Win the booking – Win the stay

Blogi
28.08.2015
Jari Auranen
Johtaja, Digitaaliset palvelut, Tietotalo

Hotelliketjut kehittävät kiivaasti mobiilipalveluitaan ja pohtivat erottautumistekijöitä. Yksi suunta mobiilin osalta voisi olla iBeacon-teknologialla rikastetut hotellielämykset. Jari Auranen haastaa hotelliketjut hyödyntämään myös henkilöstön osaamisen voimavarana digitaalisessa palvelussa.

Tutkimuksen* mukaan 75 % kuluttajista on valmiita jakamaan henkilökohtaisia tietoja, jos he saavat vastapalveluna personoituja, heitä hyödyttävää aikaan ja paikkaan sidottua informaatiota ravintoloissa, teattereissa, kaupoissa ja kulttuurikohteissa.

Ei siis mikään ihme, että johtavat hotelliketjut jatkavat satsauksia oman mobiiliulottuvuuden kehittämiseksi. 

 Win the booking - Win the stay

”Win the booking” -taistelutanner hotellin oman kanavan ja OTA-kanavien (online travel agency) osalta on saanut uuden ulottuvuuden ”win the stay”. Mobiilipalvelu alkaa viimeistään siitä, mihin itse online-varaus päättyy. Ennen odoteltiin tyytyväisenä ”voitettua” asiakasta saapuvaksi hotellin vastaanottoon. Nyt hänelle tarjotaan mobiilissa personoituja palveluja ennen matkaa, matkan aikana sekä matkan jälkeen. Näihin kuuluu mm. mobiili sisäänkirjautuminen, huoneluokan korotuksen tarjoaminen sekä aikaisten ja myöhäisten tulijoiden huomioiminen erilaisilla lisäpalveluilla, kuten huonepalvelutilaukset mobiilisti. 

Itse oleskelua rikastetaan tilannekohtaisilla hotellin ja hotellialueen viesteillä sekä palveluilla, jotka on rakennettu esimerkiksi iBeacon-teknologian varaan. Omalla mobiilipäätelaitteella voidaan tulevaisuudessa ohjata hotellihuoneen teknologiaa, mm. avata ovi, säätää ilmastointia ja valoja.

* PWC:n Hospitality Directions US 2015 -tutkimus

Personoidut palvelut – Hintakilpailusta yksilölliseen lisäarvon tuottoon

Personoidut mobiilipalvelut ovat parhaimmillaan oikea-aikaista, asiakastyytyväisyyttä lisäävää ja ennen kaikkea lisäeuroja tuova kokonaisuus. Toimijoilta se vaatii sen, että omat digitaaliset kanavat ovat kunnossa. Asiakasdata ei makaa PMS:n (property management system) uumenissa ja asiakkaan digitaalista palvelupolkua on lähdetty rakentamaan ja kehittämään systemaattisesti.

Yksilöllinen asiakaskohtaaminen ja aito lisäarvon tuottaminen oikeaan hetkeen ei välttämättä ole kaikille hotelleille tai hotelliketjuille ihan helppo ponnistus. Etenkään jos oman online-varauskanavan kehittäminen on ollut toissijaista, eikä siellä tapahtuvaa tekemistä ole analysoitu riittävästi. Usein myöskään organisaation osaamiskompetensseja ei ole uusittu riittävällä vauhdilla palvelemaan mobiilin kuluttajan tarpeita.

Toimijat, jotka päämarkkina-alueidensa ja asiakasheimojensa osalta ovat tilanteessa, jossa myynti pääasiassa tulee kolmansien osapuolien kautta, eivät edellä mainittuun ”ennen matkaa - matkan aikana - matkan jälkeen” -palveluun pysty, kanavien rajoittaessa yhä vahvemmin asiakasinformaation toimittamista etukäteen hotelliin.

Oman digitaalisen palvelupolun kehittäminen

Kärkitoimijoilla asiakkaan palvelupolun ja mobiilikehittämisen kehitystyön ytimeen on liitetty asiakasrajapinnassa asiakkaan kohtaavat toimijat kuten call center ja vastaanotto. Parhaaseen lopputulokseen päästään jatkuvalla ja systemaattisella analysoinnilla uusien palveluprosessien osalta. Huomioon on otettava kaikki asiakaspinnan kohtaamiskanavat: puhelin, web, mobiili ja kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset.

Kokemukseni mukaan Suomessa asiakaspalvelussa ja hotellin vastaanotossa toimivaa henkilöstöä ei osata hyödyntää oikein.  Asiakkaita päivittäin kohtaavan henkilöstön mittareita mietittäessä tulisi digitaalisen palvelupolun kehittämisen näkökulma olla esillä.

Henkilöstön roolin uudelleen miettimiseen toinen näkökulma tulee markkinamuutoksesta - siinä missä AirBnB-kohde on intiimi ja persoonaan sidottu, hotelli näyttäytyy lähes aina kasvottomana möhkäleenä. Pahimmillaan voit törmätä vielä tänäkin päivänä palvelutilanteessa kysymykseen, jossa kysytään ”oletko ennen majoittunut meille?”. Johon asiakas sitten vastaa, että juuri viime viikolla täytin palautekyselynne ja kirjoitin mukavasta kokemuksestani myös Tripadvisor-palveluun. Siitä, että olet kasvotonta ”karjaa” kohti tilannetta, jossa saisit oikeasti lisäarvoa tuottavia palveluja eri kohtaamispisteissä on monesti vielä pitkä matka – toki hyvä asiakaspalveluhenkilöstö pelastaa paljon, mutta kunnon työkalut he tarvitsevat. 

Keskustelua verkon OTA-kanavien ja oman verkkopalvelun myynnin osalta käydään kiivaana. Usein keskiössä ovat ainoastaan myynnin välittäjien niistämät komissiot, ylipäänsä hintojen hallintaan ja jakeluun liittyvä problematiikka alati kehittyvän OTA-teknologian ikeessä. Niistä lienee turha pitää suurempaa meteliä, jos satsaukset oman verkkokaupan, mobiilin, asiakasdatan, datan analyysin ja jalostamisen osalta on jätetty tekemättä tai näihin panostamiseen ei ole selviä suunnitelmia.

Suuremmassa kuvassa kyse on koko asiakkuuden omistamisesta. OTA-kanavista tulevalle asiakkaalle on hankala lähteä tarjoamaan mitään lisäarvopalveluja, kun hotellille toimitettava varaustieto riisutaan täysin minimiin. Mitään mahdollisuuksia kuluttajan ennakkotavoittamiseen ei anneta – paine asiakkaan houkutteluun ostamaan jatkossa omista kanavista ja kääntämisessä suosittelijaksi jää vastaanoton henkilökunnan harteille.

Seuraa Liki.io tai Twitterissä #getliki kehitystyötämme, jossa tuomme ratkaisuja kaupan, terveydenhuollon, matkailun ja käyntikohteiden kontekstisidonnaisiin mobiilipalveluihin hyödyntäen kerättyä ja asiakkaan itsensä antamaa tilannekohtaista asiakasdataa.

 

Tämä artikkeli on julkaistu alunperin Tietotalon Näkemyksiä-palstalla.

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla enemmän mielenkiintoisista konsepteistamme uudenlaiseen matkailukokemukseen liittyen? Kysy meiltä lisää! 

Lisätietoja:

Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190.

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.