OLE MUKANA
ASIAKKAIDESI MATKASSA

VALMENNUS ASIAKKAAN PALVELUPOLUN MALLINNUKSESTA

Haluatko lisää myyntiä? Tiedätkö, miten yrityksesi asiakkaat tekevät ostopäätöksiään?
Tämän kurssin käytyäsi osaat kertoa sen kollegoillesi ja soveltaa tietojasi myös käytäntöön.
Tapaat myös samassa tilanteessa olevia muita alan ammattilaisia ja kuulet pidemmälle ehtineiden kokemuksia.

Rekisteröidy

Kesko

Auditoinnin avulla syvällisempi käsitys strategian tilasta

Keskolla asiakkuuskokemusstrategian nykytilan arviointiin saatiin lisää ymmärrystä kokeilemalla Shiruten CEM Audit -kokonaisuuden strategiamodulia.

On arvokasta, että pystymme arvioimaan sitä, kuinka asiakaslähtöistä toimintamme on ja mitkä osaamiset ovat milläkin tasolla. Auditointi tuo lisäarvoa yritykselle antamalla ammattilaisten näkökulmaa asiaan.
Teemu Naumanen
Director Operative, K-ryhmä, Kesko
Auditointi voi paljastaa osiot, joihin ei ole aiemmin kiinnitetty huomiota sekä osiot, joita pitäisi tarkastella syvällisemmin. Parhaimmillaan se saattaa myös tuoda esiin, miten ihmiset käytännössä toimivat verrattuna siihen miten ihmiset olettavat asioiden organisaatiossa tapahtuvan.
Hanna Kortström
Customer Experience and Research team, K-ryhmä, Kesko

TOSI LEIKKI - CX PLAY

Kilpailun kiristyessä asiakasymmärrys ja asiakaskokemuksen kehittäminen ovat nousseet organisaatioiden strategian kriittiseksi osaksi. Asiantuntijoidemme kehittämässä uudenlaisessa Tosi Leikki – CX Play -valmennuksessa pääset rakentamaan parempaa asiakaskokemusta ja kehittämään asiakasymmärrystä legojen avulla

LEGO® Serious Play® -menetelmää on käytetty monen vuoden ajan kansainvälisesti eri yritysten ja organisaatioiden liiketoiminnan kehittämiseen. Tulokset puhuvat puolestaan. LEGO® Serious Play® muuttaa ihmisten ajattelua ja kehittää liiketoimintaa aivan uudella tavalla.

CX PLAY - TOSILEIKKI

Kilpailun kiristyessä asiakasymmärrys ja asiakaskokemuksen kehittäminen ovat nousseet organisaatioiden strategian kriittiseksi osaksi. Asiantuntijoidemme kehittämässä uudenlaisessa Tosi Leikki – CX Play -valmennuksessa pääset rakentamaan parempaa asiakaskokemusta ja kehittämään asiakasymmärrystä legojen avulla

LEGO® Serious Play® -menetelmää on käytetty monen vuoden ajan kansainvälisesti eri yritysten ja organisaatioiden liiketoiminnan kehittämiseen. Tulokset puhuvat puolestaan. LEGO® Serious Play® muuttaa ihmisten ajattelua ja kehittää liiketoimintaa aivan uudella tavalla.

Elisa

Auditointi apuna entistä parempaan asiakaskuunteluun

Shiruten CEM Auditin avulla rakennettiin kokonaiskuva asiakaskuuntelun nykytilasta. Tulokset tarjosivat tietoa, jota Elisa pystyi hyödyntämään välittömästi muihin käynnissä oleviin hankkeisiinsa.

Elisa

CX Masterclassista yhteinen asiakassävel organisaatiolle

Shiruten toteuttamassa valmennuksessa kehitettiin elisalaisten tietoja ja taitoja asiakkuuskokemuksen johtamiseen liittyen. Osallistujat ovat pystyneet hyödyntämään valmennuksesta saamiaan oppeja asiakastyössään samantien.

Sanoma Media Finland

Parempaa asiakasymmärrystä ja tiimiyhteistyötä LEGO Serious Playn avulla

Sanoma X-Day -valmennus auttoi Sanoman henkilökuntaa ymmärtämään paremmin asiakkuuskokemuksen merkityksen liiketoiminnalle. Samalla organisaation eri osia edustaneet osallistujat pääsivät kokeilemaan uutta luovaa menetelmää, LEGO Serious Playta. Tapahtuman jatkona Sanoman tilaamat CX Play -sessiot tarjosivat organisaatiomuutoksen jälkeen työntekijöille mahdollisuuden ideoida yhdessä, miten kaikki voisivat sekä yksilö- että tiimitasolla päästä näyttämään parhaat puolensa osana uutta, teknologiapainotteista yksikköään.

Nordea Life

CX-osaamista asiakaskokemustiimin yhteiseen starttiin

Shiruten CX-valmennuksesta saatujen oppien ja Legojen avulla työstettyjen tehtävien pohjalta Nordea Lifen uusi CX-tiimi pystyi asettamaan yhteisiä tavoitteita ja käymään strategisia keskusteluja siitä, mistä kannattaisi aloittaa, jotta koko organisaatio saataisiin innostettua mukaan yhteiselle asiakasmatkalle.

Shiruten tekemä auditointi antoi hyvän kokonaiskuvan asiakaskuuntelustamme ja kokosi näkökulmia yhteen vahvuuksistamme ja heikkouksistamme. Samalla meille oli tärkeää, että saimme peilata omaa tekemistämme muihin yrityksiin. Olemme pystyneet hyödyntämään tuloksia heti käytännössä kehitystoimenpiteidemme priorisoinnissa.
Noora Lainio
Sales Director, SMB Customers, Elisa
Auditointi ja sen tarjoama ulkopuolisen arvio osaamisestamme on hyvä työkalu asian viemiseen eteenpäin organisaatiossa. Meillä se on nostanut aiheen pykälän ylöspäin. Olisi hyödyllistä tehdä auditointi säännöllisestikin.
Jouni Petrow
Customer Experience Director, Elisa
Auditoinnin arvo on siinä, että sen tulosten perusteella asiaa saadaan vietyä eteenpäin yrityksessä.
Merja Vane-Tempest
Customer Experience Development, Elisa

Case

Paremman työpäiväkokemuksen ja työhyvinvoinnin asialla 

Älykkäämmän työnteon mallia lähdettiin luomaan vastaukseksi työelämän murrokseen Shiruten ja Fujitsun sekä seitsemän rakennus- ja kiinteistöalan toimijan voimin.

Sosiaali- ja terveysalan ammattilaiset

Asiakastyytyväisyys julkisten toimijoiden kilpailueduksi

Shiruten koulutuksen avulla sosiaali- ja terveysalan markkinoinnin ja viestinnän ammattilaiset saivat työkaluja asiakaskokemusten kehittämiseksi.

Finnpilot Pilotage

Asiakaskeskeisempää luotsitoimintaa kehittämässä

Johtoryhmätasolta käynnistetyssä valmennussarjassa Shirute tarjosi parempaa ymmärrystä asiakkuuskokemuksien kehittämiseen sekä tuotti konkreettisia työkaluja viestintään ja toiminnan suunnitteluun. Myös palvelusta vastaavat luotsit ohjattiin pohtimaan asiakaskohtaamisiaan asiakkaansa näkökulmasta.

SHIRUTE ON ONNELLISTEN ASIAKKAIDEN ASIANTUNTIJA

Onnellinen asiakas on arvokas. Autamme ymmärtämään asiakkaitasi ja luomaan parempia asiakaskohtaamisia, jotta yrityksesi erottuu ja jättää kilpailijat kauas taakseen.

Meiltä parempi asiakaskokemus

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Hanki liput  Tutustu

KUINKA HYVÄ ASIAKKUUSKOKEMUSTEN JOHTAJA OLET?

Osallistuthan kyselyymme, jolla kartoitetaan asiakkuuskokemusten johtamisen nykytilaa Suomessa ja maailmalla.

Osallistu kyselyyn

Tutustu uuteen
CX Play -sivustoomme

Vihdoin ne ovat täällä – uudet TosiLeikki-CX Play sivumme! Käy tutustumassa ja heittäydy leikin ja luovuuden maailmaan Shirute CX Playn voimalla NYT.

Lue lisää

Customer Experience 3
nyt saatavilla

Odotettu CX-kirjasarjan kolmas osa on nyt tilattavissa Amazonista sekä Kindlenä että printtiversiona! CX1-, CX2- ja CX3-kirjat nousivat best-sellereiksi ympäri maailmaa.

Lue lisää

CEM2020: SUOMALAISYRITYKSET KÄRKISIJOILLE KANSAINVÄLISESSÄ CX-JOHTAMISSELVITYKSESSÄ

Kansainvälisen CEM 2020 Benchmark -selvityksen mukaan Orange sijoittuu ykköseksi CX-johtamisen vertailussa. Kaikkiaan 7 yhteensä 12 parhaiten menestyneestä organisaatiosta tulee Suomesta. Tänä vuonna selvitys toteutettiin ensi kertaa globaalisti.

Lue lisää Tutustu tuloksiin

SOKOS HOTELS NOUSI
CX-JOHTAJIEN KÄRKEEN

Sokos Hotels nousi Asiakkuus­kokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen ensimmäiseksi. Sato sai toiseksi parhaat pisteet, ja Mandatum Life sijoittui kolmanneksi.

Lue lisää  Tutustu tuloksiin

Parhaita käytäntöjä
koronajouluun

Globaali CX Cares -ryhmä haastatteli vähittäiskaupan ammattilaisia neljästä maanosasta. Keräsimme ajatuksia CX-kehittämiseen koronajoulun ylitse.

Lue lisää

BLOG:
All children are born artists

We need a more experimental, startup mentality in today’s business world. We must have the capacity to disrupt our old ways of thinking and doing. To make this happen, let’s bring more PLAY into organisations.

Read blog

CX Play -workshop tarjosi energisen aloituksen uuden organisaatioyksikkömme toiminnalle ja auttoi ihmisiä eri tiimeistä tutustumaan toistensa osaamisiin paremmin. Oli myös mielenkiintoista oppia, että useimmilla tiimeillä oli samantyyppisiä haasteita. LEGO Serious Play tarjosi meille hauskan tavan innovoida ja tutkia erilaisia ratkaisuja näiden haasteiden ratkaisemiseen yhdessä. Sisäisesti järjestämässämme yhteenvetotilaisuudessa kävimme tulokset läpi vielä uudestaan. Lopputuloksena saimme tuotettua konkreettisia toimintasuunnitelmia ideoiden viemiseksi käytäntöön.
Iiris Lahti
Development director, Data Utilization, Sanoma Media Finland

Fazer Food Services

Tuotekehityksen asiantuntijoista ammattilaisiksi

Uudenlaisen koulutuksen myötä tuotekehityksen asiantuntijat pääsivät heittäytymään organisaatiokulttuurin muutoksen muovaamaan uuteen identiteettiin, jossa vuorovaikuttaminen on vahvasti keskiössä.

Oli upeaa huomata, miten hiljaisimmatkin kollegat alkoivat kertoa tarinoita Legojen avulla. Se sai minut todellakin vakuuttuneeksi käyttämästämme menetelmästä.
Reetta Viitanen
Customer Experience Leader, Nordea Life Assurance

Asiakkaalta

Arelle on luontevaa olla mukana Smart Office -konsortiossa, sillä liiketoiminnoissa hyödynnetään jo tällä hetkellä IoT:n tuomia mahdollisuuksia. Konsortiossa on mukana useita oman alansa johtavia toimijoita, joiden osaamisen hyödyntäminen ja yhdistäminen tukevat kehityshankkeen tavoitteita ja edesauttavat koko alan kehitystä.
Timo Nurisalo
Hankepäällikkö, Are
Haluamme olla mukana uudenlaisen toimitilakonseptin luomisessa tarjotaksemme asiakkaillemme jatkossakin heidän liiketoimintaansa parhaiten palvelevat ja lisäarvoa tuottavat tilat. Älykkään työnteon konseptin rinnalla Elolle on vastuullisena kiinteistönomistajana tärkeää kiinteistöjen ympäristökuormituksen minimointi ja hiilijalanjäljen pienentäminen. Smart Office -hankkeeseen osallistuminen tukee näiden tavoitteiden toteutusta.
Kaisa Kallio
Salkunhoitaja, Keskinäinen Työeläkevakuutusyhtiö Elo
Liikkuvuus, energiatehokkuus ja mukautuvat tilat vaikuttavat tarjoamiimme sähköistysratkaisuihin. Tavoite alentaa käyttökustannuksia ja hyödyntää dataa ratkaisuissa on meille yhä tärkeämpää. Osallistumalla tähän projektiin pystymme tarjoamaan käyttäjille ja eri sidosryhmille parempaa palvelua ja älykkäämpiä ratkaisuja.
Juha Stenberg
Ensto Solutions -liiketoiminta-alueen johtaja, Ensto
Inspecta on asettanut kirkkaimmaksi päämääräkseen laadukkaiden asiakaskokemusten luomisen asiakkaiden kanssa. Tähän tavoitteeseen pääsemme kuuntelemalla ja ymmärtämällä asiakkaidemme liiketoimintaa. Kehitämme palveluita yhdessä asiakkaidemme kanssa, hyödyntämällä digitalisaation mahdollisuuksia ja tekemällä yhteistyötä yrityksen sisällä yli liiketoimintarajojen.
Terhi Hirvikorpi
Business Development Manager, Inspecta
Älykäs työympäristö helpottaa koko organisaation toimintaa jatkuvasti muuttuvassa työssä vaikuttamalla mm. työnteon sujuvuuteen, muutosketteryyteen, työntekijöiden sitouttamiseen ja kustannustehokkuuteen. Työympäristöt ovat täynnä tietoa, joka on hyödynnettävissä tukemaan organisaation toimintaa ja työympäristöjen optimointia. Mielenkiinnon kohteena on rakennuksesta mitattavan yhteisen tietovaraston optimaalinen hyödyntäminen Martelan liiketoiminnassa – asiakasarvoa tuottamalla.
Panu Muhonen
Offering Director, Martela
Haluamme oppia ymmärtämään paremmin asiakkaidemme tarpeita ja muuttuvaa maailmaa ympärillämme. Tavoitteena on perehtyä paremmin toimistotiloissa tapahtuviin työnteon prosesseihin ja kipukohtiin sekä siihen, miten ne tulevat lähivuosina muuttumaan ja miten niitä voisi parantaa esimerkiksi hyödyntämällä ja yhdistämällä eri järjestelmistä sekä antureista saatavaa tietoa. Sama koskee myös kiinteistöjen ylläpitoa. Yhteistyöllä kumppaniemme kanssa saamme uusia näkökulmia sekä muodostettua yhteisen ja laaja-alaisen vision. Tämä auttaa meitä tarjoamaan laadukkaampaa suunnittelua.
Sampsa Kosonen
Johtava asiantuntija, Ramboll
Seuraamme YIT:llä aktiivisesti työelämän muutosta sekä toteutamme moderneja työntekemisen paikkoja. Strategiamme – Enemmän elämää kestävissä kaupungeissa – mukaisesti osallistumme kaupunkien kehittämiseen kumppaneita vahvasti osallistaen. Smart Office -konsortio ja siinä mukana oleminen on juuri strategiamme mukaista toimintaa. Monipuoliset kumppanit varmistavat, että eri näkökulmat, ideat ja mahdollisuudet tulevat täysipainoisesti hyödynnettyä älykkään työnteon ja työpäiväkokemusten rakentamisessa.
Timo Räikkönen
Kehitys- ja markkinointijohtaja, YIT

Osallistujilta

Erittäin hyödyllinen ja mielenkiintoinen koulutuspäivä. Ryhmätyöt edistivät oppimista loistavasti.
Osallistuja
Kouluttajan tyyli kouluttaa oli oikein innostava.
Osallistuja
Kiitokset erittäin inspiroivasta päivästä! Ekstrabonus siitä, että pysyin hereillä varsin huonosti nukutusta
edellisestä yöstä huolimatta :-)
Osallistuja
Halusimme uusia näkökulmia asiakaskokemuksemme selvittämiseen. Saimme projektista arvokasta tietoa jatkokehitystä varten.
Laura Kaustinen
Viestintäpäällikkö, Finnpilot Pilotage

Tausta

Sanoma Media Finland (SMF) on Suomen johtava monikanavainen mediayhtiö, joka tarjoaa uutisia, kokemuksia ja viihdettä julkaisemalla sanoma- ja aikakauslehtiä, tv- ja radiokanavia sekä online- ja mobiilipalveluja. SMF tavoittaa viikkotasolla yhteensä 97 % kaikista suomalaisista.

Helsingin Sanomat on Pohjoismaiden suurin sanomalehti ja Ilta-Sanomat Suomen suurin laatutabloid ja digitaalinen uutismedia. Sanoma Lifestyle julkaisee johtavia aikakauslehtisisältöjä, kun Sanoma Kids puolestaan keskittyy tarjoamaan sisältöjä lapsille ja teini-ikäisille. Nelonen Media toimii TV- ja radiokanavilla. Sanoma Digital Finland tarjoaa kauppapaikkoja verkossa.

Sanoma Media Finland oli aiemmin pyytänyt Shiruten apua Sanoma X-Dayn tuottamiseen. Sanoma X-Day oli valmennus, jonka tavoitteena oli tutustuttaa Sanoman henkilökunta asiakkuuskokemuksen merkitykseen liiketoiminnassa. Tässä yhteydessä Shirute piti puheenvuoron luovuuden merkityksestä bisneksessä, ja kertoi miten LEGO Serious Play -menetelmän avulla voidaan lisätä luovaa ajattelua liiketoiminnan kehittämisessä sekä nopeuttaa erilaisia keskusteluja suunnittelukysymyksistä. Järjestimme Sanoma X-Dayn yhteydessä myös workshopin kaikille Sanoman työntekijöille, jotta he pääsisivät kokemaan kuinka Shiruten CX Play -workshopit tukevat asiakas- ja työntekijäkokemusten kehittämistä käytännössä.

Jatkuva muutos vaatii asiantuntijoilta vahvan sisällön osaamisen lisäksi erinomaiset vuorovaikutustaidot. Meidän pitää pystyä toimimaan erilaisissa uusissa verkostoissa, kertomaan ja jopa myymään ideoitamme ja osaamistamme. On tärkeää, että dialogi on mahdollisimman laajaa ja tapahtuu monissa kanavissa. Koulutus antoi meille erinomaiset valmiudet heittäytyä mukavuusalueen ulkopuolelle, erilaisiin tilanteisiin ja samalla saimme teoreettista viitekehystä jatkuvan kehityksen tielle. Olimme todella vaikuttuneita koulutuksesta!
Marianne Nordblom
Gastronomia- ja tuotekehitysjohtaja, Fazer Food Services

Tausta

Nordea on isoin finanssipalveluja tarjoava konserni Pohjoismaissa ja yksi Euroopan suurimmista pankeista. Se on kolmanneksi suurin yritys Pohjolassa ja yksi TOP10 finanssiyhtiöistä Euroopassa. Nordea palvelee asiakkaitaan paikallisesti 20 maassa. Sen neljä kotimarkkinaa – Tanska, Suomi, Norja ja Ruotsi – muodostavat yhdessä maailman 10. suurimman talousalueen.

Nordea Life on henkivakuutusyhtiö, joka on osa tätä vahvaa eurooppalaista finanssialan toimijaa, Nordea Groupia. Nordea Life palvelee henkilö- ja yritysasiakkaitaan Nordean pankkikonttoreissa, asiakaspalvelupisteissä ja verkkopankissa.

Nordea Life halusi lujittaa CX-tiiminsä osaamista varmistamalla kaikille yhtäläiset tiedot, taidot ja ymmärryksen asiakas- ja työntekijäkokemuksista. CX-tiimin haluttiin jakavan yhteisen viitekehyksen, minkä uskottiin tarjoavan kaikille tarvittavan osaamistason ja mahdollisuudet käydä keskusteluja CX-kehittämisestä keskenään. Tätä lähtökohtaa pidettiin ensiarvoisen tärkeänä muodostettaessa uutta virtuaalista tiimiä, jonka jäsenet koostuvat organisaation eri puolilla työskentelevistä CX-lähettiläistä.

Tausta

Kesko on suomalainen kaupan alan edelläkävijä, joka toimii päivittäistavarakaupassa, rakentamisen ja talotekniikan kaupassa sekä autokaupassa. Kesko on tehnyt paljon työtä asiakaskuuntelunsa kehittämiseksi ja asiakas on mukana strategiassa (vuosikertomus 2017, 2018).

Auditoinnin avulla Kesko halusi selvittää asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa, etenkin päivittäistavarakaupassa. Keskon tavoitteena oli kirkastaa asiakkuuskokemusstrategiansa kokonaiskuvaa ja löytää mahdollisia kehityskohteita.

Tausta

Shiruten ja Fujitsun kanssa kehittämisyhteistyötä tehneeseen Smart Office -konsortioon kuuluvat yhtiöt Are, Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö Elo, Ensto, Inspecta (nykyisin Kiwa), Martela, Ramboll ja YIT lähtivät ekosysteemin yhteiseen hankkeeseen kerätäkseen ideoita älykkään työnteon tarpeista ja mahdollisuuksista. Osapuolet kehittivät yhdessä uutta ajattelua, toteutettavia ideoita sekä konsepteja teemaan liittyen.

Tausta

Management Institute of Finland MIF pyysi Shirutea auttamaan asiakaskokemuskoulutuksen järjestämisessä sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille osana SOTE-uudistukseen valmistautumista.

Shiruten koulutuksen avulla sosiaali- ja terveysalan markkinoinnin ja viestinnän ammattilaiset pääsivät oppimaan asiakastyytyväisyyden tärkeydestä osana kilpailuedun luomista.

Tausta

Finnpilot Pilotage on Suomen valtion omistama erityistehtäväyhtiö, joka vastaa luotsaustoiminnasta. Luotsauksen tavoitteena on edistää merenkulun sujuvuutta ja turvallisuutta. Luotsit ovat alusten päälliköiden paikallisia neuvonantajia, jotka tarjoavat navigointiapua ja ohjausta laivan saamiseksi turvallisesti perille Suomen aluevesillä.

Finnpilot Pilotage halusi kehittää asiakaskokemusta osana strategiaansa muovatakseen toimintaansa entistä asiakaskeskeisemmäksi. Se halusi oppia Shiruten toteuttaman valmennuskokonaisuuden avulla, mitä hyötyjä ja lisäarvoa organisaatio voisi tuottaa eri asiakaskohderyhmilleen tarjoamalla entistä parempaa asiakaskokemusta.

 

CX Masterclass -valmennus auttaa löytämään yhteisen viitekehyksen asiakaskokemuksen kehittämiselle.
Katja Bäckström
Director, Digitalisation Solution, Elisa

Tausta

Elisa on ollut pitkään alansa johtavia yrityksiä digitaalisten asiointi- ja asiakaspalveluratkaisuiden osalta. Tästä syystä jatkuva kehitys ja ajan hermolla pysyminen on tärkeässä roolissa liiketoiminnassa. Yksi tärkeimmistä osa-alueista on asiakaslähtöinen kehittäminen omassa toiminnassa sekä yhteistyössä Elisan yritysasiakkaiden kanssa.

