Selvityksen tuottamien mallinnusten pohjalta johdettiin Helkan asiakkuuskokemuksen johtamisen kypsyystaso. Toimitettujen johtopäätösten ja suositusten avulla Helka voi päättää, mitkä toimet kannattavat asiakkuuskokemuksen parantamiseksi eri asiakasryhmissä ja miten se pystyy palvelemaan tuntemiaan asiakkaita entistä paremmin.
Ratkaisu Shirute auttoi Roviota lisäämään yrityksen työntekijöiden tietämystä Big Datan tuomista business-hyödyistä ja teknologisen kyvykkyyden kasvattamisessa. Valmennusjaksolla tuotiin esille myös sitä, miten peli- ja asiakasdatan yhdistäminen voi tuoda lisämyyntimahdollisuuksia liiketoiminnan eri osa-alueilla.
Yhteistyö on jatkunut edelleen: Shirute on neuvonut Roviota Big Datan analysoinnin hyödyntämisessä uusien fanien sitouttamiseen ja myynnin lisäämiseen auditoimalla dataa, arvioimalla sen laatua sekä avustamalla datavarantojen hallinnan suunnittelussa. Shirute on ollut Rovion tukena myös arvioitaessa mahdollisia teknisiä ratkaisuja Big Datan käsittelyyn.
Our one-day masterclass takes customer experience to the next level – from managing to innovating the experience. This years event, CX Masterclass by Shaun Smith was based on his and Andy Milligan’s latest book, ‘On Purpose’, and explored why and how the BOLD brands transform their markets.
PRAISE FROM CX MASTERCLASS ATTENDEES
– CX Masterclass participant
”Effective day, with many good examples, and gave me tangible action points for my job.”
– CX Masterclass participant
“Excellent opportunity to listen to a world class speaker, topics to the point and exactly on what I am working on. I wish I had been able to bring other colleagues e.g. from marketing. Very good arrangements and excellent new meeting venue. ”
– CX Masterclass participant
“I found the two days more inspiring than any event ever! Shaun showed me a new direction.”
– CX Masterclass participant
”The content of the event exceeded my expectations. Shaun is one of the kind and extremely good speechmaker! Excellently organized event!”
– CX Masterclass participant
– CX Masterclass participant
”Heavy learning with a touch of magic :)”
– CX Masterclass participant
“Food for thought, examples from real life cases make it always more tangible and helps to reflect from your own company’s point of view. Very useful frameworks from Shaun that will help to crystallize the essence into a 1 pager.”
– CX Masterclass participant
“I would recommend CX Masterclass because of Shaun Smith’s expertise and profound knowledge of the subject in matter. Great event, all details had been carefully planned and executed.”
– CX Masterclass participant
Ratkaisu Nopeatempoisessa visuaalisessa työpajassa Shirute johti TeliaSoneran kristallisoimaan asiakkuuskokemuksen johtamiseen liittyvät tarpeet, organisoinnin ja aktiviteetit.
Ajatuspajan tulosten pohjalta TeliaSonera pystyi suunnittelemaan etenemismallin asiakkuuskokemukseen liittyvän strategiansa kehittämiseksi. Suunnitelman avulla yrityksen tavoitteena on yltää asiakaslupaukseksi asetettuun tavoitteeseen maailmanluokan palveluyrityksestä.
Hanna Kortström toimii kehityspäällikkönä Keskon päivittäistavarakaupassa ja vastaa mm. erilaisista tutkimuksista sekä kehitysprojekteista asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyen.
Noora Lindholm, Customer Interactions Manager, vastaa KONEen globaalissa asiakaskokemusyksikössä asiakasuskollisuuden mittauksesta, analysoinnista ja tulosten hyödyntämisestä. Aikaisemmin hän toimi asiakaskokemuspäällikkönä Suomen johtavalla lääke- ja terveystuotteiden jakelijalla. Työkokemusta Nooralle on kertynyt erilaisista myynnin ja markkinoinnin tehtävistä sekä asiakaskokemuksen, asiakkuudenhallinnan ja digitaalisten palveluiden kehitysprojekteista jo lähes 15 vuoden ajalta.
KONEen asiakaskokemusmatka – Case KONE
Noora Lindholmin puheenvuoron aiheena on asiakaskokemuksen kehittämisen eri elementit asiakasymmärryksestä toimenpiteisiin. Noora kuvaa kokemuksia asiakkaan ääneen perustuvasta kehittämisestä KONEen globaalissa ympäristössä ja kertoo, mitä pitää erityisesti osata ottaa huomioon, kun asiakkaita on ympäri maailmaa 52 eri maassa.
Matti Airas on toiminut Etuman toimitusjohtajana aina tähän vuoteen saakka ja toimii nykyisin yhtiössä tekstianalyysin evankelistana. Matti on tehnyt useita vuosia töitä asiakaskokemuksen parantamiseksi eri toimialoilla. Hänen erityisosaamistaan on korkealaatuisen tekstianalyysin hyödyntäminen asiakaskokemuksen parantamisessa. Matilla on yli 20 vuoden työkokemus ICT- ja telekommunikaatioliiketoiminnasta sekä myynnissä että tuotekehitys- ja liiketoimintajohtamisessa.
Puheenvuoron kuvaus:
Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional) on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja maailmanlaajuisen Customer Experience Professionals Associationin (www.cxpa.fi) toiminnanjohtaja Suomessa.
Kansainvälisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija, valmentaja, designer ja strategisti neuvoo jo 25 vuoden kokemuksella asiakkuuskokemuksen, myynnin ja brändien kehittämistä isoille kansainvälisille ja kotimaisille yrityksille eri toimialoilla (mm. Elisa, Arabia, Fiskars, Hackman, Iittala, Marimekko, Nokia, Nordea, Rovio, S-Ryhmä, TeliaSonera, Veikkaus, VR ja YLE). Hän on kysytty kouluttaja, puhuja, puheenjohtaja ja blogikirjoittaja, joka on totuttu näkemään alan vaikuttajaseminaareissa.
Sirte tuottaa luovia ratkaisuja asiakkuuskokemusten johtamiseen, tutkimiseen, mittaamiseen ja suunnitteluun, asiakaskuunteluun ja maineenhallintaan, tiedolla johtamiseen sekä ratkaisujen konkretisoimiseen palvelumuotoilun keinoin.
Puheenvuorojen kuvaukset:
Antti Brunni on digistrategi, joka kehittää digitaalista asiakaskokemusta työssään yleisötutkimukseen ja muotoilun menetelmiin nojautuen. Nyt hän suunnittelee Tietotalon startupissa paikka- ja tilannesidonnaisen markkinoinnin ja viestinnän ratkaisua, Likiä.
Puheenvuoron kuvaus:
Kontekstisidonnainen mobiilipalvelu ja asiakaskokemus – Case Terveystalo & Case Rovio & Case Muumimaailma
Antti Brunni esittelee kontekstisidonnaisen markkinoinnin ja viestinnän mahdollisuuksia. Miten ollaan asiakkaan kanssa oikeaan aikaan, oikeassa paikassa? Miten digitaaliseen asiakaskokemukseen yhdistetään reaalimaailman tilanne ja paikka? Miten mobiililaitteiden ja sovellusten uusia ominaisuuksia hyödynnetään hyperpaikallisessa markkinoinninssa? Esityksessä kuullaan kokemuksia mm. kontekstisidonnaista markkinointia hyödyntävän Terveystalon mobiilisovelluksen suunnittelusta.
Ratkaisu Veikkaus toteutti yhdessä Shiruten kanssa projektin, jossa tutkittiin asiakkaiden maksukäyttäytymistä ja toiveita rahapelien ostoprosessissa. Asiakastutkimuksen tulosten sekä trendinäkymien pohjalta Shirute auttoi Veikkausta kartoittamaan maksamisen tulevaisuusskenaarioita ja niiden merkitystä. Tämä tietämys auttaa Veikkausta luomaan entistä parempia asiakkuuskokemuksia tulevina vuosina.
