CXPA Finland: Veikkaus ja Tieto ensi kertaa asiakaskokemusjohtajien kärkikolmikkoon

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjät. Joukossa on sekä uusia nimiä että viime vuosina kärkisijaa tiukasti hallussaan pitänyt Telia, joka tänäkin vuonna kapusi ykkössijalle.

Asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen perusteella Telia kiinnittää eniten huomiota ja resursseja asiakkailleen tarjoamiinsa kokemuksiin. Toiselle sijalle ponnahti tänä vuonna Veikkaus. Kolmanneksi nousi viime vuoden jaetulta viidenneltä sijalta konsulttiyritys Tieto. CXPA Finlandin ja Shiruten tuore vuosittainen selvitys julkistettiin ammattilaisverkoston Employee Experience -tapahtumassa Elisalla.

Muut kymmenen parhaan joukkoon yltäneet organisaatiot olivat Canal Digital ja Elisa (jaettu 4. sija), Mandatum Life (6.), Kesko (7.), Lännen Omavoima ja VR Group (jaettu 8. sija) sekä SMT (10.)

Voittajayritys Telian asiakasanalytiikasta ja -kokemuksesta vastaava johtaja Tuula Heikkinen kertoo yrityksen ottavan tunnustuksen ilolla ja nöyrinä vastaan. "Olemme tehneet vuosia töitä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja tällainen tunnustus osoittaa, että olemme oikealla tiellä tavoitteidemme saavuttamiseksi. Työmme perustuu asiakaspalautteisiin, jotka toimivat pohjana toimintamme parantamiselle. Haluamme viedä asiakkaan äänen aidosti sanoista tekoihin. Yksi hyvä esimerkki tästä työstä on täysin asiakaspalautteen perusteella rakennettu kokonaisuus, syksyllä alkava Telian Liiga. Työmme ei ole mitenkään valmis, vaan kehitämme jatkuvasti uusia tapoja parantaaksemme asiakkaidemme kokemuksia meistä", Heikkinen muistuttaa.

Kyselyyn vastanneista suomalaisyrityksistä vain Telia ylsi tänä vuonna kokonaispisteytyksen ylimmälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Toiseksi ylimmän eli Executive-tason saavuttaa melkein kolme kymmenestä vastaajayrityksestä (30%), hieman useampi kuin viime vuonna. Toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle yltää puolet vastaajayrityksistä ja alimmalle jää 18%. Tulokset osoittavat, että asiakkuuskokemusten johtaminen kokonaisuutena on pysytellyt samalla tasolla kuin viime vuonna ja kehittämisen varaa on vielä. Keskimäärin suomalaisyritysten indeksiluku on 50% (asteikko 0%-100%).

“Teemme tämän selvityksen tänä vuonna jo kuudetta kertaa. Olen iloinen että saimme pitkästä aikaa nähdä aivan uusia toimialoja edustettuina kolmen kärjessä. Muutenkin TOP10:ssa on tapahtunut vastaavia muutoksia. On hienoa huomata, että kymmenen parhaan joukkoon mahtuu hyvin eri aloja edustavia organisaatioita”, kertoo CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja tutkimuksen toteuttaneen Shiruten toimitusjohtaja, Sirte Pihlaja.

Vain kuuudennes kuvittelee enää tarjoavansa parempia asiakaskohtaamisia

Selvityksen perusteella suomalaisyritysten usko onnistumisiinsa asiakkaidensa kohtaamisessa on edelleen vahva, vaikkakin vastaajien itsevarmuus tällä saralla on heikentynyt. Vastaajaorganisaatioista enää kuudennes uskoo tarjoavansa keskiarvoa parempia asiakaskokemuksia. Tuloksessa on merkittävä pudotus viime vuoteen nähden.

Organisaatioiden tavoitteet on asetettu korkealle: peräti yhdeksällä kymmenestä on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä ja noin neljännes (23%) tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä.