Joukko elisalaisia oli aiemmin osallistunut avoimena järjestettyyn CX Masterclassiin. He olivat vakuuttuneet koulutuksen sisällöstä siinä määrin, että halusivat hyödyntää valmennuksen tarjoamia oppeja yhteisen, asiakaslähtöisen viitekehyksen luomisessa ja jalkauttamisessa.

Ratkaisu

Sanoma pyysi Shirutea suunnittelemaan ja fasilitoimaan työntekijäkokemukseen keskittyvän CX Play -workshopin jatkona onnistuneelle Sanoma X-Daylle. Sessioiden tavoitteena oli käynnistää kahden vastikään yhdistyneen, IT-, data- ja analytiikkaosaamiseen keskittyvän liiketoimintayksikön yhteinen taival.

Sanoma halusi tiimien jäsenten keskustelevan ja suunnittelevan, kuinka he voisivat toimia entistä paremmin yhteen ja yhdistää kahden aiemmin hyvin eri tavoin toimineen organisaatiokulttuurin parhaat puolet. SMF toivoi samalla parantavansa työntekijäkokemuksia ja motivoivansa kaikkia yltämään parhaimmalle osaamistasolleen. Kaikkiaan 80 ihmistä osallistui tosissaan vakaviin, mutta hauskoihin haasteisiin.

Workshopin aluksi osallistujat rakensivat omat Lego-mallinsa, jotka esittivät heidän aiempia kokemuksiaan tiimidynamiikasta. Kun kaikki olivat jakaneet tarinansa mallien äärellä ja kukin malli oli selitetty auki ja ymmärretty, ryhmät saivat päättää keskenään, mistä esille tulleista aiheista olisi kaikkein hyödyllisintä jatkaa keskustelua ja ideointia yhteisesti ryhmän kesken.  Sen jälkeen ryhmät pureutuivat merkittävimpiin työssään kohtaamiinsa haasteisiin. Yksittäisten osallistujien omien Lego-mallien avulla laadittiin yhteinen kokonaisuus,  joka sisälsi heidän jaetun tarinansa. Tähän malliin koottiin kaikki aiemmat kokemukset.

Osallistujille annettiin tehtäväksi myös miettiä, mistä elementeistä hyvä tiimi ja tiimikokemus muodostuu. Lisäksi heitä haastettiin ajattelemaan, mitkä asiat tekisivät heidän kokemuksistaan tiiminsä osana parempia tulevaisuudessa. He saivat jakaa myös ajatuksiaan ja kokemuksiaan aiemmista työpaikoista, jos niistä mieleen jääneet kokemukset olivat olleet erityisen hyviä ja mieleenpainuvia.

Lopputulokset käydyistä keskusteluista olivat kokonaisuutena erittäin positiivisia. Ottaen huomioon yksittäisten osallistujien taustat ja luonteenpiirteet, käydyt keskustelut Lego-mallien ympärillä toivat kaikki yhteen – myös ne työntekijät, jotka eivät yleensä avoimesti jaa ajatuksiaan ja ideoitaan muiden kanssa.

Tärkeimpiä tuloksia CX Play -sessioista:

  • Erilaisten kulttuuritaustojen sekä toisistaan poikkeavien yksilötason normien ymmärrys
  • Mahdollisuus avoimeen vuoropuheluun ja palautteenantoon tavalla, joka ei vaikuta muiden tunnetilaan negatiivisesti
  • Osallistuminen yhteiseen tapaamiseen, jossa keskusteltiin osaamisista ja suorituskyvystä henkilö- ja tiimitasolla 80 henkilön kesken samanaikaisesti

Tausta

Fazer Food Servicesin organisaatiokulttuurin muutoksen myötä asiantuntijaidentiteettiin kaivattiin muutosta vuorovaikutuskeskeisemmäksi. Toiveena oli valmennus, joka tarjoaa tuotekehityksen ammattilaisille valmiuksia esiintyä vakuuttavasti ja vaikuttaa kuulijoihinsa. Tarkoitus on, että osallistujat pystyvät lisäämään innostusta, merkityksellisyyttä ja syvyyttä uusien ideoiden myymiseen. Koulutuksen tehtävänä oli lisätä ymmärrystä ja osaamista erilaisista vuorovaikutustyyleistä ja persoonista sekä tarjota työkaluja vaikuttamisen hetkiin asiakkaan, kollegan tai kumppanin palvelupolun eri vaiheissa.

Ratkaisu

Nordea Life pyysi Shirutea vetämään CX-valmennuksen, järjestämään workshopin ja fasilitoimaan LEGO Serious Play -menetelmää hyödyntäen yhteisiä keskusteluja vastikään perustetun CX-tiimin työn käynnistämiseksi.

Tilaisuus toi yhteen kaikki tiimin jäsenet oppimaan, jakamaan ajatuksiaan ja arvioimaan asiakkuuskokemuksen yleisiä käytäntöjä sekä pohtimaan, mitä tulisi jatkossa ottaa huomioon ja miten yhteisiin tavoitteisiin voitaisiin päästä.

Koska kyseessä oli tiimin yhteistyön aloittamiseen tähtäävä workshop, tarkoitus oli ensin saada kaikki avautumaan, tutustumaan toisiinsa ja CX-/EX-kehittämiseen liittyvään terminologiaan sekä parantamaan yhdessä työskentelemisen edellytyksiä.

Tärkeimmät kysymykset, joita tiimin jäsenien tuli miettiä, liittyivät organisaation olemassaolon tarkoitukseen (purpose) sekä kaikkien omaan rooliin asiakaskokemusten kehittämisessä osana organisaation toimintaa. Osallistujat keskustelivat myös siitä, minkälaisia asiakaskohtaamisia Nordea Life tarjoaa asiakkailleen. Lisäksi tiimiläiset määrittelivät yhdessä mieleenjäävän asiakaskokemuksen tärkeimmät ja välttämättömät elementit. Nämä ns. arvoajurit (simple guiding principles) toimivat pohjana, jonka päälle CX-tiimin on hyvä rakentaa toimintaansa jatkossa.

Koska keskusteluita käytäessä hyödynnettiin Legoja, kaikki tiimin jäsenet pääsivät sanomaan mielipiteensä ja kaikkia kuunneltiin yhtä lailla. Tämä on tärkeä näkökulma tiimin yhteistyön rakentamisessa, koska sen ansiosta kaikilla on luottamus ja kunnioitus toisiaan kohtaan alusta alkaen.

Tärkeimmät tulokset:

  • Osallistujat ymmärtävät, osaavat määritellä ja viedä käytäntöön asiakkuuskokemuksen teorioita
  • Parempi ymmärrys sisäisestä osaamisesta, yhteistyön parantuminen ja hyötyminen toisten vahvuuksista
  • Yhteisen matkan ja kehityspolun lujittuminen kohti yhdessä asetettuja tavoitteita

Ratkaisu

Shiruten CEM Audit -strategiamodulissa tarkastellaan asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa mm. strategian laatimistapojen,  konkretisoinnin, työkalujen ja toteutumisen näkökulmista.

Auditointi alkoi CEM Benchmark -kyselyllä, joka kartoitti asiakkuuskokemuksen johtamisen eri osa-alueita Keskolla ja suhteutti tuloksia muihin yrityksiin. Kysely antoi hyvän kokonaiskuvan nykytilasta ja tulosten perusteella tarkennettiin auditoinnin seuraavien vaiheiden sisältöä, tarpeita ja rajauksia.

Teemahaastattelut ovat auditoinnissa keskeisessä roolissa. Niiden avulla koottiin näkemyksiä asiakkuuskokemuksen nykytilasta eri puolilta organisaatiota. CEM Benchmark -kyselyn ja teemahaastattelujen tulosten analysoinnin ohella tarkasteltiin myös olemassa olevia, erityisesti asiakaskokemukseen liittyviä, strategia-aineistoja kokonaiskäsityksen syventämiseksi.

Auditointiprojektin aikana esille nousseet havainnot ja kehitysideat koostettiin loppuraporttiin, josta Kesko sai konkreettisia kehitysehdotuksia. Shiruten ohjelmiston avulla tuloksia voitiin tarkastella monesta eri näkökulmasta.

Auditoinnin tavoitteena oli auttaa Keskoa tunnistamaan asiakkuuskokemusstrategiansa vahvuuksia ja kehityskohtia sekä nostaa esiin kehitysajatuksia, joita se voisi hyödyntää tulevaisuudessa. Näistä käytännönläheisistä kehitysehdotuksista Kesko on jo hyödyntänytkin tuloksia mm. asiakaspolkujen kehitystoimissaan. Lisäksi auditoinnin loppuraportti toimii viestinnän työkaluna Keskon organisaatiossa sisäisesti.

  • Kokonaiskuva asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilasta
  • Vertailutietoa, oppeja ja parhaita käytäntöjä
  • Objektiivisuutta, tietotaitoa ja syvyyttä asian tarkasteluun ulkopuolisen asiantuntijan avulla
  • Asiakaspolkujen kehittämiseen uutta tietoa projektin tuloksien pohjalta

Ratkaisu

Kehityshankkeessa luotiin inspiroivaa, ekologista, terveellistä, tehokasta, muuttuvan työn mahdollistavaa ja innovaatioita synnyttävää työympäristöä tiloineen ja palveluineen erilaisille työyhteisöille. Teknologiakeskeisyydestä siirryttiin toimiston käyttäjäkeskeisyyteen ja kokemukseen mm. arvojen ja käyttäjäpersoonien kartoituksen kautta.

Hankkeen alkuvaiheessa toteutettiin laajamittainen haastattelukierros rakennus- ja kiinteistöalan asiantuntijoille. Kehityshankkeen keskittyessä käyttäjäkokemukseen, olennaisessa roolissa olivat myös loppukäyttäjien haastattelut ja osallistaminen projektiin mm. visuaalisen fasilitaattorin kanssa toteutettujen co-creation -työpajojen muodossa. Haastatteluiden avulla kartoitettiin erilaisissa rooleissa, eri toimialoilla ja organisaatiotasoilla toimivien osallistujien työpäivien kulkuja ja sisältöjä, jotta voitiin selvittää millaisia päivittäisiä työtehtäviä älykkään toimiston tulisi pystyä tukemaan. 

Selvityksen tuloksena todettiin älytoimiston tarkoittavan ihmisille juuri omaa ympäristöä missä milloinkin tehdään töitä. Monipaikkaisen tai paikkaan sitomattoman nomadi-työskentelyn yleistyessä miettittiin ilmiöön ratkaisuja ja käytännön konsepteja. Yksi hankkeen keskeisimmistä tuloksista oli rakentaa ajatusmaailmaa siitä, miten älytoimiston pitäisi pystyä tukemaan työntekijöiden hyvinvointia. Tätä ajattelua konkretisoitiin konseptiaihioilla, jotka keskittyivät ratkaisemaan työntekijäkokemuksen ja työhyvinvoinnin kannalta tärkeimpiä tekijöitä.

 

  • Smart Office -konseptin luominen kattamaan ja tukemaan toimiston käyttäjän tarpeita monipuolisesti
  • Loppukäyttäjän asettaminen keskiöön hankkimalla tietoa mm. laajamittaisten, visualisoitujen haastatteluiden avulla
  • Työntekijä- ja asiakaskokemusosaamista ja ymmärrystä erilaisista työympäristöistä ja -päivistä konsortion osallistujille monipuolisesti eri toimialoilta
  • Nomadi-työskentelyä ja tulevaisuuden työtapoja tukevien mallien luominen osana ratkaisua työn murrokseen

Ratkaisu

Koulutuksen osallistujat saivat avartavan johdannon asiakaskokemuksen kehittämiseen ja oppivat mm. ryhmäkeskusteluin toisiltaan markkinointi- ja viestintähenkilöiden erilaisista rooleista asiakaskokemuksen kehittämisessä edustamissaan organisaatioissa.

Osana koulutusta pidettiin myös valmennuksellinen workshop, jossa opeteltiin uusia työkaluja asiakaskokeman kehittämiseen sekä asiakaspersoonien ja -polkujen tunnistamiseen ja rakentamiseen.

Koulutuksen myötä osallistujat pääsivät oppimaan asiakaskokemuksesta kilpailuedun näkökulmasta ja käyttämään työkaluja, joiden avulla markkinointi- ja viestintärooleissa toimivat ihmiset voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen organisaatioissaan omasta roolistaan käsin. 

  • Omaan organisaatioon sovellettavaa tietotaitoa asiakaskokemuksesta
  • Työvälineitä asiakaskokemuksen kehittämiseen
  • Osaamista asiakaskokemukseen vaikuttamiseen omasta ammatillisesta osa-alueesta käsin
  • Ymmärrys asiakaskokemuksesta kilpailuetuna

 

Ratkaisu

Finnpilot Pilotagelle luotu valmennussarja rakentui kahdesta erillisestä kehitys- ja koulutustilaisuudesta sekä johtoryhmän kanssa käydyistä keskusteluista.

Ensimmäisessä tilaisuudessa keskityttiin johtoryhmän kanssa asiakaskokemuksen perustaan merkityksen (purpose) ja arvojen kautta sekä pohdittiin millaisia asiakastyyppejä ja -persoonia toimintaan liittyy palveluketjun eri tasoilla ja vaiheissa.

Toisessa koulutuksessa syvennyttiin asiakasrajapinnassa työtä tekevien luotsien, luotsivanhempien ja muissa asiakaspalveluun osallistuvissa rooleissa työskentelevän henkilöstön kanssa tarkemmalle tasolle persoonien parissa. Harjoituksissa arvioitiin ja suunnitteltiin mm. oikeita asiakastilanteita ja -kuvauksia.

Koulutuksen lopputulemana johto sai lisää tietotaitoa asiakkuuskokemuksien kehittämiseen arvoajureista lähtien. Konkreettiset asiakaskuvaukset ja valmennustilaisuuksissa rakennetut persoonat puolestaan toimivat sekä viestinnän, suunnittelun että ymmärryttämisen välineenä asiakaskeskeisen kulttuurin luomiseen henkilöstölle. Koulutuksen osallistujat oppivat ajattelemaan vahvemmin asiakkaitaan pysähdyttyään miettimään luotsitoimintaa ja asiakaspalvelutilanteita asiakkaidensa perspektiivistä.

 

  • Kokonaisnäkymä asiakkaan näkökulmaan asiakaskohtaamisissa
  • Työkaluja asiakaskeskeisen kulttuurin luomiseksi
  • Asiakaspersoonien tunnistaminen palveluketjun eri vaiheissa ja tasoilla
  • Asiakaspersoonien kuvaaminen konkreettisin esimerkein
  • Asiakaskohtaamisten ja -tilanteiden arviointi
  • Asiakaskokemusten mittaamisen perusteet

Ratkaisu

Shirute järjesti Elisan asiointi- ja asiakaspalveluratkaisuiden tiimille kaksipäiväisen CX Masterclassin organisaation sisäisenä valmennuksena. Koulutus toteutettiin brittiläisen CX-gurun, Ian Goldingin ja kansainvälisen CX-asiantuntijan Sirte Pihlajan johdolla.

CX Masterclassissa käytiin kokonaisvaltaisesti ja käytännönläheisesti läpi asiakkuuskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen linkittyvät osa-alueet. Mukana oli runsaasti tehtäviä ja  harjoituksia, jotka vedettiin läpi tiimityöskentelynä. Lisäksi CX Masterclass sisälsi Elisan toiveiden mukaisesti valittuja eri toimialojen esimerkkicaseja, joita esittelivät asiakasyritysten edustajat eri puolilta maailmaa.

Ennakkotehtävänä osallistujat osallistettiin miettimään asiakkuuskokemuksen johtamiseen liittyviä kyvykkyyksiä Shiruten CEM Benchmarkin avulla. Tulokset analysoitiin ja käytiin läpi yhdessä, mikä antoi hyvän pohjan yhteiselle kahden päivän matkalle CX Masterclassin parissa.

Valmennusohjelma jatkui vielä myöhemmin Shiruten järjestäessä Elisalle CCXP-sertifiointiin valmistelevan valmennuksen. Moni osallistuja oli kiinnostunut sertifioinnin suorittamisesta: elisalaiset oppivat mm. siitä, minkälaisia kriteerejä CCXP-sertifikaatin suorittamiseen liittyy ja kuinka testitilaisuuteen tulee valmistautua läpäistäkseen tämän maailmalla hyvin arvostetun tutkinnon. Valmennus sisälsi paljon käytännön tehtäviä ja harjoituksia aiheeseen liittyen.

Päivän mittaisessa koulutuksessa käytiin läpi mahdollisia kysymystyyppejä ja vastaamiseen liittyviä käytännön vinkkejä. Tavoitteena oli saada mahdollisimman monelle osallistuneista valmiudet suorittaa kansainvälinen osaamissertifikaatti ja kehittää omaa osaamistaan.

  • Jaettu asiakasymmärrys ja CX-framework
  • Yhteinen kieli asiakaskokemusasioista keskustelemiseen
  • Yhtenäinen tapa työskennellä
  • Käytännön työvälineitä ja menetelmiä
  • Suuntaa tuleville kehitystoimenpiteille
  • Valmiudet CCXP-sertifikaatin suorittamiseen

Ratkaisu

Shiruten Fazer Food Servicesille laatima valmennus rakentui kolmesta osasta: koulutus aloitettiin tutustumisesta omaan itseen esiintyjänä ja vuorovaikuttajana, minkä jälkeen fokus siirtyi muihin vaikuttamiseen. Kolmantena elementtinä oli palautteen antaminen toisille, sparraaminen ja käytännön harjoittelu.

Tuotekehittäjien näkökulmasta asiakas saattaa usein olla myös kollega tai joku muu organisaation sisältä, joten asiakkuuskokemuksen lisäksi koulutuksessa käsiteltiin myös työntekijä- ja kumppanikokemusta.

Valmennus kasvatti osallistujien rohkeutta heittäytymiseen samalla, kun käytiin läpi keinoja, miten haastavia tai stressaavia tilanteita voi käsitellä. Koulutuksen seuraavassa vaiheessa on tarkoitus kerrata opittua käytännössä ja reflektoida omien ja muiden onnistumisia vaikuttamistilanteissa.

  • Ymmärryksen lisääminen erilaisista vuorovaikutuksen tyyleistä ja persoonista
  • Työkaluja tapaamisiin valmistautumiseen ja niiden onnistumisen mittaamiseen
  • Vuorovaikutustilanteiden tunnistaminen kohtaamispolun eri vaiheissa
  • Käytännön vinkkejä uusien oppien muuttamiseen toimintatavoiksi

Tausta

Elisa on suomalainen tietoliikenteen ja digitaalisten palveluiden markkinajohtaja, jonka perusarvojen keskiössä on asiakaskeskeisyys. Yrityksessä tehdään jatkuvaa kehittämistyötä asian parissa. Elisa halusi hyödyntää Shiruten CEM Auditia kokoamaan näkemyksiä asiakaskuuntelunsa nykytilasta parantaakseen asiakasymmärrystään entisestään.

Ratkaisu

Elisan kanssa toteutettiin onnistuneesti auditointihanke, jonka avulla saatiin laaja näkemys vahvuuksista ja kehityskohdista asiakaskuuntelun liittyvien prosessien eri vaiheissa sekä käytössä olevien työkalujen osalta.

Auditoinnissa lähdettiin liikkeelle asiakaskuuntelussa toimivien eri avainhenkilöiden, päättäjien ja tekijöiden yksittäis- sekä ryhmähaastatteluilla. Teemahaastattelut kattoivat ison osan yrityksen asiakaskuuntelun parissa työskentelevistä henkilöistä organisaation kaikilta tasoilta. Lisäksi asiakaskuunteluun pureuduttiin syvemmälle asiakaskuunteluun keskittyvän kyselyn muodossa. Haastattelujen ja kyselyn pohjalta toimitettiin yrityskohtaiset tulokset sekä kokonaisuuden analyysit, johtopäätökset ja suositukset seuraaviksi kehityskohteiksi.

Auditoinnin myötä Elisa sai kerättyä laajasti näkemyksiä ja analysoitua tietämystä osaamisestaan. Shiruten auditoinnin ja arviointityökalujen avulla se pystyy parantamaan jo edistyneellä tasolla olevaa asiakaskuuntelun malliaan entisestään.

Tuloksia pystyttiin hyödyntämään välittömästi rinnakkaisissa hankkeissa. Auditoinnin arvoksi koettiin myös mahdollisuus saada vietyä asiaa eteenpäin yrityksessä tulosten perusteella. Lisäksi Shiruten projektiin tuoma tietotaito, mm. kansainvälisestä tasosta ja parhaista käytännöistä nähtiin auditointiin erityistä lisäarvoa tuottavana elementtinä. Projektiryhmässä koettiin auditoinnin auttaneen nostamaan aihetta asteen verran ylöspäin ja nähtiin hyötyä myös vastaavanlaisen auditoinnin säännöllisestä uusimisesta tulevaisuudessa.

  • Läpileikkaus organisaation eri osien ja tasojen näkemyksistä liittyen asiakaskuuntelun nykytilaan yrityksessä
  • Auditoinnin tulokset olivat välittömästi hyödynnettävissä rinnakkaisiin hankkeisiin
  • Tulosten avulla pystyttiin viestimään tilanteesta yrityksessä
  • Arvioinnin pohjalta voidaan tehdä uusia suunnitelmia ja toimenpiteitä
  • Mahdollisuus benchmarkingiin yhtenäistä auditointikonseptia hyödyntäen

LEGO® Serious Play®

Voiko vakavasti otettava asiakas- ja työntekijäkokemusten kehittäminen olla myös hauskaa? Kyllä! Päästä mielikuvituksesi lentoon ja voitat asiakkaat omiksesi. Parempaa asiakaskokemaa, palikka kerrallaan.

TOSI LEIKKI - CX PLAY

THE CUSTOMER EXPERIENCE WORKSHOP

Looking for a way to fast-track your focus on customer experience and to develop your customer encounters?
Do you want to make the abstract concrete? How about attending a creatively engaging CX workshop?
Then this CX workshop using LEGO® Serious Play® materials and methodology is the right one for you.
LEGO® Serious Play® is a creative and disruptive way to business development and unique customer experiences.

 

ASIAKAS ENSIN 2.0

VALMENNUS ASIAKASKUUNTELUSTA JA ASIAKASTIEDOLLA JOHTAMISESTA

Haluatko lisää myyntiä? Valloita asiakkaidesi sydämet!
Tiedätkö, miten organisaatiosi voi hyötyä asiakkaiden kuuntelemisesta? 
Tämän kurssin käytyäsi osaat kertoa sen kollegoillesi ja soveltaa tietojasi myös käytäntöön. 
Tapaat myös samassa tilanteessa olevia muita alan ammattilaisia ja kuulet pidemmälle ehtineiden kokemuksia.

 

ASIAKAS ENSIN 2.0

VALMENNUS ASIAKASKUUNTELUSTA JA ASIAKASTIEDOLLA JOHTAMISESTA

Haluatko lisää myyntiä? Valloita asiakkaidesi sydämet!
Tiedätkö, miten organisaatiosi voi hyötyä asiakkaiden kuuntelemisesta? 
Tämän kurssin käytyäsi osaat kertoa sen kollegoillesi ja soveltaa tietojasi myös käytäntöön. 
Tapaat myös samassa tilanteessa olevia muita alan ammattilaisia ja kuulet pidemmälle ehtineiden kokemuksia.

Henkilökohtainen valmentaja

Kun tarvitset osaavia ammattilaisia sparraamaan asiakaskohtaamisiin liittyvää kuntotasoasi kasvuun, olemme vierelläsi joka askeleella. Halutessasi myös resurssina, jolloin sovimme tavoitteet matkan varrella.

