Veikkaus ja Tieto
ensi kertaa asiakaskokemusjohtajien kärkikolmikkoon

CXPA Finlandin ja Shiruten vuosittaisessa Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2018 -selvityksessä ensimmäiseksi ylsi jälleen Telia. Toisen sijan vei Veikkaus, ja kolmanneksi nousi Tieto. Asiakkuuskokemuksen johtamiseen aiempina vuosina tehtyjen investointien vaikutukset näkyvät nyt myös jo konkreettisina bisneslukuina.

  • 82 Vastaajaa
  • 66 Yritystä
  • 15+ Toimialaa
  • 50% Keskimääräinen indeksi

Menestyjäyritykset 2018

Katso 2017 tulokset

Tulokset

Kyselyyn vastanneet suomalaisyritykset ovat tuloksien mukaan asiakkuuskokemusten johtamisen kokonaisuudessa pysytelleet samalla tasolla kuin viime vuonna.

Vastanneista vain yksi yritys ylsi tänä vuonna kokonaispisteytyksen ylimälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Toiseksi ylimmän tason eli Executive-luokan saavutti lähes kolme kymmenestä (30%) kyselyyn vastanneista. 

Jopa puolet vastaajayrityksistä jäi toiseksi alimmalle tasolle eli Apprentice-tasolle yltää ja alimmalle jää 18%. Keskimäärin suomalaisyritysten indeksiluku on 50% (asteikko 0%-100%).

Selvityksen perusteella suomalaisyrityksien usko hyvään asiakaskohtamiseen on edelleen vahva. Kuitenkin tulosten mukaan vastaajien itsevarmuus on heikentynyt tämän osin.

Kaikkiaan enää kuudennes (61%) vastaajista uskoo tarjoavansa parempia asiakaskokemuksia (2017: 68% / 2016: 63%/ 2015: 83%/ 2014: 68%/ 2013: 84%). Organisaatioiden tavoitteet ovat korkealla. Yrityksistä yhdeksällä kymmenestä (90%) on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä (2017: 89%/ 2016: 95%/ 2015: 64%/ 2014: 70%/ 2013: 88%), sekä noin neljännes (23%) tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä (2017:30%/ 2016: 31%/2015: 27%/2014: 27%/2013: 9%).

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen tehdyt panostukset alkavat näkyä konkreettisina bisneslukuina. 

Vastaajista yli kahdeksan kymmenestä (2017: 85%/ 2016: 89%/2015: 88%/2014: 81%/2013: 77%) kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana. 

Kyselyyn vastanneet organisaatiot ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnassaan. 

Viimevuotiseen tapaan organisaatioista 93% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta (2017: 94%/ 2016: 93%/ 2015: 88%/ 2014: 95%/ 2013: 98%). Vastaajayrityksissä 61%:ssa toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon (2017: 61%/ 2016: 70%/ 2015: 58%/ 2014: 61%/ 2013: 53%).

Asiakkuuskokemusten johtamiseen budjetti vasta puolella, mutta suunnitellut panostukset kasvavat edelleen. 

Lähes puolessa yrityksistä (2018: 48%/ 2017: 56%/2016: 49%/2015: 49%/2015: 47%/2014: 48%, 2013: 49%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. Asia on suunnitteilla lähes viidesosassa vastaajayrityksistä (2018: 16%/ 2017: 11%/2016: 12%/2015: 19% vs 2014: 21%/2013: 18%) samalla kun dedikoitu budjetti on 32% vastaajayrityksistä. Tämä osuus on laskenut merkittävästi viime vuoden 45%:sta.

Lähes kolme neljännestä sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän tulevien 12 kk aikana (2018: 73%/ 2017: 74%/2016: 82%/2015: 68% vs 2014: 74%/2013: 59%). Huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana aikoo panostaa peräti 29%, kun viime vuonna näin arvioi peräti 27%.

Kehittämishankkeiden määrä on laskenut huomattavasti viime vuoden tasosta.

Kaikkiaan enää 62% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi (2017: 88%/ 2016: 77%). Kutenkin kolme neljäsosaa kertoo organisaationsa aikovan panostaa (29%) kehittämishankkeisiin enemmän kuin viime vuonna. Vastaajista 39% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti.

Noin puolissa vastaajien yrityksistä  (43%) ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa, ja suurimmalla osalla vastaajien yrityksistä (60%) on organisaatio, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä. 

