Vajaa kymmenes yritysten hallituksista seuraa päätösten vaikutusta asiakaskokemuksiin

Hallitusten puheenjohtajat ja jäsenet arvioivat asiakasosaamisensa lähes yhtä hyväksi kuin talous-, liiketoiminta- ja strategiaosaamisensa. Silti vain vajaa viidennes tunnistaa asiakaskäyttäytymisen muutokset etukäteen ja osaa kääntää ne kilpailuedukseen. Joka neljännelle muutokset tulevat yllätyksinä. 

Asiakasajattelun merkitystä yrityksen hallituksen strategisessa päätöksenteossa selvitettiin Customer Advocates on Board -Pop up -projektin tekemässä kyselyssä, jossa myös Shirute ja CXPA Finland ovat mukana yhteistyökumppaneina.

Tulosten mukaan yhdeksän kymmenestä hallituksesta ei arvioi strategiaa jatkuvasti asiakaskokemuksen näkökulmasta. Selvitys kertoo myös, että 67 prosenttia hallitusten jäsenistä ei ole edes määritellyt yrityksensä tarjoamalle asiakaskokemukselle tavoitetta.

"Tilanne on tulosten valossa huolestuttava, mutta se tarjoaa toisaalta nopealle omaksujalle etulyöntiaseman. Vain 9 % vastaajayritysten hallituksista seuraa strategisten päätösten vaikutusta asiakaskokemukseen. Jos johto näkee asiakkaat vain myyntilukuina, ei todellista asiakasymmärrystä pyritä aktiivisesti hankkimaan ja muodostamaan - saati perustamaan strategista päätöksentekoa asiakkuuksien kehittämisen ympärille. Kun asiakas ei ole oikeasti ja aidosti toiminnan keskiössä, ei asiakkaita osata palvella hyvin ja pahimmillaan menetetään tärkeitäkin asiakkuuksia. Parhaimmillaankin jätetään paljon rahaa pöydälle, vaikka asiakas olisi valmis maksamaan enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta. Vaihtamistalouden eli toiselle palveluntarjoajalle siirtyneiden kuluttaja-asiakkaiden arvo on Suomessa vuositasolla jo 15 miljardia euroa", linjaa CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.

"Nyt on korkea aika nostaa asiakkaat strategiaan. Vastaukset ovat linjassa vuosittain toteuttamamme Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen tulosten kanssa. Niidenkin mukaan suurin haaste asiakkuuskokemusten systemaattiselle johtamiselle ja kehittämiselle on selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttuminen. Yli puolet vastanneiden TOP500-suomalaisyritysten ja organisaatioiden CX-kehittäjistä on tätä mieltä", Pihlaja kertoo.

"Asiakkuuskokemuksella erottautumisessa piileekin loistava tilaisuus saada kilpailuetua, jos strategia osataan rakentaa hyvin. Tästä meillä on Suomessakin jo useita hyviä esimerkkejä menestyjäyrityksistä, joista ottaa mallia. Kun strategiatasolla pelimerkit ovat järjestyksessä, on asiaskohtaamisissa paljon helpompi toimia yhteisten suunnitelmien mukaan - samalla miellyttäen asiakasta ja tehostaen oman toiminnan tuottavuutta", muistuttaa Pihlaja.

Hallitukset asiakasosaamisen kehittämisellä kilpailukykyisemmiksi

Aalto EE:n toimitusjohtaja, professori Pekka Mattila, näkee tulokset selkeänä osoituksena koulutustarpeesta. Hän haastaa hallitusväen kasvattamaan asiakasajatteluun liittyviä kyvykkyyksiään:  "Tulevaisuudessa hallitusten tulee pystyä entistä vahvemmin ennakoimaan asiakaskäyttäytymisen ja –odotusten muutokset. Hallitustyöskentelyn perinteinen, asioita valvomaan pyrkinyt rooli vaatii laajennusta. Asiakaslaadun seurannan lisäksi tarvitaan eteenpäin kurkottavaa asiakasnäkemystä. Tämä vaatii hallituksia kehittämään ja hankkimaan uudenlaista osaamista."

Hankkeen osana CXPA Finland tarjoaa hallitustyöskentelyyn osallistuville kohdennettuja, maksuttomia tapahtumia asiakkuuskokemusten kehittämiseksi syksyn ja kevään aikana. Puhujina on tunnettuja tahoja suomalaisista edelläkävijäyrityksistä, mm. maineenhallinnan guru, Pohjoisranta Burson-Marstellerin toimitusjohtaja Jouni Heinonen, finanssiryhmä OP:n brändi- ja designjohtaja Joakim Karske sekä asiakaskuuntelun ja asiakkuuskokemusten kehittämisen johtavia asiantuntijoita Experq:lta, Shirutesta ja User Intelligenceltä. Tilaisuuksien tavoitteena on antaa osallistujille perusteita parempaan asiakasymmärrykseen ja virikkeitä käynnistää keskustelua asiakasajattelun nostamisesta isompaan asemaan omassa organisaatiossaan.