Ratkaisu Shirute teki VR:lle benchmarking-kartoituksen sekä konkretisoi ja visualisoi tulevaisuuden matkustuskonseptia, erityisesti sähköisen liiketoiminnan keinoin. Shiruten avustuksella VR pystyi käynnistämään oman hankkeensa, joka kehittää asiakkaiden palvelukokemusta muuttamalla sekä tarjottavia matkustamiseen liittyviä palveluita että VR:n asiakkailleen eri kanavissa tarjoamaa asiointikokemusta.
Ratkaisu Shiruten ohjauksessa Kampin eri liikkeiden työntekijät miettivät asiakkaiden liikkumista, havainnointia ja käyttäytymistä eri kohtaamispisteissä. Kauppakeskuksen työntekijät pääsivät astumaan asiakkaan rooliin, jota havainnollistettiin käytännön harjoituksin. Valmennuksessa määritettiin asiakasprofiilit erilaisten persoonien ja roolien kautta.
Tavoitteena oli rakentaa kokonaisvaltainen asiakkuuskokemus. Siksi kamppilaiset keräsivät ja analysoivat havaintojaan palvelun eri vaiheista sekä koko ostospolusta. Tekemisessä painotettiin luovia menetelmiä. Asiakkaan polkua piirrettiin auki yhdessä visuaalisen fasilitaattorin kanssa. Asiakasymmärryksen kasvaessa osallistujat oivalsivat, miten kauppakeskuksen eri toimijat voivat tukea toisiaan ja parantaa näin myös oman yrityksensä tuloksellisuutta.
Hankkeen osana mietittiin avoimin mielin tulevaisuuden skenaarioita ja sitä miten Kamppi voisi niihin varautua. Valmennus muodosti konkreettiset ja hyvät lähtökohdat Kampin asiakaskokemusten jatkokehittämiseen. Kampilla on nyt yhteinen tavoite: nähdä palvelukokonaisuus asiakkaan silmin. Tässä valmennus onnistui erinomaisesti: osallistujat ymmärsivät asiakkuuskokemuksen koostuvan monen eri aistin ja palvelukohtaamisten yhdistelmästä.
Micael Buckle is the founder and CEO of consulting company IntHRface. He has worked in numerous projects and development processes for his clients developing strategy, organisational, team and leadership skills both in Denmark and globally (e.g. AstraZeneca, Danfoss, GN Resound, Grundfos, Health Care Regions in Denmark, LEGO, Leo Pharma, Maersk, Municipality of Copenhagen, Novo, Nycomed, Mærsk, Siemens, Siemens Wind Power, SOBI, Takeda and TORM ).
Buckle has been certified in LEGO® Serious Play® at LEGO Company in 2003. Micael has lead more than 500 workshops around the world using the LEGO® Serious Play® methodology. He is the leading trainer of LEGO® Serious Play® in Europe, and is responsible for facilitator training and certifications at Hotel LEGOLAND in Billund, Denmark and Windsor, UK.
Micael used to work as an officer in the Armed Forces in Denmark. Thanks to his background, he has high experience in strategy and leadership. He has commander experience both in his home country and abroad, and has been in charge of officers training in the Armed Forces in Denmark. He has studied educational science and organisational psychology at the university in Denmark.
Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional) is the founder and CEO of Shirute, the first Customer Experience Agency in Finland. She heads the activities of Customer Experience Professionals Association (CXPA) in Finland (www.cxpa.fi).
Sirte is a CX expert with solid coaching skills, who has been internationally recognized for her thought leadership in the field. For over 25 years, she has advised businesses around the globe in strategy, experience design, sales and brand development to differentiate their brands by radically improving their CX. Sirte is a sought-after designer, speaker and facilitator, who advises large international and domestic companies in different industries (e.g. Elisa, Arabia, Fiskars, Hackman, Iittala, Marimekko, Nokia, Nordea, Rovio, Sanoma, S-Group, TeliaSonera, Tikkurila, Veikkaus, VR and YLE Finnish Broadcasting Company).
She is a sought-after coach, keynote speaker, chairperson and blog writer, who is a familiar face in international influencer seminars.
Sirte produces creative solutions to revolutionize customer experiences, and helps her clients in creating memorable, profitable customer experiences through CX optimisation, research, measurement and design, voice of customer and reputation management, data-driven business and transforming businesses through service design and digitalisation. She guides decision makers in developing their customer understanding, and is known for transforming customer insight into actionable results quickly and cost-effectively. Previously, she worked as a business manager, senior strategist and service design lead at Accenture, Tieto and Fjord, as well as over 10 years in international media.
Antti Harjuoja is an advocate and a driver of customer-centered business. Currently, he works as a Culture Designer and NLP Associate Trainer. Antti has over 10 years of experience from various customer-facing roles in different industries. He believes that customer thinking must be at the core of developing customer experiences. Antti is also an active social media manager who shines in identifying the most effective new digital channels and practices.
Our CX Masterclass takes customer experience to the next level – from managing to innovating the experience. This time the event, CX Masterclass with Ian Golding, is based on his book, ‘Customer What?’, and explores the hows and whys of strategy, culture and leadership in relation to customer experience management.
PRAISE FROM CX MASTERCLASS ATTENDEES
– CX Masterclass participant
”Excellent experience! Gamification, storytelling, wonderful Ian, joined to the fanclub”
– CX Masterclass participant
“Thanks for today. Ian was as always super inspirational. All other program bits were ok too. Arrangements, food etc excellent. Well done!”
– CX Masterclass participant
“Wonderful day, nice venue and inspiring discussions! Thank you for organising this and I will be eagerly waiting for the next CX Masterclass day.”
– CX Masterclass participant
”Thank you for a great day! It was very inspiring and I learned a lot. The example cases and videos were brilliant. Our guest experience was surprising and team work also a lot of fun : )”
– CX Masterclass participant
– CX Masterclass participant
”Very well organised, nice atmosphere, Ian is a great speaker and inspiring. We learned quite a lot of technologies in such a short day.”
– CX Masterclass participant
“The presenters were very good and there was a good amount of professional content. The tasks were nice! I could have used more breaks to relax my brain, there was so much to learn. All in all, a very succesful event.”
– CX Masterclass participant
“Thank you, Ian is very warm-hearted and nice person and it was very nice to listen to him. Many thanks to Sirte and the whole Shirute team! Good food, also in the afternoon+ oatly milk : )”
– CX Masterclass participant
Valmennusohjelma pureutuu asiakaskuunteluun hyvin käytännönläheisesti.
Kuulet aitojen case-esimerkkien kautta, minkälaisia kokemuksia eri toimialojen yrityksillä on ollut
asiakaskuuntelun soveltamisesta osana arkipäiväistä yritystoimintaa.
Lisäksi työstämme yhdessä asiakaskuuntelun ohjelman pääkohdat yrityksellesi.
…valmennus perustuu hands-on tekemiseen – varaudu siis useisiin käytännön harjoituksiin asiakaskuunteluun liittyen!
Noora Lindholmin puheenvuoron aiheena on asiakaskokemuksen kehittämisen eri elementit asiakasymmärryksestä toimenpiteisiin. Noora kuvaa kokemuksia asiakkaan ääneen perustuvasta kehittämisestä KONEen globaalissa ympäristössä ja kertoo, mitä pitää erityisesti osata ottaa huomioon, kun asiakkaita on ympäri maailmaa 52 eri maassa.
Avarra ymmärrystäsi asiakaskuuntelun mahdollisuuksista! Kuule, miten tunnistat asiakkaidesi tarpeet, vastaat niihin nopeammin kuin kilpailijasi ja otat asiakkaiden monikanavaisen ostospolun oikeasti haltuun. Opi mittaamaan onnistumiset jokaisessa asiakaskohtaamisessa, välittömästi ostotapahtuman yhteydessä, jotta liiketoiminnalle olisi siitä mahdollisimman paljon hyötyä.