Pvm

Sovitaan erikseen

Paikka

Sovitaan erikseen

Marimekko

Työntekijät Marimaailman kehittämisen keskiössä

Myyntikanavien marimekkolaiset arvioivat myymälöiden ostokokemuksia ja oivalsivat Shiruten metodien avulla oman tekemisensä asiakkaan silmin.

Fiskars

Asiakastietämyksen avulla käytännön ratkaisuja monikanavaisuuteen

Käytännönläheisellä kuluttajatutkimuksella saavutettu tieto auttoi asiakasstrategian kehittämisessä.

Marimekko

Matkalla ainutlaatuisiin ja odotukset ylittäviin asiakaskohtaamisiin

Shiruten asiakkuuskokemustutkimus tarjosi näkökulmia asiakkaiden odotuksiin ja myymälämaiden eroavaisuuksiin.

Hotelli Helka

Arvostetun designhotellin asiakkuuskokemusten ja asiakasdatan arviointi lisäsi suosittelua

Hotelli Helka sai selkeän kuvan asiakkaidensa palvelutoiveista sekä kokonaisarvion asiakasdialogista ja toteuttamastaan palveluprosessista. Nopeisiin suosituksiin ja toimenpiteisiin tarttumalla se on pystynyt kasvattamaan merkittävästi näkyvyyttään ja suosittelumarkkinoinnin arvoa.

Rovio

Shirute auttoi vihaisia lintuja big datan hyödyntämisessä liiketoiminnassa.

Rovio sai tehopaketin niin työkaluista kuin käytänteistäkin big datan hallinnassa.

TeliaSonera

Verkko- ja televiestinnän palveluiden ytimessä asiakkaan asialla

Shirute treenasi TeliaSoneraa ideoimaan asiakkuuskokemuksen johtamista ja visioimaan Sonera Experienceä.

Veikkaus

Selkoa eri maksuvälineiden tulevaisuuteen rahapeleissä

Veikkaus sai Shiruten avulla tietoa maksutapojen tulevista trendeistä sekä kuluttajien tarpeista ja maksukäyttäytymisestä.

VR-Yhtymä

VR:n tulevaisuuden matkustuskonsepti uusille raiteille

Shirute benchmark-kartoitti ja sparrasi VR:ää asiakkaiden palvelukokemushankkeen käynnistysprosessissa.

Kamppi

Asiakkaat Kampin kehityksen ytimeen

Shiruten ohjauksessa kamppilaiset ymmärsivät palvelukokonaisuutensa asiakkaan silmin ja kehittivät yhteisen vision.

Asiakaskuuntelu ja maineenhallinta

Mitä paremmin osaat kuunnella asiakastasi, sitä parempiin tuloksiin yllät. Ohjaamme asiakkaan ja yrityksesi välisessä vuoropuhelussa ja muutamme asiakasymmärryksen euroiksi.

Date and time

TBD

Venue

TBD

Palvelut

Hyvää asiakaspalvelua haluavat kaikki, myös sinun asiakkaasi. Kokeneet asiantuntijamme sparraavat yrityksesi asiakkuuskokemusten mestariksi. Laadimme yrityksellesi kunto-ohjelman, jota seuraamalla juokset pian kovempaa kuin muut.

LEGO® Serious Play®

Aloita CX Play® - Tosileikki®, kun haluat erottua. Aikuisten oikeasti.
CX Play® – Tosileikki® auttaa organisaatioita rakentamaan laadukkaita asiakas- ja työntekijäkokemuksia, useiden vuosien ammattitaidolla.

LEGO® Serious Play® (LSP) on kansainvälisesti suurta suosiota saavuttanut menetelmä, joka auttaa luomaan tuottavia tulevaisuudennäkymiä uudesta näkökulmasta.

Menetelmän avulla kehität organisaatiosi asiakkaillenne tarjoamaa arvoa, asiakasymmärrystänne sekä asiakas- ja työntekijäkokemuksianne. LSP helpottaa keskusteluja niin hyvistä kuin huonoistakin suorituksista ja toimii oivana apuvälineenä kehityskohteiden ideoinnissa.

LSP:n avulla kanavoit kolmiuloitteista, kriittistä ajattelua rakentaen metaforia kuvaamaan kohtaamisia ja toimintaa. LEGOt tuovat ulottuvillesi sekä todelliset tilanteet että tulevaisuuden skenaariot, joita organisaatiosi ja sen edustajat saattavat kohdata.

LSP on työkalu useisiin tarkoituksiin: sitä voi hyödyntää strategian, organisaatiokulttuurin, tuotekehityksen ja innovaatioiden kehittämiseen.

Varaa oma räätälöity työpajanne tai tule mukaan avoimiin tilaisuuksiimme.

 

Kiinnostuitko?

Lue lisää

Henkilökohtainen valmentaja

Kehitä palveluosaamista, jota asiakkaiden on vaikea vastustaa.
Tiedätkö, millä kuntotasolla yrityksesi liikkuu tarjoamienne asiointikokemusten johtamisessa? Missä asemissa olette kilpailijoihin nähden? Tarvitsetteko pientä kunnonkohotusta? 

Toimimme valmennuksissamme ja hankkeissamme henkilökohtaisen valmentajan tapaan: aloitamme kuntokartoituksella, joka kertoo yrityksenne lähtötilanteen. Asiantunteva henkilökohtainen valmentajasi kartoittaa kanssasi asiakaskohtaamisten peruskunnon ja määrittelee mahdolliset kipupisteet. 

Asiakkuuden eri osa-alueiden läpikäynti kertoo, mihin yrityksesi kannattaa keskittyä huippukuntoon pääsemiseksi.  Tulosten perusteella määrittelemme, mille kuntotasolle lähdemme tähtäämään sekä toimenpiteet tavoitteeseen yltämiseksi. 

Yrityksellesi kohdennettavaa suunnitelmaa seuraamalla tiedät, minkälaisella harjoittelulla kehität asiakkuuksia ja -kokemuksia juostaksesi aina luotettavasti kovempaa kuin kilpailijasi.

Selkeä marssijärjestys auttaa viemään läpi yrityksenne tarpeiden mukaisen, riittävän tavoitteellisen kunto-ohjelman eli toimenpiteet halutulle kuntotasolle pääsemiseksi. Rohkaisemme ja tuemme yrityksesi osaamisen kehittymistä. Yhdessä laaditun ohjelman myötä löydät valmentajasi kanssa mukavan ja hyvältä tuntuvan tahdin.

Tavoiteltu asiakkuuskokemusten johtamisen strategia jalkautetaan ja tavoitteiden toteutumista – yrityksenne asiakkuuskokemusten pulssia – mitataan arkipäivän asiakaskohtaamisissa. Henkilökohtainen valmentajasi on mukana tukemassa tavoitteiden saavuttamisessa joka metrillä.

Kiinnostuitko?

Ota yhteyttä

Asiakaskuuntelu ja maineenhallinta

Ymmärrä asiakasta, tee tulosta.
Ymmärrätkö aidosti, mitä yrityksestäsi ajatellaan? Asiakkaasi, niin olemassa olevat kuin potentiaalisetkin, käyvät vuoropuhelua eri kanavissa jatkuvasti. Sinun tulee osata kuunnella, mitä heillä on sanottavana, sillä keskusteluissa, kyselyvastauksissa ja palautteissa piilee tieto asiakkaan tarpeista, haaveista ja toiveista.

Ota haltuusi tietämys, joka voi edistää yrityksesi mainetta luotettavana ja asiakasystävällisenä brändinä. Panosta asiakasymmärrykseen ja sen luomiseen, sillä asiakas ei aina välttämättä tiedä mitä haluaa. Voit myös luoda tarpeita asiakkaillesi toimivalla ja vahvalla asiakkuuskokemuksella.

Kun tiedämme mitä yrityksestäsi ajatellaan, autamme hyödyntämään tietoa liiketoimintasi hyväksi. Tarjoamme työkalut ja autamme kehittämään tarpeelliset toimintamallit, prosessit, mittarit sekä organisaation roolit ja vastuut.

Sitouta asiakkaasi käyttämällä kerätty tieto tuotekehitykseen ja osoita asiakkaillesi, että yrityksesi on kuunnellut heitä! Panosta esitettyihin toiveisiin ja kehitysideoihin. Kun toimit näin, varmistat valloittavasi heidän sydämensä.

Kiinnostuitko?

Ota yhteyttä

CEM Benchmark

Selvitä kuinka hyvä asiakaskokemusjohtaja olet.
Shirute CEM Benchmark on kattava tutkimus, jossa arvioidaan eri toimialoilla toimivien organisaatioiden asiakkuuskokemuksen johtamiskykyjä ja -osaamista. Olemme tutkineet CEM-osaamista (Customer Experience Management, CEM) jo vuodesta 2013.

Osallistuvia organisaatioita arvioidaan Shirute Customer Experience Management Index™:n  avulla. Indeksi auttaa ymmärtämään oman organisaatiosi CEM-kypsyystasoa.

Indeksi mittaa mm. toiminnan tavoitteellisuutta, kuinka hyvin yritykset ovat organisoituneet sisäisesti, missä määrin ne koordinoivat erilaisia hankkeita, miten asiakkuuskokemuksia mitataan sekä minkä verran yritykset panostavat muilta osin asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen toiminnassaan. 

Indeksiin vaikuttavat yritysten raportoimat vastaukset toiminnastaan seuraavilla viidellä osa-alueella:

  1. Toiminnan laajuus
  2. Organisointi ja johtaminen
  3. Kulttuuri
  4. Prosessit
  5. Työkalut

Täyttämällä kyselymme saat raportin, joka auttaa sinua ymmärtämään, miten organisaationne pärjää muihin verrattuna ja millä osa-alueilla se voisi parantaa kyvykkyyksiään entisestään.

Tulokset auttavat nostamaan asiakkuuskokemuksen johtamiseen liittyvän osaamisenne seuraavalle tasolle.

 

Kiinnostuitko?

Lue lisää

CEM Analyysi

Tiedätkö mihin sinun tulisi keskittyä tehdäksesi asiakkaasi onnellisemmiksi?
Shirute CEM Analyysi kertoo, miten voit tehdä asiakkaistasi onnellisempia paremmilla asiakaskokemuksilla. Se kertoo organisaatiosi asiakkuuskokemuksen johtamisen tasosta ja antaa suosituksia siitä, mitä kannattaa tehdä seuraavaksi kehittääksesi toimintaanne.

Analyysi toteutetaan CEM Benchmark -tuloksesi pohjalta. Se kattaa kaikki hyvän asiakkuuskokemusten johtamisen tärkeimmät osa-alueet ja antaa hyvän yleiskuvan tämänhetkisestä osaamisestanne.

Analyysimme kertoo myös, mitkä osa-alueet ovat hyvässä kunnossa ja mihin organisaatiosi tulisi keskittyä päästäksenne seuraavalle tasolle.

Saat kaiken tämän kompaktissa raportissa, joka on helppo jakaa johtoryhmälle ja muille asiakasymmärryksen ja liiketoimintanne kehittämiseen osallistuville tahoille.

 

Kiinnostuitko?

Lue lisää

CEM Auditointi

Mitä organisaatiosi kannattaisi seuraavaksi tehdä
Asiakkuuskokemuksen johtamisosaaminen on organisaatiossanne jo hyvällä tasolla, mutta tiedättekö mitä tehdä seuraavaksi?

CEM Audit koostuu useasta asiakaskokemuksen johtamisen eri osaamisalueen modulista. Auditointi sisältää tarvittavat haastattelut, kyselylomakkeet ja työpajat näiden arviointiin.

Asiantuntijamme tekevät organisaatiollenne yhteenvedon johtamiskyvykkyyksistä ja suositukset, miten pääsette seuraavalle tasolle.

Hyödynnä mahdollisuus saada puolueeton ja ammattimainen mielipide hankkimalla asiantuntijanäkemys nykyisestä tilanteestanne. Autamme myös perustelemaan, mihin seuraavaksi kannattaisi panostaa.

 

Kiinnostuitko?

Lue lisää

Asiakkuuskokemusten johtaminen

Mieliinpainuvaa ja tuottoisaa palvelua asiakkaan ehdoilla.
Haluamme auttaa Sinua ymmärtämään ja palvelemaan asiakkaitasi vieläkin paremmin ja kestävämmin. Meidän kanssamme kehität asiakaskeskeisen, elämyksellisen palveluympäristön, vahvistat asiakkaidenne ja brändinne välistä suhdetta sekä teet asiakkaistasi tyytyväisempiä ja sitoutuneempia.

Sparraamme Sinut unelmien asiakkuuspelikentille, joissa pelinrakentajana tarjoat mieleenpainuvia ja vaikuttavia kokemuksia asiakkaillesi. Me valmennamme joukkueesi pelaamaan saumattomasti yhteen ja kehitämme pelisilmäänne.

Tarjoamme tiiminne käytännön työkaluiksi useita erilaisia tiedonhankintamenetelmiä, mm. fokusryhmät, revolverihaastattelut, jatkuvan palautteen keräämisen, asiakaskyselyt, etnografiset tutkimukset, exit shopping -haastattelut ja asiakaspalvelun laatua arvioivat salaiset shoppaajat eli asiantuntijamme, jotka arvioivat myymälöidesi toimivuutta asiakkaan näkökulmasta.

Saavutetun asiakasymmärryksen perusteella suunnittelemme yrityksellesi entistä mieleenpainuvamman asiakkuuskokemuksen ja jalkautamme sen asiakastasolle palvelumuotoilun avulla.

Kiinnostuitko?

Ota yhteyttä

Asiakkuusjohtaminen

Menestys alkaa asiakkaasta.
Tiedätkö ketkä asiakkaistasi ovat yrityksellesi kannattavimpia? Kuka tuo asiakkaaksesi myös ystävänsä? Oikein toteutetulla asiakassegmentoinnilla kasvatat yrityksesi asiakaskannattavuutta.

Autamme Sinua tunnistamaan, ketkä asiakkaistasi yrityksesi kannattaa huomioida ja millä tavoin. Neuvomme, millaisia kampanjoita kannattaa toteuttaa ja miten erityyppisiä kampanjoita hallitaan.

Autamme laatimaan asiakkuuksien hoitomallit, jotka saavat aikaan pitoa asiakaskunnassasi: suositustemme avulla osaat vastata eri asiakassegmenttien tarpeisiin.

Suunnittelemme myös asiakasdialogit, joilla saatte äänenne kuuluviin asiakkaiden parissa ja toivottuja tuloksia aikaiseksi.

Etsimme väsymättä kanssasi ratkaisuja hyvän asiakkuuden jalostamiseksi ja toimivan asiakasvision rakentamiseksi, jotta yrityksesi voi saavuttaa parempia tuottoja, kustannustehokkaampaa toimintaa ja kannattavampia asiakkuuksia. Panostamme asiakkaita puhuttelevaan asiakkuuteen, joka oikein toteutettuna lisää suosittelua ja parantaa myyntiä.

Kiinnostuitko?

Ota yhteyttä

Asiakastiedon hallinta

Asiakastiedon taitava hallinta johtaa onnistuneeseen asiakkuuteen.
Asiakastietoa keräävät useat yritykset, mutta saatko Sinä seulottua datamassasta tarvitsemasi tiedot? Pelkkä tiedonkeruu ei vielä päästä asiakkaan pulssille tunnustelemaan, mitä asiakas haluaa.

Itse asiassa huonolaatuinen tieto voi johtaa harhaan. On siis päästävä syvemmälle ja osattava tarttua niihin tietoihin, joilla on todellista merkitystä asiakkuuksien ja myynnin kehittymisen näkökulmasta.

Jotta voit johtaa tiedolla, on Sinun tiedettävä keitä asiakkaasi ovat. Kun asiakas tunnetaan, palveluita ja tuotteita on helpompi personoida. Asiakkaan tunteminen ja häntä kiinnostavien tuotteiden markkinointi kohdennetulla viestinnällä lisää myyntiä ja brändin tunnettuutta.

Me autamme näkemään asiakastietoja pidemmälle. Kerromme, miten pystyt ennustamaan asiakkaidesi ostokäyttäytymistä ja syventämään asiakassuhteita.

Auditoimme asiakasdatasi ja tarjoamme sen hallintaan sopivia malleja, jotta yrityksesi saisi asiakastiedosta mahdollisimman suuren hyödyn liiketoiminnan kehittämisessä ja suunnittelussa.

Autamme myös big datan hallinnassa ja hyödyntämisessä sekä valmennamme tiedolla johtamisessa. Anna meidän näyttää, kuinka voitte menestyä keräämänne asiakasdatan ansioista!

Kiinnostuitko?

Ota yhteyttä

Kilpailun johtaminen

Tunnista kilpailijasi, juokse kovempaa.
Tunnetko kilpailijasi aidosti? Oletko viime aikoina miettinyt, mitä asiakkaasi todella tarvitsee?

Voidaksesi johtaa kilpailua asiakkaiden sydämistä, on sinulla oltava tieto siitä, keitä asiakkaasi ovat. Tai kenet haluaisit asiakkaaksesi. Nokkela, perustarpeen huomioiva bisnesidea kantaa pitkälle.

Autamme selvittämään, millaisia tuotteita tai palveluita kannattaa tuottaa ja myydä asiakkaalle.

Suunnittelemme yhdessä, mitä yrityksesi tarvitsee menestyäkseen kilpailuympäristössään, muuttaakseen tiedon tuloksellisiksi toimenpiteiksi ja selvitäkseen voittajana maaliin.

Kiinnostuitko?

Ota yhteyttä

Mitä opit

MIKSI KANNATTAA OSALLISTUA?

Valmennusohjelma johdattelee osallistujat ymmärtämään, miten asiakkaan palvelupolkua mallinnetaan kaikissa yrityksen ja sen asiakkaiden välisissä kohtaamisissa sekä kuinka tämä tieto muutetaan asiakasymmärrykseksi liiketoiminnan hyödynnettäväksi.

Saat tehokkaan koulutuspäivän täynnä konkreettisia neuvoja ja tiukkaa asiaa:

  • Asiakkuuskokemuskartan laadinta ja työkalut palvelupolun visualisointiin
  • Kerättyjen kehitysideoiden analysointi ja muuttaminen toimenpiteiksi
  • Asiakkuuskokemuskartan hyödyntäminen organisaation arkipäivässä
  • Asiakasymmärryksen hyödyntäminen liiketoiminnassa

Valmennuksen osana kukin valmennettava saa ohjeet, joiden avulla asiakkuuskokemuskartta voidaan laatia oman yrityksen käyttöön.

KENELLE

  • Liikevaihdon ja -voiton kasvattamisesta kiinnostunut yritysjohto ja avainhenkilöt
  • Asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä vastaavat päättäjät ja tekijät
  • Asiakkuuksien kehittämisen vastuuhenkilöt
  • Kanta-asiakkuusohjelmien vetäjät ja kehityspäälliköt
  • Asiakaspalvelutehtävissä toimivat kehittäjät ja päälliköt
  • Myynti-, markkinointi- ja tutkimusjohtajat sekä –päälliköt
  • Henkilöstön kehittämisen vastuuhenkilöt

CX MASTERCLASS

CX Masterclass is a full-day event for CX Professionals who want to understand what it means to be bold, and what it takes to create great customer experiences that turn your business into a profit-making engine, as well as a pleasure to your customers. 

Vote

Shiruten tehokas valmennus mahdollisti laajemman ymmärryksen kuluttajien toiveista Marimekon eri ostopaikoissa. Myyntikanavista vastaavat marimekkolaiset keräsivät Shiruten oivalluttavan työskentelytavan ansiosta konkreettiset toimenpidesuunnitelmat, joista on ollut hyötyä monikanavaisesti.
Lea Aarinen-Koski
Country Manager, Marimekko
Tämän projektin tulokset auttavat meitä kaikessa asiakasstrategiatyössämme tästä eteenpäin, myös taktisella tasolla. Tiedämme missä olemme onnistuneet ja mitä voisimme tehdä vielä paremmin. Shiruten avulla meillä on nyt hyvä ymmärrys ja perusta, josta lähteä viemään asioita eteenpäin!
Lea Aarinen-Koski
Global Retail Experience Director, Fiskars

Pvm

Ilmoitetaan myöhemmin

Paikka

Business Meeting Park, Helsinki

Tutkimustulokset avasivat meille laajasti, mitä asiakkaamme meiltä odottavat, miten odotukset eroavat maittain ja miten henkilökuntamme kokee työskentelyn brändimme kanssa. Olemme onnistuneesti hyödyntäneet tuloksia eri osastojen työn kehittämisessä niin, että se palvelee myymälärajapinnassa sekä asiakkaita että henkilökuntaa.
Mari Hantula
Retail Development Manager, Marimekko
Shirute tarjosi tuoreita ja mielenkiintoisia näkökulmia asiakkuuskokemuksiin liittyen ja herätti meidät ajattelemaan asioita uudella tavalla.
Henry Laine
Toimitusjohtaja, Hotelliyhtymä Oy
Shirute tarjosi meille hyvän kokonaiskuvan Big Data -työkaluista ja alaan liittyvistä parhaista käytännöistä – auttaen meidät hyvään alkuun aiheen parissa.
Niklas Hed
Perustaja, Rovio
Shiruten ketterä ja innovatiivinen tapa toimia sopi meille tilanteessa, jossa tarvitsimme uutta näkökulmaa asiakkuuskokemuksien kehittämiseen.
Kaisa Ilola
Director, Head of Quality & Planning, TeliaSonera

Pvm

Sovitaan erikseen

Paikka

Sovitaan erikseen

Shirute toteutti projektissa asiakkuuskokemuksen tutkimuksen asiakkaiden preferensseistä ja kulutustottumuksista ja toi projektiin laajan ymmärtämyksen ja näkemyksen maksamisen trendeistä. Veikkauksen ymmärrys maksamiseen liittyvästä problematiikasta ja sen vaikutuksista omaan liiketoimintaan kasvoi projektissa huomattavasti.
Harri Järvinen
Tuoteryhmäpäällikkö, Veikkaus
Benchmark-kartoitus ja sähköisen kanavan visualisointi toimi hyvin osana uuden strategian pohdinnassa ja suunnittelussa.
Antti Tiitola
Divisioonajohtaja, VR-Yhtymä
Asiakaskokemusasioissa edistyminen edellyttää sitä, että saa aivonsa käännettyä kokonaan uuteen ajatteluun. Shiruten valmennuksessa se onnistui. Oivalluksia siitä, miten pitää luopua "me tarjoamme tätä" -ajattelusta ja vaihtaa se "asiakkaasta tuntuu siltä ja hän tarvitsee tätä" -ajatteluun syntyi koko prosessin ajan. Sen päätteeksi ei ollut enää paluuta vanhaan toimintamalliin.
Heli Vainio
Kauppakeskuspäällikkö, Kamppi

CEM Benchmark

Joko tiedät miten hyvä asiakaskokemusjohtaja olet? Vastaamalla kyselyyn säännöllisesti voit seurata organisaatiosi osaamisen kehittymistä.

CX MASTERCLASS

CX Masterclass is a full-day event for CX professionals who want to understand what it takes to create great customer experiences that turn your business into a profit-making engine, as well as a pleasure to your customers. Guests also join us on a VIP Brunch on the second day.

Partner with us

CX MASTERCLASS

CX Masterclass is a two-day event for CX professionals who want to understand what it takes to create great customer experiences that turn your business into a profit-making engine, as well as a pleasure to your customers.

