CEM2021:
Elisa palasi asiakaskokemusjohtajien kärkeen

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen Asiakkuus­kokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjät. Tällä kertaa ensimmäisellä sijalla oli Elisa. Toisen sijan jakoivat Fortum ja Sokos Hotels.

  • 60 Vastaajaa
  • 50 Yritystä
  • 30+ Toimialaa
  • 55 Keskimääräinen indeksi

Menestyjäyritykset 2021

Katso 2020 tulokset

Tulokset

Kyselyyn vastanneet suomalaisorganisaatiot ovat tulosten mukaan asiakkuuskokemusten johtamisen kokonaisuudessa hieman alemmalla tasolla kuin viime vuonna.

Vastaajaorganisaatioista yksi ylsi tänä vuonna kokonaispisteytyksen ylimmälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Toiseksi ylimmän tason eli Executive-luokan saavutti runsas neljännes (26%) kyselyyn vastanneesta (2020: 29%).

Peräti 54% vastaajayrityksistä nousi toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle (2020: 59%) ja alimmalle Survivor-tasolle jäi vain 14% (2020: 12%). Keskimäärin suomalaisorganisaatioiden Shirute Customer Experience Management Index(R) kokonaisindeksi on nyt 55 (asteikko 0-100) (2020: 53).

Selvityksen perusteella suomalaisorganisaatioiden usko hyvään asiakaskohtamiseen on edelleen vahva. 

Kaikkiaan 70% vastaajista uskoo tarjoavansa parempia asiakaskokemuksia kilpailijoihinsa nähden (2021: 70% / 2020: 72%/ 2019: 76 %/ 2018: 61%/ 2017: 68%/ 2016: 63%/ 2015: 83%/ 2014: 68%/ 2013: 84%).

Organisaatioiden tavoitteet ovat korkealla. Yrityksistä lähes kaikilla on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä (2021: 91% / 2020: 97%/ 2019: 93 %/ 2018: 90%/ 2017: 89%/ 2016: 95%/ 2015: 64%/ 2014: 70%/ 2013: 88%), ja melkein neljännes tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä (2021: 18%/ 2020: 23%/ 2019: 27 %/ 2018:23%/ 2017:30%/ 2016: 31%/ 2015: 27%/ 2014: 27%/ 2013: 9%).

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen tehdyt panostukset näkyvät konkreettisina bisneslukuina.

Vastaajista 72% (2021: 72%/ 2020: 79%/ 2019: 76 %/ 2018: 81%/ 2017: 85%/ 2016: 89%/ 2015: 88%/ 2014: 81%/ 2013: 77%) kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana.

Kyselyyn vastanneet organisaatiot ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnassaan. 

Organisaatioista 93% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta (2021: 93%/ 2020: 98%/ 2019: 96 %/ 2018: 93%/ 2017: 94%/ 2016: 93%/ 2015: 88%/ 2014: 95%/ 2013: 98%).

Vastaajayrityksissä 68%:ssa toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon (2021: 68%/ 2020: 66%/ 2019: 71 %/ 2018: 61%/ 2017: 61%/ 2016: 70%/ 2015: 58%/ 2014: 61%/ 2013: 53%).

Aiempaa harvemmalla on asiakkuuskokemusten johtamiseen olemassa tai harkinnassa oma budjetti – suunnitellut panostukset kasvavat  kuitenkin edelleen. 

Yli puolessa organisaatioista (2021: 58%/ 2020: 63%/ 2019: 53%/ 2018: 48%/ 2017: 56%/ 2016: 49%/ 2015: 49%/ 2015: 47%/ 2014: 48%/ 2013: 49%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. Asia on suunnitteilla hieman yli kymmenyksessä (12%) vastaajaorganisaatioista, kun viime vuonna vastaava luku oli 8% (2021: 12%/ 2020 8%/ 2019: 13%/ 2018: 16%/ 2017: 11%/ 2016: 12%/ 2015: 19%/ 2014: 21%/ 2013: 18%). Oma budjetti on enää vain 46%:lla vastaajayrityksistä. Oman budjetin osuus on laskenut merkittävästi viime vuoden 58%:sta.

Melkein seitsemän kymmenestä sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän tulevien 12 kk aikana (2021: 67%/ 2020: 75%/ 2019: 73%/ 2018: 73%/ 2017: 74%/ 2016: 82%/ 2015: 68%/ 2014: 74%/ 2013: 59%). Huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana aikoo panostaa 25% (2020: 32%).

Kehittämishankkeiden määrä on vähentynyt viime vuodesta.

Kaikkiaan enää vain 63% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi (2021: 63%/ 2020: 87%/ 2019: 88 %/ 2018: 62%/ 2017: 88%/ 2016: 77%). Pudotus on huima vuoden takaisista tuloksista.

Vastaajista 67%:n (2020: 56%) mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti. Kolmanneksessa vastaajayrityksistä  (33%) ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa.

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä on vähentynyt viime vuodesta.