Sirte johdattelee kuulijat asiakaskokemusten mittaamiseen tarvittavan datan keruun eri vaiheisiin ja menetelmiin. Hän käy puheenvuorossaan läpi erilaiset asiakaskokemuksen mittaamisen välineet ja metodit ja auttaa pohtimaan, miten näistä valitaan oikea yhdistelmä erilaisiin käyttötarkoituksiin. Lopuksi suunnitellaan yhdessä esimerkkicaseihin sopiva tiedonkeruumenetelmien yhdistelmä.
Parhaat päätökset organisaatiossa tehdään, kun kaikilla sen jäsenillä on käytössään sama, tarkka ja ajankohtainen informaatio. Sirte johdattelee kuulijat tapoihin, joilla kerättyä informaatiota voidaan jakaa yrityksessä automaattisesti kaikkien saataville. Opit myös yhdistämään mitatun asiakaskokeman muihin liiketoiminnan mittareihin.
Asiakkaat odottavat saavansa saumatonta, ensiluokkaista palvelua hankkiessaan ja käyttäessään uusia tuotteita. Kun asiakaspolkua tutkitaan kokonaisuutena, joka alkaa asiakkaan odotuksista ja jatkuu aina varsinaisen käytön kokemuksiin saakka, saadaan kattava ymmärrys palvelun huippukohdista ja ongelmatilanteista.
Asiakas ja laatu ovat vahvasti mukana Keskon strategiassa. Hanna Kortström kertoo, mistä Keskon päivittäistavarakaupassa lähdettiin liikkeelle laadun kehittämiseksi asiakaskokemus edellä. Puheenvuorossaan hän avaa myös käytännön toimia, joita asiakaskokemuksen kehittämiseksi on tehty mm. Myllypuron uudessa testikaupassa.
Yksi asiakkuuskokemusten johtamisen viime aikojen kuumimmista puheenaiheista maailmalla on asiakastiedolla johtaminen ja datan visualisointi. Matti Airas kertoo, miten asiakkaan äänen ja asiakasanalytiikan yhdistämällä synnytetään aitoa asiakasymmärrystä. Kun tämä asiakasymmärrys viedään johdon tietojärjestelmiin ja data esitetään helposti ymmärrettävässä muodossa, voi asiakkaan ääni kuulua oikeasti myös hallitus- ja johtoryhmätasolla.
Antti Brunni esittelee kontekstisidonnaisen markkinoinnin ja viestinnän mahdollisuuksia. Miten ollaan asiakkaan kanssa oikeaan aikaan, oikeassa paikassa? Miten digitaaliseen asiakaskokemukseen yhdistetään reaalimaailman tilanne ja paikka? Miten mobiililaitteiden ja sovellusten uusia ominaisuuksia hyödynnetään hyperpaikallisessa markkinoinninssa? Esityksessä kuullaan kokemuksia mm. kontekstisidonnaista markkinointia hyödyntävän Terveystalon mobiilisovelluksen suunnittelusta.
Ajatuspajoissa Sirte Pihlaja käy läpi asiakaskuuntelun ohjelman pääkohdat ja vetää yhdessä muiden valmentajiemme kanssa tehtäviä, joiden avulla osallistujat saavat kokonaiskuvan asiakaskuuntelun ohjelman suunnittelusta eri näkökulmista. Lisäksi hän johtaa asiakaskuuntelun ohjelman harjoitustöiden läpikäynnin ja sparraa yhdessä yleisön kanssa osallistujien työt.
Session 1: Introduction to the workshop
Session 2: Introduction to LEGO® Serious Play®
Session 3: The identity of our company
Session 4: Customer journey exploration
Session 5: Agents
Session 6: Value landscape
Our CX Masterclass takes customer experience to the next level – from managing to innovating the experience. This time the event, CX Masterclass with Ian Golding, is based on his book, ‘Customer What?’, and explores the hows and whys of strategy, culture and leadership in relation to customer experience management.
PRAISE FROM CX MASTERCLASS ATTENDEES
– CX Masterclass participant
”Excellent experience! Gamification, storytelling, wonderful Ian, joined to the fanclub”
– CX Masterclass participant
“Thanks for today. Ian was as always super inspirational. All other program bits were ok too. Arrangements, food etc excellent. Well done!”
– CX Masterclass participant
“Wonderful day, nice venue and inspiring discussions! Thank you for organising this and I will be eagerly waiting for the next CX Masterclass day.”
– CX Masterclass participant
”Thank you for a great day! It was very inspiring and I learned a lot. The example cases and videos were brilliant. Our guest experience was surprising and team work also a lot of fun : )”
– CX Masterclass participant
– CX Masterclass participant
”Very well organised, nice atmosphere, Ian is a great speaker and inspiring. We learned quite a lot of technologies in such a short day.”
– CX Masterclass participant
“The presenters were very good and there was a good amount of professional content. The tasks were nice! I could have used more breaks to relax my brain, there was so much to learn. All in all, a very succesful event.”
– CX Masterclass participant
“Thank you, Ian is very warm-hearted and nice person and it was very nice to listen to him. Many thanks to Sirte and the whole Shirute team! Good food, also in the afternoon+ oatly milk : )”
– CX Masterclass participant
Our CX Masterclass takes customer experience to the next level – from managing to innovating the experience. This fall, we will be taking you with Diane Magers and Sirte Pihlaja on a very practical journey to Value Creation. You will learn how to create your CX/EX strategy and define your measures, metrics and business value framework. We will then look into designing for business impact, ROI and value creation. You will also get scored on your Customer Experience Management skills. This training is very hands-on and includes many practical tips, discussions and workshop exercises. Get ready to put insights into action!
PRAISE FROM CX MASTERCLASS ATTENDEES
– CX Masterclass participant
”Excellent experience! Gamification, storytelling, wonderful speaker, joined the fanclub”
– CX Masterclass participant
“Thanks for today. It was as always super inspirational. All other program bits were ok too. Arrangements, food etc excellent. Well done!”
– CX Masterclass participant
“Wonderful day, nice venue and inspiring discussions! Thank you for organising this and I will be eagerly waiting for the next CX Masterclass day.”
– CX Masterclass participant
”Thank you for a great day! It was very inspiring and I learned a lot. The example cases and videos were brilliant. Our guest experience was surprising and team work also a lot of fun : )”
– CX Masterclass participant
– CX Masterclass participant
”Very well organised, nice atmosphere, the speaker was great and inspiring. We learned quite a lot of technologies in such a short day.”
– CX Masterclass participant
“The presenters were very good and there was a good amount of professional content. The tasks were nice! I could have used more breaks to relax my brain, there was so much to learn. All in all, a very succesful event.”
– CX Masterclass participant
“Thank you, it was very nice to listen to such a warm-hearted and nice person. Many thanks to Sirte and the whole Shirute team! Good food, also in the afternoon+ oatly milk : )”
– CX Masterclass participant
Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional) on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja maailmanlaajuisen Customer Experience Professionals Associationin (www.cxpa.fi) toiminnanjohtaja Suomessa.
Kansainvälisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija, valmentaja, designer ja strategisti neuvoo jo 25 vuoden kokemuksella asiakkuuskokemuksen, myynnin ja brändien kehittämistä isoille kansainvälisille ja kotimaisille yrityksille eri toimialoilla (mm. Elisa, Arabia, Fiskars, Hackman, Iittala, Marimekko, Nokia, Nordea, Rovio, S-Ryhmä, TeliaSonera, Veikkaus, VR ja YLE). Hän on kysytty kouluttaja, puhuja, puheenjohtaja ja blogikirjoittaja, joka on totuttu näkemään alan vaikuttajaseminaareissa.
Sirte tuottaa luovia ratkaisuja asiakkuuskokemusten johtamiseen, tutkimiseen, mittaamiseen ja suunnitteluun, asiakaskuunteluun ja maineenhallintaan, tiedolla johtamiseen sekä ratkaisujen konkretisoimiseen palvelumuotoilun keinoin. Shirute auttaa yrityksiä kehittämään asiakasymmärrystä mm. suositussa Asiakas Ensin -valmennuksessa (www.asiakasensin.fi).