Register  Partner

CEM Analyysi

Vastaa nopeaan kyselyyn ja saat tietää oman organisaatiosi vahvuudet ja osaamistason asiakkuuskokemusten johtamisessa. Teemme samalla asiantuntija-analyysin organisaatiosi kyvykkyyksistä ja laadimme suositukset osaamisenne kehittämiseen.

CX MASTERCLASS

CX Masterclass is a two-day event for CX professionals who want to understand what it takes to create great customer experiences that turn your business into a profit-making engine, as well as a pleasure to your customers.

Register  Partner

Date and time

7. & 8.5.2020 (2 days)

Place

Online session

Mitä opit

MIKSI KANNATTAA OSALLISTUA?

HUIPPUSUOSITTU VALMENNUKSEMME ON NYT UUDISTUNUT! ASIAKAS ENSIN 2.0 PUREUTUU ENTISTÄ SYVEMMÄLLE ASIAKASTIEDOLLA JOHTAMISEEN. OPIT MYÖS, MITEN RAKENNAT KETTERÄN CX-KEHITTÄMISORGANISAATION JA OHJAAT SITÄ ASIAKASKUUNTELUN MITTAREIN.

Valmennusohjelma johdattelee osallistujat ymmärtämään, miten asiakkuuskokemuksia voi mitata kaikissa yrityksen ja sen asiakkaiden välisissä kohtaamisissa sekä kuinka tämä tieto muutetaan asiakasymmärrykseksi liiketoiminnan hyödynnettäväksi. Valmennuksen osana jokainen valmennettava saa ohjeet, joiden avulla asiakaskuunteluohjelman perustoimintamalli voidaan soveltaa oman organisaation käyttöön.

Saat kolme päivää täynnä konkreettisia neuvoja ja tiukkaa asiaa:

  • Asiakaskuuntelun mahdollisuudet ja työkalut datan keräämiseen
  • Kerättyjen palautteiden analysointi ja automaattinen raportointi
  • Asiakastiedolla johtamisen mahdollisuudet
  • Big datan hyödyntäminen liiketoiminnassa
  • Ketterän CX-kehittämisorganisaation rakentaminen

KENELLE

”Markkinointi-ihmiset, tutkimus-, laatu- ja kehityspäälliköt sekä muut asiakkuuskokemuksista vastaavat henkilöt tarvitsevat tätä osaamista!”

”Valmennus sopii asiakaskokemuksen johtamisen ja mittaamisen kanssa työskenteleville.”

  • Liikevaihdon ja -voiton kasvattamisesta kiinnostunut yritysjohto, liiketoimintajohtajat/-päälliköt ja muut avainhenkilöt
  • Asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä vastaavat päättäjät ja tekijät
  • Asiakkuuksien kehittämisen vastuuhenkilöt, asiakkuusjohtajat ja -päälliköt
  • Kanta-asiakkuusohjelmien vetäjät ja kehityspäälliköt
  • Asiakaspalvelutehtävissä toimivat kehittäjät ja päälliköt, asiakaspalvelujohtajat ja -päälliköt
  • Myynti-, markkinointi- ja tutkimusjohtajat sekä –päälliköt
  • Palvelu- ja tuotepäälliköt
  • Muut prosessiomistajat ja -kehittäjät
  • Henkilöstön kehittämisen vastuuhenkilöt

logo_inthrface_grey     shirute_logo_new    gizlo_logo_grey     cxpa_logo      Klaus K_Helsinki

Date and time

18. & 19.11. (2 days)

Place

Online session

Mitä opit

MIKSI KANNATTAA OSALLISTUA?

HUIPPUSUOSITTU VALMENNUKSEMME ON NYT UUDISTUNUT! ASIAKAS ENSIN 2.0 PUREUTUU ENTISTÄ SYVEMMÄLLE ASIAKASTIEDOLLA JOHTAMISEEN. OPIT MYÖS, MITEN RAKENNAT KETTERÄN CX-KEHITTÄMISORGANISAATION JA OHJAAT SITÄ ASIAKASKUUNTELUN MITTAREIN.

Valmennusohjelma johdattelee osallistujat ymmärtämään, miten asiakkuuskokemuksia voi mitata kaikissa yrityksen ja sen asiakkaiden välisissä kohtaamisissa sekä kuinka tämä tieto muutetaan asiakasymmärrykseksi liiketoiminnan hyödynnettäväksi. Valmennuksen osana jokainen valmennettava saa ohjeet, joiden avulla asiakaskuunteluohjelman perustoimintamalli voidaan soveltaa oman organisaation käyttöön.

Saat kolme päivää täynnä konkreettisia neuvoja ja tiukkaa asiaa:

  • Asiakaskuuntelun mahdollisuudet ja työkalut datan keräämiseen
  • Kerättyjen palautteiden analysointi ja automaattinen raportointi
  • Asiakastiedolla johtamisen mahdollisuudet
  • Big datan hyödyntäminen liiketoiminnassa
  • Ketterän CX-kehittämisorganisaation rakentaminen

KENELLE

”Markkinointi-ihmiset, tutkimus-, laatu- ja kehityspäälliköt sekä muut asiakkuuskokemuksista vastaavat henkilöt tarvitsevat tätä osaamista!”

”Valmennus sopii asiakaskokemuksen johtamisen ja mittaamisen kanssa työskenteleville.”

  • Liikevaihdon ja -voiton kasvattamisesta kiinnostunut yritysjohto, liiketoimintajohtajat/-päälliköt ja muut avainhenkilöt
  • Asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä vastaavat päättäjät ja tekijät
  • Asiakkuuksien kehittämisen vastuuhenkilöt, asiakkuusjohtajat ja -päälliköt
  • Kanta-asiakkuusohjelmien vetäjät ja kehityspäälliköt
  • Asiakaspalvelutehtävissä toimivat kehittäjät ja päälliköt, asiakaspalvelujohtajat ja -päälliköt
  • Myynti-, markkinointi- ja tutkimusjohtajat sekä –päälliköt
  • Palvelu- ja tuotepäälliköt
  • Muut prosessiomistajat ja -kehittäjät
  • Henkilöstön kehittämisen vastuuhenkilöt

Why a CX Play workshop?

LEGO® SERIOUS PLAY® IS SERIOUS BUSINESS

Visualize and explore complex situations

LEGO® Serious Play® is a unique tool, when people have to work with complex challenges, achieve common understanding  and find common solutions. With the help of LEGO® Serious Play®, you will get visibility of your organisation, and you will be able to observe internal and external dynamics, explore various scenarios and gain awareness about the variety of opportunities. 

Give your brain a hand

Research shows that when our hands are used in thinking, our thoughts and ideas tend to be expressed in greater detail. As a result, they are more easily understood and remembered, which leads to more effective communication and dialogue.

Build real scenarios to deepen understanding

When working with LEGO® Serious Play®, you will use three-dimensional thinking by creating and constructing metaphors to describe real situations your organisation faces. Building landscape models with LEGO bricks, giving them meaning through storytelling and playing out possible scenarios deepens mutual understanding and creates strong bonds between the participants. 

LSP-04

Understand present situations

The three-dimensional landscape you build using LEGO bricks provides valuable insight into the ways your company works and how they connect with the outside world. The bricks work as a catalyst –  and by building and sharing stories, allow the description of complex situations, and composing new meaning from your present situations.

AN INNOVATIVE TOOL FOR YOUR ORGANISATION

 

Lego(R) Serious Play(R) 

Take action right away

Insights made from LEGO® Serious Play are immediately actionable. Because the insights come from the people who will implement them, ideas don’t have to be introduced and anchored – they can be set into motion right away!

A tool for multiple applications

Strategy development 
– Evaluate relations to external partners, clients

Organisational development
– For management, team and individual employees

Change management
– Facilitate and implement structural changes

Product development and innovation
 – Unleash creative thinking and transform ideas into concrete concepts

 

Puhujat

Sirte Pihlaja

Sirte Pihlaja

Shirute

Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja maailmanlaajuisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Kansainvälisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija, valmentaja, designer ja strategisti neuvoo jo 25 vuoden kokemuksella asiakkuuskokemuksen, myynnin ja brändien kehittämistä isoille kansainvälisille ja kotimaisille yrityksille eri toimialoilla (mm. Elisa, Arabia, Hackman, Iittala, Fiskars, Marimekko, Nokia, Nordea, Rovio, S-Ryhmä, TeliaSonera, Veikkaus, VR ja YLE).

Sirte tuottaa luovia ratkaisuja asiakkuuskokemusten tutkimiseen ja suunnitteluun, asiakkuuskokemusten johtamiseen, tiedolla johtamiseen, asiakaskuunteluun ja maineenhallintaan sekä ratkaisujen konkretisoimiseen palvelumuotoilun keinoin.

Sirte Pihlaja

Sirte Pihlaja

Shirute

Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja maailmanlaajuisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Kansainvälisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija, valmentaja, designer ja strategisti neuvoo jo 25 vuoden kokemuksella asiakkuuskokemuksen, myynnin ja brändien kehittämistä isoille kansainvälisille ja kotimaisille yrityksille eri toimialoilla (mm. Elisa, Arabia, Hackman, Iittala, Fiskars, Marimekko, Nokia, Nordea, Rovio, S-Ryhmä, TeliaSonera, Veikkaus, VR ja YLE).

Sirte tuottaa luovia ratkaisuja asiakkuuskokemusten tutkimiseen ja suunnitteluun, asiakkuuskokemusten johtamiseen, tiedolla johtamiseen, asiakaskuunteluun ja maineenhallintaan sekä ratkaisujen konkretisoimiseen palvelumuotoilun keinoin.

Tausta

Marimekko on suomalainen tekstiili- ja vaatetusalan designyritys, joka tunnetaan ennen kaikkea omaleimaisista kuvioista ja väreistä. Yhtiö suunnittelee ja valmistaa korkealuokkaisia kodintavaroita sisustustekstiileistä astioihin sekä vaatteita, laukkuja ja muita asusteita. Tuotteita myydään noin 40 maassa.

Marimekko halusi kehittää myymälöiden ostoskokemusta asiakkaan näkökulmasta vauhdittaakseen myyntiään. Haluttiin myös tarkastella asiakkaan ostoskokemusta uudesta näkökulmasta.

Tausta

Fiskars Home halusi projektin auttavan heitä ymmärtämään paremmin asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Haluttiin myös rakentaa selkeä kokonaiskuva nykyisestä markkinointi-, myynti- ja tukikanavista. Tärkeänä osana projektia oli parantaa asiakkaiden sitoutumista omissa asiakaskohtaamispisteissä suunnittelemalla asiakkuuskokemuksia uudella tavalla.

Tausta

Marimekko on suomalainen tekstiili- ja vaatetusalan designyritys, joka tunnetaan ennen kaikkea omaleimaisista kuvioista ja väreistä. Yhtiö suunnittelee ja valmistaa korkealuokkaisia kodintavaroita sisustustekstiileistä astioihin sekä vaatteita, laukkuja ja muita asusteita. Tuotteita myydään noin 40 maassa.

Marimekko keräsi asiakkailta palautetta siitä, minkälainen ostokokemus Marimekossa asiointi on. Näiden tietojen pohjalta haluttiin kehittää ja parantaa asiakkaan kokemusta myymälästä myynnin vauhdittamiseksi.

CEM Audit

Selvitä asiantuntijoidemme kanssa, millä tasolla organisaatiosi on muihin nähden asiakkuuskokemusten johtamisessa ja kuinka kehitytte. Saat samalla suositukset päästäksenne seuraavalle tasolle.

Tausta

Helka on suomalaiseen designiin panostava, rennon tyylikäs, suomalainen keskustahotelli. Helka oli Helsinki 2012 World Design Capital -juhlavuoden Signature-hotelli.

Hotelli Helka halusi kehittää hotelliyöpymiseen liittyvää asiakkuuskokemusta ja selvittää, miten se voisi löytää uusia asiakaskohderyhmiä. Siksi se tarvitsi lisätietoja kuluttajien ja sopimusasiakkaiden majoittumiseen liittyvästä ostokäyttäytymisestä sekä näiden tulevaisuudennäkymistä. Hotelli Helka pyysi Shirutea avuksi hotellivierailuihin liittyvien kulutustottumusten ymmärtämiseksi tarvittaviin asiakashaastatteluihin sekä arvioimaan näiden pohjalta Hotelli Helkan asiakaskohtaamisia olemassa olevien ja potentiaalisten asiakkaiden näkökulmasta.

Tausta

Rovio on laajasti tunnettu viihdeyritys, joka tunnetaan erityisesti kansainväliseen huippusuosioon nousseesta Angry Birds -franchise-tuotteestaan. Rovio perustettiin vuonna 2003 mobiilipelien kehitysstudioksi. Yritys on tuottanut useita palkittuja pelejä eri alustoille.

Tausta

TeliaSonera tarjoaa verkkoyhteyksiä ja televiestintäpalveluja, joiden avulla ihmiset ja yritykset voivat viestiä helposti, tehokkaasti ja ympäristöystävällisesti. Suomessa Sonera tarjoaa täyden valikoiman matkaviestin- ja kiinteän verkon palveluja ja on Suomen johtava matkaviestinoperaattori.

TeliaSonera halusi saada selkeän kuvan yrityksen senhetkisestä asiakkuuden kokonaisvaltaisesta ymmärryksestä ja asiakassuhteen hoidon johtamisesta.

Tausta

Veikkaus toimii haastavassa ja tiukasti säännellyssä toimintaympäristössä, tarjoten rahapelejä sekä niihin liittyviä ja niitä tukevia palveluja luotettavasti, turvallisesti ja vastuullisesti.

Teknologia ja innovaatiot muuttavat kuluttajien asiakaskäyttäytymistä mm. maksamisen ja maksutapojen osalta. Toisaalta toimintaympäristön sääntely rajoittaa asiakastarpeisiin vastaamista. Esimerkiksi rahapelien pelaaminen velaksi on nykyisessä lainsäädännössä kielletty. Veikkaus seuraa ostamiseen liittyvien preferenssien kehitystä ja pyrkii ennakoimaan muutoksien vaikutuksia liiketoimintaansa. Näin se voi reagoida nopeasti erilaisiin muutoksiin.

Tausta

VR-Yhtymä on monipuolinen, ympäristöystävällinen ja vastuullisesti toimiva matkustuksen, logistiikan ja infrarakentamisen palveluyritys. VR:n tavoitteena on lisätä junamatkustusta ja parantaa asiakkaan matkustuskokemusta, esimerkiksi nostamalla täsmällisyyttä, uusimalla hinnoittelua ja parantamalla palvelua.

Tausta

Kamppi on Helsingin keskustassa sijaitseva kauppakeskus ja kohtaamispaikka. Yli 140 yrityksen keskittymänä se on yksi Suomen vilkkaimmista kauppakeskuksista.

Kiristyneen kilpailutilanteen johdosta Kampin kauppakeskus halusi kiinnittää erityistä huomiota asiakkaan huomioimiseen ja ymmärtämiseen. Hankkeen tavoitteena oli kartoittaa tarkemmin eri asiakassegmentit sekä niiden tarpeet ja kehittää asiakkaiden ostoskokemusta entistä paremmaksi. Shiruten asiantuntemuksen avulla Kamppi halusi saada yhtenäisen ymmärryksen asiakaskokemuksen syntymisestä ja sen tärkeydestä eri toimijoiden välille.

Late arrival

Late arrival

Ohjelma

Valmennusohjelma pureutuu asiakkaan palvelupolun mallintamiseen hyvin käytännönläheisesti. 
Kuulet aitojen case-esimerkkien kautta, minkälaisia kokemuksia eri toimialojen yrityksillä on ollut 
asiakkuuskokemuskartan soveltamisesta osana arkipäiväistä yritystoimintaa.
Lisäksi työstämme yhdessä asiakkuuskokemuskartan pääkohdat yrityksellesi. 

 …valmennus perustuu hands-on tekemiseen – varaudu siis useisiin käytännön harjoituksiin!

Ratkaisu

Shiruten vetämässä, osallistavassa valmennuksessa sovellettiin uutta menetelmää, jonka avulla asiakkaiden liikkumista eri kanavissa ja asiakaskohtaamispisteissä voidaan mallintaa Marimekon tarjoamien ostokokemusten kehittämiseksi.

Marimekkolaiset kävivät pienryhmissä arvioimassa omien ja kilpailijoiden myymälöiden tarjoamia ostokokemuksia ja mallinsivat asiakkaiden nykyistä ostopolkua, vaiheita ja kanavia koulutuksessa opituin työvälinein ja -menetelmin. Myymälävierailuista saamiensa kokemusten perusteella osallistujat oivalsivat, miten eri tavalla Marimekko näkyy ja tarjoaa ostokokemuksia asiakasnäkökulmasta katsottuna.

  • Marimekkolaisten oivalluttaminen näkemään asiakaskohtaamiset myymälässä vierailevien asiakkaiden silmin
  • Asiakkaiden kriittisimpien ostopolkujen mallinnukset ja shoppailuyrityksistä tehdyt johtopäätökset
  • Toimenpide-ehdotukset ja toimintasuunnitelma Marimekko Shopping Experiencen kehittämiseksi edelleen

Ratkaisu

Fiskars Home toteutti onnistuneesti erittäin käytännönläheisen kuluttajatutkimuksen Shiruten asiantuntijuutta laajasti hyödyntäen. Asiakkuuskokemuksen auditoinnissa suoritettiin mm. teemahaastattelut kuluttajien ostokäyttäytymisen ymmärtämiseksi. Lisäksi asiakkaiden kulutuskäytännöistä tehtiin kysely Iittalan omiin Euroopan myymälöihin. Asiakkaiden arkikäyttäytymistä analysoitiin kipupisteiden ja kehitysmahdollisuuksien tunnistamiseksi ja näin Fiskars Home pystyy nyt, kerättyä asiakastietämystä hyödyntäen, vastaamaan asiakkaidensa odotuksiin asiakaskohtaamisissa selvästi paremmin kuin kilpailijansa.

Shiruten lähestymistapa oli hyvin käytännönläheinen ja johti konkreettisiin tuloksiin myymälätasolla sekä verkkokaupan kehittämisessä. Projekti auttoi myös luomaan ja jakamaan yhteistä näkemystä asiakkuuskokemuksen tärkeydestä. Fiskarsin Customer Experience Path®:n seuraavissa vaiheissa onkin tarkoitus määritellä asiakkuuskokemuksen tavoitetila sekä keinot sen toteuttamiseen.

  • Kuluttajatietämystä ruoanlaittoon, astioihin ja kodin tekstiileihin liittyvistä ostotavoista ja niihin vaikuttavista tekijöistä
  • Täysi näkyvyys tämänhetkisiin kokemuksiin asiakasdialogeista ja asiakaskohtaamisista
  • Asiakaskeskeinen, monikanavainen toimintamalli, joka kasvattaa myyntiä, parantaa markkinoinnin vaikuttavuutta ja mahdollistaa kustannussäästöt
  • Asiakkuuskokemuksien kehittämismahdollisuuksien ideointi erilaisiin asiakastilanteisiin liittyen

Shirute     Smith+Co     CXPA Finland     Klaus K Hotel       Partner

Ratkaisu

Shiruten Marimekolle toteuttaman, laajan asiakkuuskokemuksen tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä asioita asiakkaat eniten arvostavat Marimekon ostokokemuksissa. Lisäksi tutkittiin asiakkaiden ja myymälähenkilökunnan tuntemuksia nykyiseen asiakkuuskokemukseen liittyen, painottaen erityisesti myymäläkokemuksia. Tutkimukseen osallistuneet asiakkaat rekrytoitiin myymälöissä ja he vastasivat kyselyyn verkossa.

Myymäläpäälliköt ja myyjät vastasivat samoihin kysymyksiin. Tulosten perusteella mitattiin Marimekon asiakkuuskokemuksen nykytaso (Customer Experience Index™, NPS®) ja mallinnettiin Experience Attitudes Map™ -kartta, joka auttaa jatkokehityksessä visualisoimalla ongelmakohdat. Tutkimustulokset ovat auttaneet Marimekkoa kehittämään myös monikanavaisia asiointikokemuksia ja helpottamaan ostamista asiakkaan liikkuessa eri kanavien välillä.

  • Asiakkaiden monikanavaisen ostopolun ja ostokäyttäytymisen ymmärtäminen sekä asiakkuuskokemuksen kriittisten pisteiden tunnistaminen
  • Asiakkuuskokemuspolun kannalta merkittävimpien vaiheiden pisteytykset ja priorisoinnit, ml. asiakkuuskokemuksen tasoa kuvaava tunnusluku (Customer Experience Index™)
  • Yksityiskohtaista asiakastietoa yli 40 myymälästä seitsemästä eri maasta
  • Visualisoidut tulokset (Experience Attitudes Map™), johtopäätökset ja suositukset toimenpiteiksi asiakkuuskokemuksien parantamiseksi

Valmennukset

CX MASTERCLASS

THE CUSTOMER EXPERIENCE MASTERCLASS

CX Masterclass is a two-day event for CX professionals who want to understand what it takes to create great customer experiences that turn your business into a profit-making engine, as well as a pleasure to your customers.

Register Read more

Valmennukset

CX MASTERCLASS

THE CUSTOMER EXPERIENCE MASTERCLASS

CX Masterclass is a two-day event for CX professionals who want to understand what it takes to create great customer experiences that turn your business into a profit-making engine, as well as a pleasure to your customers.

Register Read more

Valmennukset

TOSILEIKKI

THE CUSTOMER EXPERIENCE WORKSHOP

Looking for a way to fast-track your focus on customer experience and to develop your customer encounters? Do you want to make the abstract concrete? How about attending a creatively engaging CX workshop? Then this CX workshop using LEGO® Serious Play® materials and methodology is the right one for you. LEGO® Serious Play® is a creative and disruptive way to business development and unique customer experiences.

Register Read more

Valmennukset

ASIAKKAAN MATKA

VALMENNUS ASIAKKAAN PALVELUPOLUN MALLINNUKSESTA

Haluatko lisää myyntiä? Tiedätkö, miten yrityksesi asiakkaat tekevät ostopäätöksiään? Ole mukana asiakkaidesi matkassa! Tämän kurssin käytyäsi osaat kertoa sen kollegoillesi ja soveltaa tietojasi myös käytäntöön. Tapaat myös samassa tilanteessa olevia muita alan ammattilaisia ja kuulet pidemmälle ehtineiden kokemuksia.

Rekisteröidy Lue lisää

Valmennukset

ASIAKAS ENSIN

VALMENNUS ASIAKASKUUNTELUSTA JA ASIAKASTIEDOLLA JOHTAMISESTA

Tule valmentautumaan asiakaskuuntelun osaajaksi asiantuntijoiden johdolla ja jalosta oppimasi yrityksesi hyödyksi! Valmennus johdattaa sinut asiakaskuuntelun saloihin käytännönläheisellä ja osallistavalla tavalla, jotta voit kehittää yrityksesi brändiä asiakkaiden silmissä ja tehdä lisää tulosta.

