Kamppi

Asiakkaat Kampin kehityksen ytimeen

Shiruten ohjauksessa kamppilaiset ymmärsivät palvelukokonaisuutensa asiakkaan silmin ja kehittivät yhteisen vision.

Asiakaskokemusasioissa edistyminen edellyttää sitä, että saa aivonsa käännettyä kokonaan uuteen ajatteluun. Shiruten valmennuksessa se onnistui. Oivalluksia siitä, miten pitää luopua "me tarjoamme tätä" -ajattelusta ja vaihtaa se "asiakkaasta tuntuu siltä ja hän tarvitsee tätä" -ajatteluun syntyi koko prosessin ajan. Sen päätteeksi ei ollut enää paluuta vanhaan toimintamalliin.
Heli Vainio
Kauppakeskuspäällikkö, Kamppi

Tausta

Kamppi on Helsingin keskustassa sijaitseva kauppakeskus ja kohtaamispaikka. Yli 140 yrityksen keskittymänä se on yksi Suomen vilkkaimmista kauppakeskuksista.

Kiristyneen kilpailutilanteen johdosta Kampin kauppakeskus halusi kiinnittää erityistä huomiota asiakkaan huomioimiseen ja ymmärtämiseen. Hankkeen tavoitteena oli kartoittaa tarkemmin eri asiakassegmentit sekä niiden tarpeet ja kehittää asiakkaiden ostoskokemusta entistä paremmaksi. Shiruten asiantuntemuksen avulla Kamppi halusi saada yhtenäisen ymmärryksen asiakaskokemuksen syntymisestä ja sen tärkeydestä eri toimijoiden välille.

Ratkaisu

Shiruten ohjauksessa Kampin eri liikkeiden työntekijät miettivät asiakkaiden liikkumista, havainnointia ja käyttäytymistä eri kohtaamispisteissä. Kauppakeskuksen työntekijät pääsivät astumaan asiakkaan rooliin, jota havainnollistettiin käytännön harjoituksin. Valmennuksessa määritettiin asiakasprofiilit erilaisten persoonien ja roolien kautta.

Tavoitteena oli rakentaa kokonaisvaltainen asiakkuuskokemus. Siksi kamppilaiset keräsivät ja analysoivat havaintojaan palvelun eri vaiheista sekä koko ostospolusta. Tekemisessä painotettiin luovia menetelmiä. Asiakkaan polkua piirrettiin auki yhdessä visuaalisen fasilitaattorin kanssa. Asiakasymmärryksen kasvaessa osallistujat oivalsivat, miten kauppakeskuksen eri toimijat voivat tukea toisiaan ja parantaa näin myös oman yrityksensä tuloksellisuutta.

Hankkeen osana mietittiin avoimin mielin tulevaisuuden skenaarioita ja sitä miten Kamppi voisi niihin varautua. Valmennus muodosti konkreettiset ja hyvät lähtökohdat Kampin asiakaskokemusten jatkokehittämiseen. Kampilla on nyt yhteinen tavoite: nähdä palvelukokonaisuus asiakkaan silmin. Tässä valmennus onnistui erinomaisesti: osallistujat ymmärsivät asiakkuuskokemuksen koostuvan monen eri aistin ja palvelukohtaamisten yhdistelmästä.

  • Asiakasprofiilien kartoittaminen sekä eri roolien ja persoonien käyttäytymisen syvällinen ymmärrys
  • Yhteinen visio ja halu parantaa asiakaspolkua eri toimijoiden kesken
  • Uusi toimintamalli toteuttaa kehitysideat nopeammin
  • Totuttujen käytäntöjen kyseenalaistaminen kuluttajien näkökulmasta
  • Kauppakeskuksen tulevaisuuden hahmottaminen ja muutoksiin varautuminen kilpailutilanteen kiristyessä
  • Selkeät ohjeet, priorisoinnit ja toimenpide-ehdotukset asiakaskokemuksen kehittämiseen