Antti Harjuoja on asiakaslähtöisen liiketoiminnan puolestapuhuja ja edistäjä. Tällä hetkellä hän työskentelee kulttuurimuotoilijana ja NLP Associate Trainerina Milestonella. Antilla on yli 10 vuoden kokemus asiakasrajapinnasta eri rooleista ja eri toimialoilta. Asiakaskokemuksen kehittämisessä Antin mielestä tulee aina olla ihmiskäsitys ytimessä. Antti on myös aktiivinen somettaja ja tuntee tehokkaimmat digitaalisen näkyvyyden kanavat ja keinot.
Kristalla on lähes 20 vuoden kokemus markkinointiviestinnän maailmasta toimien mainostoimistoissa mm. tuottajana, suunnittelijana sekä asiakkuuspäällikkönä.
Markkinoinnin stateginen suunnittelu yhdistettynä luovaan viestintään, tapahtuma- sekä konseptisuunnittelu ja ennen kaikkea asiakaskokemuksellinen markkinointi ovat lähellä Kristan sydäntä. Haasteet ja tiukat aikataulut motivoivat toimimaan, projektijohtaminen ja tiimien vetäminen mm. vastaamalla Hullujen Päivien tuotannosta useiden vuosien ajan Stockmannilla.
Oman mainostoimiston lisäksi Krista vastaa toiminnan johtamisesta Tapiolan keskuksen markkinointipäällikkönä. Kohdennettu viestintä, asiakaskuuntelu sekä luova markkinointi yhdistettynä elämyksiin ovat avaintekijöitä, joilla lujitetaan asiakasuskollisuutta.
Manne Laukkanen on kokenut asiantuntija, joka auttaa yrityksiä hyödyntämään kuluttaja- ja asiakastietoa liiketoiminnassaan. Manne työskentelee analytiikka-, big data-, business intelligence- ja data warehouse -ratkaisujen parissa sekä toimii teknisenä projektipäällikkönä, vanhempana IT-asiantuntijana ja SCRUM-masterina. Hän keskittyy työssään asiakkaiden profilointiin, erityisesti ostokäyttäytymiseen, demografisten ja maantieteellisten asiakastietojen hyödyntämiseen.
Karri Pulkkisen erityisosaamista ovat informaatioteknologian ja analyyttisten menetelmien hyödyntäminen kuluttajaliiketoiminnan kasvattamisessa, kannattavuuden parantamisessa ja asiakkuuskokemuksen kehittämisessä.
Karri on suunnitellut ja toteuttanut kymmeniä miljoonia kuluttajia palvelevia teknologiaratkaisuja kuluttajaliiketoimintaa harjoittaville yrityksille ja tuntee perusteellisesti big data -teknologiat, perinteiset tiedonhallintateknologiat ja ennustavan analytiikan menetelmät. Hänellä on kahdenkymmenen vuoden informaatioteknologia-alan kokemus asiantuntijana, konsulttina ja linjaorganisaation johtajana.
Jesse Sandqvist Seed Digital Mediasta on sähköpostimarkkinoinnin, markkinoinnin automaation, ja omnichannel markkinoinnin kansainvälinen ja kokenut asiantuntija. Jesse taitaa strategiatason työskentelyn, mutta tietää myös miten suunnitelmat jalkautuvat käytännön toimenpiteiksi ja liiketoiminnan tuloksiksi.
Veli-Pekka Laitinen on pitkän linjan käyttöliittymä- ja käytettävyysasiantuntija User Intelligenceltä. ’Vellulla’ on kattavat tiedot teollisesta suunnittelusta ja digitaalisista palveluista. Hän on toiminut johtavana suunnittelijana monille kansainvälisille yhtiöille sekä graafisena suunnittelijana, käytettävyyspäällikkönä ja seniorisuunnittelijana useissa johtavissa digitaalisen suunnittelun toimistoissa.
Janne Lohvansuu User Intelligenceltä uskoo, että hyviä käyttäjäkokemuksia tarjoavat digitaaliset palvelut parantavat ihmisten elämää sekä edistävät jokaisen yrityksen liiketoimintaa. Projektityön, mm. käyttäjäkokemussuunnittelun, käyttäjätestausten ja -haastattelujen ohella Janne myös opettaa digitaalista liiketoimintaa ja suunnittelua Aalto yliopistossa sekä alan seminaareissa.
Sylvia on erikoistunut liiketoiminnan digitalisoinnin johtamiseen ja kehittämiseen. User Intelligencen lisäksi hänellä on yli 18 vuoden monipuolinen kokemus liiketoiminnan digitalisoinnin parista. Koulutuksissa Sylvia yhdistää käytännön kokemuksen tutkittuun tietoon pyrkien vastaamaan osallistujien tarpeisiin. Sylvian tavoitteena on aina tarjota kuulijoille konkreettista pääomaa liiketoiminnan digitalisoinnin kehittämiseksi. Sylvian erikoisosaamista on mm. liiketoiminnan digitalisoinnin johtaminen, jatkuva palvelukehittäminen ja asiakaskokemus ja palvelumuotoilu liiketoiminnan digitalisoinnin työkaluina.
Joona Kallio on visualiseen kommunikaatioon ja käyttäjäkokemukseen keskittyvä luova suunnittelija. Yli 15 vuoden intensiivinen kokemus markkinoinnista, konseptisuunnittelusta ja graafisesta suunnittelusta takaa sen, että Joona tuottaa visuaalisesti näyttäviä, helposti ymmärrettäviä konsepteja ja lopputuotteita visuaalisesta identiteetistä, käyttöliittymistä ja liikkuvasta grafiikasta muun muassa paketointiin, mainontaan ja sosiaaliseen mediaan.
Joona asui lapsuutensa Japanissa, jossa häntä ympäröi kehittynyt kommunikaatio ja visuaalisesti vahva viestintä. Joona on koulutukseltaan mainosgraafikko (MG) ja on valmistunut Helsingin Markkinointi-instituutista.
Tatu Kuivalahdella on laaja kokemus myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun kehittämisestä monikanavaisessa ympäristössä. Hänelle ovat tuttua niin strategiatyö, asiakaskohtaamisten kehittäminen ja asiakastyön toimintamallit kuin asiakkuudenhallinnan järjestelmien tehokas hyödyntäminen. Kaiken kehittämisen lähtökohtana tulee hänen mielestään aina olla asiakkaan tilanteen syvä ymmärtäminen ja laadukkaisiin asiakaskohtaamisiin tähtääminen.
Ilona Lahtinen on asiakaskuuntelun asiantuntija Etumalta, joka on erikoistunut tekstianalyysin hyödyntämiseen asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden ymmärtämisessä.
Automatisoiduilla analyysiratkaisuilla asiakkaiden ääni jalostetaan liikevaihtoa kasvattaviksi toimenpiteiksi reaaliaikaisesti ja kustannustehokkaasti. Ilona työskentelee Finnairin, Keskon, Veikkauksen ja monien muiden yritysten kanssa, jotka saavat asiakaskuuntelun työkaluista selkeitä hyötyjä päivittäisessä toiminnassaan.
Aleksi Montonen on erikoistunut myynnin ja asiakkuudenhallinnan kehittämiseen sekä käytännön että strategian tasolla. Monialainen kokemus asiakas- ja myyntityöstä tuo kehittämiseen käytännönläheisen tulokulman ja korostaa arjen problematiikan ymmärtämistä.
Kun yrityksen asiakastyötä halutaan kehittää kohti sen täyttä potentiaalia, Aleksin mielestä avainasemassa on aina sisäisen muutoksen aikaansaaminen työntekijöiden innostamisen ja motivoinnin kautta.
Atro Tossavainen on erikoistunut sähköpostin toimitettavuuteen ja PR-vaikutuksiin liittyviin kysymyksiin. Lähtökohdat tälle asiantuntijuudelle antavat työkokemus erilaisten organisaatioiden postmasterina sekä pitkän linjan vapaaehtoistyö roskapostin vastaisessa toiminnassa.