Kolmipäiväinen tiivis ja tehokas valmennuksemme tuo esille yritysmaailman edustajien (mm. Blue1, DNA, Kesko, KONE, Marimekko, Muumimaailma, Rovio, Sanoma, Terveystalo) omia kokemuksia ja heidän yrityksiensä todellisia tapausesimerkkejä. Saat kuulla asiakaskuuntelun, maineenhallinnan ja asiakastiedolla johtamisen kiinnostavimpia trendejä ja käytännön oppeja, joiden avulla löydät tiesi asiakkaiden sydämiin. Kurssin käytyäsi tiedät, miten saat asiakaskuuntelusta oikein toteutettuna parhaan hyödyn. Kerromme myös, miten rakennat ketterän CX-kehittämisen organisaation, jonka toimintaa ohjaavat asiakaskokemuksen mittarit.

Rekisteröidy Lue lisää

Ratkaisu

Shirute toteutti Helkalle hotellin sopimusasiakkaat ja yöpyvät vieraat kattavan asiakastutkimuksen osana Business Fit™ -auditointia. Tavoitteena oli selvittää hotelliasiakkaiden ostokäyttäytymistä, varausprosessia sekä majoittumiseen liittyviä toiveita ja tottumuksia.

Samassa yhteydessä tehdyillä henkilöstön ja hotellijohdon haastatteluilla pyrittiin selvittämään, missä ja miten asiakkaiden ja hotellin käsitykset asiakkuuskokemuksista kohtaavat. Lisäksi tutkittiin hotellin omistaman asiakasdatan laatua ja kehitysmahdollisuuksia.

Selvityksen tuottamien mallinnusten pohjalta johdettiin Helkan asiakkuuskokemuksen johtamisen kypsyystaso. Toimitettujen johtopäätösten ja suositusten avulla Helka voi päättää, mitkä toimet kannattavat asiakkuuskokemuksen parantamiseksi eri asiakasryhmissä ja miten se pystyy palvelemaan tuntemiaan asiakkaita entistä paremmin.

  • Selkeä kuva Helkan omien hotelliasiakkaiden varaus- ja ostoprosesseista sekä toiveista ja odotuksista hotellin tarjoamiin palveluihin liittyen
  • Asiakkaiden ja asiantuntijoiden arviot Helkan asiakasdialogista ja asiakkaiden palveluprosesseista
  • Asiakasdatan laadun arvio ja suositukset välittömiksi toimenpiteiksi sen parantamiseen
  • Toimenpide-ehdotukset ja roadmap-asiakkuuskokemuksen johtamisen organisaation ja prosessien kehittämiseksi

Ratkaisu

Shirute auttoi Roviota lisäämään yrityksen työntekijöiden tietämystä Big Datan tuomista business-hyödyistä ja teknologisen kyvykkyyden kasvattamisessa. Valmennusjaksolla tuotiin esille myös sitä, miten peli- ja asiakasdatan yhdistäminen voi tuoda lisämyyntimahdollisuuksia liiketoiminnan eri osa-alueilla.

Yhteistyö on jatkunut edelleen: Shirute on neuvonut Roviota Big Datan analysoinnin hyödyntämisessä uusien fanien sitouttamiseen ja myynnin lisäämiseen auditoimalla dataa, arvioimalla sen laatua sekä avustamalla datavarantojen hallinnan suunnittelussa. Shirute on ollut Rovion tukena myös arvioitaessa mahdollisia teknisiä ratkaisuja Big Datan käsittelyyn.

  • Big Data -osaamisen lisääminen Rovion business-käyttäjien ja teknologia-asiantuntijoiden keskuudessa
  • Asiantuntijaneuvot ja toteutusapu liittyen teknisiin ratkaisuihin ja mallien rakentamiseen Big Data -analytiikkaa hyödynnettäessä
  • Proof-of-Concept suurten tietomassojen analysoinnista ja ehdotus seuraaviksi toimenpiteiksi

Thank you

Our one­-day masterclass takes customer experience to the next level – from managing to innovating the experience. This years event, CX Masterclass by Shaun Smith was based on his and Andy Milligan’s latest book, ‘On Purpose’, and explored why and how the BOLD brands transform their markets.

PRAISE FROM CX MASTERCLASS ATTENDEES

“Shaun’s performance was so convincing that I got lots of extra energy to drive this idea of CX further in our organisation.”

– CX Masterclass participant

”Effective day, with many good examples, and gave me tangible action points for my job.”

– CX Masterclass participant

“Excellent opportunity to listen to a world class speaker, topics to the point and exactly on what I am working on. I wish I had been able to bring other colleagues e.g. from marketing. Very good arrangements and excellent new meeting venue. ”

– CX Masterclass participant

“I found the two days more inspiring than any event ever! Shaun showed me a new direction.”

– CX Masterclass participant

”The content of the event exceeded my expectations. Shaun is one of the kind and extremely good speechmaker! Excellently organized event!”

– CX Masterclass participant

”I greatly enjoyed listening how Shaun Smith elegantly brought clarity to topics that are often considered complex. His case examples were excellent and it was great to see the way he was able to share practical tips and relevant CX examples stories to match with issues brought up by participants. As a person, he charmed us by being very open and approachable to discuss issues the participants had challenges with. The day was not a lecture, nor a workshop but a world class CX Masterclass. Inspiring day, all in all.”

– CX Masterclass participant

”Heavy learning with a touch of magic :)”

– CX Masterclass participant

“Food for thought, examples from real life cases make it always more tangible and helps to reflect from your own company’s point of view. Very useful frameworks from Shaun that will help to crystallize the essence into a 1 pager.”

– CX Masterclass participant

“I would recommend CX Masterclass because of Shaun Smith’s expertise and profound knowledge of the subject in matter. Great event, all details had been carefully planned and executed.”

– CX Masterclass participant

 

Read more

Ratkaisu

Nopeatempoisessa visuaalisessa työpajassa Shirute johti TeliaSoneran kristallisoimaan asiakkuuskokemuksen johtamiseen liittyvät tarpeet, organisoinnin ja aktiviteetit.

Ajatuspajan tulosten pohjalta TeliaSonera pystyi suunnittelemaan etenemismallin asiakkuuskokemukseen liittyvän strategiansa kehittämiseksi. Suunnitelman avulla yrityksen tavoitteena on yltää asiakaslupaukseksi asetettuun tavoitteeseen maailmanluokan palveluyrityksestä.

  • Nopea keino kokonaisnäkemyksen luomiseksi asiakkuuskokemuksen johtamisen kehittämiseen tarvittavista ja meneillään olevista toimenpiteistä TeliaSonerassa
  • Yhteinen ymmärrys nykyhaasteista ja hankkeen prioriteettitarpeista
  • Alustavia ideoita liittyen strategiseen fokukseen sekä kehittämistyön tavoitteisiin, rooleihin ja vastuisiin Sonera Experience -vision suunnittelussa
Hanna Kortström

Hanna Kortström

Kesko

Hanna Kortström toimii kehityspäällikkönä Keskon päivittäistavarakaupassa ja vastaa mm. erilaisista tutkimuksista sekä kehitysprojekteista asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyen.

Puheenvuoron kuvaus:
 
Asiakas ja laatu – kaikessa mitä teemme – Case Kesko
 
Asiakas ja laatu ovat vahvasti mukana Keskon strategiassa. Hanna Kortström kertoo, mistä Keskon päivittäistavarakaupassa lähdettiin liikkeelle laadun kehittämiseksi asiakaskokemus edellä. Puheenvuorossaan hän avaa myös käytännön toimia, joita asiakaskokemuksen kehittämiseksi on tehty mm. Myllypuron uudessa testikaupassa.
Noora Lindholm

Noora Lindholm

KONE

Noora Lindholm, Customer Interactions Manager, vastaa KONEen globaalissa asiakaskokemusyksikössä asiakasuskollisuuden mittauksesta, analysoinnista ja tulosten hyödyntämisestä. Aikaisemmin hän toimi asiakaskokemuspäällikkönä Suomen johtavalla lääke- ja terveystuotteiden jakelijalla. Työkokemusta Nooralle on kertynyt erilaisista myynnin ja markkinoinnin tehtävistä sekä asiakaskokemuksen, asiakkuudenhallinnan ja digitaalisten palveluiden kehitysprojekteista jo lähes 15 vuoden ajalta.

 
Puheenvuoron kuvaus:
 

KONEen asiakaskokemusmatka – Case KONE

Noora Lindholmin puheenvuoron aiheena on asiakaskokemuksen kehittämisen eri elementit asiakasymmärryksestä toimenpiteisiin. Noora kuvaa kokemuksia asiakkaan ääneen perustuvasta kehittämisestä KONEen globaalissa ympäristössä ja kertoo, mitä pitää erityisesti osata ottaa huomioon, kun asiakkaita on ympäri maailmaa 52 eri maassa.

Matti Airas

Matti Airas

Etuma

Matti Airas on toiminut Etuman toimitusjohtajana aina tähän vuoteen saakka ja toimii nykyisin yhtiössä tekstianalyysin evankelistana. Matti on tehnyt useita vuosia töitä asiakaskokemuksen parantamiseksi eri toimialoilla. Hänen erityisosaamistaan on korkealaatuisen tekstianalyysin hyödyntäminen asiakaskokemuksen parantamisessa. Matilla on yli 20 vuoden työkokemus ICT- ja telekommunikaatioliiketoiminnasta sekä myynnissä että tuotekehitys- ja liiketoimintajohtamisessa.

Puheenvuoron kuvaus:

Asiakastiedolla johtaminen – miten yhdistät asiakkaan äänen ja asiakasanalytiikan aidoksi asiakasymmärrykseksi
 
Yksi asiakkuuskokemusten johtamisen viime aikojen kuumimmista puheenaiheista maailmalla on asiakastiedolla johtaminen ja datan visualisointi. Matti Airas kertoo, miten asiakkaan äänen ja asiakasanalytiikan yhdistämällä synnytetään aitoa asiakasymmärrystä. Kun tämä asiakasymmärrys viedään johdon tietojärjestelmiin ja data esitetään helposti ymmärrettävässä muodossa, voi asiakkaan ääni kuulua oikeasti myös hallitus- ja johtoryhmätasolla.
Olof Hoverfält

Olof Hoverfält

Reaktor
Sanoma Games on johtava peliratkaisuiden kehittäjä viestintään, mainontaan ja digitaaliseen sisältöön. Sanoma Games ylläpitää ja kehittää myös Suomen suurimpia ajanvietepelisivustoja ja valmentajapelejä. 15 hengen tiimi sisältää kaikki autonomisen palveluiden ja liiketoiminnan kehityksen avainkyvykkyydet. Sanoma Games -yksikkö on osa Ilta-Sanomia, Suomen suurinta verkkosivustoa.
 
Olof johti tiimiä ja oli vastuussa vahvasti datavetoisen toimintamallin ja organisaatiokulttuurin kehittämisestä. Olemassa olevan liiketoiminnan jatkuvan optimoinnin lisäksi tiimi teki ketterää kehitystä erityisesti mobiilipelien osalta. Datavetoisen kulttuurin mahdollistama jatkuva kehittäminen – yhdistettynä vahvasti itseohjautuvuuteen perustuvaan johtamismalliin – johti korkeaan motivaatioon ja erinomaisiin liiketoiminnallisiin tuloksiin.
 
Puheenvuoron kuvaus:
Datavetoisen kulttuurin rakentaminen: mitä  onnistuminen vaatii toimintaympäristöltä ja organisaatiolta – Case Sanoma Games
 
Puheenvuoro käsittelee tuotekehitystä ja liiketoiminnan päätöksentekoa aidosti tukevan analytiikan rakentamista, sekä toimintakulttuurin luomista varmistamaan, että jokapäiväiset päätökset ovat datavetoisia. Puheenvuorossa ei käsitellä teknologiaa, big dataa, tai keskitetyn analytiikkakompetenssin rakentamista, vaan keskitytään keinoihin, joilla saadaan koko organisaatio mukaan toimimaan datavetoisesti. Datavetoisuus ei vaadi teknologian tai tilastotieteen osaamista. Se on henkilökohtaisen ja tiimin tason kyvykkyys, jota voi ja kannattaa kehittää.
Sirte Pihlaja

Sirte Pihlaja

Shirute

Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional) on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja maailmanlaajuisen Customer Experience Professionals Associationin (www.cxpa.fi) toiminnanjohtaja Suomessa.

Kansainvälisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija, valmentaja, designer ja strategisti neuvoo jo 25 vuoden kokemuksella asiakkuuskokemuksen, myynnin ja brändien kehittämistä isoille kansainvälisille ja kotimaisille yrityksille eri toimialoilla (mm. Elisa, Arabia, Fiskars, Hackman, Iittala, Marimekko, Nokia, Nordea, Rovio, S-Ryhmä, TeliaSonera, Veikkaus, VR ja YLE). Hän on kysytty kouluttaja, puhuja, puheenjohtaja ja blogikirjoittaja, joka on totuttu näkemään alan vaikuttajaseminaareissa.

Sirte tuottaa luovia ratkaisuja asiakkuuskokemusten johtamiseen, tutkimiseen, mittaamiseen ja suunnitteluun, asiakaskuunteluun ja maineenhallintaan, tiedolla johtamiseen sekä ratkaisujen konkretisoimiseen palvelumuotoilun keinoin.

Puheenvuorojen kuvaukset:

Lisää myyntiä asiakkaita kuuntelemalla! – Case Marimekko
Avarra ymmärrystäsi asiakaskuuntelun mahdollisuuksista! Kuule, miten tunnistat asiakkaidesi tarpeet, vastaat niihin nopeammin kuin kilpailijasi ja otat asiakkaiden monikanavaisen ostospolun oikeasti haltuun. Opi mittaamaan onnistumiset jokaisessa asiakaskohtaamisessa, välittömästi ostotapahtuman yhteydessä, jotta liiketoiminnalle olisi siitä mahdollisimman paljon hyötyä.
Harjoituksissa Sirte Pihlaja käy läpi asiakaskuuntelun ohjelman pääkohdat ja vetää tehtäviä, joiden avulla osallistujat saavat kokonaiskuvan asiakaskuuntelun ohjelman suunnittelusta eri näkökulmista. Lisäksi hän johtaa asiakaskuuntelun ohjelman harjoitustöiden läpikäynnin ja sparraa yhdessä yleisön kanssa osallistujien työt.
Antti Brunni

Antti Brunni

Tietotalo

Antti Brunni on digistrategi, joka kehittää digitaalista asiakaskokemusta työssään yleisötutkimukseen ja muotoilun menetelmiin nojautuen. Nyt hän suunnittelee Tietotalon startupissa paikka- ja tilannesidonnaisen markkinoinnin ja viestinnän ratkaisua, Likiä.

Puheenvuoron kuvaus:

Kontekstisidonnainen mobiilipalvelu ja asiakaskokemus – Case Terveystalo & Case Rovio & Case Muumimaailma

Antti Brunni esittelee kontekstisidonnaisen markkinoinnin ja viestinnän mahdollisuuksia. Miten ollaan asiakkaan kanssa oikeaan aikaan, oikeassa paikassa? Miten digitaaliseen asiakaskokemukseen yhdistetään reaalimaailman tilanne ja paikka? Miten mobiililaitteiden ja sovellusten uusia ominaisuuksia hyödynnetään hyperpaikallisessa markkinoinninssa? Esityksessä kuullaan kokemuksia mm. kontekstisidonnaista markkinointia hyödyntävän Terveystalon mobiilisovelluksen suunnittelusta.

Ratkaisu

Veikkaus toteutti yhdessä Shiruten kanssa projektin, jossa tutkittiin asiakkaiden maksukäyttäytymistä ja toiveita rahapelien ostoprosessissa. Asiakastutkimuksen tulosten sekä trendinäkymien pohjalta Shirute auttoi Veikkausta kartoittamaan maksamisen tulevaisuusskenaarioita ja niiden merkitystä. Tämä tietämys auttaa Veikkausta luomaan entistä parempia asiakkuuskokemuksia tulevina vuosina.

  • Syvempi ymmärrys kuluttajien rahapelaamiseen liittyvästä osto- ja maksukäyttäytymisestä normaalissa arjessa nyt ja jatkossa
  • Viimeisintä tietoa uusista ja tulevista maksutavoista
  • Menetelmät, työvälineet ja ajantasaista tietoa tulevaisuusskenaarioiden jatkotyöstämiseen ja eri lopputuloksiin valmistautumiseen
  • Viimeisintä tietoa uusista ja tulevista maksutavoista
  • Organisaation yhteinen päätös jatkaa maksuvälineiden kehityksen seurantaa

Ratkaisu

Shirute teki VR:lle benchmarking-kartoituksen sekä konkretisoi ja visualisoi tulevaisuuden matkustuskonseptia, erityisesti sähköisen liiketoiminnan keinoin. Shiruten avustuksella VR pystyi käynnistämään oman hankkeensa, joka kehittää asiakkaiden palvelukokemusta muuttamalla sekä tarjottavia matkustamiseen liittyviä palveluita että VR:n asiakkailleen eri kanavissa tarjoamaa asiointikokemusta.

  • Kilpailijatietoa ja vertaisvertailu muiden matkailupalveluja tarjoavien yritysten palveluista ja monikanavaisesta tarjoomasta
  • Käytännönläheinen esitys tulevaisuuden matkustuskonseptin kommunikointiin ja jatkokehittämiseen
  • Heti käyttökelpoisia ideoita asiakkaiden saamien palvelukokemuksien parantamiseen ennen matkaa, matkan aikana ja matkakohteessa

Ratkaisu

Shiruten ohjauksessa Kampin eri liikkeiden työntekijät miettivät asiakkaiden liikkumista, havainnointia ja käyttäytymistä eri kohtaamispisteissä. Kauppakeskuksen työntekijät pääsivät astumaan asiakkaan rooliin, jota havainnollistettiin käytännön harjoituksin. Valmennuksessa määritettiin asiakasprofiilit erilaisten persoonien ja roolien kautta.

Tavoitteena oli rakentaa kokonaisvaltainen asiakkuuskokemus. Siksi kamppilaiset keräsivät ja analysoivat havaintojaan palvelun eri vaiheista sekä koko ostospolusta. Tekemisessä painotettiin luovia menetelmiä. Asiakkaan polkua piirrettiin auki yhdessä visuaalisen fasilitaattorin kanssa. Asiakasymmärryksen kasvaessa osallistujat oivalsivat, miten kauppakeskuksen eri toimijat voivat tukea toisiaan ja parantaa näin myös oman yrityksensä tuloksellisuutta.

Hankkeen osana mietittiin avoimin mielin tulevaisuuden skenaarioita ja sitä miten Kamppi voisi niihin varautua. Valmennus muodosti konkreettiset ja hyvät lähtökohdat Kampin asiakaskokemusten jatkokehittämiseen. Kampilla on nyt yhteinen tavoite: nähdä palvelukokonaisuus asiakkaan silmin. Tässä valmennus onnistui erinomaisesti: osallistujat ymmärsivät asiakkuuskokemuksen koostuvan monen eri aistin ja palvelukohtaamisten yhdistelmästä.

  • Asiakasprofiilien kartoittaminen sekä eri roolien ja persoonien käyttäytymisen syvällinen ymmärrys
  • Yhteinen visio ja halu parantaa asiakaspolkua eri toimijoiden kesken
  • Uusi toimintamalli toteuttaa kehitysideat nopeammin
  • Totuttujen käytäntöjen kyseenalaistaminen kuluttajien näkökulmasta
  • Kauppakeskuksen tulevaisuuden hahmottaminen ja muutoksiin varautuminen kilpailutilanteen kiristyessä
  • Selkeät ohjeet, priorisoinnit ja toimenpide-ehdotukset asiakaskokemuksen kehittämiseen

Asiakkuuskokemusten johtaminen

Asiakkaasi ansaitsevat unohtumattomia ja vaikuttavia asiakkuuskokemuksia. Ymmärrä, miten erotut elämyksellisellä ja laadukkaalla asiakaspalvelulla jokaisessa asiakaskohtaamisessa.

Late arrival

VIP Brunch

Micael Buckle
CEO, Founder at IntHRface

Micael Buckle

Certified LEGO® SERIOUS PLAY® Facilitator

Micael Buckle is the founder and CEO of consulting company IntHRface. He has worked in numerous projects and development processes for his clients developing strategy, organisational, team and leadership skills both in Denmark and globally (e.g. AstraZeneca, Danfoss, GN Resound, Grundfos, Health Care Regions in Denmark, LEGO, Leo Pharma, Maersk, Municipality of Copenhagen, Novo, Nycomed, Mærsk, Siemens, Siemens Wind Power, SOBI, Takeda and TORM ). 

Buckle has been certified in LEGO® Serious Play® at LEGO Company in 2003. Micael has lead more than 500 workshops around the world using the LEGO® Serious Play® methodology. He is the leading trainer of LEGO® Serious Play® in Europe, and is responsible for facilitator training and certifications at Hotel LEGOLAND in Billund, Denmark and Windsor, UK.

Micael used to work as an officer in the Armed Forces in Denmark. Thanks to his background, he has high experience in strategy and leadership. He has commander experience both in his home country and abroad, and has been in charge of officers training in the Armed Forces in Denmark. He has studied educational science and organisational psychology at the university in Denmark.

Sirte Pihlaja
CEO, Founder at Shirute

Sirte Pihlaja

Customer Experience Optimiser, CCXP, Trained LEGO® SERIOUS PLAY® Facilitator

Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional) is the founder and CEO of Shirute, the first Customer Experience Agency in Finland. She heads the activities of Customer Experience Professionals Association (CXPA) in Finland (www.cxpa.fi).

Sirte is a CX expert with solid coaching skills, who has been internationally recognized for her thought leadership in the field. For over 25 years, she has advised businesses around the globe in strategy, experience design, sales and brand development to differentiate their brands by radically improving their CX. Sirte is a sought-after designer, speaker and facilitator, who advises large international and domestic companies in different industries (e.g. Elisa, Arabia, Fiskars, Hackman, Iittala, Marimekko, Nokia, Nordea, Rovio, Sanoma, S-Group, TeliaSonera, Tikkurila, Veikkaus, VR and YLE Finnish Broadcasting Company).

She is a sought-after coach, keynote speaker, chairperson and blog writer, who is a familiar face in international influencer seminars.

Sirte produces creative solutions to revolutionize customer experiences, and helps her clients in creating memorable, profitable customer experiences through CX optimisation, research, measurement and design, voice of customer and reputation management, data-driven business and transforming businesses through service design and digitalisation. She guides decision makers in developing their customer understanding, and is known for transforming customer insight into actionable results quickly and cost-effectively. Previously, she worked as a business manager, senior strategist and service design lead at Accenture, Tieto and Fjord, as well as over 10 years in international media.

Antti Harjuoja
Culture Designer, Milestone

Antti Harjuoja

Culture Designer, Milestone

Antti Harjuoja is an advocate and a driver of customer-centered business. Currently, he works as a Culture Designer and NLP Associate Trainer. Antti has over 10 years of experience from various customer-facing roles in different industries. He believes that customer thinking must be at the core of developing customer experiences. Antti is also an active social media manager who shines in identifying the most effective new digital channels and practices.

Asiakkuusjohtaminen

Haluatko uskollisen asiakkaan, joka ostaa paljon tai asiakkaan, joka suosittelee ja vie eteenpäin positiivista kuvaa brändistäsi? Opi tunnistamaan ketkä tuovat yrityksellesi selkeää hyötyä ja luomaan heille jotakin erityistä.

Thank you

Our CX Masterclass takes customer experience to the next level – from managing to innovating the experience. This time the event, CX Masterclass with Ian Golding, is based on his book, ‘Customer What?’, and explores the hows and whys of strategy, culture and leadership in relation to customer experience management.