“Jonkinlaista realismia alkaa olla selvästi havaittavissa. Vuosi vuodelta yritysten käsitykset omasta toiminnastaan ovat muuttuneet perustellummiksi, kun ne ovat alkaneet kiinnittää asiaan huomiota, mitata onnistumistaan kohtaamisissa ja investoida asiakkaistaan huolehtimiseen. Koska tavoitteet ovat korkealla, tulemme toivottavasti näkemään hyvää muutosta ihan arjen tasolla”, Pihlaja toivoo.

“Asiakkuuskokemuksen johtamiseen aiempina vuosina tehtyjen investointien vaikutukset näkyvät nyt myös jo konkreettisina bisneslukuina. Yli kahdeksan kymmenestä kokee, että panostukset ovat kannattaneet ja kertoo aktiviteeteilla olleen positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana. Tämä on loistava tulos kaikkien kannalta. Kun johto näkee toiminnan tuloksellisuuden, se alkaa kiinnostua aidosti, tehdä isompia panostuksia ja myös asiakkaat hyötyvät.”

”Positiivista kehitystä voi jatkossa hidastaa se, että aikaisempaa merkittävästi harvemmassa organisaatiossa, vain noin puolella yrityksistä, on määritelty budjetti tekemiselle. Osuus on pienentynyt oleellisesti viime vuodesta. Tosin osassa yrityksistä tämä tarkoittaa, ettei erillistä keskitettyä budjettia enää osoiteta, kun hankkeita rahoitetaan suoraan liiketoimintayksiköiden budjeteista muun toiminnan ohella.”

Kehittämishankkeiden määrä on laskenut huomattavasti viime vuoden tasosta: enää vain 62% vastaajista sanoo yrityksissään olevan nyt meneillään paljon hankkeita.

Kolme neljäsosaa sanoo organisaationsa aikovan kuitenkin panostaa kehittämishankkeisiin enemmän kuin viime vuonna. Huomattavasti enemmän aikoo panostaa jopa 29%, mikä on merkittävästi enemmän kun viime vuonna.

Yritykset panostavat nyt strategiaan ja kulttuuriin

Vastaajayritykset ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnalleen: organisaatioista 93% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta ja peräti 61%:ssa yrityksistä asiakkuuskokemusten kehittäminen on yksi strategisista päätavoitteista. Osuudet ovat pysytelleet viime vuoden tasolla.

Merkittävin este tekemiselle on vieläkin selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttuminen. Muut kilpailevat hankkeet ovat nousseet selkeästi strategian puuttumisen rinnalle hidasteeksi matkalla parempiin asiakaskohtaamisiin.

Vastausten perusteella tulevana vuonna halutaan kehittää erityisesti asiakkuuskokemusta ja -strategiaa. Ykkösaktiviteetiksi strategisen lähestymisen rinnalle vastaajat nostivat myös asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen.

Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaamiskanavien osalta tullaan tekemään monikanavaisen asiakkuuskokemuksen kehittämiseen, sähköisiin kanaviin ja sosiaaliseen mediaan.

- - -

Uusi Veikkaus syntyi, kun kolme entistä rahapeliyhteisöä yhdistettiin viime vuonna. Veikkauksen asiakkuuskokemuspäällikkö Emmi Kankkusen mukaan uusi yhtiö on ensimmäisen toimintavuotensa aikana panostanut erityisesti pelitoiminnan sujuvuuteen sekä hyvän ja yhtenäisen asiakaskokemuksen takaamiseen. “Vuoden merkittävimpiä ponnistuksia olivat mm. uuden yhteisen verkkokaupan lanseeraus sekä verkkopelaamisen hallinnan välineiden uudistus, joka tarjoaa Etuasiakkaillemme kansainvälisestikin vertaillen ainutlaatuiset välineet pelaamisen hallintaan. Yksi keskeisistä tavoitteistamme on tarjota tunnistautuvan asioinnin kautta yli 2 miljoonalle Etuasiakkaallemme asiakasymmärrykseen pohjautuva, entistä henkilökohtaisemmin palveleva ja peli-iloa vahvistava asiakaskokemus kaikissa kanavissa.