“ Valmennuksen järjestäjällä Shirutella on vankka ja monipuolinen osaaminen asiakaskokemusten johtamisesta. Valmennus oli hyvin käytännönläheinen ja asiakascaset hyvin valittuja. Valmennus sopii varmasti monenlaisista tehtävistä tuleville henkilöille, kuuluuhan asiakaskokemus ihan jokaiselle organisaatiossa!“
“ Asiakaskuuntelu on tullut oikein hyvin tutuksi valmennuspäivien aikana. Luennoitsijat ovat olleet hyviä. Eri puheenvuoroista olen saanut itselle jokaisesta jotain. Olen ollut tasaisesti tosi tyytyväinen koulutuspakettiin. Tällainen valmennus olisi hyvä kaikille, jotka ovat asiakkaiden kanssa tekemisissä.“
“ Sain paljon työkaluja eteenpäin. Kiitos!“
“ Sirten positiivisuus oli mahtavaa, Santerin myös. Itse asiassa kaikkien vetäjien... Koulutus voisi olla pidempikin!“
“ Koulutus oli kiinnostava, ja se sisälsi paljon hyviä sekä ajatuksia herättäviä asioita. Olen vienyt jo vaikka mitä ajatuksia eteenpäin täällä opitusta omaan organisaatioon ja muillekin toimialoillemme, nopeita asioita. Markkinointi-ihmiset, tutkimus-, laatu- ja kehityspäälliköt sekä muut asiakkuuskokemusasioista vastaavat henkilöt tarvitsevat tätä osaamista.“
“ Hyvä koulutus ja antaa hyvää näkemystä asiakaskokemuksen kehittämiseen yli toimialarajojen. Kaiken kaikkiaan hyvä kokonaisuus ja pienellä hionnalla timantti!“
“ Tasokas, huolella valmisteltu, kattava koulutus. Sopivasti teoriaa, caseja ja puheenvuoroja teemoista. Vahvasti tuoretta tietoa ja tulevaisuuden näkökulmaa. Sopii sekä aloittelijalle että seniorille: oman tason mukaan saa hyödynnettävää.“
“ Suosittelen koulutusta asiakaspalvelun kehittämisestä kiinnostuneille. Oli sopivankokoinen porukka, jolloin keskustelua syntyi luontevasti.“
“ Hyvä, monipuolinen koulutus, jossa mielenkiintoisia puheenvuoroja. Sopii asiakaskokemuksen kehittämisen ammattilaisille.“
“ Sirte tietää ja tuntee mistä puhuu. Suosittelen koulutusta erityisesti asiakkuusajattelua aloitteleville tai erilaisia projekteja käynnistäville, sillä koulutuskansio on erittäin konkreettinen. Itselleni tutustuminen Rovion asiakaspalveluajatteluun sekä Servqual-mallin esilletulo antoivat eniten ajattelunaihetta.“
“ Erinomaiset kolme päivää. Ne antoivat hyvät eväät asiakaskuunteluun ja sen kehittämiseen. Pidin erityisesti Sanoman vierailijapuheenvuorosta. Näitä lisää. Kiitos!“
“ Iso kimppu ruusuja koulutuksen oheismateriaalista ja työkirjasta! Materiaaliin on käytetty paljon aikaa ja ammattitaitoa ja se antaa paljon apua sekä virikkeitä käyttäjälle.“
“ Sain oikeita käytännöllisiä työkaluja omaan työhöni. Erittäin hyvin valmisteltu kokonaisuus, jossa ei säästetty opeissa ja vinkeissä. Sirten osaaminen on erittäin laaja-alaista ja hän jakaa osaamistaan ammattitaitoisesti vaivojaan säästämättä.“
“ Hyvät puitteet, saitte aikaan erinomaisen tunnelman ja ilmapiirin.“
“ Koulutus oli oikein antoisa. Mielestäni se sopii hyvin asiakkuuksien johtamiseen, asiakkuuksien kehittämiseen, asiakaspalvelun kehittämiseen ja asiakasmittaamiseen. Tiivis paketti lyhyessä aikataulussa. Suuri kiitos asiantuntevasta ja positiivisesta valmennuksesta.“
“ Kokonaisuutena sain kurssista mitä lähdin hakemaan. Tulemme hyödyntämään oppeja yrityksemme asiakassuhteiden hallinnassa. Suosittelen valmennusta yrityksen operatiivisille johtohenkilöille ja asiakashallinnoinnin ammattilaisille. Kun johto saadaan ymmärtämään asiakaskuuntelun tärkeys, markkinoinnin ja asiakashallinnoinnin ihmisten tehtävä helpottuu.“
“ Pidin koulutuksesta todella paljon, sain konkreettisia eväitä työhöni asiakastyytyväisyyden mittaamisen ja kehittämisen vastuuhenkilönä. Ryhmä oli tosi mukava, yhteisöllinen fiilis! Luentojen rakenne oli selkeä. Sain paljon ideoita asiakaskuuntelun kehittämiseen. Kiitos!“
“ Erittäin onnistunut kurssi, etenkin tosielämän caset ja esimerkit olivat kiinnostavia. Olen tyytyväinen, että lähdin mukaan. Mukava tunnelma, hyvät tarjoilut, mukavat osallistujat. Kaikkinensa erittäin antoisa kurssi, kiitos!“
“ Koulutus sopii monelle eri tasolle organisaatiossa. Se avaa silmiä ja tietoisuutta, miten asiakas pitäisi olla lähempänä yrityksen pulssilla. Hyvä sisältö, harjoitukset tuovat perspektiiviä omaan yritykseen vaadittaviin toimenpiteisiin. Loistava kokonaisuus - hyviä työkaluja implementointiin!“
“ Itselle parasta antia olivat pienet oivallukset liittyen omaan työhön ja asiakaskokemuksen mittaamiseen ja parantamiseen verkossa sekä antoisat keskustelut. Valmennus sopii asiakaskokemuksen johtamisen ja mittaamisen kanssa työskenteleville.“
“ Hyvin kuultiin asiakasta läpi seminaarin, kasvotusten ja verkossa. Koulutus sopii kaikille läpi organisaation: asiakaspalvelu, asiakkuusyksikön henkilöt ja johto sekä liiketoiminta kokonaisuutena.“
“ Sisältö oli hyvin ja loogisesti eroteltu kolmeen eri päivään. Kurssi oli hyvä ja sain hakemiani tietoja ja työkaluja omaan työhöni.“
“ Mielenkiintoiset aiheet ja selkeitä hyviä esimerkkicaseja. Hienoa saada kuulla kokemuksia myös muilta kurssilaisilta.“
“ Erittäin hyödyllistä. Todella rautainen ja ammattimainen ote!“
“ Teoriaa ja käytäntöä sopivassa suhteessa. Työkirja oli tosi hyvä ja ohjaava. Valmennus sopii hyvin kehitys- ja implementointiyksiköissä toimiville aktiivisille asiakaspalvelijoille.“
“ Valmennus oli hyvä yritykselle, joka pohtii asiakaskuuntelun eri mahdollisuuksia. Kiva ryhmä, hyvää keskustelua!“
“ Paljon uutta ja syventävää asiaa siitä, kuinka asiakaskuuntelua voi kehittää. Asiantuntevia puheenvuoroja. Kaiken kaikkiaan ammattimaisesti vedetty kokonaisuus. Sirtellä erittäin miellyttävä maanläheinen tapa lähestyä ja selventää vaikeampiakin ja monimutkaisempiakin aiheita.“
Ian Golding is Customer Experience Specialist, Certified Customer Experience Professional and Certified Lean Six Sigma Master Black Belt. He has spent over twenty years in business improvement, working hard to ensure that the businesses he works for are as customer focused as possible.
A highly influential freelance Customer Experience consultant, Ian advises leading companies on Customer Experience strategy, measurement, improvement and employee advocacy techniques and solutions.
Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional, Trained LEGO(R) Serious Play(R) Facilitator) is the founder and CEO of Shirute, the first Customer Experience Agency in Finland. She heads the activities of Customer Experience Professionals Association (CXPA) in Finland (www.cxpa.fi).
Sirte is a CX expert with solid coaching skills, who has been internationally recognized for her thought leadership in the field. For over 25 years, she has advised businesses around the globe in strategy, experience design, sales and brand development to differentiate their brands by radically improving their CX. Sirte is a sought-after designer, keynote speaker, facilitator, blogger and chairperson, who is a familiar face in international influencer seminars.
Sirte produces creative solutions to revolutionize customer experiences, and helps her clients in creating memorable, profitable customer experiences through CX optimisation, research, measurement and design, voice of customer and reputation management, data-driven business and transforming businesses through service design and digitalisation. She guides decision makers in developing their customer understanding, and is known for transforming customer insight into actionable results quickly and cost-effectively. Previously, she worked as a business manager, senior strategist and service design lead at Accenture, Tieto and Fjord, as well as over 10 years in international media.
Diane Magers is known as a passionate experience transformation executive and change agent, sherpa for new and developing experience obsessed organizations, and as a thought leader and innovator for ways of engaging associates, customers and partners. She believes sustainable change requires embedding customer and experience capabilities into all parts of an organization.
Diane is skilled in creating Experience Management business value and systematically changing organizations to align around experience and drive financial impact. She specializes in enabling brands with skills and competencies like design thinking, journey management and value mapping to drive sustainable shifts in how organizations work to achieve results. With over 25 years of experience in transforming experiences, she has worked in and with brands such as Sysco, AT&T, State Farm, Dale Carnegie, CommScope, Invisalign, Ciena, Freeman, Cisco. Sodexho, Equifax and MoneyGram.
Diane is the Emeritus Chair and recent CEO for the Customer Experience Professionals Association. She speaks and conducts workshops all over the world to help transform Experience Management strategy into action. Diane earned a Master’s in Clinical Psychology and a Masters of Business Administration. She is a Certified Customer Experience Professional (CCXP), and holds certifications in Voice of Customer, Customer Experience Management, Net Promoter Score and CX Design and Innovation LUMA certified.
Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional CCXP & Trained Facilitator of LEGO® SERIOUS PLAY®) is the founder and CEO of Shirute, the first Customer Experience Agency in Finland. She heads the activities of Customer Experience Professionals Association (CXPA) in Finland (www.cxpa.fi). She is one of the first Europeans to have been certified as a CCXP.
Sirte is an internationally respected CX/EX expert, coach, designer and strategist with over 25 years of experience advising large international corporations and brands in different industries, globally. She is known for translating customer understanding to concrete actions and results in a fast, fun and cost-efficient way. Sirte was recently recognised as a TOP 150 Global Customer Experience Thought Leader. The CXPA has also awarded her the Extra Mile Award.
At Shirute, Sirte delivers creative solutions in customer experience management, research and experience design, CX culture, data analytics, voice of customer, and through omni-channel CX & service design. She is excited about using creative methodologies, such as LEGO® SERIOUS PLAY®, in creating great CX and EX. Sirte is passionately championing CX in the Nordics, South-East Asia and beyond and is a familiar face in international CX Awards juries and conference stages. She is especially fond of creative methodologies and regularly plays with LEGO bricks together with her clients to create a better future for all of us.
Customer Experience 3, an international bestseller, is her third book on people experiences. The previous one, Customer Experience 2, was also a global bestseller on three continents.
Haluatko oppia lisää LEGO® Serious Play® tarjoamista mahdollisuuksista asiakas- ja työntekijäkokemusten kehittämiseen? Kehitämme Legoilla toteutettavia ajatuspajojamme jatkuvassa yhteistyössä maailman johtavien LSP-asiantuntijoiden kanssa, jotta juuri sinä pääsisit hyötymään menetelmän uusimmista tuulista. Lue lisää ja ota meihin yhteyttä tai tilaa heti oma ajatuspajasi!
Lue lisää ja varaa workshop >>
Toivotko voivasi tutustua LEGO® Serious Play® -menetelmään käytännössä? Tule mukaan avoimeen valmennukseemme ja opit mukaansatempaavalla tavalla, miten rakentaa asiakas- ja työntekijäkokemuksia – palikka kerrallaan. Jätä meille yhteystietosi ja ilmoitamme heti, kun seuraavan avoimen tilaisuuden ajankohta on tiedossa!
Kun haluat rakentaa yksilöllisiä, erottuvia ja ylivertaisia asiakaskohtaamisia, sinun tulee ensin muuttaa asiakasajattelua. Erottuminen ei onnistu käyttämällä samoja tuttuja keinoja kuin kaikki kilpailijat.
Valmennuksessamme pääset kehittämään organisaatiosi asiakaskokemusta täysin uudelle tasolle yhdessä asiantuntijoidemme kanssa. Rakennamme legojen avulla selkeää kokonaiskuvaa asiakaskohtaamisista. Sen avulla kirkastat koko organisaatiolle asiakaskokemuksen strategisen tärkeyden.
Käytössäsi uusi siiloja ylittävä kieli
Tuomme käyttöösi kielen, joka saa sinut ajattelemaan ja puhumaan aivan uudella tavalla – käsilläsi! Luovan menetelmän avulla hahmotat konkreettisesti, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkuuskokemuksen syntymiseen ja keskustelet siitä avoimesti muiden osallistujien kanssa. Legojen avulla parannat koko tiimin yhteishenkeä ja sitoutat osallistujat yhteisiin tavoitteisiin.
Kehitetään asiakasymmärrystä yhdessä
Menetelmää hyödyntäen tunnistat toimintaan vaikuttavat sisäiset ja ulkoiset tekijät ja voit arvioida erilaisia skenaarioita. Uusia ideoita on helpompi tuoda esiin ja vanhoja toimintamalleja kyseenalaistaa. Lopputuloksena voit ottaa liiketoiminnallisesti hyvin merkittäviä askeleita.
Vaikutukset näkyvät suoraan liiketoiminnassa
Kuluttajien ostokäyttäytymisen muuttuessa yhteyden ylläpitäminen omiin asiakkaisiin sekä suhteen kehittäminen luo onnistunutta liiketoimintaa. Asiakasymmärryksen hyödyntäminen erottaa organisaatiosi selvästi kilpailijoista.
Katse tulevaisuuden asiakaskokemukseen
LEGO® Serious Play® tarjoaa tarvitsemasi rakennuspalikat tuomalla konkreettisesti esille yrityksen asiakaskokemuksen nykytilanteen, menneen ja tulevan. Tosi Leikki – CX Play -valmennus nopeuttaa asiakaskokemuksen kehittämistä organisaatiossanne ja auttaa sinut alkuun rakentaessasi organisaatiolle ylivoimaisia asiakaskohtaamisia.
Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional) on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja maailmanlaajuisen Customer Experience Professionals Associationin (www.cxpa.fi) toiminnanjohtaja Suomessa.
Kansainvälisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija, valmentaja, designer ja strategisti neuvoo jo 25 vuoden kokemuksella asiakkuuskokemuksen, myynnin ja brändien kehittämistä isoille kansainvälisille ja kotimaisille yrityksille eri toimialoilla (mm. Elisa, Arabia, Fiskars, Hackman, Iittala, Marimekko, Nokia, Nordea, Rovio, Sanoma, S-Ryhmä, TeliaSonera, Tikkurila, Veikkaus, VR ja YLE). Hän on kysytty kouluttaja, puhuja, puheenjohtaja ja blogikirjoittaja, joka on totuttu näkemään alan vaikuttajaseminaareissa.
Sirte tuottaa luovia ratkaisuja asiakkuuskokemusten johtamiseen, tutkimiseen, mittaamiseen ja suunnitteluun, asiakaskuunteluun ja maineenhallintaan, tiedolla johtamiseen sekä ratkaisujen konkretisoimiseen palvelumuotoilun keinoin.