 

PRAISE FROM CX MASTERCLASS ATTENDEES

Great speaker, right on the painpoints of CX : )

– CX Masterclass participant

Excellent experience! Gamification, storytelling, wonderful Ian, joined to the fanclub

– CX Masterclass participant

Thanks for today. Ian was as always super inspirational. All other program bits were ok too. Arrangements, food etc excellent. Well done!

– CX Masterclass participant

“Wonderful day, nice venue and inspiring discussions! Thank you for organising this and I will be eagerly waiting for the next CX Masterclass day.

– CX Masterclass participant

”Thank you for a great day! It was very inspiring and I learned a lot. The example cases and videos were brilliant. Our guest experience was surprising and team work also a lot of fun : )

– CX Masterclass participant

”A big thank you, the day went past very fast. A lot of good and also familiar content. The next step could be to workshop more with the participating organisations around these topics. The tasks were nice, although I did not have time to really give my best to all of them : )

– CX Masterclass participant

”Very well organised, nice atmosphere, Ian is a great speaker and inspiring. We learned quite a lot of technologies in such a short day.”

– CX Masterclass participant

“The presenters were very good and there was a good amount of professional content. The tasks were nice! I could have used more breaks to relax my brain, there was so much to learn. All in all, a very succesful event.

– CX Masterclass participant

Thank you, Ian is very warm-hearted and nice person and it was very nice to listen to him. Many thanks to Sirte and the whole Shirute team! Good food, also in the afternoon+ oatly milk : )

– CX Masterclass participant

 

Read more 2017

Ohjelma

Valmennusohjelma pureutuu asiakaskuunteluun hyvin käytännönläheisesti.
Kuulet aitojen case-esimerkkien kautta, minkälaisia kokemuksia eri toimialojen yrityksillä on ollut
asiakaskuuntelun soveltamisesta osana arkipäiväistä yritystoimintaa.
Lisäksi työstämme yhdessä asiakaskuuntelun ohjelman pääkohdat yrityksellesi. 

blue1     dna-logo-uusi     kesko_logo     KONE_logo_grey     marimekko     Muumi_logo_fin copy   rovio     sanoma    terveystalo_logo_grey

 …valmennus perustuu hands-on tekemiseen – varaudu siis useisiin käytännön harjoituksiin asiakaskuunteluun liittyen!

Noora Lindholm
Customer Interactions Manager, KONE

KONEen asiakaskokemusmatka - Case KONE

Noora Lindholmin puheenvuoron aiheena on asiakaskokemuksen kehittämisen eri elementit asiakasymmärryksestä toimenpiteisiin. Noora kuvaa kokemuksia asiakkaan ääneen perustuvasta kehittämisestä KONEen globaalissa ympäristössä ja kertoo, mitä pitää erityisesti osata ottaa huomioon, kun asiakkaita on ympäri maailmaa 52 eri maassa.

Sirte Pihlaja
Asiakkuuskokemusten johtamisen asiantuntija, Shirute

Lisää myyntiä asiakkaita kuuntelemalla! - Case Marimekko

Avarra ymmärrystäsi asiakaskuuntelun mahdollisuuksista! Kuule, miten tunnistat asiakkaidesi tarpeet, vastaat niihin nopeammin kuin kilpailijasi ja otat asiakkaiden monikanavaisen ostospolun oikeasti haltuun. Opi mittaamaan onnistumiset jokaisessa asiakaskohtaamisessa, välittömästi ostotapahtuman yhteydessä, jotta liiketoiminnalle olisi siitä mahdollisimman paljon hyötyä.

Sirte Pihlaja
Asiakkuuskokemusten johtamisen asiantuntija, Shirute

Oikeat välineet asiakaskokemuksen mittaamiseen

Sirte johdattelee kuulijat asiakaskokemusten mittaamiseen tarvittavan datan keruun eri vaiheisiin ja menetelmiin. Hän käy puheenvuorossaan läpi erilaiset asiakaskokemuksen mittaamisen välineet ja metodit ja auttaa pohtimaan, miten näistä valitaan oikea yhdistelmä erilaisiin käyttötarkoituksiin. Lopuksi suunnitellaan yhdessä esimerkkicaseihin sopiva tiedonkeruumenetelmien yhdistelmä.

Sirte Pihlaja
Asiakkuuskokemusten johtamisen asiantuntija, Shirute

Kokemuksia asiakaskuuntelun käyttöönotosta - Case-esimerkki

Sirte Pihlaja kuvaa asiakaskokemusten mittaamiseen liittyviä tarpeita case-esimerkin näkökulmasta. Miten organisaatio on ottanut asiakaskuuntelun välineet käyttöönsä ja mitä kokemuksia sillä on prosessista? Miten se hyötyi hankkeesta?

Sirte Pihlaja
Asiakkuuskokemusten johtamisen asiantuntija, Shirute

Asiakkuuskokemus liiketoiminnan ohjaamisen välineenä

Parhaat päätökset organisaatiossa tehdään, kun kaikilla sen jäsenillä on käytössään sama, tarkka ja ajankohtainen informaatio. Sirte johdattelee kuulijat tapoihin, joilla kerättyä informaatiota voidaan jakaa yrityksessä automaattisesti kaikkien saataville. Opit myös yhdistämään mitatun asiakaskokeman muihin liiketoiminnan mittareihin.

Sirte Pihlaja
Asiakaskokemuksen asiantuntija, Shirute

Asiakkaan palvelupolun ymmärtäminen

Asiakkaat odottavat saavansa saumatonta, ensiluokkaista palvelua hankkiessaan ja käyttäessään uusia tuotteita. Kun asiakaspolkua tutkitaan kokonaisuutena, joka alkaa asiakkaan odotuksista ja jatkuu aina varsinaisen käytön kokemuksiin saakka, saadaan kattava ymmärrys palvelun huippukohdista ja ongelmatilanteista.

Sirte Pihlaja esittelee ajatusta eri case-esimerkeillä. Tutkimuksesta kootusta asiakaspolusta tulokset ovat nähtävissä ”yhdellä kartalla”.
Hanna Kortström
Kehityspäällikkö, Kesko

Asiakas ja laatu – kaikessa mitä teemme - Case Kesko

Asiakas ja laatu ovat vahvasti mukana Keskon strategiassa. Hanna Kortström kertoo, mistä Keskon päivittäistavarakaupassa lähdettiin liikkeelle laadun kehittämiseksi asiakaskokemus edellä. Puheenvuorossaan hän avaa myös käytännön toimia, joita asiakaskokemuksen kehittämiseksi on tehty mm. Myllypuron uudessa testikaupassa.

Matti Airas
Co-founder, VP Sales & Marketing

Asiakastiedolla johtaminen - miten yhdistät asiakkaan äänen ja asiakasanalytiikan aidoksi asiakasymmärrykseksi

Yksi asiakkuuskokemusten johtamisen viime aikojen kuumimmista puheenaiheista maailmalla on asiakastiedolla johtaminen ja datan visualisointi. Matti Airas kertoo, miten asiakkaan äänen ja asiakasanalytiikan yhdistämällä synnytetään aitoa asiakasymmärrystä. Kun tämä asiakasymmärrys viedään johdon tietojärjestelmiin ja data esitetään helposti ymmärrettävässä muodossa, voi asiakkaan ääni kuulua oikeasti myös hallitus- ja johtoryhmätasolla.

Olof Hoverfält
Principal Consultant, Digital Business Development, Reaktor

Datavetoisen kulttuurin rakentaminen: mitä onnistuminen vaatii toimintaympäristöltä ja organisaatiolta – Case Sanoma Games

Puheenvuoro käsittelee tuotekehitystä ja liiketoiminnan päätöksentekoa aidosti tukevan analytiikan rakentamista, sekä toimintakulttuurin luomista varmistamaan, että jokapäiväiset päätökset ovat datavetoisia. Puheenvuorossa ei käsitellä teknologiaa, big dataa, tai keskitetyn analytiikkakompetenssin rakentamista, vaan keskitytään keinoihin, joilla saadaan koko organisaatio mukaan toimimaan datavetoisesti. Datavetoisuus ei vaadi teknologian tai tilastotieteen osaamista. Se on henkilökohtaisen ja tiimin tason kyvykkyys, jota voi ja kannattaa kehittää.
Antti Brunni
Digistrategi, Tietotalo

Kontekstisidonnainen mobiilipalvelu ja asiakaskokemus - Case Terveystalo & Case Rovio & Case Muumimaailma

Antti Brunni esittelee kontekstisidonnaisen markkinoinnin ja viestinnän mahdollisuuksia. Miten ollaan asiakkaan kanssa oikeaan aikaan, oikeassa paikassa? Miten digitaaliseen asiakaskokemukseen yhdistetään reaalimaailman tilanne ja paikka? Miten mobiililaitteiden ja sovellusten uusia ominaisuuksia hyödynnetään hyperpaikallisessa markkinoinninssa? Esityksessä kuullaan kokemuksia mm. kontekstisidonnaista markkinointia hyödyntävän Terveystalon mobiilisovelluksen suunnittelusta.

Sirte Pihlaja
Asiakkuuskokemusten johtamisen asiantuntija, Shirute

Asiakaskuuntelun kustannus-hyöty-laskelmat

Miten todistat organisaatiosi johdolle asiakaskuunteluohjelman merkityksen liiketoiminnan tulokseen? Käymme läpi esimerkkilaskelmien kautta, mitä hyötyjä parempi asiakasymmärrys tuo taloudellisesti organisaation toimintaan.

Sirte Pihlaja
Asiakkuuskokemusten johtamisen asiantuntija, Shirute

Ajatuspajat

Ajatuspajoissa Sirte Pihlaja käy läpi asiakaskuuntelun ohjelman pääkohdat ja vetää yhdessä muiden valmentajiemme kanssa tehtäviä, joiden avulla osallistujat saavat kokonaiskuvan asiakaskuuntelun ohjelman suunnittelusta eri näkökulmista. Lisäksi hän johtaa asiakaskuuntelun ohjelman harjoitustöiden läpikäynnin ja sparraa yhdessä yleisön kanssa osallistujien työt.

Shirute           CXPA Finland          Customer Experience Consultancy

F-Secure          LähiTapiola          Qentinel

 

Feedbackly          Flockler          Futurice

 

Hanko Sushi          LEGO          Långvik Congress Wellness Hotel          Pakilan Kukkatalo                  Scandic

 

Partner with us

Agenda

PART 1

 

Session 1:  Introduction to the workshop

  • Purpose, objectives and content
  • Introduction of the facilitators and participants

Session 2:  Introduction to LEGO® Serious Play®

  • The story of LEGO® Serious Play®
  • Theoretical foundation
  • Warm up exercises

Session 3:  The identity of our company

  • What is our value proposition form an internal perspective?
  • What is our value proposition from an external perspective?
  • What is our aspirational value proposition?

LSP-03

PART 2

 

Session 4: Customer journey exploration

  • Analyzing and building different customers and their experiences and journeys in relation to your value proposition

Session 5: Agents

  • What influences our value proposition internally and externally?
  • How and where do the agents affect us?

Session 6: Value landscape

  • How is everything connected?

 

Asiakastiedon hallinta

Tiedätkö kenelle myyt? Me autamme keräämään, analysoimaan ja hallitsemaan oikeanlaista asiakastietoa, jotta kauppa käy ja valloitat asiakkaidesi sydämet.

Shirute           CXPA Finland          Customer Experience Consultancy

Feedbackly          Flockler       Hanko Sushi

 

Partner with us

Shirute           CXPA Finland     Experience Catalysts

 

Feedbackly          Flockler

 

Partner with us

Our CX Masterclass takes customer experience to the next level – from managing to innovating the experience. This time the event, CX Masterclass with Ian Golding, is based on his book, ‘Customer What?’, and explores the hows and whys of strategy, culture and leadership in relation to customer experience management.

 

PRAISE FROM CX MASTERCLASS ATTENDEES

Great speaker, right on the painpoints of CX : )

– CX Masterclass participant

Excellent experience! Gamification, storytelling, wonderful Ian, joined to the fanclub

– CX Masterclass participant

Thanks for today. Ian was as always super inspirational. All other program bits were ok too. Arrangements, food etc excellent. Well done!

– CX Masterclass participant

“Wonderful day, nice venue and inspiring discussions! Thank you for organising this and I will be eagerly waiting for the next CX Masterclass day.

– CX Masterclass participant

”Thank you for a great day! It was very inspiring and I learned a lot. The example cases and videos were brilliant. Our guest experience was surprising and team work also a lot of fun : )

– CX Masterclass participant

”A big thank you, the day went past very fast. A lot of good and also familiar content. The next step could be to workshop more with the participating organisations around these topics. The tasks were nice, although I did not have time to really give my best to all of them : )

– CX Masterclass participant

”Very well organised, nice atmosphere, Ian is a great speaker and inspiring. We learned quite a lot of technologies in such a short day.”

– CX Masterclass participant

“The presenters were very good and there was a good amount of professional content. The tasks were nice! I could have used more breaks to relax my brain, there was so much to learn. All in all, a very succesful event.

– CX Masterclass participant

Thank you, Ian is very warm-hearted and nice person and it was very nice to listen to him. Many thanks to Sirte and the whole Shirute team! Good food, also in the afternoon+ oatly milk : )

– CX Masterclass participant

 

Read more 2019 2017

Welcome

Our CX Masterclass takes customer experience to the next level – from managing to innovating the experience. This fall, we will be taking you with Diane Magers and Sirte Pihlaja on a very practical journey to Value Creation. You will learn how to create your CX/EX strategy and define your measures, metrics and business value framework. We will then look into designing for business impact, ROI  and value creation. You will also get scored on your Customer Experience Management skills. This training is very hands-on and includes many practical tips, discussions and workshop exercises. Get ready to put insights into action!

 

PRAISE FROM CX MASTERCLASS ATTENDEES

Great speaker, right on the painpoints of CX : )

– CX Masterclass participant

Excellent experience! Gamification, storytelling, wonderful speaker, joined the fanclub

– CX Masterclass participant

Thanks for today. It was as always super inspirational. All other program bits were ok too. Arrangements, food etc excellent. Well done!

– CX Masterclass participant

“Wonderful day, nice venue and inspiring discussions! Thank you for organising this and I will be eagerly waiting for the next CX Masterclass day.

– CX Masterclass participant

”Thank you for a great day! It was very inspiring and I learned a lot. The example cases and videos were brilliant. Our guest experience was surprising and team work also a lot of fun : )

– CX Masterclass participant

”A big thank you, the day went past very fast. A lot of good and also familiar content. The next step could be to workshop more with the participating organisations around these topics. The tasks were nice, although I did not have time to really give my best to all of them : )

– CX Masterclass participant

”Very well organised, nice atmosphere, the speaker was great and inspiring. We learned quite a lot of technologies in such a short day.”

– CX Masterclass participant

“The presenters were very good and there was a good amount of professional content. The tasks were nice! I could have used more breaks to relax my brain, there was so much to learn. All in all, a very succesful event.

– CX Masterclass participant

Thank you, it was very nice to listen to such a warm-hearted and nice person. Many thanks to Sirte and the whole Shirute team! Good food, also in the afternoon+ oatly milk : )

– CX Masterclass participant

 

Read more 2020 2019 2017

Sirte Pihlaja
Ajattele asiakasta ensin.
#sydäntenvalloittajat

Sirte Pihlaja

Asiakkuuskokemusten asiantuntija, CCXP, Lego(R) Serious Play(R) fasilitaattori

Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional) on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja maailmanlaajuisen Customer Experience Professionals Associationin (www.cxpa.fi) toiminnanjohtaja Suomessa.

Kansainvälisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija, valmentaja, designer ja strategisti neuvoo jo 25 vuoden kokemuksella asiakkuuskokemuksen, myynnin ja brändien kehittämistä isoille kansainvälisille ja kotimaisille yrityksille eri toimialoilla (mm. Elisa, Arabia, Fiskars, Hackman, Iittala, Marimekko, Nokia, Nordea, Rovio, S-Ryhmä, TeliaSonera, Veikkaus, VR ja YLE). Hän on kysytty kouluttaja, puhuja, puheenjohtaja ja blogikirjoittaja, joka on totuttu näkemään alan vaikuttajaseminaareissa.

Sirte tuottaa luovia ratkaisuja asiakkuuskokemusten johtamiseen, tutkimiseen, mittaamiseen ja suunnitteluun, asiakaskuunteluun ja maineenhallintaan, tiedolla johtamiseen sekä ratkaisujen konkretisoimiseen palvelumuotoilun keinoin. Shirute auttaa yrityksiä kehittämään asiakasymmärrystä mm. suositussa Asiakas Ensin -valmennuksessa (www.asiakasensin.fi).

Antti Harjuoja

Antti Harjuoja

Yrityskulttuurin asiantuntija

Antti Harjuoja on asiakaslähtöisen liiketoiminnan puolestapuhuja ja edistäjä. Tällä hetkellä hän työskentelee kulttuurimuotoilijana ja NLP Associate Trainerina Milestonella. Antilla on yli 10 vuoden kokemus asiakasrajapinnasta eri rooleista ja eri toimialoilta. Asiakaskokemuksen kehittämisessä Antin mielestä tulee aina olla ihmiskäsitys ytimessä. Antti on myös aktiivinen somettaja ja tuntee tehokkaimmat digitaalisen näkyvyyden kanavat ja keinot.

Jari Auranen

Jari Auranen

Verkkoliiketoiminnan asiantuntija
Jarno Malaprade

Jarno Malaprade

Mobiilikehityksen asiantuntija
Krista Östman

Krista Östman

Markkinoinnin ja viestinnän asiantuntija

Kristalla on lähes 20 vuoden kokemus markkinointiviestinnän maailmasta toimien mainostoimistoissa mm. tuottajana, suunnittelijana sekä asiakkuuspäällikkönä.

Markkinoinnin stateginen suunnittelu yhdistettynä luovaan viestintään, tapahtuma- sekä konseptisuunnittelu ja ennen kaikkea asiakaskokemuksellinen markkinointi ovat lähellä Kristan sydäntä. Haasteet ja tiukat aikataulut motivoivat toimimaan, projektijohtaminen ja tiimien vetäminen mm. vastaamalla Hullujen Päivien tuotannosta useiden vuosien ajan Stockmannilla.

Oman mainostoimiston lisäksi Krista vastaa toiminnan johtamisesta Tapiolan keskuksen markkinointipäällikkönä. Kohdennettu viestintä, asiakaskuuntelu sekä luova markkinointi yhdistettynä elämyksiin ovat avaintekijöitä, joilla lujitetaan asiakasuskollisuutta.

Manne Laukkanen

Manne Laukkanen

Asiakasdata-arkkitehti - asiakasdatan hallinnan, big datan, analytiikan ja tiedolla johtamisen asiantuntija

Manne Laukkanen on kokenut asiantuntija, joka auttaa yrityksiä hyödyntämään kuluttaja- ja asiakastietoa liiketoiminnassaan. Manne työskentelee analytiikka-, big data-, business intelligence- ja data warehouse -ratkaisujen parissa sekä toimii teknisenä projektipäällikkönä, vanhempana IT-asiantuntijana ja SCRUM-masterina. Hän keskittyy työssään asiakkaiden profilointiin, erityisesti  ostokäyttäytymiseen, demografisten ja maantieteellisten asiakastietojen hyödyntämiseen.

Manne on IT-ratkaisuihin erikoistunut psykologian tohtori, joka hallitsee kuluttajatiedon hyödyntämisen kaikki vaiheet: datan keräämisen, tietomallinnuksen, tallennuksen, laadun monitoroinnin, aggregoinnin, raportoinnin, tilastollisen mallinnuksen ja edistyneemmät tiedolla johtamisen ratkaisut.
Karri Pulkkinen

Karri Pulkkinen

Tiedolla johtamisen tekninen asiantuntija

Karri Pulkkisen erityisosaamista ovat informaatioteknologian ja analyyttisten menetelmien hyödyntäminen kuluttajaliiketoiminnan kasvattamisessa, kannattavuuden parantamisessa ja asiakkuuskokemuksen kehittämisessä.

Karri on suunnitellut ja toteuttanut kymmeniä miljoonia kuluttajia palvelevia teknologiaratkaisuja kuluttajaliiketoimintaa harjoittaville yrityksille ja tuntee perusteellisesti big data -teknologiat, perinteiset tiedonhallintateknologiat ja ennustavan analytiikan menetelmät. Hänellä on kahdenkymmenen vuoden informaatioteknologia-alan kokemus asiantuntijana, konsulttina ja linjaorganisaation johtajana.

Jesse Sandqvist

Jesse Sandqvist

Sähköpostimarkkinoija, markkinoinnin automatisoija ja omnichannel markkinoija

Jesse Sandqvist Seed Digital Mediasta on sähköpostimarkkinoinnin, markkinoinnin automaation, ja omnichannel markkinoinnin kansainvälinen ja kokenut asiantuntija. Jesse taitaa strategiatason työskentelyn, mutta tietää myös miten suunnitelmat jalkautuvat käytännön toimenpiteiksi ja liiketoiminnan tuloksiksi.

Veli-Pekka Laitinen

Veli-Pekka Laitinen

Käyttöliittymä- ja käytettävyysasiantuntija

Veli-Pekka Laitinen on pitkän linjan käyttöliittymä- ja käytettävyysasiantuntija User Intelligenceltä. ’Vellulla’ on kattavat tiedot teollisesta suunnittelusta ja digitaalisista palveluista. Hän on toiminut  johtavana suunnittelijana monille kansainvälisille yhtiöille sekä graafisena suunnittelijana, käytettävyyspäällikkönä ja seniorisuunnittelijana useissa johtavissa digitaalisen suunnittelun toimistoissa.

Janne Lohvansuu

Janne Lohvansuu

Käyttäjäkokemusten asiantuntija

Janne Lohvansuu User Intelligenceltä uskoo, että hyviä käyttäjäkokemuksia tarjoavat digitaaliset palvelut parantavat ihmisten elämää sekä edistävät jokaisen yrityksen liiketoimintaa. Projektityön, mm. käyttäjäkokemussuunnittelun, käyttäjätestausten ja -haastattelujen ohella Janne myös opettaa digitaalista liiketoimintaa ja suunnittelua Aalto yliopistossa sekä alan seminaareissa.

Sylvia Väänänen

Sylvia Väänänen

Liiketoiminnan digitalisoinnin asiantuntija

Sylvia on erikoistunut liiketoiminnan digitalisoinnin johtamiseen ja kehittämiseen. User Intelligencen lisäksi hänellä on yli 18 vuoden monipuolinen kokemus liiketoiminnan digitalisoinnin parista. Koulutuksissa Sylvia yhdistää käytännön kokemuksen tutkittuun tietoon pyrkien vastaamaan osallistujien tarpeisiin. Sylvian tavoitteena on aina tarjota kuulijoille konkreettista pääomaa liiketoiminnan digitalisoinnin kehittämiseksi. Sylvian erikoisosaamista on mm. liiketoiminnan digitalisoinnin johtaminen, jatkuva palvelukehittäminen ja asiakaskokemus ja palvelumuotoilu liiketoiminnan digitalisoinnin työkaluina.

Joona Kallio

Joona Kallio

AD, käyttäjäkokemuksen asiantuntija

Joona Kallio on visualiseen kommunikaatioon ja käyttäjäkokemukseen keskittyvä luova suunnittelija. Yli 15 vuoden intensiivinen kokemus markkinoinnista, konseptisuunnittelusta ja graafisesta suunnittelusta takaa sen, että Joona tuottaa visuaalisesti näyttäviä, helposti ymmärrettäviä konsepteja ja lopputuotteita visuaalisesta identiteetistä, käyttöliittymistä ja liikkuvasta grafiikasta muun muassa paketointiin, mainontaan ja sosiaaliseen mediaan.

