Onnellisuuden win-win, toimi heti!

Blogi
27.05.2014
Erika Stude
Asiakaskokemuspäällikkö, Alko

Suomessa edistyksellisimmissä yrityksissä halutaan kehittää ja johtaa asiakaskokemusta, tavoitteena luoda maan parhaita asiakaskokemuksia. Omassa työpaikassani, Alkossakin johdetaan nykyään kokonaisvaltaisempaa asiakaskokemusta entisen ”pelkän” asiakaspalvelun kehittämisen jatkumona.

Entäpä miten me suomalaiset asetumme globaalissa mittakaavassa  -asuuko mieleenpainuvimpien asiakaskokemusten taikojat Suomessa vai muualla? Tähän sain loistavan tirkistelymahdollisuuden Lontoossa Focus Groupin järjestämässä Customer Experience World -asiakaskokemusseminaarissa. 

Asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen peruselementit ja teesit eivät katso maiden tai toimialojen rajoja. Kovin tutuilta kuulostivat esimerkiksi asiakaspolut, NPS, personat sekä henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen vahva korrelaatio. Enää ei kuitenkaan riitä, että tavoitellaan henkilöstön ja asiakkaan tyytyväisyyttä, haastavampi mittari on ihmisten onnellisuuden määrä.

Nyt tavoitellaan onnellisia asiakkaita ja onnellisia työntekijöitä

“Enää ei riitä, että tavoitellaan henkilöstön ja asiakkaan tyytyväisyyttä, mittarina on ihmisten onnellisuuden määrä.”Se, mikä tekee ihmisen onnelliseksi, vaihtelee erityisen paljon eri sukupolvilla. Toisin kuin me kokeneet työelämän konkarit, työelämäänsä vasta aloittavan nuoren pelaajasukupolven onnellisuus edellyttää joustavaa työnantajaa ja arvojaan vastaavaa, merkityksellistä työtä. Life balancen eli työn ja vapaa-ajan relaation on oltava toivotunlainen ja elämyksiin tulisi törmätä joka nurkan takana. Onpa nuori sitten työntekijän tai asiakkaan roolissa, nämä odotukset pitää ottaa tosissaan jo nyt. 

Usein keski-ikäisen johdon on tärkeää malttaa pysähtyä hetkeksi ajattelemaan miten itse ajattelee organisaatiossaan. Ajattelutapa kumpuaa pitkälti oman sukupolven aikajanasta, siitä mihin on itse tottunut. Uutta asiakaspalvelukonseptia, asiakaslupausta tai some-viestiä kannattaakin testata ensin omalla rakkaalla mummolla, lapsilla tai lapsenlapsilla, kuin myös eri-ikäisillä työntekijöillä ja sitten asiakkailla. Asian tulkinta ja palaute eroaa taatusti sukupolvien välillä.

“Onnelliset työntekijät tuottavat  onnellisia asiakkaita, ja ROI kehittyy. ”Onnelliset työntekijät työpaikalla tuottavat siis onnellisia asiakkaita, mikä näkyy tutkitusti myös ROI-luvun kehittymisessä. Seminaarissa annettiinkin kiintoisa vinkki, että meidän asiakaskokemushörhöjen tulisi omassa organisaatiossamme vakuuttaa ja saada talousjohtaja ensimmäiseksi seuraajaksemme.

Talousjohtaja ensimmäiseksi seuraajaksi

Talousjohtajalta ei ehkä kuitenkaan saa parasta apua tutkittuun faktaan, jonka mukaan 40% työntekijöistä kertoo kysyttäessä olevansa onnettomia työpaikallaan ja 25% kokee työskentelevänsä jatkuvasti stressinsietokykynsä ylärajoilla. Onnellisuuden tavoittelussa esimiehien tulee opetella tuntemaan jokaisen tiimiläisensä yksilölliset tarpeet ja odotukset, mikä saa hänet tikittämään. Sama pätee asiakkaisiin, asiakaskokemusta ei voi kehittää saati johtaa ilman, että on malttanut ensin opetella ymmärtämään oman asiakaskuntansa arkea, arvoja, odotuksia, tarpeita, toimintatapoja ja ennen kaikkea tunteita omaa brandia kohtaan.

“Kansainvälinen asiakaskokemusjohtaja on intohimoinen, rohkea ja toimii nopeasti.”Innostavan jenkkipuhujan omaan kokemukseen perustuva ajatus eräästä lentoyhtiöstä oli ”They actually seem to like me!” kiteyttää osuvasti sen, mistä huippuasiakaskokemuksessa  yksinkertaisimmillaan  on kysymys. Seminaarin kansainvälisenä antina suurin ero suomalaisen asiakaskokemusjohtajan häviöksi on mielestäni intohimon, rohkeuden ja nopeuden puute.

Toimi nopeasti! Onnistu tai epäonnistu mutta tee se nyt!

Haluatko kuulla lisää?

Haluaisitko kuulla tuoreita ideoita siitä, miten teet asiakkaistasi ja työntekijöistäsi onnellisia? Me teemme sen mahdolliseksi.

Hanki asiakaskokemuksen uudet rakennuspalikat

TosiLeikki_CX_Play_FB_video

Etsitkö keinoja nopeuttaa asiakasajattelua ja kehittää asiakaskohtaamisia? Nyt sinulla on ainutlaatuinen tilaisuus oppia Euroopan johtavan Lego(R) Serious Play(R) -fasilitaattorin päivän mittaisessa valmennuksessa, miten lisäät asiakasarvoa ja kehität organisaatiosi asiakaskokemuksia liiketoimintasi kasvattamiseksi. Lue lisää: www.tosileikki.fi.

CXPA Finland: TeliaSonera ensimmäisenä suomalaisyrityksenä asiakaskokemuksen johtamisessa visionääritasolle

TeliaSonera nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa visionääritasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa. Suomalaisyritykset ovat kokeneet asiakaskokemukseen tekemillään ponnisteluilla olleen vaikutusta tulokseen, ja ne panostavat kehittämiseen entistä enemmän, mikä käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin CXPA Finlandin kesäjuhlissa Helsingissä. TeliaSonera ja SOK veivät Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksemme kärkisijat. Kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-Kuvantaminen.