Micael Buckle is the founder and CEO of consulting company IntHRface. He has worked in numerous projects and development processes for his clients developing strategy, organisational, team and leadership skills both in Denmark and globally (e.g. AstraZeneca, Danfoss, GN Resound, Grundfos, Health Care Regions in Denmark, LEGO, Leo Pharma, Maersk, Municipality of Copenhagen, Novo, Nycomed, Mærsk, Siemens, Siemens Wind Power, SOBI, Takeda and TORM ).
Buckle has been certified in LEGO® Serious Play® at LEGO Company in 2003. Micael has lead more than 500 workshops around the world using the LEGO® Serious Play® methodology. He is the leading trainer of LEGO® Serious Play® in Europe, and is responsible for facilitator training and certifications at Hotel LEGOLAND in Billund, Denmark and Windsor, UK.
Micael used to work as an officer in the Armed Forces in Denmark. Thanks to his background, he has high experience in strategy and leadership. He has commander experience both in his home country and abroad, and has been in charge of officers training in the Armed Forces in Denmark. He has studied educational science and organisational psychology at the university in Denmark.
Ian Golding is Customer Experience Specialist, Certified Customer Experience Professional and Certified Lean Six Sigma Master Black Belt. He has spent over twenty years in business improvement, working hard to ensure that the businesses he works for are as customer focused as possible.
A highly influential freelance Customer Experience consultant, Ian advises leading companies on Customer Experience strategy, measurement, improvement and employee advocacy techniques and solutions.
Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional, Trained LEGO(R) Serious Play(R) Facilitator) is the founder and CEO of Shirute, the first Customer Experience Agency in Finland. She heads the activities of Customer Experience Professionals Association (CXPA) in Finland (www.cxpa.fi).
Sirte is a CX expert with solid coaching skills, who has been internationally recognized for her thought leadership in the field. For over 25 years, she has advised businesses around the globe in strategy, experience design, sales and brand development to differentiate their brands by radically improving their CX. Sirte is a sought-after designer, keynote speaker, facilitator, blogger and chairperson, who is a familiar face in international influencer seminars.
Sirte produces creative solutions to revolutionize customer experiences, and helps her clients in creating memorable, profitable customer experiences through CX optimisation, research, measurement and design, voice of customer and reputation management, data-driven business and transforming businesses through service design and digitalisation. She guides decision makers in developing their customer understanding, and is known for transforming customer insight into actionable results quickly and cost-effectively. Previously, she worked as a business manager, senior strategist and service design lead at Accenture, Tieto and Fjord, as well as over 10 years in international media.
Tule mukaan kehittämään asiakkuuskokemusten johtamista ja jakamaan ajankohtaista tietoa ja parhaita käytäntöjä muiden alan ammattilaisten kanssa. Toimintaamme Suomessa vetää Shiruten toimitusjohtaja ja asiakkuuskokemusten asiantuntija Sirte Pihlaja, joka on yksi CXPA:n kansainvälisistä perustajajäsenistä.
Lue lisää:
WWW.CXPA.FI
“ Analysointi ja ajatusten jakaminen on opettavaista. Erinomainen työväline pohtia asioita toiselta näkökannalta. “
“ Tämä on hyvä tapa hahmottaa kokonaisuuksia ja perehtyä myös yksityiskohtiin asiakkaan näkökulmasta. “
“ Koulutus antoi hyvät evää kompleksisten ja isojen kokonaisuuksien tarkasteluun ja ongelmakohtien löytämiseen. Valmennus antoi oikein hyviä työkaluja ja tulevaisuudessa haluaisin mallin useampien käyttöön organisaatiossamme.“
“ Sopii kaikille jotka ovat valmiita haastamaan nykyiset ajattelu- ja lähestymistavat sekä lisäämään luovaa tekemistä ja antamaan sille aikaa. Hyödyllinen ja toimiva tapa luoda uutta tai muokata olemassa olevaa eri tavalla.“
“ Koulutus oli silmiä avaava ja auttoi ajattelemaan asioita uudesta näkökulmasta.“
“ Koulutuspäivä oli erittäin virkistävä, hauska ja haastoi kokonaisvaltaisesti kaikki taidot, kyvyt, ajattelun. Erityisesti fyysinen tekeminen oli erittäin antoisaa. “
“ Tosileikki tarjosi minulle mahdollisuuden kehittää uusia taitoja, lisätä luovuutta ja mielikuvitusta sekä ymmärtää yritystämme paremmin mallintamalla sen toimintaa. Valmennus oli mukaansatempaava, ja se tarjosi intensiivistä aivojumppaa samalla. Hyvin järjestetty työpaja, joka herättää luovuutta eri työkaluin ja abstraktien konseptien kautta. Käytännön harjoitusten tulokset pystymme hyödyntämään ja jakamaan jatkossa kollegoiden kanssa.“
“ Silmät aukesivat kaikilta. Tämä nimenomainen sessio sopisi mielestäni parhaiten tiimeille, jotka vastaavat uuden luomisesta tai strategian suuntaamisesta uuteen. Valmennuksesta oli hyötyä juuri uuden luomisessa.“
“ Hyvä peruskurssi kenelle tahansa, joka haluaa ymmärtää CX:n perusteita ja löytää uusia työskentelytapoja. Auttaa tuomaan CX:n digitermistä oikeaan kontekstiinsa, asiakkaan kokemuksen suunnitteluun ja analysointiin.“
“ Koulutus sopii mille tahansa yritykselle, joka haluaa kehittää toimintaansa käyttäen uusia menetelmiä.“
“ Erilainen ja mieleenpainuva. Sai aikaan oivalluksia ja ideoita ja oli ihana saada tehdä harjoitus kollegoiden kanssa. “
“ I enjoyed this training, I had fun and I learned something new about myself and about how people perceive things in this organization.“
“ Lyhyessä ajassa pääsimme keskustelemaan hyvinkin syvällisistä asioista ja kiteytimme päivän opit kokonaisuudeksi.“
“ Mielenkiintoinen ja innostava kokonaisuus. Uusia näkökulmia mielenkiintoisella tavalla.“
“ My expectations were exceeded. The training was fun and eye-opening - well spent time!“
“ Vastasi odotuksiini. Designereille hyvä koulutus.“
“ The event exceeded my expectations. I think this would be a great tool for management team to implement strategy.“
“ Erittäin hyvin vedetty ja myyty perusteltu ajatus LSP:n takana. Tekeminen tuntui merkitykselliseltä. Huippu!“
“ I joined the event because customer experience is close to my heart. Ian is a great presenter, he gave real life examples that were interesting to follow. The best elements of the event were the group assignments and great conversations around the table. A lot of effort was put on the guest experience of the event itself.“
“ The coach was very interesting and he had a lot of good case examples. The theory became to life in practice, and we also heard about the pitfalls. Networking and group work with the other guests were incredibly rewarding.“
“ Ian Golding’s speeches, assignments, and reflections were definitely the best. I got the last minute lessons from them for my certification test. This training is especially suitable for customer experience developers, who want new ideas for their work and who want to broaden their vision on the topic.“
“ Ian's coaching was really great to listen to, the takeaways from his speeches are easily applicable to the work we do at our firm. Customer experience is a hot topic these days, and we can benefit from the knowledge that was on show during the CX Masterclass on both face to face and digital customer service.“
“ The training provided a unique opportunity to hear one of the world’s best customer experience experts, and to grow our own competence. We went systematically through the topics that we experience in our own work. I would recommend the CX Masterclass event to every CX professional and especially to individuals, who lead and drive its development in their company.“
“ Ian Golding was good! This training provides an extremely good package for everybody who work in CX development and management. It’s great that Shirute and CXPA Finland bring experts with genuine world-class experience to Finland.“
“ I would highly recommend CX Masterclass events for CX professionals. You get to meet experts in your field, from different companies. We all work for the same goal, aiming to deliver better customer experiences. Golding was an inspiring speaker, and it was nice to hear real-life examples.“
“ Coming to CX Masterclass, I had clear expectations and goals - to learn new ideas, insights, and learn new tools, in addition to networking. I focused more on goal-oriented customer experience, it’s definition and implementation in a concrete, high-quality, and memorable encounter for our organization during the fall. I would highly recommend this event for individuals working in quality assurance, and process development, it was a real brain engaging event“
If you want to validate your knowledge, learn new things, or just be inspired to keep putting customers and employees at the forefront of your organisations thinking, this training will do just that and more.