Joona asui lapsuutensa Japanissa, jossa häntä ympäröi kehittynyt kommunikaatio ja visuaalisesti vahva viestintä. Joona on koulutukseltaan mainosgraafikko (MG) ja on valmistunut Helsingin Markkinointi-instituutista.

Tatu Kuivalahti
Jos ihmisten arkipäiväinen työ ei muutu, on kaikki kehittämiseen nähty vaiva turhaa. Siksi ihmiset pitää osallistaa muutokseen mukaan!

Tatu Kuivalahti

Myynnin ja asiakastyön strategi

Tatu Kuivalahdella on laaja kokemus myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun kehittämisestä monikanavaisessa ympäristössä. Hänelle ovat tuttua niin strategiatyö, asiakaskohtaamisten kehittäminen ja asiakastyön toimintamallit kuin asiakkuudenhallinnan järjestelmien tehokas hyödyntäminen. Kaiken kehittämisen lähtökohtana tulee hänen mielestään aina olla asiakkaan tilanteen syvä ymmärtäminen ja laadukkaisiin asiakaskohtaamisiin tähtääminen.

Ilona Lahtinen
Tiedät mistä asiakkaasi puhuvat

Ilona Lahtinen

Asiakaskuuntelun asiantuntija

Ilona Lahtinen on asiakaskuuntelun asiantuntija Etumalta, joka on erikoistunut tekstianalyysin hyödyntämiseen asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden ymmärtämisessä.

Automatisoiduilla analyysiratkaisuilla asiakkaiden ääni jalostetaan liikevaihtoa kasvattaviksi toimenpiteiksi reaaliaikaisesti ja kustannustehokkaasti. Ilona työskentelee Finnairin, Keskon, Veikkauksen ja monien muiden yritysten kanssa, jotka saavat asiakaskuuntelun työkaluista selkeitä hyötyjä päivittäisessä toiminnassaan.

Aleksi Montonen
Jotta muutos saadaan toteutettua, ihmiset pitää saada uskomaan sen tuovan aitoja hyötyjä heidän omaan työhönsä.

Aleksi Montonen

Myynnin ja asiakastyön asiantuntija

Aleksi Montonen on erikoistunut myynnin ja asiakkuudenhallinnan kehittämiseen sekä käytännön että strategian tasolla. Monialainen kokemus asiakas- ja myyntityöstä tuo kehittämiseen käytännönläheisen tulokulman ja korostaa arjen problematiikan ymmärtämistä.

Kun yrityksen asiakastyötä halutaan kehittää kohti sen täyttä potentiaalia, Aleksin mielestä avainasemassa on aina sisäisen muutoksen aikaansaaminen työntekijöiden innostamisen ja motivoinnin kautta. 

Atro Tossavainen

Atro Tossavainen

Email-markkinoinnin asiantuntija

Atro Tossavainen on erikoistunut sähköpostin toimitettavuuteen ja PR-vaikutuksiin liittyviin kysymyksiin. Lähtökohdat tälle asiantuntijuudelle antavat työkokemus erilaisten organisaatioiden postmasterina sekä pitkän linjan vapaaehtoistyö roskapostin vastaisessa toiminnassa.

Osallistujilta

Valmennuksen järjestäjällä Shirutella on vankka ja monipuolinen osaaminen asiakaskokemusten johtamisesta. Valmennus oli hyvin käytännönläheinen ja asiakascaset hyvin valittuja. Valmennus sopii varmasti monenlaisista tehtävistä tuleville henkilöille, kuuluuhan asiakaskokemus ihan jokaiselle organisaatiossa!
Erika Stude
Customer Experience Manager, Alko
Asiakaskuuntelu on tullut oikein hyvin tutuksi valmennuspäivien aikana. Luennoitsijat ovat olleet hyviä. Eri puheenvuoroista olen saanut itselle jokaisesta jotain. Olen ollut tasaisesti tosi tyytyväinen koulutuspakettiin. Tällainen valmennus olisi hyvä kaikille, jotka ovat asiakkaiden kanssa tekemisissä.
Olli-Petteri Pietilä
Ratkaisuasiantuntija, Elenia
Sain paljon työkaluja eteenpäin. Kiitos!
Ulla Granroth
Project Manager, Holiday Club
Sirten positiivisuus oli mahtavaa, Santerin myös. Itse asiassa kaikkien vetäjien... Koulutus voisi olla pidempikin!
Anne Larnemaa
Digital Project Manager, IF
Koulutus oli kiinnostava, ja se sisälsi paljon hyviä sekä ajatuksia herättäviä asioita. Olen vienyt jo vaikka mitä ajatuksia eteenpäin täällä opitusta omaan organisaatioon ja muillekin toimialoillemme, nopeita asioita. Markkinointi-ihmiset, tutkimus-, laatu- ja kehityspäälliköt sekä muut asiakkuuskokemusasioista vastaavat henkilöt tarvitsevat tätä osaamista.
Hanna Kortström
Kehityspäällikkö, Kesko
Hyvä koulutus ja antaa hyvää näkemystä asiakaskokemuksen kehittämiseen yli toimialarajojen. Kaiken kaikkiaan hyvä kokonaisuus ja pienellä hionnalla timantti!
Arto Mustikkaniemi
Head of Consumer Products & Services, Nelonen Media
Tasokas, huolella valmisteltu, kattava koulutus. Sopivasti teoriaa, caseja ja puheenvuoroja teemoista. Vahvasti tuoretta tietoa ja tulevaisuuden näkökulmaa. Sopii sekä aloittelijalle että seniorille: oman tason mukaan saa hyödynnettävää.
Tarja Ilvonen
Vice President, Customer Experience and Insight, OP
Suosittelen koulutusta asiakaspalvelun kehittämisestä kiinnostuneille. Oli sopivankokoinen porukka, jolloin keskustelua syntyi luontevasti.
Ann Blomqvist
Restaurant Manager, Tallink Silja
Hyvä, monipuolinen koulutus, jossa mielenkiintoisia puheenvuoroja. Sopii asiakaskokemuksen kehittämisen ammattilaisille.
Heidi Nurminen
Customer Insight Manager, Tallink Silja
Sirte tietää ja tuntee mistä puhuu. Suosittelen koulutusta erityisesti asiakkuusajattelua aloitteleville tai erilaisia projekteja käynnistäville, sillä koulutuskansio on erittäin konkreettinen. Itselleni tutustuminen Rovion asiakaspalveluajatteluun sekä Servqual-mallin esilletulo antoivat eniten ajattelunaihetta.
Anne Mehtäläinen
Markkinointi- ja viestintäjohtaja, HOK-Elanto
Erinomaiset kolme päivää. Ne antoivat hyvät eväät asiakaskuunteluun ja sen kehittämiseen. Pidin erityisesti Sanoman vierailijapuheenvuorosta. Näitä lisää. Kiitos!
Jouni Karppinen
Senior Analyst, Finnair
Iso kimppu ruusuja koulutuksen oheismateriaalista ja työkirjasta! Materiaaliin on käytetty paljon aikaa ja ammattitaitoa ja se antaa paljon apua sekä virikkeitä käyttäjälle.
Customer Experience Manager, Matkailu
Sain oikeita käytännöllisiä työkaluja omaan työhöni. Erittäin hyvin valmisteltu kokonaisuus, jossa ei säästetty opeissa ja vinkeissä. Sirten osaaminen on erittäin laaja-alaista ja hän jakaa osaamistaan ammattitaitoisesti vaivojaan säästämättä.
Lea Aarinen-Koski
Country Manager, Marimekko
Hyvät puitteet, saitte aikaan erinomaisen tunnelman ja ilmapiirin.
Sami Mäenpää
Director, Customer Relations and Feedback, Finnair
Koulutus oli oikein antoisa. Mielestäni se sopii hyvin asiakkuuksien johtamiseen, asiakkuuksien kehittämiseen, asiakaspalvelun kehittämiseen ja asiakasmittaamiseen. Tiivis paketti lyhyessä aikataulussa. Suuri kiitos asiantuntevasta ja positiivisesta valmennuksesta.
Asiakasvastaava, Terveydenhuolto
Kokonaisuutena sain kurssista mitä lähdin hakemaan. Tulemme hyödyntämään oppeja yrityksemme asiakassuhteiden hallinnassa. Suosittelen valmennusta yrityksen operatiivisille johtohenkilöille ja asiakashallinnoinnin ammattilaisille. Kun johto saadaan ymmärtämään asiakaskuuntelun tärkeys, markkinoinnin ja asiakashallinnoinnin ihmisten tehtävä helpottuu.
Unto Hartikainen
Rakennuttajajohtaja, A-Insinöörit Rakennuttaminen Oy
Pidin koulutuksesta todella paljon, sain konkreettisia eväitä työhöni asiakastyytyväisyyden mittaamisen ja kehittämisen vastuuhenkilönä. Ryhmä oli tosi mukava, yhteisöllinen fiilis! Luentojen rakenne oli selkeä. Sain paljon ideoita asiakaskuuntelun kehittämiseen. Kiitos!
Lilli Vahla
Customer Relations Manager, HUS Lab
Erittäin onnistunut kurssi, etenkin tosielämän caset ja esimerkit olivat kiinnostavia. Olen tyytyväinen, että lähdin mukaan. Mukava tunnelma, hyvät tarjoilut, mukavat osallistujat. Kaikkinensa erittäin antoisa kurssi, kiitos!
Customer & Consumer Insight, Ravitsemis- ja majoitusala
Koulutus sopii monelle eri tasolle organisaatiossa. Se avaa silmiä ja tietoisuutta, miten asiakas pitäisi olla lähempänä yrityksen pulssilla. Hyvä sisältö, harjoitukset tuovat perspektiiviä omaan yritykseen vaadittaviin toimenpiteisiin. Loistava kokonaisuus - hyviä työkaluja implementointiin!
Minna Välke
Customer Experience Manager, Microsoft
Itselle parasta antia olivat pienet oivallukset liittyen omaan työhön ja asiakaskokemuksen mittaamiseen ja parantamiseen verkossa sekä antoisat keskustelut. Valmennus sopii asiakaskokemuksen johtamisen ja mittaamisen kanssa työskenteleville.
Online Sales and Marketing, Tele- ja viestintäala
Hyvin kuultiin asiakasta läpi seminaarin, kasvotusten ja verkossa. Koulutus sopii kaikille läpi organisaation: asiakaspalvelu, asiakkuusyksikön henkilöt ja johto sekä liiketoiminta kokonaisuutena.
Tuija Nissi
Kehityspäällikkö, Veikkaus
Sisältö oli hyvin ja loogisesti eroteltu kolmeen eri päivään. Kurssi oli hyvä ja sain hakemiani tietoja ja työkaluja omaan työhöni.
Mia Hartikainen
Customer Experience Manager, Cygate
Mielenkiintoiset aiheet ja selkeitä hyviä esimerkkicaseja. Hienoa saada kuulla kokemuksia myös muilta kurssilaisilta.
Asiakaskokemuksen kehittäjä, Vähittäiskauppa
Erittäin hyödyllistä. Todella rautainen ja ammattimainen ote!
Tero Thynell
Hotel Manager, Kämp Collection Hotels
Teoriaa ja käytäntöä sopivassa suhteessa. Työkirja oli tosi hyvä ja ohjaava. Valmennus sopii hyvin kehitys- ja implementointiyksiköissä toimiville aktiivisille asiakaspalvelijoille.
Johtaja, Finanssi- ja vakuutusyhtiö
Valmennus oli hyvä yritykselle, joka pohtii asiakaskuuntelun eri mahdollisuuksia. Kiva ryhmä, hyvää keskustelua!
Pirjo Kuusela
Palveluasimies, Nordea
Paljon uutta ja syventävää asiaa siitä, kuinka asiakaskuuntelua voi kehittää. Asiantuntevia puheenvuoroja. Kaiken kaikkiaan ammattimaisesti vedetty kokonaisuus. Sirtellä erittäin miellyttävä maanläheinen tapa lähestyä ja selventää vaikeampiakin ja monimutkaisempiakin aiheita.
Auli Mikkonen
Communications and Marketing Designer, Kansainvälinen vientiyritys
Ian Golding
Global Customer Experience Specialist

Ian Golding

Global Customer Experience Specialist

Ian Golding is Customer Experience Specialist, Certified Customer Experience Professional and Certified Lean Six Sigma Master Black Belt. He has spent over twenty years in business improvement, working hard to ensure that the businesses he works for are as customer focused as possible.

A highly influential freelance Customer Experience consultant, Ian advises leading companies on Customer Experience strategy, measurement, improvement and employee advocacy techniques and solutions.

Sirte Pihlaja
CEO, Founder at Shirute

Sirte Pihlaja

Customer Experience Optimiser, CCXP, Trained LEGO® SERIOUS PLAY® Facilitator

Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional, Trained LEGO(R) Serious Play(R) Facilitator) is the founder and CEO of Shirute, the first Customer Experience Agency in Finland. She heads the activities of Customer Experience Professionals Association (CXPA) in Finland (www.cxpa.fi).

Sirte is a CX expert with solid coaching skills, who has been internationally recognized for her thought leadership in the field. For over 25 years, she has advised businesses around the globe in strategy, experience design, sales and brand development to differentiate their brands by radically improving their CX. Sirte is a sought-after designer, keynote speaker, facilitator, blogger and chairperson, who is a familiar face in international influencer seminars.

Sirte produces creative solutions to revolutionize customer experiences, and helps her clients in creating memorable, profitable customer experiences through CX optimisation, research, measurement and design, voice of customer and reputation management, data-driven business and transforming businesses through service design and digitalisation. She guides decision makers in developing their customer understanding, and is known for transforming customer insight into actionable results quickly and cost-effectively. Previously, she worked as a business manager, senior strategist and service design lead at Accenture, Tieto and Fjord, as well as over 10 years in international media.

Diane Magers

Diane Magers

(CCXP), Founder and CEO of Experience Catalysts, Emeritus Chair & CEO of CXPA

Diane Magers is known as a passionate experience transformation executive and change agent, sherpa for new and developing experience obsessed organizations, and as a thought leader and innovator for ways of engaging associates, customers and partners. She believes sustainable change requires embedding customer and experience capabilities into all parts of an organization.

Diane is skilled in creating Experience Management business value and systematically changing organizations to align around experience and drive financial impact. She specializes in enabling brands with skills and competencies like design thinking, journey management and value mapping to drive sustainable shifts in how organizations work to achieve results. With over 25 years of experience in transforming experiences, she has worked in and with brands such as Sysco, AT&T, State Farm, Dale Carnegie, CommScope, Invisalign, Ciena, Freeman, Cisco. Sodexho, Equifax and MoneyGram.

Diane is the Emeritus Chair and recent CEO for the Customer Experience Professionals Association. She speaks and conducts workshops all over the world to help transform Experience Management strategy into action. Diane earned a Master’s in Clinical Psychology and a Masters of Business Administration. She is a Certified Customer Experience Professional (CCXP), and holds certifications in Voice of Customer, Customer Experience Management, Net Promoter Score and CX Design and Innovation LUMA certified.

Sirte Pihlaja
CEO, CCXP at Shirute

Sirte Pihlaja

CEO, Customer Experience Optimiser, CCXP, Trained LEGO® SERIOUS PLAY® Facilitator at Shirute and CXPA Finland

Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional CCXP & Trained Facilitator of LEGO® SERIOUS PLAY®) is the founder and CEO of Shirute, the first Customer Experience Agency in Finland. She heads the activities of Customer Experience Professionals Association (CXPA) in Finland (www.cxpa.fi). She is one of the first Europeans to have been certified as a CCXP.

Sirte is an internationally respected CX/EX expert, coach, designer and strategist with over 25 years of experience advising large international corporations and brands in different industries, globally. She is known for translating customer understanding to concrete actions and results in a fast, fun and cost-efficient way. Sirte was recently recognised as a TOP 150 Global Customer Experience Thought Leader. The CXPA has also awarded her the Extra Mile Award.

At Shirute, Sirte delivers creative solutions in customer experience management, research and experience design, CX culture, data analytics, voice of customer, and through omni-channel CX & service design. She is excited about using creative methodologies, such as LEGO® SERIOUS PLAY®, in creating great CX and EX. Sirte is passionately championing CX in the Nordics, South-East Asia and beyond and is a familiar face in international CX Awards juries and conference stages. She is especially fond of creative methodologies and regularly plays with LEGO bricks together with her clients to create a better future for all of us.

Customer Experience 3, an international bestseller, is her third book on people experiences. The previous one, Customer Experience 2, was also a global bestseller on three continents.

Suomalaisen kirjailijan asiakaskokemusteos best seller kärkeen ympäri maailmaa

Asiakaskokemuksesta kertova “Customer Experience 2” -kirja ampaisi heti julkaisunsa jälkeen globaalien myyntitilastojen kärkeen. Se nousi Amazonin best seller -listojen huipulle, sijoittuen ykköseksi mm. Customer Service- ja Consumer Behaviour -kategorioissa useissa eri maissa (esim. USA, UK, Kanada ja Ranska). Kirjan kirjoittajat ovat nyt Best Selling -bisneskirjailijoita kolmessa eri maanosassa. Shiruten toimitusjohtaja, Sirte Pihlaja, on yksi kirjan kirjoittajista. Hän kirjoitti teokseen asiakaskeskeisestä kulttuurista korostaen leikin ja luovuuden roolia bisneksessä.

Rekisteröidy

Sirte Pihlaja
ASIANTUNTIJAPALVELUT
JA VALMENNUKSET
Sirte Pihlaja
CEO, CCXP
TRAINED LEGO® SERIOUS PLAY® FACILITATOR
+358 50 5700 190
  • Myynti

    sales (at) shirute.com
  • Muut tiedustelut

    sales (at) shirute.com

Voit pyytää lisätietoja tai rekisteröityä koulutukseemme jättämällä yhteystietosi oheisella lomakkeella. Ilmoitathan etukäteen, jos toivot meidän huomioivan erityisruokavalion tarjoilujen osalta.






(täydennäthän kysymyksesi alle kohtaan lisätietoja)
Asiakkaan matka - valmennus asiakkaan palvelupolun mallinnuksesta
Ajankohta: pp.kk.vvvv (1 pv)
Koulutuspaikka: Tapahtumahotelli Huone, Helsinki

Ilmoittautuminen on sitova. Perimme 50 % osallistumismaksusta viimeistään kaksi viikkoa (14 pv) ilmoittautumisen jälkeen tehdyistä peruutuksista. Sen jälkeen tehdyistä peruutuksista sekä peruuttamattomista paikoista perimme osallistumismaksun kokonaisuudessaan. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa työskentelevälle henkilölle. Kurssimaksu peritään myös sairastapauksissa. Shirute Oy pidättää itsellään oikeuden kurssimuutoksiin ja kurssin perumiseen, mikäli kurssilla on alle 5 osallistujaa. Shirute Oy ei ole vastuullinen kurssin peruuntumisesta aiheutuneista kuluista.

Laskutustapa

Asiakas_ensin_2015_1028x579

 

Asiakas_ensin_2015_1028x579

 

How do companies innovate CX?

 

OLE LUOVEMPI KUIN KILPAILIJASI

CX Play: Heti leikkimään – tosissaan!

Haluatko oppia lisää LEGO® Serious Play® tarjoamista mahdollisuuksista asiakas- ja työntekijäkokemusten kehittämiseen? Kehitämme Legoilla toteutettavia ajatuspajojamme jatkuvassa yhteistyössä maailman johtavien LSP-asiantuntijoiden kanssa, jotta juuri sinä pääsisit hyötymään menetelmän uusimmista tuulista. Lue lisää ja ota meihin yhteyttä tai tilaa heti oma ajatuspajasi!

Lue lisää ja varaa workshop >>

 

 

TosiLeikki – CX Play avoimet valmennukset

Toivotko voivasi tutustua LEGO® Serious Play® -menetelmään käytännössä? Tule mukaan avoimeen valmennukseemme ja opit mukaansatempaavalla tavalla, miten rakentaa asiakas- ja työntekijäkokemuksia – palikka kerrallaan. Jätä meille yhteystietosi ja ilmoitamme heti, kun seuraavan avoimen tilaisuuden ajankohta on tiedossa!

Lähde mukaan leikkiin >>

 

RAKENNA PAREMPIA ASIAKASKOKEMUKSIA

Kilpailijoista erottumiseen tarvitaan asiakasymmärrystä

Kun haluat rakentaa yksilöllisiä, erottuvia ja ylivertaisia asiakaskohtaamisia, sinun tulee ensin muuttaa asiakasajattelua. Erottuminen ei onnistu käyttämällä samoja tuttuja keinoja kuin kaikki kilpailijat.

Valmennuksessamme pääset kehittämään organisaatiosi asiakaskokemusta täysin uudelle tasolle yhdessä asiantuntijoidemme kanssa. Rakennamme legojen avulla selkeää kokonaiskuvaa  asiakaskohtaamisista. Sen avulla kirkastat koko organisaatiolle asiakaskokemuksen strategisen tärkeyden.

 

 

 

Käytössäsi uusi siiloja ylittävä kieli

Tuomme käyttöösi kielen, joka saa sinut ajattelemaan ja puhumaan aivan uudella tavalla – käsilläsi! Luovan menetelmän avulla hahmotat konkreettisesti, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkuuskokemuksen syntymiseen ja keskustelet siitä avoimesti muiden osallistujien kanssa. Legojen avulla parannat koko tiimin yhteishenkeä ja sitoutat osallistujat yhteisiin tavoitteisiin.

 

 

 

 

 

Kehitetään asiakasymmärrystä yhdessä 

Menetelmää hyödyntäen tunnistat toimintaan vaikuttavat sisäiset ja ulkoiset tekijät ja voit arvioida erilaisia skenaarioita. Uusia ideoita on helpompi tuoda esiin ja vanhoja toimintamalleja kyseenalaistaa. Lopputuloksena voit ottaa liiketoiminnallisesti hyvin merkittäviä askeleita.

 

 

 

Vaikutukset näkyvät suoraan liiketoiminnassa

Kuluttajien ostokäyttäytymisen muuttuessa yhteyden ylläpitäminen omiin asiakkaisiin sekä suhteen kehittäminen luo onnistunutta liiketoimintaa. Asiakasymmärryksen hyödyntäminen erottaa organisaatiosi selvästi kilpailijoista.

 

 

 

 

 

 

Katse tulevaisuuden asiakaskokemukseen

LEGO® Serious Play® tarjoaa tarvitsemasi rakennuspalikat tuomalla konkreettisesti esille yrityksen asiakaskokemuksen nykytilanteen, menneen ja tulevan. Tosi Leikki – CX Play -valmennus nopeuttaa asiakaskokemuksen kehittämistä organisaatiossanne ja auttaa sinut alkuun rakentaessasi organisaatiolle ylivoimaisia asiakaskohtaamisia.

 

 

Kiinnostuitko?

Rekisteröidy

Voit pyytää lisätietoja tai rekisteröityä koulutukseemme jättämällä yhteystietosi oheisella lomakkeella. Ilmoitathan etukäteen, jos toivot meidän huomioivan erityisruokavalion tarjoilujen osalta.






