Veikkaus ja Tieto
ensi kertaa asiakaskokemusjohtajien kärkikolmikkoon

Kyselyyn vastanneet suomalaisyritykset ovat tuloksien mukaan asiakkuuskokemusten johtamisen kokonaisuudessa pysytelleet samalla tasolla kuin viime vuonna.

Vastanneista vain yksi yritys ylsi tänä vuonna kokonaispisteytyksen ylimälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Toiseksi ylimmän tason eli Executive-luokan saavutti lähes kolme kymmenestä (30%) kyselyyn vastanneista. 

Jopa puolet vastaajayrityksistä jäi toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle ja alimmalle jää 18%. Keskimäärin suomalaisyritysten Shirute Customer Experience Management Index(R) kokonaisindeksi on 50% (asteikko 0%-100%).

Selvityksen perusteella suomalaisyrityksien usko hyvään asiakaskohtamiseen on edelleen vahva. Kuitenkin tulosten mukaan vastaajien itsevarmuus on heikentynyt tämän osin.

Kaikkiaan enää kuudennes (61%) vastaajista uskoo tarjoavansa parempia asiakaskokemuksia (2017: 68% / 2016: 63%/ 2015: 83%/ 2014: 68%/ 2013: 84%). Organisaatioiden tavoitteet ovat korkealla. Yrityksistä yhdeksällä kymmenestä (90%) on tavoitteena erottuminen muista kilpailijoista omalla toimialalla asiakkuuskokemuksia kehittämällä (2017: 89%/ 2016: 95%/ 2015: 64%/ 2014: 70%/ 2013: 88%), ja noin neljännes (23%) tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä (2017:30%/ 2016: 31%/2015: 27%/2014: 27%/2013: 9%).

Asiakkuuskokemuksen johtamiseen tehdyt panostukset alkavat näkyä konkreettisina bisneslukuina. 

Vastaajista yli kahdeksan kymmenestä (2017: 85%/ 2016: 89%/2015: 88%/2014: 81%/2013: 77%) kokee, että asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvillä aktiviteeteilla on ollut positiivinen vaikutus myös yrityksen tulokseen kuluneen vuoden aikana. 

Kyselyyn vastanneet organisaatiot ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnassaan. 

Viimevuotiseen tapaan organisaatioista 93% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta (2017: 94%/ 2016: 93%/ 2015: 88%/ 2014: 95%/ 2013: 98%). Vastaajayrityksissä 61%:ssa toiminta on nostettu yrityksen strategisten päätavoitteiden joukkoon (2017: 61%/ 2016: 70%/ 2015: 58%/ 2014: 61%/ 2013: 53%).

Asiakkuuskokemusten johtamiseen budjetti vasta puolella, mutta suunnitellut panostukset kasvavat edelleen. 

Lähes puolessa yrityksistä (2018: 48%/ 2017: 56%/2016: 49%/2015: 49%/2015: 47%/2014: 48%, 2013: 49%) on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle. Asia on suunnitteilla lähes viidesosassa vastaajayrityksistä (2018: 16%/ 2017: 11%/2016: 12%/2015: 19% vs 2014: 21%/2013: 18%) samalla kun dedikoitu budjetti on 32% vastaajayrityksistä. Oman budjetin osuus on laskenut merkittävästi viime vuoden 45%:sta. Tämä voi selittyä sillä, että organisaatiot ovat osittain siirtyneet budjetoimaan asiakaskokemukseen tehtäviä investointejaan suoraan liiketoimintayksiköidensä budjeteista.

Lähes kolme neljännestä sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän tulevien 12 kk aikana (2018: 73%/ 2017: 74%/2016: 82%/2015: 68% vs 2014: 74%/2013: 59%). Huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana aikoo panostaa peräti 29%, kun viime vuonna näin arvioi 27%.

Kehittämishankkeiden määrä on laskenut huomattavasti viime vuoden tasosta.

Kaikkiaan enää 62% vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään tehdään tällä hetkellä paljon hankkeita asiakkuuskokemusten kehittämiseksi (2017: 88%/ 2016: 77%).

Vastaajista 39% mukaan kehitystä tehdään koordinoidusti. Noin puolissa vastaajien yrityksistä  (43%) ei kuitenkaan ole nimetty asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa. Suurimmalla osalla vastaajien yrityksistä (60%) on organisaatio, joka vastaa asiakkuuskokemusten kehittämisestä. 

Asiakkuuskokemuksien kehittämiseen nimettyjen työntekijöiden määrä jää yleensä alle kymmeneen. Yleisintä on, että yrityksessä on vasta 1-2 kokopäiväistä kehittäjää, joka on vähemmän kuin viime vuonna (2017: 3-5/2016: 1-2).

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2018 (TOP10 pisteet):

1. Telia 

2. Veikkaus

3. Tieto

4. Canal digital

4. Elisa

6. Mandatum Life 

7. Kesko

8. Lännen omavoima

8. VR Group

10. SMT