Yleisintä on, että yrityksessä on 3-5 kokopäiväistä kehittäjää, nyt neljänneksessä yrityksistä (2021: 1-2 /2020: 3-5/ 2019: 1-2 / 2018: 1-2 / 2017: 3-5/2016: 1-2).

Suurimmassa osassa vastaajaorganisaatiosta (58%) on yksikkö tai tiimi, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä (2020: 71%). Asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavien johtajien määrä on vähentynyt useassa organisaatiossa, nyt 67%:lla organisaatioista on vastuujohtaja.

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2021 (TOP 10 pisteet):

1. Elisa

2. Fortum

2. Sokos Hotels

4. LähiTapiola

4. Mandatum Life

6. Stockmann

7. Valio

8. Satakunnan sairaanhoitopiiri

9. Elo

10. Fennia

10. Verohallinto

Tietoa selvityksestä

SELVITYKSESTÄ

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa on Suomen kattavin vuosittainen selvitys suomalaisten yritysten asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Selvityksellä kartoitetaan asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Selvitys pohjautuu Yhdysvalloissa Temkin Groupin useana vuonna tekemään kansainväliseen selvitykseen.

Tutkimukseen vastasi yhteensä 60 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista ja päättäjätahoa, ja siinä arvioitiin yhteensä 50 Suomessa toimivaa organisaatiota eri toimialoilta. Shiruten toteuttaman tutkimuksen on teettänyt CXPA Finland.

Selvityksessä vastaajaorganisaatioita vertailtiin keskenään Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla sen selvittämiseksi, millä tasolla suomalaisorganisaatiot raportoivat olevansa asiakkuuskokemusten johtamisessa.

Indeksi mittaa mm. toiminnan tavoitteellisuutta, kuinka hyvin vastaajatahot ovat organisoituneet sisäisesti, missä määrin ne koordinoivat erilaisia hankkeita, miten asiakkuuskokemuksia mitataan sekä minkä verran organisaatiot panostavat muilta osin asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen toiminnassaan. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen. Tätä näkökulmaa voidaan mitata muiden indeksien avulla, jotka perustuvat esimerkiksi kohderyhmähaastatteluihin, asiakaspolun määrittelyyn ja CX-johtamisen eri osaamisalueiden auditointeihin.

MITEN SELVITIMME

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-joulukuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä, julkishallinnon toimijoita ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Neljä kymmenestä (40%) vastaajaorganisaatioista kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Hieman alle puolessa vastaajaorganisaatioista (45%) on töissä yli 1 000 henkilöä.

Selvityksessä organisaatioiden asiakkuuskokemusten johtamisen vastuuhenkilöt vastaavat noin 20 kysymykseen. Vastauksien perusteella lasketaan Shirute Customer Experience Management Index(TM). Indeksiin vaikuttavat organisaatioiden raportoimat vastaukset toiminnastaan seuraavilla viidellä osa-alueella:

  1. Toiminnan laajuus
  2. Organisointi ja johtaminen
  3. Kulttuuri
  4. Prosessit
  5. Työkalut

Indeksin kokonaispistemäätä saadaan laskemalla keskiarvo organisaation näillä osa-alueilla saavuttamien alaindeksien pistemääristä.

Osta raportti

Lue selvitykseemme liittyvä tiedote. Jos haluat tarkempaa tietoa tutkimustuloksista, voit ostaa meiltä täydelliset tulokset sisältävän raporttimme.

Voit lukea lisää CEM Benchmarkista sivustoltamme. Halutessasi voit tilata organisaatiosi tuloksista syvällisemmän analyysin tai kutsua meidät auditoimaan CX-johtamiskyvykkyyksiänne usealla eri CX-osaamisalueella.

Osta raportti

Kiinnostuitko?

Sirte pihlaja
Sirte Pihlaja
Toimitusjohtaja
+358 50 5700 190
  • Myynti

    sales (at) shirute.com
  • Muut tiedustelut

    sales (at) shirute.com

Jos haluat, että esittelemme organisaationne tulokset henkilökohtaisesti, jätä yhteystietosi ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian.

Jos organisaatiosi ei ole aiemmin ollut mukana kyselyssä ja mielestäsi sen pitäisi, anna yhteystietosi niin palaamme asiaan.

    CXPA Finland on kansainvälisen CXPA:n paikallisjärjestö Suomessa. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia kasvattaakseen menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä.
    Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto, jonka erityisosaamista on elämyssuunnittelu, asiakaslojaliteetti ja asiakasdialogit. Customer Experience Path® on
    Shiruten omistama, rekisteröity tavaramerkki.
    Surveypal delivers enterprise-class feedback management and survey software as an integrated or stand-alone online service. Designed for companies of any size, Surveypal allows businesses to collect, analyze and share critical feedback information and turn it into actionable insights.
    MyCustomer.com is the leading online resource for customer service and customer experience professionals, with over 50,000 members. We have been sharing news, practical advice, best practices, case studies and resources for nearly two decades, covering every facet of customer experience management.