Muuttuvien asiakastarpeiden seurantaa voidaan vielä kehittää

”Suomen elinkeinoelämä muuttuu ennennäkemätöntä vauhtia. Yrityksissä tarvitaan muuttuvien asiakastarpeiden jatkuvaa ymmärrystä ja nopeaa reagointia. Jos hallitusten strategiat ja asiakasosaaminen eivät kohtaa, menetetään miljardien mahdollisuudet”, arvioivat Customer Advocates on Board - Pop up –projektin omistajat KTM Tarja Ilvonen ja KTM Tuija Koskimäki.

Selvityksestä käy ilmi, että suuret yritykset ovat asiakassuhteissaan aktiivisimpia. Niistä useammassa kuin joka toisessa hallitus on määritellyt asiakaskokemuksen tavoitetason ja tutkii menetettyjä asiakkuuksia. Niissä tehdään myös eniten asiakastutkimuksia. Silti vain neljässä kymmenestä suuresta yrityksestä seurataan asiakaskokemuksia eli mitataan onnistumista käytännössä. Pienemmissä yrityksissä samansuuruinen osuus tekee asiakastutkimuksia tai nostaa asiakaskokemukseen liittyvät asiat hallituksen kokouksiin.

Asiakaskäyttäytymisen muutoksen riittämätön analysointi turhauttaa etenkin markkinointitaustaisia hallituksissa työskenteleviä. Muutokset tulevat muita useammin yllätyksinä yritysmarkkinalla toimivien yritysten hallituksille, jotka seuraavat myös muita vähemmän asiakaskannan kehitystä.

5 faktaa hallitustyöskentelyssä yrityksissä

 

  • 9 % seuraa strategisten päätösten vaikutusta asiakaskokemukseen
  • 10 % arvioi jatkuvasti strategiaa asiakaskokemuksen näkökulmasta
  • 13 % on muodostanut yhteisen käsityksen tavoitellusta asiakaskokemuksesta
  • 61 % nostaa asiakaskokemuksen hallituksen agendalle
  • 67 % ei ole määritellyt asiakaskokemuksen tavoitetasoa 

Kyselyyn vastasi 186 hallitusten puheenjohtajaa ja jäsentä pörssiyrityksistä, suuryrityksistä, pk-sektorilta, start-upeista sekä julkisen sektorin yrityksistä, järjestöistä ja säätiöistä verkossa elo-syyskuussa 2015. Selvitystä on ollut suunnittelemassa projektin Directors on Board -verkosto, joka koostuu nimekkäästä joukosta vaikuttajia ja hallitustyöskentelyn asiantuntijoita. CXPA Finlandia ja Shirutea verkostossa edustaa toiminnanjohtaja ja toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Advocates on Board on Pop up-projekti,  jossa kartoitetaan yritysten hallitustyöskentelyä asiakasajattelun näkökulmasta. Haluamme käynnistää laaja-alaista asiakasajattelua edistävää keskustelua sekä yrityksissä, yritysten hallituksissa että julkisesti. Lopputuloksena kyselyiden ja haastattelujen tuloksista, niiden tulkinnoista ja mielenkiitoisista case-yrityksistä kirjoitetaan kirja. Tavoitteenamme on kehittää yritysten hallitustyöskentelyä ja sitä kautta myös suomalaista elinkeinoelämää. Toimintaperiaatteena on joukkoistaminen ja verkostoituminen. Projektissa toimii yli 40 asiantuntijasta koostuva verkosto http://onboard.fi/directors-on-board/ sekä yhteistyökumppaniverkosto. 

Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

Tämä tiedote on alunperin  julkaistu osoitteessa: http://www.cxpa.fi/news/vajaa-kymmenes-yritysten-hallituksista-seuraa-paatosten-vaikutusta-asiakaskokemuksiin/

Kiinnostuitko?

 

Lisätietoja:
Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, Shirute, puh. (050) 5700 190

 

Customer Advocates on Board -työryhmän puolesta:

Project Owner Tarja Ilvonen, puh. (050) 569 1921
Project Owner Tuija Koskimäki, puh. (050) 540 7522
Aalto EE:n toimitusjohtaja, professori Pekka Mattila, puh. (010) 837 3763
Twitter: @OnBoardFi
WWW: Customer Advocates on Board -projektin sivusto (www.onboard.fi)

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.