Fiskars

Asiakastietämyksen avulla käytännön ratkaisuja monikanavaisuuteen

Käytännönläheisellä kuluttajatutkimuksella saavutettu tieto auttoi asiakasstrategian kehittämisessä.

Tämän projektin tulokset auttavat meitä kaikessa asiakasstrategiatyössämme tästä eteenpäin, myös taktisella tasolla. Tiedämme missä olemme onnistuneet ja mitä voisimme tehdä vielä paremmin. Shiruten avulla meillä on nyt hyvä ymmärrys ja perusta, josta lähteä viemään asioita eteenpäin!
Lea Aarinen-Koski
Global Retail Experience Director, Fiskars

Tausta

Fiskars Home halusi projektin auttavan heitä ymmärtämään paremmin asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Haluttiin myös rakentaa selkeä kokonaiskuva nykyisestä markkinointi-, myynti- ja tukikanavista. Tärkeänä osana projektia oli parantaa asiakkaiden sitoutumista omissa asiakaskohtaamispisteissä suunnittelemalla asiakkuuskokemuksia uudella tavalla.

Ratkaisu

Fiskars Home toteutti onnistuneesti erittäin käytännönläheisen kuluttajatutkimuksen Shiruten asiantuntijuutta laajasti hyödyntäen. Asiakkuuskokemuksen auditoinnissa suoritettiin mm. teemahaastattelut kuluttajien ostokäyttäytymisen ymmärtämiseksi. Lisäksi asiakkaiden kulutuskäytännöistä tehtiin kysely Iittalan omiin Euroopan myymälöihin. Asiakkaiden arkikäyttäytymistä analysoitiin kipupisteiden ja kehitysmahdollisuuksien tunnistamiseksi ja näin Fiskars Home pystyy nyt, kerättyä asiakastietämystä hyödyntäen, vastaamaan asiakkaidensa odotuksiin asiakaskohtaamisissa selvästi paremmin kuin kilpailijansa.

Shiruten lähestymistapa oli hyvin käytännönläheinen ja johti konkreettisiin tuloksiin myymälätasolla sekä verkkokaupan kehittämisessä. Projekti auttoi myös luomaan ja jakamaan yhteistä näkemystä asiakkuuskokemuksen tärkeydestä. Fiskarsin Customer Experience Path®:n seuraavissa vaiheissa onkin tarkoitus määritellä asiakkuuskokemuksen tavoitetila sekä keinot sen toteuttamiseen.

  • Kuluttajatietämystä ruoanlaittoon, astioihin ja kodin tekstiileihin liittyvistä ostotavoista ja niihin vaikuttavista tekijöistä
  • Täysi näkyvyys tämänhetkisiin kokemuksiin asiakasdialogeista ja asiakaskohtaamisista
  • Asiakaskeskeinen, monikanavainen toimintamalli, joka kasvattaa myyntiä, parantaa markkinoinnin vaikuttavuutta ja mahdollistaa kustannussäästöt
  • Asiakkuuskokemuksien kehittämismahdollisuuksien ideointi erilaisiin asiakastilanteisiin liittyen