Tiedon Head of Customer Experience Insights Liisa Holma toteaa Tiedon tehneen pitkään systemaattisesti työtä sekä asiakas- että työntekijäkokemuksen jatkuvan parantamisen eteen. “Nämä kaksi kolikon puolta ruokkivat selvästi toisiaan. Asiakaskokemus, työntekijäkokemus ja kannattavuus linkittyvät toisiinsa myös meidän datassamme. Vielä parempaa on tietenkin se, miltä muutos tuntuu yrityksen ilmapiirissä ja kulttuurissa. Asiakaskokemustiimimme kehittää läheisessä yhteistyössä liiketoiminnan kanssa toimintatapojamme asiakaskeskeisimmiksi. Kun tiimi tekee töitä lähemmin asiakkaan ja toistensa kanssa, sekä toimitusten laatu että työntekijäkokemus paranevat. On energisoivaa ja motivoivaa työskennellä yhdessä tiiminä organisaatiorajoista välittämättä. On mahtavaa saada tunnustusta tästä työstä. Se auttaa meitä kaikkia tietolaisia jatkamaan ja kehittämään asiakaskokemuksen johtamista vielä paremmaksi."

- - -

Selvityksen avulla kartoitettiin asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Johtamistaitoja vastaajaorganisaatioissa arvioitiin Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla.

Indeksi kertoo yritysten raportoimasta asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvien pyrkimystensä laajuudesta ja systemaattisuudesta. Se mittaa mm. johtamisen systematiikkaa, tavoitteellisuutta ja toiminnan organisointia sekä sitä, minkä verran yritykset ylipäänsä panostavat asiakkuuskokemusten johtamiseen. Indeksi ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen. Tätä näkökulmaa voidaan mitata muiden indeksien avulla, jotka perustuvat esimerkiksi kohderyhmähaastatteluihin ja asiakaspolun määrittelyyn.

- - -

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-elokuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä, Suomen tunnetuimpia brändejä ja julkishallinnon toimijoita. Kyselyyn vastasi yhteensä 82 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista 66 organisaatiosta. Yli puolet (55%) vastaajaorganisaatioista kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Lähes puolessa (49%) vastaajaorganisaatioista on töissä yli 1000 henkilöä.

Tutkimus tehtiin Suomessa tänä vuonna jo kuudetta kertaa. Se pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group. CXPA Finlandin ja Shiruten kumppaniyrityksinä tutkimuksessa olivat mukana Awards International, Corinium Intelligence ja Focus Group.

 

CXPA Finland (CXPA.fi) on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa neljässä vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä jäseniä on yhteensä yli 4 000 kpl 80 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.

Shirute (shirute.fi) on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

Kun haluat tietää lisää

Raportin voit tilata sähköpostitse, toimitamme raportin kun laskun maksusuoritus näkyy tilillämme. Jos haluat tilata raportin tai maksaa muulla tavoin, otathan yhteyttä.

 

 

Kiinnostuitko?

Tutustu Shiruten Asiakkuuskokemusten johtaminen 2018 -selvityksen tulosten yhteenvetoon.

 

Lisätietoja: Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190.

Veikkaus ja Tieto ensi kertaa asiakaskokemusjohtajien kärkikolmikkoon

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen aiempina vuosina tehtyjen investointien vaikutukset näkyvät nyt myös jo konkreettisina bisneslukuina. Yli kahdeksan kymmenestä kokee, että panostukset ovat kannattaneet ja kertoo aktiviteeteilla olleen positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana, käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2018 -selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin tapahtumassa Helsingissä 23.8. Kokonaispisteissä Telia oli ykkönen. Veikkaus toisena ja kolmanneksi nousi Tieto.