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä jää yleensä alle kymmeneen. Yleisintä on, että yrityksessä on vasta 1-2 kokopäiväistä kehittäjää, joka on vähemmän kuin viime vuonna (2017: 3-5/2016: 1-2).

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2018 (TOP10 pisteet):

1. Telia 

2. Veikkaus

3. Tieto

4. Canal digital

4. Elisa

6. Mandatum Life 

7. Kesko

8. Lännen omavoima

8. VR Group

10. SMT

Tietoa tutkimuksesta

TUTKIMUKSESTA

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Selvityksellä kartoitetaan asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Tutkimus pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group. 

Tutkimukseen vastasi yhteensä 82 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista ja päättäjätahoa, ja siinä arvioitiin yhteensä 66 Suomessa toimivaa yritystä eri toimialoilta. Shiruten toteuttaman tutkimuksen on teettänyt CXPA Finland. 

Selvityksessä vastaajayrityksiä vertailtiin keskenään Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla sen selvittämiseksi, millä tasolla suomalaisyritykset raportoivat olevansa asiakkuuskokemusten johtamisessa. 

Indeksi mittaa mm. toiminnan tavoitteellisuutta, kuinka hyvin yritykset ovat organisoituneet sisäisesti, missä määrin ne koordinoivat erilaisia hankkeita, miten asiakkuuskokemuksia mitataan sekä minkä verran yritykset panostavat muilta osin asiakkuuskokemusten johtamiseen ja kehittämiseen toiminnassaan. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen.

MITEN TUTKIMME

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-elokuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Yli puolet (55%) vastaajayrityksistä kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Hieman alle puolessa vastaajayrityksistä (49%) on töissä yli 1000 henkilöä.

Tutkimuksessa yritysten asiakkuuskokemusten johtamisen vastuuhenkilöt vastaavat noin 20 kysymykseen. Vastauksien perusteella lasketaan Shirute Customer Experience Management Index(TM) siihen osallistuneille yrityksille. Indeksiin vaikuttavat yritysten raportoimat vastaukset toiminnastaan seuraavilla viidellä osa-alueella:

  1. Toiminnan laajuus
  2. Organisointi ja johtaminen
  3. Kulttuuri
  4. Prosessit
  5. Työkalut

Indeksin kokonaispistemäätä saadaan laskemalla keskiarvo yrityksen näillä osa-alueilla saavuttamien alaindeksien pistemääristä.

Osta raportti

Lue selvitykseemme liittyvä tiedote. Jos haluat tarkempaa tietoa ja syvällisemmän analyysin, voit ostaa meiltä täydelliset tutkimustulokset sisältävän raporttimme.

Osta raportti

Kiinnostuitko?

Sirte pihlaja
Sirte Pihlaja
Toimitusjohtaja
+358 50 5700 190
  • Myynti

    sales (at) shirute.com
  • Muut tiedustelut

    sales (at) shirute.com

Jos haluat, että esittelemme yrityksenne tulokset organisaatiollenne henkilökohtaisesti, jätä yhteystietosi ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian. 

Jos yrityksenne ei ole aiemmin ollut mukana kyselyssä ja mielestäsi sen pitäisi, anna yhteystietosi niin palaamme asiaan.

CXPA Finland on kansainvälisen CXPA:n paikallisjärjestö Suomessa. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia kasvattaakseen menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä.
Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto, jonka erityisosaamista on elämyssuunnittelu, asiakaslojaliteetti ja asiakasdialogit. Customer Experience Path® on
Shiruten omistama, rekisteröity tavaramerkki.
CEW 2018 Birmingham on 6-7 November is the premier customer experience event available for Customer Experience professionals from around the globe. It draws together the best speakers, the top thought leaders and the key industry experts worldwide to bring you up to speed on Customer Success Programs, and the role customer success will play in it.
Chief Customer Officer Europe 2018 is taking place on 9-10 October. This conference brings together 100+ senior level Customer Experience executives in London and covers topics and themes ranging from strategy alignment across silos, proving the business case for customer strategies, attaining & maintaining buy-in, through to recruitment policies and building a customer centric culture of innovation.
The International Customer Experience Awards held on 20th November in Amsterdam recognise great customer experience across the world, with participants competing in 18 categories. The Finals and Awards Ceremony is a unique event that enables businesses to compete for the ultimate accolade in the world of customer experience, to network and to hear what others are doing to solve problems within their country or particular sector.