(täydennäthän kysymyksesi alle kohtaan lisätietoja)
Asiakas ensin - valmennus asiakaskuuntelusta ja maineenhallinnasta
Ajankohta: Ilmoitetaan myöhemmin (3 pv)
Koulutuspaikka: TBD, Helsinki

Ilmoittautuminen on sitova. Perimme 50 % osallistumismaksusta viimeistään kaksi viikkoa (14 pv) ilmoittautumisen jälkeen tehdyistä peruutuksista. Sen jälkeen tehdyistä peruutuksista sekä peruuttamattomista paikoista perimme osallistumismaksun kokonaisuudessaan. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa työskentelevälle henkilölle. Kurssimaksu peritään myös sairastapauksissa. Shirute Oy pidättää itsellään oikeuden kurssimuutoksiin ja kurssin perumiseen, mikäli kurssilla on alle 5 osallistujaa. Shirute Oy ei ole vastuullinen kurssin peruuntumisesta aiheutuneista kuluista.

Laskutustapa

Sirte Pihlaja
CEO, Perustaja, Shirute

Sirte Pihlaja

Customer Experience Optimiser, CCXP, Trained LEGO® SERIOUS PLAY® Facilitator

Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional) on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja maailmanlaajuisen Customer Experience Professionals Associationin (www.cxpa.fi) toiminnanjohtaja Suomessa.

Kansainvälisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija, valmentaja, designer ja strategisti neuvoo jo 25 vuoden kokemuksella asiakkuuskokemuksen, myynnin ja brändien kehittämistä isoille kansainvälisille ja kotimaisille yrityksille eri toimialoilla (mm. Elisa, Arabia, Fiskars, Hackman, Iittala, Marimekko, Nokia, Nordea, Rovio, Sanoma, S-Ryhmä, TeliaSonera, Tikkurila, Veikkaus, VR ja YLE). Hän on kysytty kouluttaja, puhuja, puheenjohtaja ja blogikirjoittaja, joka on totuttu näkemään alan vaikuttajaseminaareissa.

Sirte tuottaa luovia ratkaisuja asiakkuuskokemusten johtamiseen, tutkimiseen, mittaamiseen ja suunnitteluun, asiakaskuunteluun ja maineenhallintaan, tiedolla johtamiseen sekä ratkaisujen konkretisoimiseen palvelumuotoilun keinoin.

Micael Buckle
CEO, Founder at IntHRface

Micael Buckle

Certified LEGO® SERIOUS PLAY® Facilitator

Micael Buckle is the founder and CEO of consulting company IntHRface. He has worked in numerous projects and development processes for his clients developing strategy, organisational, team and leadership skills both in Denmark and globally (e.g. AstraZeneca, Danfoss, GN Resound, Grundfos, Health Care Regions in Denmark, LEGO, Leo Pharma, Maersk, Municipality of Copenhagen, Novo, Nycomed, Mærsk, Siemens, Siemens Wind Power, SOBI, Takeda and TORM ). 

Buckle has been certified in LEGO® Serious Play® at LEGO Company in 2003. Micael has lead more than 500 workshops around the world using the LEGO® Serious Play® methodology. He is the leading trainer of LEGO® Serious Play® in Europe, and is responsible for facilitator training and certifications at Hotel LEGOLAND in Billund, Denmark and Windsor, UK.

Micael used to work as an officer in the Armed Forces in Denmark. Thanks to his background, he has high experience in strategy and leadership. He has commander experience both in his home country and abroad, and has been in charge of officers training in the Armed Forces in Denmark. He has studied educational science and organisational psychology at the university in Denmark.

Ian Golding
Global Customer Experience Specialist

Ian Golding

Global Customer Experience Specialist

Ian Golding is Customer Experience Specialist, Certified Customer Experience Professional and Certified Lean Six Sigma Master Black Belt. He has spent over twenty years in business improvement, working hard to ensure that the businesses he works for are as customer focused as possible.

A highly influential freelance Customer Experience consultant, Ian advises leading companies on Customer Experience strategy, measurement, improvement and employee advocacy techniques and solutions.

Sirte Pihlaja
CEO, Founder at Shirute

Sirte Pihlaja

Customer Experience Optimiser, CCXP, Trained LEGO® SERIOUS PLAY® Facilitator

Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional, Trained LEGO(R) Serious Play(R) Facilitator) is the founder and CEO of Shirute, the first Customer Experience Agency in Finland. She heads the activities of Customer Experience Professionals Association (CXPA) in Finland (www.cxpa.fi).

Sirte is a CX expert with solid coaching skills, who has been internationally recognized for her thought leadership in the field. For over 25 years, she has advised businesses around the globe in strategy, experience design, sales and brand development to differentiate their brands by radically improving their CX. Sirte is a sought-after designer, keynote speaker, facilitator, blogger and chairperson, who is a familiar face in international influencer seminars.

Sirte produces creative solutions to revolutionize customer experiences, and helps her clients in creating memorable, profitable customer experiences through CX optimisation, research, measurement and design, voice of customer and reputation management, data-driven business and transforming businesses through service design and digitalisation. She guides decision makers in developing their customer understanding, and is known for transforming customer insight into actionable results quickly and cost-effectively. Previously, she worked as a business manager, senior strategist and service design lead at Accenture, Tieto and Fjord, as well as over 10 years in international media.

CUSTOMER EXPERIENCE PROFESSIONALS ASSOCIATION

Oletko asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilainen tai yritys, joka haluaa kannustaa työntekijöitään kehittämään osaamistaan alaan liittyen? CXPA Finland on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) paikallisjärjestö ja yhteisö Suomessa. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia, joihin olet lämpimästi tervetullut osallistumaan.

Tule mukaan kehittämään asiakkuuskokemusten johtamista ja jakamaan ajankohtaista tietoa ja parhaita käytäntöjä muiden alan ammattilaisten kanssa. Toimintaamme Suomessa vetää Shiruten toimitusjohtaja ja asiakkuuskokemusten asiantuntija Sirte Pihlaja, joka on yksi CXPA:n kansainvälisistä perustajajäsenistä.

cxpaLue lisää:
WWW.CXPA.FI

Register

You can request for additional information and register to our CX event(s) by sending your contact information through this form. Please let us know beforehand, if you have any special dietary requests.







Date: dd.mm.yyyy (1 day)
Venue: TBD, Helsinki

We will charge 50 % of the registration fee for cancellations made up to two weeks (14 days) after the registration. For cancellations received after 14 days from registration and in case of no-show the registration fee will not be refunded. If you cannot attend yourself, you may transfer the registration to another person working in the same organisation. Cancellation fee will also be charged in case of illness. Shirute Ltd reserves the right to cancel the event, if there are not enough attendees. Shirute Ltd is not responsible for any costs incurred by the cancellation of the event.

Billing

Ota yhteyttä

Haluatko ymmärtää, miten erottua kilpailijoista ja saada asiakkaasi ostamaan palveluitasi aina - hinnasta riippumatta? Jätä yhteystietosi, niin suunnitellaan yhdessä, miten yrityksesi nousee asiakkuuskokemusten johtamisen ykköseksi!






Osallistujilta

Analysointi ja ajatusten jakaminen on opettavaista. Erinomainen työväline pohtia asioita toiselta näkökannalta.
Linda Bremer
Myymäläpäällikkö, Lautapelit.fi
Tämä on hyvä tapa hahmottaa kokonaisuuksia ja perehtyä myös yksityiskohtiin asiakkaan näkökulmasta.
Kehityspäällikkö
Koulutus antoi hyvät evää kompleksisten ja isojen kokonaisuuksien tarkasteluun ja ongelmakohtien löytämiseen. Valmennus antoi oikein hyviä työkaluja ja tulevaisuudessa haluaisin mallin useampien käyttöön organisaatiossamme.
Petri Lagervist
Projektipäällikkö, Caruna Oy
Sopii kaikille jotka ovat valmiita haastamaan nykyiset ajattelu- ja lähestymistavat sekä lisäämään luovaa tekemistä ja antamaan sille aikaa. Hyödyllinen ja toimiva tapa luoda uutta tai muokata olemassa olevaa eri tavalla.
Essi Tromsted
Koulutus oli silmiä avaava ja auttoi ajattelemaan asioita uudesta näkökulmasta.
Kiia Aarnio
Store manager, Benetton Group
Koulutuspäivä oli erittäin virkistävä, hauska ja haastoi kokonaisvaltaisesti kaikki taidot, kyvyt, ajattelun. Erityisesti fyysinen tekeminen oli erittäin antoisaa.
Anne Mikkilä
Asiakaskokemusjohtaja, Tieto
Tosileikki tarjosi minulle mahdollisuuden kehittää uusia taitoja, lisätä luovuutta ja mielikuvitusta sekä ymmärtää yritystämme paremmin mallintamalla sen toimintaa. Valmennus oli mukaansatempaava, ja se tarjosi intensiivistä aivojumppaa samalla. Hyvin järjestetty työpaja, joka herättää luovuutta eri työkaluin ja abstraktien konseptien kautta. Käytännön harjoitusten tulokset pystymme hyödyntämään ja jakamaan jatkossa kollegoiden kanssa.
Veronika Kiseleva
Advertising Operations Manager, ThirdPresence
Silmät aukesivat kaikilta. Tämä nimenomainen sessio sopisi mielestäni parhaiten tiimeille, jotka vastaavat uuden luomisesta tai strategian suuntaamisesta uuteen. Valmennuksesta oli hyötyä juuri uuden luomisessa.
Nora London
Hyvä peruskurssi kenelle tahansa, joka haluaa ymmärtää CX:n perusteita ja löytää uusia työskentelytapoja. Auttaa tuomaan CX:n digitermistä oikeaan kontekstiinsa, asiakkaan kokemuksen suunnitteluun ja analysointiin.
Elsa Nurmi
Koulutus sopii mille tahansa yritykselle, joka haluaa kehittää toimintaansa käyttäen uusia menetelmiä.
Service Instructor
Erilainen ja mieleenpainuva. Sai aikaan oivalluksia ja ideoita ja oli ihana saada tehdä harjoitus kollegoiden kanssa.
Ostoskeskusjohtaja
I enjoyed this training, I had fun and I learned something new about myself and about how people perceive things in this organization.
Consultant
Lyhyessä ajassa pääsimme keskustelemaan hyvinkin syvällisistä asioista ja kiteytimme päivän opit kokonaisuudeksi.
Service Designer
Mielenkiintoinen ja innostava kokonaisuus. Uusia näkökulmia mielenkiintoisella tavalla.
People Growth Development Lead
My expectations were exceeded. The training was fun and eye-opening - well spent time!
Iiris Lahti
Head of Online Performance Unit, Sanoma
Vastasi odotuksiini. Designereille hyvä koulutus.
Designer
The event exceeded my expectations. I think this would be a great tool for management team to implement strategy.
Marketing and Communications Professional
Erittäin hyvin vedetty ja myyty perusteltu ajatus LSP:n takana. Tekeminen tuntui merkitykselliseltä. Huippu!
Senior Lecturer

Kilpailun johtaminen

Voisiko yrityksesi palvelu olla ainutkertaista ja herättävää? Meidän kanssamme luot asiakkaidesi tarvitsemia ratkaisuja. Neuvomme mielellämme, miten saatat businessmallisi huippukuntoon.

BLOGS

CX Masterclass 2019 Comments

I joined the event because customer experience is close to my heart. Ian is a great presenter, he gave real life examples that were interesting to follow. The best elements of the event were the group assignments and great conversations around the table. A lot of effort was put on the guest experience of the event itself.
Nora Lappalainen
Marketing Communication & Sales Professional, Otavamedia
The coach was very interesting and he had a lot of good case examples. The theory became to life in practice, and we also heard about the pitfalls. Networking and group work with the other guests were incredibly rewarding.
Tuuli Mäkelä
Manager of Oral Health Services, City of Espoo
Ian Golding’s speeches, assignments, and reflections were definitely the best. I got the last minute lessons from them for my certification test. This training is especially suitable for customer experience developers, who want new ideas for their work and who want to broaden their vision on the topic.
Sari Noukkala
Head Of Customer Relationship Experience Development, LähiTapiola
Ian's coaching was really great to listen to, the takeaways from his speeches are easily applicable to the work we do at our firm. Customer experience is a hot topic these days, and we can benefit from the knowledge that was on show during the CX Masterclass on both face to face and digital customer service.
Sirpa Ojala
Loyalty Program Manager, SOK
The training provided a unique opportunity to hear one of the world’s best customer experience experts, and to grow our own competence. We went systematically through the topics that we experience in our own work. I would recommend the CX Masterclass event to every CX professional and especially to individuals, who lead and drive its development in their company.
Marja-Leena Pinomaa
Head of Enterprise Feedback Management, Tieto
Ian Golding was good! This training provides an extremely good package for everybody who work in CX development and management. It’s great that Shirute and CXPA Finland bring experts with genuine world-class experience to Finland.
Juhana Tormilainen
Business Transformation Sales, Dassault Systemes
I would highly recommend CX Masterclass events for CX professionals. You get to meet experts in your field, from different companies. We all work for the same goal, aiming to deliver better customer experiences. Golding was an inspiring speaker, and it was nice to hear real-life examples.
Reetta Viitanen
Customer Experience Leader, Nordea Life
Coming to CX Masterclass, I had clear expectations and goals - to learn new ideas, insights, and learn new tools, in addition to networking. I focused more on goal-oriented customer experience, it’s definition and implementation in a concrete, high-quality, and memorable encounter for our organization during the fall. I would highly recommend this event for individuals working in quality assurance, and process development, it was a real brain engaging event
Noora Lindholm
Suomen Asiakastieto

Vote

Please vote and let us know who you would like to see leading our next CX Masterclass. You can also request for additional information and let us know you are interested in our CX event(s) by sending your contact information through this form.






Who would you like to see in our next CX Masterclass?
Contact information

Agenda

CX MASTERCLASS: It’s All About Value Creation

If you want to validate your knowledge, learn new things, or just be inspired to keep putting customers and employees at the forefront of your organisations thinking, this training will do just that and more.

Day 1

Session 1: Developing your strategy and goals for Experience Management (2.5 hours)

Without a defined customer and employee experience strategy, brands have no chance of moving beyond mere find-and-fix, reactive customer experience programs. Truly engaging customers and delivering business value requires well thought out strategy and plan. In this session, we will explore:

  • The realities and consequences of the disconnect between CX and corporate strategy.
  • How experience professionals can inform brand strategy
  • The role CX strategy plays on the path to business transformation

Our workshop includes the outline and development of an experience strategy and plan with defined steps, activities and a roadmap for success.

Session 2: Defining your Measures, Metrics and Business Value Framework (2 hours)

Translating engagement to business results and balancing financial goals with the demands of creating compelling customer experiences is a constant challenge. Learn how to build and communicate models so the organization (and each stakeholder) sees the value of delivering a great customer and employee experience.  Learn to target, measure and achieve financial benefits from experience improvements – while you engage your customers. Embed structure for experience benefits into your internal processes, discover the art and science of tracking benefits realization and avoid common CX challenges.

Session 3: Designing for Business Impact, ROI  and Value Creation (2 hours)

Defining success for your experience discipline takes more than voice of customer and metrics. It requires linkage to true financial impacts. We will cover key points of building a financial results framework, share two case studies and provide frameworks and approaches you can use to build the financial impact story for your practice.

Learn how to:

  • Develop a framework to build business cases for customer and employee experience
  • Tie experience management to your brand’s growth goals
  • Tips to gain and maintain solid executive support
  • Discover how building your skill in this area can help accelerate your roadmap and success for your brand
Day 2

CEM Benchmark

Do you know how well your organisation takes care of its customers? This is your chance to benchmark how you compare to others!

As a pre-assignment to CX Masterclass, we provide participants with the unique opportunity to get your Customer Experience Management Maturity Score. Our CEM Benchmark is now used already for the 9th year to study the State of Customer Experience in Finland. The Shirute Customer Experience Management Index™ evaluates five areas related to customer experience management:

  1. Scope
  2. Organisation and governance
  3. Culture
  4. Processes
  5. Tools

Additional information on the Shirute CEM Benchmark can be found online on our website.

Insights to Action:  Discovering the right experience opportunity and how to design engaging experiences

Converting insights to action is a challenge for many practitioners.  Our hands-on workshop will help you develop human centered design thinking and practice techniques to build better insights, innovation and interactions. You’ll learn ways to build your team’s talent, drive innovation, and build stronger internal relationships.   ​

We will work together to:

  • Explore the insights and design process
  • Understand the value and impact of intentional design and how to prove the business case for building and integrating design into every part of your organization
  • Practice insight and innovation techniques with hands-on exercises and develop your design skills

Join us for this hands-on working session that will provide some approaches for thinking differently about customers and opportunities.  We will explore insights and innovation techniques with real exercises (take-back workbook included) that can generate bold, new ideas and solutions and help build collaboration and engagement among your teams.

BLOGS

BLOGS

Ota yhteyttä

Kiinnostuitko? Jätä yhteystietosi oheisella lomakkeella saadaksesi lisätietoja ja tilataksesi tarpeisiinne soveltuvan LSP-ajatuspajan.






Laskutustapa

CX Masterclass 2019 & 2020 Comments

I joined the event because customer experience is close to my heart. Ian is a great presenter, he gave real life examples that were interesting to follow. The best elements of the event were the group assignments and great conversations around the table. A lot of effort was put on the guest experience of the event itself.
Nora Lappalainen
Marketing Communication & Sales Professional, Otavamedia
The coach was very interesting and he had a lot of good case examples. The theory became to life in practice, and we also heard about the pitfalls. Networking and group work with the other guests were incredibly rewarding.
Tuuli Mäkelä
Manager of Oral Health Services, City of Espoo
Ian Golding’s speeches, assignments, and reflections were definitely the best. I got the last minute lessons from them for my certification test. This training is especially suitable for customer experience developers, who want new ideas for their work and who want to broaden their vision on the topic.
Sari Noukkala
Head Of Customer Relationship Experience Development, LähiTapiola
Ian's coaching was really great to listen to, the takeaways from his speeches are easily applicable to the work we do at our firm. Customer experience is a hot topic these days, and we can benefit from the knowledge that was on show during the CX Masterclass on both face to face and digital customer service.
Sirpa Ojala
Loyalty Program Manager, SOK
The training provided a unique opportunity to hear one of the world’s best customer experience experts, and to grow our own competence. We went systematically through the topics that we experience in our own work. I would recommend the CX Masterclass event to every CX professional and especially to individuals, who lead and drive its development in their company.
Marja-Leena Pinomaa
Head of Enterprise Feedback Management, Tieto
Ian Golding was good! This training provides an extremely good package for everybody who work in CX development and management. It’s great that Shirute and CXPA Finland bring experts with genuine world-class experience to Finland.
Juhana Tormilainen
Business Transformation Sales, Dassault Systemes
I would highly recommend CX Masterclass events for CX professionals. You get to meet experts in your field, from different companies. We all work for the same goal, aiming to deliver better customer experiences. Golding was an inspiring speaker, and it was nice to hear real-life examples.
Reetta Viitanen
Customer Experience Leader, Nordea Life
Coming to CX Masterclass, I had clear expectations and goals - to learn new ideas, insights, and learn new tools, in addition to networking. I focused more on goal-oriented customer experience, it’s definition and implementation in a concrete, high-quality, and memorable encounter for our organization during the fall. I would highly recommend this event for individuals working in quality assurance, and process development, it was a real brain engaging event
Noora Lindholm
Suomen Asiakastieto

CX Masterclass 2019 Comments

I joined the event because customer experience is close to my heart. Ian is a great presenter, he gave real life examples that were interesting to follow. The best elements of the event were the group assignments and great conversations around the table. A lot of effort was put on the guest experience of the event itself.
Nora Lappalainen
Marketing Communication & Sales Professional, Otavamedia
The coach was very interesting and he had a lot of good case examples. The theory became to life in practice, and we also heard about the pitfalls. Networking and group work with the other guests were incredibly rewarding.
Tuuli Mäkelä
Manager of Oral Health Services, City of Espoo
Ian Golding’s speeches, assignments, and reflections were definitely the best. I got the last minute lessons from them for my certification test. This training is especially suitable for customer experience developers, who want new ideas for their work and who want to broaden their vision on the topic.
Sari Noukkala
Head Of Customer Relationship Experience Development, LähiTapiola
Ian's coaching was really great to listen to, the takeaways from his speeches are easily applicable to the work we do at our firm. Customer experience is a hot topic these days, and we can benefit from the knowledge that was on show during the CX Masterclass on both face to face and digital customer service.
Sirpa Ojala
Loyalty Program Manager, SOK
The training provided a unique opportunity to hear one of the world’s best customer experience experts, and to grow our own competence. We went systematically through the topics that we experience in our own work. I would recommend the CX Masterclass event to every CX professional and especially to individuals, who lead and drive its development in their company.
Marja-Leena Pinomaa
Head of Enterprise Feedback Management, Tieto
Ian Golding was good! This training provides an extremely good package for everybody who work in CX development and management. It’s great that Shirute and CXPA Finland bring experts with genuine world-class experience to Finland.
Juhana Tormilainen
Business Transformation Sales, Dassault Systemes
I would highly recommend CX Masterclass events for CX professionals. You get to meet experts in your field, from different companies. We all work for the same goal, aiming to deliver better customer experiences. Golding was an inspiring speaker, and it was nice to hear real-life examples.
Reetta Viitanen
Customer Experience Leader, Nordea Life
Coming to CX Masterclass, I had clear expectations and goals - to learn new ideas, insights, and learn new tools, in addition to networking. I focused more on goal-oriented customer experience, it’s definition and implementation in a concrete, high-quality, and memorable encounter for our organization during the fall. I would highly recommend this event for individuals working in quality assurance, and process development, it was a real brain engaging event
Noora Lindholm
Suomen Asiakastieto

Why a CX Play workshop?

LEGO® SERIOUS PLAY® IS SERIOUS BUSINESS

Visualize and explore complex situations

LEGO® Serious Play® is a unique tool, when people have to work with complex challenges, achieve common understanding  and find common solutions. With the help of LEGO® Serious Play®, you will get visibility of your organisation, and you will be able to observe internal and external dynamics, explore various scenarios and gain awareness about the variety of opportunities. 

Give your brain a hand

Research shows that when our hands are used in thinking, our thoughts and ideas tend to be expressed in greater detail. As a result, they are more easily understood and remembered, which leads to more effective communication and dialogue.

Build real scenarios to deepen understanding

When working with LEGO® Serious Play®, you will use three-dimensional thinking by creating and constructing metaphors to describe real situations your organisation faces. Building landscape models with LEGO bricks, giving them meaning through storytelling and playing out possible scenarios deepens mutual understanding and creates strong bonds between the participants. 

LSP-04

Understand present situations

The three-dimensional landscape you build using LEGO bricks provides valuable insight into the ways your company works and how they connect with the outside world. The bricks work as a catalyst –  and by building and sharing stories, allow the description of complex situations, and composing new meaning from your present situations.

AN INNOVATIVE TOOL FOR YOUR ORGANISATION

 

Lego(R) Serious Play(R) 

Take action right away

Insights made from LEGO® Serious Play are immediately actionable. Because the insights come from the people who will implement them, ideas don’t have to be introduced and anchored – they can be set into motion right away!

A tool for multiple applications

Strategy development 
– Evaluate relations to external partners, clients

Organisational development
– For management, team and individual employees

Change management
– Facilitate and implement structural changes

Product development and innovation
 – Unleash creative thinking and transform ideas into concrete concepts