Session 1: Developing your strategy and goals for Experience Management (2.5 hours)
Without a defined customer and employee experience strategy, brands have no chance of moving beyond mere find-and-fix, reactive customer experience programs. Truly engaging customers and delivering business value requires well thought out strategy and plan. In this session, we will explore:
Our workshop includes the outline and development of an experience strategy and plan with defined steps, activities and a roadmap for success.
Session 2: Defining your Measures, Metrics and Business Value Framework (2 hours)
Translating engagement to business results and balancing financial goals with the demands of creating compelling customer experiences is a constant challenge. Learn how to build and communicate models so the organization (and each stakeholder) sees the value of delivering a great customer and employee experience. Learn to target, measure and achieve financial benefits from experience improvements – while you engage your customers. Embed structure for experience benefits into your internal processes, discover the art and science of tracking benefits realization and avoid common CX challenges.
Session 3: Designing for Business Impact, ROI and Value Creation (2 hours)
Defining success for your experience discipline takes more than voice of customer and metrics. It requires linkage to true financial impacts. We will cover key points of building a financial results framework, share two case studies and provide frameworks and approaches you can use to build the financial impact story for your practice.
Learn how to:
CEM Benchmark
Do you know how well your organisation takes care of its customers? This is your chance to benchmark how you compare to others!
As a pre-assignment to CX Masterclass, we provide participants with the unique opportunity to get your Customer Experience Management Maturity Score. Our CEM Benchmark is now used already for the 9th year to study the State of Customer Experience in Finland. The Shirute Customer Experience Management Index™ evaluates five areas related to customer experience management:
Additional information on the Shirute CEM Benchmark can be found online on our website.
Insights to Action: Discovering the right experience opportunity and how to design engaging experiences
Converting insights to action is a challenge for many practitioners. Our hands-on workshop will help you develop human centered design thinking and practice techniques to build better insights, innovation and interactions. You’ll learn ways to build your team’s talent, drive innovation, and build stronger internal relationships.
We will work together to:
Join us for this hands-on working session that will provide some approaches for thinking differently about customers and opportunities. We will explore insights and innovation techniques with real exercises (take-back workbook included) that can generate bold, new ideas and solutions and help build collaboration and engagement among your teams.
“ I joined the event because customer experience is close to my heart. Ian is a great presenter, he gave real life examples that were interesting to follow. The best elements of the event were the group assignments and great conversations around the table. A lot of effort was put on the guest experience of the event itself.“
“ The coach was very interesting and he had a lot of good case examples. The theory became to life in practice, and we also heard about the pitfalls. Networking and group work with the other guests were incredibly rewarding.“
“ Ian Golding’s speeches, assignments, and reflections were definitely the best. I got the last minute lessons from them for my certification test. This training is especially suitable for customer experience developers, who want new ideas for their work and who want to broaden their vision on the topic.“
“ Ian's coaching was really great to listen to, the takeaways from his speeches are easily applicable to the work we do at our firm. Customer experience is a hot topic these days, and we can benefit from the knowledge that was on show during the CX Masterclass on both face to face and digital customer service.“
“ The training provided a unique opportunity to hear one of the world’s best customer experience experts, and to grow our own competence. We went systematically through the topics that we experience in our own work. I would recommend the CX Masterclass event to every CX professional and especially to individuals, who lead and drive its development in their company.“
“ Ian Golding was good! This training provides an extremely good package for everybody who work in CX development and management. It’s great that Shirute and CXPA Finland bring experts with genuine world-class experience to Finland.“
“ I would highly recommend CX Masterclass events for CX professionals. You get to meet experts in your field, from different companies. We all work for the same goal, aiming to deliver better customer experiences. Golding was an inspiring speaker, and it was nice to hear real-life examples.“
“ Coming to CX Masterclass, I had clear expectations and goals - to learn new ideas, insights, and learn new tools, in addition to networking. I focused more on goal-oriented customer experience, it’s definition and implementation in a concrete, high-quality, and memorable encounter for our organization during the fall. I would highly recommend this event for individuals working in quality assurance, and process development, it was a real brain engaging event“
“ I joined the event because customer experience is close to my heart. Ian is a great presenter, he gave real life examples that were interesting to follow. The best elements of the event were the group assignments and great conversations around the table. A lot of effort was put on the guest experience of the event itself.“
“ The coach was very interesting and he had a lot of good case examples. The theory became to life in practice, and we also heard about the pitfalls. Networking and group work with the other guests were incredibly rewarding.“
“ Ian Golding’s speeches, assignments, and reflections were definitely the best. I got the last minute lessons from them for my certification test. This training is especially suitable for customer experience developers, who want new ideas for their work and who want to broaden their vision on the topic.“
“ Ian's coaching was really great to listen to, the takeaways from his speeches are easily applicable to the work we do at our firm. Customer experience is a hot topic these days, and we can benefit from the knowledge that was on show during the CX Masterclass on both face to face and digital customer service.“
“ The training provided a unique opportunity to hear one of the world’s best customer experience experts, and to grow our own competence. We went systematically through the topics that we experience in our own work. I would recommend the CX Masterclass event to every CX professional and especially to individuals, who lead and drive its development in their company.“
“ Ian Golding was good! This training provides an extremely good package for everybody who work in CX development and management. It’s great that Shirute and CXPA Finland bring experts with genuine world-class experience to Finland.“
“ I would highly recommend CX Masterclass events for CX professionals. You get to meet experts in your field, from different companies. We all work for the same goal, aiming to deliver better customer experiences. Golding was an inspiring speaker, and it was nice to hear real-life examples.“
“ Coming to CX Masterclass, I had clear expectations and goals - to learn new ideas, insights, and learn new tools, in addition to networking. I focused more on goal-oriented customer experience, it’s definition and implementation in a concrete, high-quality, and memorable encounter for our organization during the fall. I would highly recommend this event for individuals working in quality assurance, and process development, it was a real brain engaging event“
Visualize and explore complex situations
LEGO® Serious Play® is a unique tool, when people have to work with complex challenges, achieve common understanding and find common solutions. With the help of LEGO® Serious Play®, you will get visibility of your organisation, and you will be able to observe internal and external dynamics, explore various scenarios and gain awareness about the variety of opportunities.
Give your brain a hand
Research shows that when our hands are used in thinking, our thoughts and ideas tend to be expressed in greater detail. As a result, they are more easily understood and remembered, which leads to more effective communication and dialogue.
Build real scenarios to deepen understanding
When working with LEGO® Serious Play®, you will use three-dimensional thinking by creating and constructing metaphors to describe real situations your organisation faces. Building landscape models with LEGO bricks, giving them meaning through storytelling and playing out possible scenarios deepens mutual understanding and creates strong bonds between the participants.
Understand present situations
The three-dimensional landscape you build using LEGO bricks provides valuable insight into the ways your company works and how they connect with the outside world. The bricks work as a catalyst – and by building and sharing stories, allow the description of complex situations, and composing new meaning from your present situations.
Take action right away
Insights made from LEGO® Serious Play are immediately actionable. Because the insights come from the people who will implement them, ideas don’t have to be introduced and anchored – they can be set into motion right away!
A tool for multiple applications
Strategy development
– Evaluate relations to external partners, clients
Organisational development
– For management, team and individual employees
Change management
– Facilitate and implement structural changes
Product development and innovation
– Unleash creative thinking and transform ideas into concrete concepts
