Vuoden parhaaksi asiakasteoksi valittiin HSL:n Kutsuplus

HSL:n Kutsuplus palkittiin Suomen parhaana asiakastekona Customer Experience –päivässä tiistaina 7.10. CXPA Finland palkitsi myös asiakkuuskokemusten johtamisen tilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen menestyjäyritykset DNAn, TeliaSoneran ja Microsoftin. Juhlagaalan pääpuhuja, Delivering Happiness –organisaation Carlos Piera Serra avasi onnellisuuden merkitystä tuloksekkaan yrityksen takana. Zappos.comin voittokulku onkin vahva pohja  ammentaa asiakkuuskokemusten kehittämisen parhaita käytäntöjä.

Kutsuplus on ainutlaatuinen maailmassa

Asiakkuuskokemuksen ammattilaiset ehdottivat vuoden asiakasteoksi tänä vuonna HSL:n Kutsuplus-joukkoliikennepalvelua, jonka CXPA Finlandin raati valitsi yksimielisesti selkeäksi voittajaksi. ”Kysyntäohjautuva Kutsuplus on ainutlaatuinen maailmassa ja vaatinut näin poikkeuksellisen vahvaa visiota, ymmärrystä asiakkuuskokemuksesta ja asiakkaiden käyttäytymisestä”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.

”Kutsuplus mullistaa asiakkaiden arkipäiväiset joukkoliikennepalveluiden kulutustottumukset ja sillä on merkittävät vaikutukset ympäristöön ja asumisviihtyvyyteen. Palvelu mahdollistaa aikaisemmin vain satunnaisesti joukkoliikennettä käyttäneille asiakkaille siirtymisen laajamittaiseen joukkoliikenteen käyttöön ja luopumisen yksityisautoilusta kokonaan tai sen merkittävän vähentämisen”, kuuluvat palkinnon perustelut.

”Palvelua muotoiltaessa vuonna 2011 haluttiin tarjota vaivatonta, luotettavaa, mukavaa ja joustavaa asiakaskokemusta tyyliin ’juuri sinulle sopiva kyyti’. Tältä pohjalta etenevä kehitystyö on alkanut kantaa hedelmää ja palvelun suosio kasvaa. Syyskuussa Kutsuplussalla tehtiin jo 7 200 matkaa, ja yleisö toivoo palvelun laajentamista jatkuvasti”, totesi palkinnon vastaanottanut HSL:n hankejohtaja Kari Rissanen.

”Kiitos hyvästä alusta kuuluu HSL:n ja Ajelo:n väelle, alihankkijoillemme, kampusten, kaupunkien, virastojen ja ministeriöiden tukijoukoille, liikennöitsijöille eli Rapiditaxille, Taksikuljetukselle ja Anderssonille palvelevine kuljettajineen sekä monille muille. Kiitoksen ansaitsee ennen kaikkea matkustava yleisö, jonka palaute on kehittyvässä palvelussamme on ensiarvoisen tärkeää. Jatkamme palvelun kehittämistä”, Rissanen lupasi.

Kunniamaininnan saivat Descomin henkilöstöjohtaja Minna Liminka (huomioiva rekrytointi), Lassila & Tikanojan palvelupäällikkö  Kari Heinonen (asiakkaiden tukitoimintojen organisointi) ja työnjohtaja Tiina Andelin (elämyksellisyys), Realia Isännöinnin liiketoimintajohtaja Timo Aarvala (asiakaskokemuksen mittaaminen) sekä TeliaSoneran Communications Officer Selene Nyberg (SoneraPartio).

Suomen parhaan asiakasteon valitsi raati, jossa olivat mukana toimitusjohtaja Sirte Pihlaja Shirutesta (pj), myyntijohtaja Ilona Lahtinen Etumasta, markkinointipäällikkö Tuulia Sinijärvi Questbackista ja konseptisuunnittelija Aki Kekäläinen Ylestä.

Suomen paras asiakasteko -tunnustuksella halutaan tuoda esille ihmisiä, jotka vaikuttavat osaltaan mieleenpainuvien asiakkuuskokemusten syntymiseen arjen keskellä.

Onnellisuudella voittoa

Illan pääpuhuja Carlos Piera Serra, ”Global Happiness Navigator”, vastaa Delivering Happiness -organisaation maailmanlaajuisen partneriverkoston rakentamisesta. Hän kertoi, miksi onnellisuus on tärkeää liiketoiminnassa sekä siitä, mitä Delivering Happiness tekee. ”Maailman työntekijöistä 87% ei ole sitoutuneita ja elää puolet elämästään onnettomina. Kun yritys nostaa yrityskulttuurin, tarkoituksen ja yrityksen onnellisuuden strategisiksi prioriteeteikseen, se synnyttää sitoutuneita, tuottavia ja voittoa tekeviä tiimejä, kulttuureita sekä yrityksiä”, toteaa Carlos Piera Serra.

Päivän muut puhujat olivat  Lauri Toivonen SOKsta, Tuula Uitto TeliaSonerasta, Morgan McKeagney McKeagney Consultingista, Risto Kuulasmaa Not Guiltysta, Sirte Pihlaja Shirutesta, Saara Tammelin Questbackista ja Ville Melkko Nespresso Business Solutionsista.

Teleoperaattorit kärjessä asiakkuuskokemuksen johtamisessa

Asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen perusteella DNA kiinnittää eniten huomiota ja resursseja asiakkailleen tarjoamiinsa kokemuksiin. Toiseksi sijoittui TeliaSonera ja kolmanneksi viime vuoden ykkönen Microsoft, jonka tuloksissa on mukana myös yhtiön osaksi siirtynyt Nokian matkapuhelinyksikkö, viimevuotisen selvityksen kakkonen. Kärkikolmikon ulkopuolelta huomio kiinnittyy Elisaan, joka oli tämän vuoden paras nousija.

Palkinnot ottivat vastaan asiakkuuspäällikkö Pia Laakso DNA:lta, Head of B2C Customer Process Marjo Leppänen TeliaSonerasta sekä Senior Customer Experience Manager Erika Taima ja Customer Experience Manager Minna Välke Microsoftilta.

”Asiakas on kaiken toimintamme keskiössä.  Olemme tehneet merkittäviä panostuksia palvelukokemuksen kehittämiseksi, tämän myötä asiakastyytyväisyys on parantunut.  Merkittävää on myös, että joka kolmas DNAlainen työskentelee asiakaspalvelutehtävissä. Pyrimme jatkossakin keskittymään asiakkaidemme tarpeisiin ja olemme arvojemme mukaisesti rohkeita, nopeita ja mutkattomia toiminnassamme”, lupaa Pia Laakso.

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (http://www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna toista kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.